医药行业销售培训--鉴定需求(ppt)

1、ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探索與鑑定需求探索與鑑定需求1. 1. 需求是什麼需求是什麼 ? ? - - 發展觀發展觀 - - 種種 類類2. 2. 探索探索/ /鑑定需求的工具鑑定需求的工具 ? ? 3. 3. 如何擴大如何擴大/ /提高客戶的需求提高客戶的需求 ? ?ELI LILLY & COMPANYElanc

2、o Selling Process需求的意義需求的意義* * 需求是因理想狀況與目前狀況的差距需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生而產生. .* * 差距愈大差距愈大, ,需求愈高需求愈高現 況理 想差差 距距( (不足不足 缺失缺失) )ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求的概念需求的概念 NEEDS NEEDS WANTS WANTS 需需 要要 表面需要表面需要ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求的發展觀需求的發展觀 1. 1. 潛在的需求潛在的需求- -無意識無意識

3、我很好。我很好。 雖然雖然.我還是我還是.2. 2. 潛在的需求潛在的需求- - 有意識有意識 我覺得好像不對勁我覺得好像不對勁.可不可能是可不可能是.?.? 3. 3. 顯在的需求顯在的需求 我知道我必需我知道我必需.否則否則.b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (一一) ) 我一向光著腳走路我一向光著腳走路, ,覺得很好。覺得很好。 無意識的潛在需求無意識的潛在需求b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (二二) ) 您是否曾經踢到

4、石頭而傷到腳？您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有有是有, ,但是擦擦藥但是擦擦藥, ,休息一下就好了休息一下就好了。 有意識的潛在需求有意識的潛在需求b1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process需求明確化需求明確化( (三三) )如果有種東西裹住您的腳如果有種東西裹住您的腳, ,保護您的腳保護您的腳部部, ,則踢到石頭也不會受傷則踢到石頭也不會受傷, ,您覺得如何您覺得如何? ? 要是有這樣的東西要是有這樣的東西,那太好了。那太好了。 顯在需求顯在需求b2ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Proces

5、s不同的客戶需求不同的客戶需求1. 1. 技術的需求技術的需求 - - 飼料配方的技術飼料配方的技術 - 疾病診斷疾病診斷2. 2. 生意的需求生意的需求 - - 付款的方式付款的方式 - - 資金週轉資金週轉3. 3. 個人的需求個人的需求 - - 友情友情 - - 家庭家庭 - - 嗜好嗜好 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process1. 1. 技術需求技術需求2. 2. 生意需求生意需求3. 3. 個人需求個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探索

6、需求的探索需求的工具與技巧工具與技巧1. 1. 探探 詢詢2. 2. 聆聆 聽聽ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process開放性問句開放性問句 vs vs 封闭性問句封闭性問句 1. 1.開放性開放性(OPEN-END)(OPEN-END) - - 為什麼為什麼? ? - - 是什麼是什麼? ? - - 做什麼做什麼? ? - 怎麼樣怎麼樣? ? - - 有什麼有什麼? ? 2. 2.封閉性封閉性(CLOSE-ENDED)(CLOSE-ENDED)ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型

7、問話的類型 - - 查尋事實的問話查尋事實的問話 - - 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 - - 直接與間接查尋感覺問話直接與間接查尋感覺問話b4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 查尋事實的問話查尋事實的問話 b4 查尋事實的問話係以什麼人查尋事實的問話係以什麼人, ,什麼事什麼事, , 什麼地方什麼地方, ,什麼時候什麼時候, ,為什麼為什麼, ,多少等的問句去發現事實。多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。 ELI LILLY & COMPANY

8、Elanco Selling Process問話的類型問話的類型 查尋感覺的問話查尋感覺的問話 b5 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求, ,期待以及關心期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他吐露出他/ /她覺得重要的事項。她覺得重要的事項。 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process問話的類型問話的類型 直接與問接查尋感覺問話直接與問接查尋感覺問話b5 直接查尋感覺的問話直接查尋感覺的問話, ,如逢顧客有敏感性問題會造顧客如逢顧客有敏

9、感性問題會造顧客的緊張情緒。的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛, ,通常被考通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話間接查尋感覺的問話, ,首先敘述別人的看法或意見等首先敘述別人的看法或意見等, ,然然後再邀請顧客就此表達其看法。後再邀請顧客就此表達其看法。ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process练习练习 针对个案写出下次针对个案写出下次拜访时可能会用的拜访时可能会用的三个开放性问句。三个开放性问句。ELI LILLY & COMPANYE

10、lanco Selling Process啟發性的問句啟發性的問句只要能取得有用的資料只要能取得有用的資料, ,許多問題都可以列為有啟發性的許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過問題。不過, ,縱使採用最簡單的問題形式縱使採用最簡單的問題形式, ,這類問題應要這類問題應要求顧客求顧客: :. . 評論或分析事物評論或分析事物. . 作出推測作出推測. . 說出自己的感受說出自己的感受b4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process启发性问句启发性问句如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需求呢？如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需

11、求呢？您认为最理想的状况是什么呢？您认为最理想的状况是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？ELI LILLY & COMPANYElanco Selling ProcessHOME WORK - HOME WORK - 啟發性問句啟發性問句

12、. . 請針對客戶的需求請針對客戶的需求( (技術技術? ?生意生意/ /個人個人) )依啟發性問句之依啟發性問句之 基本句型基本句型, ,分別寫出二個啟發性問句分別寫出二個啟發性問句: :b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發性問句1.2.1.2.1.2.ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process改進你的探詢技巧改進你的探詢技巧 - - 事前準備事前準備- - 以邏輯性的順序探詢以邏輯性的順序探詢- - 避免使用具威脅性之問題避免使用具威脅性之問題- - 使用簡單使用簡單, ,易於回答之探詢易於回答之探詢- - 避免在一個問題內問

13、兩件事避免在一個問題內問兩件事- - 反覆使用不同類型的問話反覆使用不同類型的問話- - 積極地聆聽積極地聆聽ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process小游戏小游戏 1：只能用封闭性的问句只能用封闭性的问句 2：只能用封闭性和开放性的问句：只能用封闭性和开放性的问句 3：可以用任何问句：可以用任何问句ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THI

14、NKING.?HIS THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法不要假設你知道顧客的想法! ! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法客的看法! ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process 根據美國一項對各種不同行業根據美國一項對各種不同行業銷售人

15、員的分析報告指出銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題問好的問題, ,卻無法仔細聆聽卻無法仔細聆聽顧客所說的顧客所說的! ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process聆听聆听=/=/=听见听见ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process五种聆听的等级五种聆听的等级 1，忽忽 略：略： 完全没有完全没有 2，假装聆，假装聆 听：听： 嗯嗯.当然当然.你说什么你说什么? 3，选择性聆听，选择性聆听: 只听到对话的特定部分只听到对话的特定部分 4，专，专 心心

16、 聆聆 听：听： 专心一意的注意对话文字与内容专心一意的注意对话文字与内容 5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理 由由ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process耹聽的技巧耹聽的技巧. . 非言辭性的技巧非言辭性的技巧. . 言辭性的技巧言辭性的技巧. . 定位定位/ /環境技巧環境技巧f1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process言辭性的技巧言辭性的技巧. . 對準焦距的探詢對準焦距的探詢. . 言辭性的提示言辭性的提示. . 和藹的聲調和藹

17、的聲調. . 重覆關鍵語重覆關鍵語. . 澄清疑問澄清疑問 感同身受，站在客户立场上感同身受，站在客户立场上f4ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . 眼神接觸- 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾f5ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process環境環境/ /定位的技巧定位的技巧. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保

18、隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 专心专心f6ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process聆聆 聽聽 四四 要要 領領 1. 1. 接觸接觸 - - 身體語言身體語言, ,目光接觸目光接觸 2. 2. 確認確認 - - 用對方用對方/ /自己的語言再重覆剛自己的語言再重覆剛才客戶所言才客戶所言 3. 3. 鼓勵鼓勵 - - 點頭點頭/ /表示讚許表示讚許, ,讓客戶多說讓客戶多說 4. 4. 總結內容總結內容, ,建立良好印象建立良好印象 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process 聽聽 的十大敵人

19、的十大敵人 1. 1. 只聽愛聽的只聽愛聽的 2. 2. 惡其人及其言惡其人及其言 3. 3. 白日夢白日夢 4. 4. 認為所言不重要認為所言不重要 5. 5. 外界干擾外界干擾 6. 6. 遽下結論遽下結論 7. 7. 心有千千結心有千千結 8. 8. 道不同不相為謀道不同不相為謀 9. 9. 沒空聽沒空聽10. 10. 忙著想怎麼回答忙著想怎麼回答ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題10. 停止說話f3ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探