第十一章控制ppt课件

1、第十一章 控制本章他将学到什么？控制的意义与作用控制的类型控制的方法与原那么第一节第一节 控制的含义与作用控制的含义与作用 日常生活中的控制实例 在波涛汹涌的航行的船只，需求依托舵手的“掌舵术，将偏离航线的船只拉回到正常的航道上来，以确保平安抵达目的地。 球队教练在赛前给球队确定赛场战术，赛中利用暂停指示队员改动战术，竞赛时常换人和赛后总结阅历教训等，这些措施都是为了确保球队获得预期的成果。 我们为什么需求控制 ?寻觅他的行李寻觅他的行李 最近的的一份调查显示最近的的一份调查显示:随着全球旅游者的激增随着全球旅游者的激增,去年全世界的机去年全世界的机场丧失的行李数也大幅度提高场丧失的行李数也大

2、幅度提高,到达了到达了1000万件。万件。 根据总部位于瑞士的技术咨询公司根据总部位于瑞士的技术咨询公司WITA对航空业的研讨报告，对航空业的研讨报告，2019年，全世界的航空公司共运输旅客年，全世界的航空公司共运输旅客20亿人次，托运转李亿人次，托运转李37亿亿件，投递错误的比例为件，投递错误的比例为1%。 SITA公司的高级管理者里奇公司的高级管理者里奇霏奥伦扎说，不论是行李错误投递霏奥伦扎说，不论是行李错误投递率，还是把投递错误的行李重新物归原主所用的时间率，还是把投递错误的行李重新物归原主所用的时间大约要大约要31小时，近几年来都有显著的改善。小时，近几年来都有显著的改善。200年年，

3、大约有年年，大约有24万件行李始万件行李始终没有被送到主人的手中。菲奥伦扎说，乘飞机的人数上升，导致终没有被送到主人的手中。菲奥伦扎说，乘飞机的人数上升，导致错误投递的行李数和重新把行李送到一切者手上的时间到达了一个错误投递的行李数和重新把行李送到一切者手上的时间到达了一个新的程度。新的程度。 菲奥伦扎说，虽然在许多领域，菲奥伦扎说，虽然在许多领域，99%的胜利率能够被以为是相当的胜利率能够被以为是相当突出了，但是航空公司需求到达更高的行李投递规范，由于受影响突出了，但是航空公司需求到达更高的行李投递规范，由于受影响的乘客人数将非常庞大。他说？的乘客人数将非常庞大。他说？“去年投递错误的行李依

4、然到达了去年投递错误的行李依然到达了3000万件。而且，假设其中有一件是他的行李，他根本不会去关怀那万件。而且，假设其中有一件是他的行李，他根本不会去关怀那99%的准确投递和行李。的准确投递和行李。 菲奥伦扎以为错误投递行李是客户效力中的一个大问题，会破坏菲奥伦扎以为错误投递行李是客户效力中的一个大问题，会破坏承运者的企业笼统。而且错误投递的行李给航空公司带来巨额的成承运者的企业笼统。而且错误投递的行李给航空公司带来巨额的成本。本。 2019年，为了把丧失的行李送还主人的手上，以及对再也找不到年，为了把丧失的行李送还主人的手上，以及对再也找不到行李和旅客进展赔偿，航空公司大约花了行李和旅客进展

5、赔偿，航空公司大约花了25亿美圆。而亿美圆。而2019年航空公年航空公司为了处置投递错误的行李支出的费用是司为了处置投递错误的行李支出的费用是16亿美圆。这一下了降低亿美圆。这一下了降低了这个行业的净利润，是完全不用人的本钱。了这个行业的净利润，是完全不用人的本钱。“菲奥伦扎说。菲奥伦扎说。 SITA说，200年大约有61%投递错误的行李是在转机的过程中丧失的。因此，相比中途转机的施行者来说，直飞旅客的行李被错误投递的时机要小得多。 在2019年错误投递的行李中，大约有15%是航空公司在第一站就没有装运正确的。另外9%和行李被错误投递那么主要是由于遇到了检票错误，施行都本身的失误或平安方面的正

6、误赞成的。 思索：1、航空业只需1%的行李错误投递率。为什么行业顾问还是建议设定新的规范？ 为什么需求控制为什么需求控制 ? ? 控制是使活动到达预期目的的保控制是使活动到达预期目的的保证；证； 控制是管理任务过程中不可短少控制是管理任务过程中不可短少的一个环节。的一个环节。 二、控制的含义二、控制的含义 1 1、概念、概念 “控制一词来源于希腊的控制一词来源于希腊的“掌舵术，掌舵术，指领航者经过发号施令将偏离航线的船只指领航者经过发号施令将偏离航线的船只拉回到正常轨道上来。拉回到正常轨道上来。 普通的说法：控制就是纠偏，即按照普通的说法：控制就是纠偏，即按照方案规范衡量所获得的成果，并纠正所

7、发方案规范衡量所获得的成果，并纠正所发生的偏向，以确保方案目的的实现。生的偏向，以确保方案目的的实现。 广义的控制包括纠正偏向和个性规范这广义的控制包括纠正偏向和个性规范这两方面内容。两方面内容。 控制的定义：控制的定义： 由管理人员对组织实践运转能由管理人员对组织实践运转能否符合预定的目的进展测定并采取否符合预定的目的进展测定并采取措施确保组织目的实现的过程。措施确保组织目的实现的过程。 2、控制与方案的关系 方案为控制任务提供规范； 有些方案本身的作用就已具有控制意义 控制职能也包含了对方案在其执行期间内的修订或修正；3、管理控制的目的和作用 限制偏向的累积 小的偏向和失误不会立刻给组织带

8、来严重的损害，但在组织运转一段时间后，随着小过失的积少成多和积累放大，最终能够对方案目的的实现赞成要挟，甚至给组织酿成灾难性的后果。顺应环境的变化顺应环境的变化 组织内部的条件和外部环境能组织内部的条件和外部环境能够会发生一些变化，这些变化内外够会发生一些变化，这些变化内外环境不仅会妨碍方案的实施进程，环境不仅会妨碍方案的实施进程，甚至能够影响方案本身的科学性和甚至能够影响方案本身的科学性和现实性。现实性。 三、控制在管理循环中的位置 控制是一个管理任务过程的终结，又是一个新的管理任务过程的开场。内外环内外环 1、管理任务循环图、管理任务循环图 无偏向无偏向境要素境要素 无变化无变化 方案方案

9、P 实施实施D 检测检测C 纠正偏纠正偏 发生可发生可 不采不采 差差A1 处处 控偏向控偏向 取行取行 修正原修正原 理理 发生不可发生不可 动动 订规范订规范 行行 控偏向控偏向 重新制定重新制定A2 动动 内外条件内外条件 新的规范新的规范 A 出现变化出现变化 2、控制的特点 目的性 全体性动态性 人性 提高员工的任务和自我控制才干第二节第二节 管理控制的类型与方管理控制的类型与方法法n反响控制、前馈控制和现场控制反响控制、前馈控制和现场控制 n负馈控制与正馈控制负馈控制与正馈控制 n平衡计分卡平衡计分卡n市场控制与财务控制市场控制与财务控制n控制的类型和控制方法控制的类型和控制方法n

10、 n 结果结果n重重n点点n n 流程流程n 非正式的非正式的 正式的正式的客观控制客观控制 市场控制市场控制 财务控制财务控制非正式组织控制非正式组织控制 运营管理运营管理 官僚控制官僚控制 平衡记分卡平衡记分卡一、非正式的和以结果为重点的控制一、非正式的和以结果为重点的控制1、客观控制、客观控制 结果是由客观判别的，而且行为本身的根底结果是由客观判别的，而且行为本身的根底也是这些客观的判别。也是这些客观的判别。 一家公司能够会依托客户的反响来判别本人一家公司能够会依托客户的反响来判别本人的产品或效力的质量。的产品或效力的质量。 顺应范围：顺应范围：小企业小企业 没有足够的时间和资源去建立比

11、较没有足够的时间和资源去建立比较系统化系统化的控制制度。的控制制度。 效力性机构效力性机构 效力业的特点？效力业的特点？ 许多效力业产品都是无形的，其效力质许多效力业产品都是无形的，其效力质量难以衡量。由于：量难以衡量。由于： 一些效力质量受环境影响，许多效力业一些效力质量受环境影响，许多效力业是劳动密集型，与顾客直接接触，效力人员是劳动密集型，与顾客直接接触，效力人员的表现很大程度上决议了效力质量。的表现很大程度上决议了效力质量。 能否建立效力业的质量管理方案？能否建立效力业的质量管理方案？ 效力业质量方案：效力业质量方案：顾客调查顾客调查顾客填写调查询卷或参与采访。顾客填写调查询卷或参与采

12、访。奥秘购买奥秘购买由效力质量监视员装扮成顾客对效力质量打分。由效力质量监视员装扮成顾客对效力质量打分。效力补救效力补救 包括处理问题、转变顾客对效力的否认态度及最终挽回想包括处理问题、转变顾客对效力的否认态度及最终挽回想客等一切的行为。客等一切的行为。 银行的质量方案：银行的质量方案： 每每3个月进展一次顾客调查，以确定银行个月进展一次顾客调查，以确定银行效力的顾客称心度，寻觅缺乏点。检查规定执效力的顾客称心度，寻觅缺乏点。检查规定执行情况，芈效力时对运营以及效力性质的改动。行情况，芈效力时对运营以及效力性质的改动。用图表监测顾客账户的准确性，并每周进展更用图表监测顾客账户的准确性，并每周进

13、展更新，以显示趋势。检查运营程序，修正可接受新，以显示趋势。检查运营程序，修正可接受范围内的不中。范围内的不中。n客观控制的方法客观控制的方法n 例外管理例外管理n 客观控制措施不是一种非常专业化客观控制措施不是一种非常专业化的或有效的的或有效的n管理控制方法，但是它很常见。管理控制方法，但是它很常见。n 二、正式的和以流程为重点的控制二、正式的和以流程为重点的控制 控制的根本过程控制的根本过程确立规范确立规范 方案是控制的根据，但各种方案的详尽方案是控制的根据，但各种方案的详尽程度是程度是各不一样的。大多数方案是相对比较笼统、各不一样的。大多数方案是相对比较笼统、概括概括的，需求将方案目的转

14、换为更详细的、可的，需求将方案目的转换为更详细的、可丈量和丈量和可考核的规范，以便对所要求的行为结果可考核的规范，以便对所要求的行为结果加以测加以测评。评。 常用的的控制规范常用的的控制规范时间规范：工时、交货期；时间规范：工时、交货期；数量规范：产品产量、废品；数量规范：产品产量、废品；质量规范；产品等级、合格率、次品率等；质量规范；产品等级、合格率、次品率等；本钱规范：单位产品本钱、期间费用等。本钱规范：单位产品本钱、期间费用等。衡量绩效衡量绩效测定已产生的任务结果测定已产生的任务结果 搜集信息搜集信息 预测即将产生的任务结果预测即将产生的任务结果 及时、可靠及时、可靠性与性与 准确性、准

15、确性、有效性有效性 控制规范与容限 规范 容限率 上午8：00开场任务 每月准许请假2天 等候时间1分钟 迟到不得超越5分钟 可再加工厂5秒 任务场所外表 皆擦试清洁显见微疵 以2个为限 分析缘由与采取措施分析缘由与采取措施 14.2414.24 13.585 13.585 13.607 13.607 13.25 13.25 12.668 12.668 12.528 12.528 12.265 12.265 11.849(11.849(规范值规范值) ) 11.069 11.069 10.44810.448 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 日日 1 1、官僚控制、官僚控制反响控

16、制反响控制 是在活动完成之后，经过对已发生的任是在活动完成之后，经过对已发生的任务结果的测定来发现偏向和纠正偏向，或者务结果的测定来发现偏向和纠正偏向，或者是在企业内外环境条件曾经发生的艰苦变化，是在企业内外环境条件曾经发生的艰苦变化，导致原定规范和目的脱离现实时，采取措施导致原定规范和目的脱离现实时，采取措施调整方案。调整方案。 事后事后控制控制 如：财务报表分析、产废质量量检验、如：财务报表分析、产废质量量检验、任务人员成果测评等。任务人员成果测评等。 前馈控制前馈控制 获取有关未来的信息，依此进展反复获取有关未来的信息，依此进展反复仔细的预测，将能够出现的执行结果与方仔细的预测，将能够出

17、现的执行结果与方案要求的偏向预先确定出来，或者事先觉案要求的偏向预先确定出来，或者事先觉察内外环境条件能够发生的变化，以便提察内外环境条件能够发生的变化，以便提早采取适当的处置预防问题的发生。早采取适当的处置预防问题的发生。 预先预先控制控制 如：在企业运营管理中，原料在进厂如：在企业运营管理中，原料在进厂之前或投入消费过程之前便对其进展把关之前或投入消费过程之前便对其进展把关检验；对设备进展预防维修等。检验；对设备进展预防维修等。现场控制现场控制 同步、实时的控制，即在活动进展的同时同步、实时的控制，即在活动进展的同时就施予以控制。就施予以控制。驾驭控制驾驭控制 随时监视各方面情况，发现干扰

18、要素立刻随时监视各方面情况，发现干扰要素立刻采取对策。采取对策。关卡控制关卡控制 规定某项活动必需经由既定程序或到达既定规定某项活动必需经由既定程序或到达既定程度后才干继续。程度后才干继续。 日本汽车业的关卡控制法 日本汽车业在20年代末、80年代初以价低质优的产品有力地打击了美国汽车厂商，一条重要的阅历就是充分运用了关卡控制法。在日本的汽车厂中，装配线上的每人上工人同时又是产质量量的检查员，担任对其上一道工序产质量量进展检查、挑选、剔除，及时发现不合格品。而美国的汽车装配厂当时是等到法国装配完工再进展总检查，不合格品返工的损失就大多了。 2、平衡计分卡、平衡计分卡客户效力客户效力学习和生长学

19、习和生长财务财务内部业务流程内部业务流程 西南航空公司的计分卡西南航空公司的计分卡领域领域 目的目的 衡量方法衡量方法 义务义务 措施措施顾客顾客 航班准时航班准时 FAA及时年度会议及时年度会议 第一名第一名 质量管理质量管理 票价最低厅票价最低厅 顾客排队调查顾客排队调查 第一名第一名 顾客忠实度工顾客忠实度工程程内部内部 中途周转中途周转 在地面中转的时间在地面中转的时间 30分钟分钟 周转时间最优周转时间最优 迅速迅速 准时起飞准时起飞 90% 化工程化工程 地勤人员地勤人员 持有公司股份的持有公司股份的 第一年：第一年：70% 员工股票员工股票期权期权学习学习 与公司的与公司的 地勤

20、人员所占的地勤人员所占的 第三年：第三年：90% 方案方案 目的一致目的一致 百分比百分比 接受过培训的地勤接受过培训的地勤 第五年：第五年：100% 地勤人地勤人员的培训员的培训 人员所占的百分比人员所占的百分比 平衡计分卡曾经成为一种运用广泛的管平衡计分卡曾经成为一种运用广泛的管理工具。推行平衡计分卡的管理普通工具理工具。推行平衡计分卡的管理普通工具需求需求16个星期。个星期。 针对平衡计分卡的实施建议：n获得最高管理层的承诺获得最高管理层的承诺n 假设要在一个组织中胜利、适时地推行平衡计分假设要在一个组织中胜利、适时地推行平衡计分卡，卡，n必需有最高层管理者的支持。首先，最高管理层和任必

21、需有最高层管理者的支持。首先，最高管理层和任何何n要指点实施行动的人都要在平衡计分卡工程上半天的要指点实施行动的人都要在平衡计分卡工程上半天的时时n间。假设最高管理层不支持这个概念的话，实施起来间。假设最高管理层不支持这个概念的话，实施起来就就n会很难。会很难。n 关注优先顺序：确定组织中关键的优先顺序和衡关注优先顺序：确定组织中关键的优先顺序和衡量指量指n标。采用两个层面的平衡计分卡能够非常有效：标。采用两个层面的平衡计分卡能够非常有效：n 1公司治理层面包括五六个高层次衡量目的；公司治理层面包括五六个高层次衡量目的；n 2管理层面包括管理层面包括20个优先领域和衡量目的。个优先领域和衡量目

22、的。n选择一支小团队选择一支小团队n 选择选择24名热情英勇的指点人，他们办事不名热情英勇的指点人，他们办事不n拖沓，并且可以推行计分卡这种管理方法。拖沓，并且可以推行计分卡这种管理方法。n不要急于求成不要急于求成n 很多组织都提供了专门的软件来设计平衡卡。但是，很多组织都提供了专门的软件来设计平衡卡。但是，n建立一个初始的计分卡框架所需求的大部分数据应该建立一个初始的计分卡框架所需求的大部分数据应该都都n能在组织内部找到。在昂贵的咨询和软件上投资其实能在组织内部找到。在昂贵的咨询和软件上投资其实是是n很不用要的！很不用要的！n平衡计分卡是一种艺术，而不是科学平衡计分卡是一种艺术，而不是科学n

23、 没有最正确方法。事情能够总是在改动或者逐渐改没有最正确方法。事情能够总是在改动或者逐渐改善。善。n不要为了人民大会堂完美让一个难免添加价值的系统不要为了人民大会堂完美让一个难免添加价值的系统偏离偏离n了轨道。了轨道。 三、正式的和以结果为重点的控制三、正式的和以结果为重点的控制 1 1、市场控制、市场控制 用市场价值指数作为规范绩效的规范。用市场价值指数作为规范绩效的规范。 如：某大学校长在评价各院系学生就业如：某大学校长在评价各院系学生就业的绩效时就会采用市场控制。尤其是在分配的绩效时就会采用市场控制。尤其是在分配预算资金的时候，他会思索到每个院系有多预算资金的时候，他会思索到每个院系有多

24、少专业，每年招生规模。那些就业任务完成少专业，每年招生规模。那些就业任务完成得最好的院系会获得更多的预算。得最好的院系会获得更多的预算。2、财务控制、财务控制 即利用财务数据来观测企业的运营活动情况，即利用财务数据来观测企业的运营活动情况，以此考评各责任中心的任务实绩，控制其运营以此考评各责任中心的任务实绩，控制其运营行为：行为： 财务报表、财务比率财务报表、财务比率 、作业本钱法、作业本钱法 投资报酬率投资报酬率=销售利润率销售利润率投资周转率投资周转率 利润总额利润总额/销售收入销售收入销售收入销售收入/投资投资总额总额 销售量 销售收入 售价 投资周转率 流动资产额投资 投资总额报酬 固定资产额率 销售收入 销售利润 销售利润率 变动本钱 销售本钱 销售收入 固定本钱3 3、战略控制、战略控制 对战略方