应用复合式多评准决策模式建构直销产业

1、富足之家美乐家公司经营策略王昭雄Jau-Shyong JosephWang树德科技大学企业管理系高雄县燕巢乡横山路59号Tel:(07)615-8000 转 3100E-mail：.tw蔡念珍Nien-Jen Tina Tsai美乐家公司台湾分公司台北松山八德路四段760号4楼Tel:(02) (02)8787-5442转5806E-mail：tinatsai摘 要美乐家公司于1985年成立于美国爱达荷州，是全世界率先以新进研发科技，将自然界珍贵的茶树精油(Melaleuca Oil)广泛运用于各项产品的公司，公司因此命名为Melaleuca。美乐家公司从成立之初只有七

2、名员工、八项产品，经过廿多年的成长与蜕变，目前美乐家公司总公司已拥有2400名员工、3百余项产品，是美国爱达荷州第三大的民间企业。美乐家公司首创消费者直效营销制度，推动着公司迅速地向上成长，在2008年全球业绩更突破了8亿8千万美元的历史新纪录，2009年台湾分公司更缔造54亿台币的佳绩，挤身台湾500大服务业之排名第196。美乐家公司以优质的产品、人性化的制度，以及便利贴心的服务深受会员喜爱，多年来更持续秉持着助人达成目标，共创美好未来的经营理念，把富足之家的理想当成是公司规划未来蓝图的精神指标；因为美乐家公司相信个人拥有安全无污染的居住环境、健康快乐的身心灵、健全的财务，以及良好的家庭社会

3、人际关系，才是全方位的富足与圆满的人生。关键词: 直销、经营策略、奖金制度富足之家美乐家公司经营策略壹、前言直销产业是一个特别但是通常被误解的产业，虽然消费者对于无店铺营销的概念并不陌生，但是直销业者提供了一个比较个人化的零售经验，而有别于其他无店铺营销，像是目录营销、电视或广播营销、电话营销、或是网络营销等。比起其他的零售通路，消费者在接触直销业的过程当中，可以从产品的介绍、试用、或是其他比较个人化的服务中获得一个满意的消费过程。直销提供了便利性、质量保证、以及经济实惠的优点。而直销经营者之所以会加入这个产业，通常因为他们可以自己拥有一份事业，不需要昂贵的开店成本，经营风险也相当低。另外，直

4、销也提供了弹性的上班时间，对于没有办法朝九晚五的族群而言，是另一项就业选择。对一般家庭而言，直销提供了另一个收入来源的机会。贰、公司简介(一)公司沿革美乐家公司由全球总裁暨执行长范德士先生(Frank L. VanderSloot) 于1985年创立。以助人达成目标，共创美好未来为企业使命。总公司设立于美国爱达荷州爱达荷市(Idaho Falls, Idaho)，是全世界率先以新进研发科技，将自然界珍贵的茶树精油(Melaleuca Oil)广泛运用于各项产品的公司，公司因此命名为Melaleuca。公司从成立之初只有七名员工、八项产品，经过廿多年的成长与蜕变，目前美乐家公司总公司已拥有240

5、0名员工、3百余项产品，是美国爱达荷州第三大的民间企业。19901994年连续五年荣登美国企业杂志(Inc. 500)成长最快速企业，是全美少数拥有此殊荣的公司。美乐家公司独创的消费者直效营销制度，让消费者节省金钱并分享利润。持续创新的优质产品：生命活力营养辅助食品系列、优质生活身体保养系列、妮可米勒肌肤美容保养系列、新净界家用清洁系列、身体防护系列等产品，以天然安全配方、合理价格，维护消费者健康，并提升居家生活质量。1990年至1995年，美乐家公司连续五年名列美国企业杂志 (Inc.500)，被评选为成长最快速的企业，海外分公司遍布全球，目前共计有：加拿大、台湾、日本、香港、澳洲、韩国、英

6、国、纽西兰、爱尔兰、荷兰、中国大陆、新加坡、牙买加、巴哈马及马来西亚等国家。(二) 台湾分公司在美国市场稳健成长下，美乐家公司亦将经营触角扩展至世界各地，看好亚洲市场，尤其是台湾市场的发展潜力，美乐家公司以台湾为进入亚洲市场的第一站。由于其产品的环保成份、诉求，以及透过持续性的消费创造业绩及利润的制度，经过直销协会名誉理事长陈嘉男先生三年多的评估认同后，在美国成立已达12年的美乐家公司跨出国际化的第一步，就是与台湾直销业界历史悠久的台英社合作，成立分公司。1997年10月台湾分公司正式营运，2009年营收已超过54亿元，全台有超过20万名会员。承袭了美国总公司的经营理念，从1997年在台湾成立

7、之初，即以黑马之姿，为国内竞争激烈的直销产业投出一记风向球，重新改写了直销产业的排名，美乐家公司台湾分公司秉持深耕台湾、提供顾客更好的服务，不仅建立了良好的口碑与声誉，业绩更是节节高升。为提供会员顾客更多优质产品及便利的购物管道，除在桃园南崁设立美乐家公司物流中心外，每年增加健康生活馆提供消费者更完善的在地服务。至2010年9月止，全台已成立25家健康生活馆，完成一县市一健康生活馆的目标(美乐家，2010)。美乐家公司年度营业额是台湾直销业界唯一连续十年成长的公司。天下杂志2009年公布2008年台湾之500大服务业排名，美乐家台湾分公司冲破全球金融风暴，业绩逆势成长14.29%达到48亿佳绩

8、；2010年公布2009年台湾之500大服务业排名196，成长率排名110，百货零售业第25，年度营业额成长率12.25%，并创下连续12年业绩年年正成长的傲人纪录，被视为直销业界的佼佼者。(三) 独特企业文化富足之家美乐家公司自创立以来，一直以质量超群，价格合理的产品研发方针及人性化的消费者直效营销制度，为提升全方位富足人生而努力，美乐家公司的富足人生理念已成功营销世界各地，版图扩及全球，目前，全球已有数百万家庭成为美乐家公司的忠诚顾客(美乐家，2010)。美乐家公司四大富足包含:1.身体富足：满足多方面健康需求，让生命更健康更有活力。2.环境富足：使用自然、安全、高浓缩配方，营造更纯净、更

9、安全的住家环境，并维护自然生态环境。3.财务富足：透过卓越的产品质量、合理的价格，为参加人开启事业新契机。4.个人富足：优质产品改善全家人健康，能达到心灵及家庭生活上的平衡、自由及宁静。叁、优质产品系列早期美乐家公司所生产制造的产品以日常生活用品居多，成份多是天然的，外观包装之材料也都是可回收之材质，因此直销商会特别强调”环保”之诉求；美乐家公司提供直销商的绿色事业手提袋与提货袋，经过日光照射可以分解，而美乐家公司的标志是绿色的叶子，多数人一看即知道它是一家环保公司。美乐家公司台湾分公司贩卖近百种生活消费产品，包括个人清洁保养、护发、脸部肌肤美容保养、男士保养、家用清洁、营养辅助食品、口腔保健

10、、儿童系列、茶树精油系列等。依产品特性分为五大系列产品，分别是 (1)肌肤美容保养系列、(2)营养辅助食品系列、(3)生活身体保养系列、(4) 新净界家用清洁系列、(5)身体防护系列。产品说明如下:肌肤美容保养系列：含肌肤美白、保养、香水、修护、保湿蜜粉、彩妆系列、白植透系列、基础保养系列、特殊修护系列等。营养辅助食品系列：含基础营养、机能性营养、循环保健与体重管理系列等产品。生活身体保养系列：含莎庭身体肌肤保养、口腔保健、沙龙美发、儿童系列、亚洛伊等产品。新净界家用清洁系列：含衣洁系列(洗衣精、漂白剂等)、家洁系列(除尘亮光剂、洁净湿纸巾等)、厨洁系列(神奇洗碗精、蔬果洗洁剂等)、超洁系列(

11、去污剂、清香喷剂等)产品。身体防护系列：如牙膏、漱口水、洁肤霜、护手露，防护唇膏、沐浴精油、香浴皂、防晒乳、茶树精油抗痘洁肤露等产品。肆、创新经营策略(一) 强调产品试用美乐家公司强调产品试用，与分享，藉由产品的试用一方面让消费者体验美乐家公司产品的效用，另一方面也拉近直销商与消费者间的距离。既然是试用取胜，那么想要经营美乐家公司，亲朋好友就当然是自己创业伙伴的首选了，做传统传销依赖的就是自己的人际关系，有了人际关系自己还得拉下身段才行，美乐家公司之所以有很多人愿意做是因为它的试用策略，让很多原本对直销不敢开口的人可以有个经营的理由：卖跟试用给人的感觉是相差十万八千里，所以这个试用的策略颇受消

12、费者欢迎。(二) 提供满足顾客需求的服务美乐家公司目前每个月都持续消费的会员人数高达20万名。为了满足顾客多方面的需求，美乐家公司提供60 天产品百分之百满意保证的承诺给所有的会员，只要是美乐家公司的会员，在60 天内对产品有任何的不适用，美乐家公司无条件提供产品退货或换货的服务；此外，还有0800 会员服务专线提供专人的语音查询服务，并答复会员的任何疑问，而总经理信箱更是美乐家公司长期以来，致力于会员沟通无障碍的讯息管道(直销世纪，2009)。(三) 创新的消费者直效营销颠覆无店铺的直购模式美乐家公司营销策略是以经营顾客的终身价值为重点，即承诺(Commitment)、沟通(Communic

13、ation)与便利(Convenience)之3C策略，其中”便利”就是提供给会员更迅速便利的购物管道，美乐家公司于各县市分别设置美乐家公司健康生活馆，服务更多在地的会员，这更是突破长久以来直销公司只设立提货中心服务事业经营者的经营模式；美乐家公司全省连锁健康生活馆，是台湾首创运用实体通路来服务所有消费型与经营型会员的业者，凡是美乐家公司的会员均可在全台的健康生活馆直接购物，不需依赖经营者代为购物，并可享受等同于百货公司的精致服务。图2所示为直销传统买卖关系，消费者被排除在他们的伙伴关系外，无法便利拿到货品。图3所示为透过与美乐家公司的伙伴关系，消费者从节省金钱及利润分享中获益。美乐家公司的消

14、费者直效营销，将广告经费及批发商的利润重新导向至：1.对家庭及环境，更天然安全的配方及更独特优异的质量。2.对大多数忠诚会员的奖励。3.对推荐人持续利润的分享。 图2 传统直销的买卖关系 图3.美乐家公司的新买卖伙伴关系生活馆展示中心开架陈列所有产品及辅销品，如同到超市购物一般，直销商可以直接挑选所需，再到柜台结账，同时展示中心亦提供聚会场所，直销商可向消费者现场解说，有利于直销商的招募与沟通。目前美乐家公司全台共成立25家健康生活馆。未来将在各城乡县市设立美乐家公司健康生活馆达到一百家，使家家户户皆能享受美乐家公司优质的产品、高质量的服务，为自己和家人营造健康、安全无虞的生活。伍、奖金制度美

15、乐家公司奖金制度建立在均富这一思想之上，以助他人成功的方式达到大家共同富裕的目标。独创消费者直效营销以消费为主的模式，其分配制度从根本上杜绝了每月卖货、囤货、送货的现象和因素，投入购货资金少，真正实现了助人达成目标，共创美好未来的理念。美乐家公司佣金包含:1.推广产品: 产品推广佣金、优惠套装推广佣金；2.组织发展: 组织佣金；3.推荐奖金: 个人推荐佣金；4.领导佣金: 单次晋阶佣金、先锋佣金、先锋领导佣金、领导分红(略)、企业总监活动佣金(略)、企业总监年终组织佣金(略)、交通补助津贴(略)。美乐家公司的创业精神鼓励会员全职或兼职经营，先从成为基本优惠顾客开始，进而透过口碑推荐，让人在使用

16、产品的过程中，同时能持续性的增加收入、改善生活。强调奖金制度门坎低、没有业绩的压力，不须额外花费，只需换用品牌，而每月只要有35点的业绩就能有奖金收入。1.推广产品:(1)产品推广佣金当直销商推荐了新朋友加入时加入当月他所购买产品的前100点(PTS)推荐人可以获得25的产品推广佣金 (次月起，所有辅导事业代表才依下列第三项组织佣金及第四项个人推荐佣金规定领取组织佣金)，凡新人加入当月即产生预备订单者，其推荐人将无法获得25的产品推广佣金。(2)优惠套装推荐佣金在推荐新人加入前三个月内，若直销商推荐其购买超值套装或事业套装，则公司将给予1,250元或2,150元的推广佣金，购买Nicole M

17、iller 超值套装或Nicole Miller事业套装，推广佣金为725元或2,000元。如果在加入当月即购买优惠套装，原上述第项的产品推广佣金，仍旧可以领取，即前100点（PTS）可获得25的佣金。新人加入时至多购买二组优惠套装、二组Nicole Miller优惠套装（二套超值套装、二套 事业套装或各一套及二套Nicole Miller超值套装、二套Nicole Miller事业套装或各一套，但上述的优惠套装推广佣金仅限购买时之第一套套装。）2.组织发展组织佣金 (含个人推荐佣金及7代非本人推荐佣金)每个月若个人的业绩符合所有相关资格标准时，则组织内之成员（含会员顾客及事业代表），每人业绩

18、的100点(PTS)，直销商都可以领取7%的组织佣金，最多达七代 (新加入的事业代表，自其加入的次月才可领取此佣金)。各奖衔之”资格标准”及"佣金项目"，请参见表3 佣金制度概览及表格说明。凡曾经是美乐家公司优惠顾客，而目前是基础顾客者，若申请恢复为优惠顾客，则在其恢复为优惠顾客之当月，其七代辅导事业代表，除推荐人之外，均无法领取该员当月之组织佣金及业绩点数；隔月该员仍为优惠颅客，则组织佣金将恢复发放至七代。3、推荐奖金个人推荐佣金当晋升成为总监后，随着直销商亲自推荐合于基本业绩要求的事业代表增加，直销商原领他们的7%佣金，则可增至10%、14%、20%或30%，增加资格依

19、表1所示(新加入的事业代表，自其加入之次月才可领取此佣金) 若非亲自推荐，但为直销商组织内的其他成员则维持7%佣金不变。表1 个人推荐佣金百分比级距个人亲自推荐优惠顾客总人数个人推荐佣金百分比亲推优惠顾客连续合格3个月(含)内亲推优惠顾客连续合格4个月(含)内A8-19人10%14%B20-29人10%20%C30(含)人以上10%30%4.领导佣金: (1) 单次晋阶佣金A、总监至资深总监当直销商晋升至总监（含）至总监 （含）之阶衔后，只要连续三个月均符合该阶衔所需具备的资格标准，即可领取一笔单次晋阶佣金。B、高阶晋阶佣金a.资深总监（含）以上每晋升一级，其单次晋阶佣金金额为PEG业绩之10

20、：事业代表需连续三个月符合资格标准，方能取得此晋阶佣金。佣金乃以事业代表晋阶后第三个月之PEG业绩计算。初次晋升企业总监者，除可领取其单次晋阶佣金PEG业绩之10外，另可领取额外之晋阶佣金三百三十万元。b.直销事业代表自加入月份起六个月（含）内，晋升执行总监（含）以上之各阶衔时，其在此六个月内所晋升之执行总监（含）以上之各单次晋阶佣金部分，必须连续三个月维持执行总监（含）之该阶衔后，始能领取其中之50。其余50之单次晋阶佣金，必须维持执行总监（含）以上之该阶衔至入会后第六个月，始能领取，否则丧失领取之权力。(2) 先锋佣金先锋佣金是领导人用来为新伙伴增加速度感的工具，其领取条件如下：A.加入之

21、新人只要同时符合下列条件，即可获得先锋佣金NT$3,300元。a.保持有效优惠顾客资格。b.且购买超值或事业套装。c.加入当月起算三个月内，推荐8位优惠顾客而成为总监。d.总监阶衔需连续维持三个月。B.在该新人符合先锋佣金领取条件时，其推荐人若符合下列条件，亦可获得先锋佣金NT$3,300元。a.合格总监级（含）以上，且在其推荐的新总监考核期中，亦连续三个月维持合格标准。b.加入时已购买超值或事业套装。(3)先锋领导佣金若事业代表加入时已购买超值或事业套装，且持续维持有效优惠顾客资格，当直销商能符合下列条件而迅速晋阶者，可领取双倍之单次晋阶佣金。 表2 先锋领导佣金发放方式阶衔时间(

22、从加入当月起算)亲自推荐优惠顾客人数佣金金额总监II5个月8NT$16,500总监IIII7个月8NT$33,000总监IV9个月8NT$66,000总监V11个月8NT$99,000资深总监13个月20NT$1320,000表3 佣金制度概览陆、美乐家公司事业成功因素Aaker(1984)认为，关键成功因素系指企业最重要的竞争能力或竞争资产。成功的企业所拥有相对于其他竞争者的优势，必为产业关键成功因素，不成功的企业通常是由于缺少某一个或某几个关键成功因素。因此无法发挥竞争优势获得成功。吴思华（1988）指出，关键成功因素系指在特定产业中，能够成功的与其他竞争者竞争，所需具备的技术或资产。藉由

23、分析企业本身的优势与关键成功因素的配合程度，便可判断该企业是否具有竞争力，假如企业的优势恰好表现在产业的关键成功因素上，那企业便可获得竞争优势。美乐家公司是一间年年成长的企业，其关键成功因素分析如下(游淑慧，2003)：公司方面之成功因素1.营销通路及售后服务的革新能力(1)省却购货的时间女性就业人口的增加与生活步调的紧凑，消费者花费于购物的时间受到限制，直销商到府服务的作法省却上街购物的时间，而且可以看到实物，不满意可以退货，相较于传统通路，消费者可以从中获得更有效的时间管理。(2)化被动为主动的营销力，拉近人与人的距离直销公司的商品藉由直销商对顾客的主动接触，使营销力转为主动且积极，也更易

24、发现潜在的顾客，同时扩大市场。基于好东西要与好朋友分享的观念，进而拉进人与人的距离，也是直销商乐于主动销售产品给顾客的动机之一。(3)完善退货及售后服务的提供消费者保护主义的兴起也改变了消费者对企业的要求，不仅要求商品的安全性，对于售后服务也列入购买决策的考虑。另外，配合消费者日益繁忙的生活，其退货及售后甚至由原先服务的直销商到府服务，以省却消费者往返直销公司的麻烦。(4)持续维持消费者的购买需求直销商与顾客直接接触，可以建议产品购买，并可掌握所需商品的持续购买，而维持与顾客长期的购买关系，若不满意亦可透过人员的直接说明，降低顾客不满意度，并提供更适合的商品，故而延续顾客的需求。(5)快速响应

25、市场的需求变动竞争者不断推出产品，加上多元化社会及传媒的刺激频繁，消费者的需求不断被冲击，使需求呈现不稳定及多变性。直销商可以透过与消费者的直接接触，快速反映问题给直销公司，使直销公司能较快且应市场多变的需求。2.具有特色的攻击性商品及生活化的维持性商品(1)攻击性产品战略一家公司一定要有一支打市场的产品，具有消费者易于察觉的特色，独特性、新奇性，并接续维持型的产品以继续攻击型产品的营收。(2)独特性市场竞争之下、个人主义的逐渐抬头，产品越具专属性、异质性或是独特性，一方面愈能吸引顾客的注意，另一方面，也因具独特性，故需人员的解说，透过面对面的解说能比传统通路更有效。而将产品的特质与专业性传达

26、给消费者，以增加购买的价值。而检视直销商品可以发现，其独特性多展现于特有的原料、配方、制造技术与进口国上。(3)强调其专业性消费者需求细致化之下，产品适用性也需调整成针对所锁定的目标区隔，为求有效的竞争力与消费者的信赖，专业性便是一个重要因素，纵使是复合性商品，于强调范围宽广的效果之下，仍然强调主力产品的主要效用，待消费者接受商品后，再加强附加功能，使消费者有物超所值的意外之喜。(4)具明确的效用由于市场竞争激烈之下，要延续消费者的恒常购买与加强消费者的需求意愿，故产品的效用必须相当的明确，才能稳固消费者的忠诚度。(5)易察觉的商品特性市场信息丰富、新产品不断推出，与生活步调加速下，使消费者所

27、能花费于选购商品的时间缩短。相较之下，本身的重要特性愈易于消费者察觉，则愈能牵动购买的动机，而下购买决策。(6)重复消费性直销事业中的直销商与客户是一重要的组成因子。为了稳固直销商，消费者的持续购买行为，乃是主要的因素，故非耐久性的商品，便十分适合直销体系，因为关系着直销组织的永续存在与否，此可由销售排名分占一、二名的美容保养品及清洁用品中可以看出。(7)商品价格结构范围宽广直销产品本身价格结构相当的特别，其成本到售价之间的差额依产品的不同而有所不同，呈现相当广度的差距，加上受到市场竞争刺激的影响，直销产品的售价仍多方受限于市场的供需。3.全面营销战略的配合能力(1)全面营销战的配合要使直销事

28、业成功，除了以上所言的产品特性外，创新商品的研发、直销组织公益形象之建立、人员的职前与在职训练以提升直销商的素质、以激励效果强的奖金政策来促使直销商努力销售和拓展组织等皆是重要的营销策略，如此全面性的配合，均是使直销商品于短短十数年即创造高额产品销售量的原因。(2)策略联盟的整合能力策略联盟已成为当红且任何产业不可忽视之成功关键因素之一，以下为策略联盟的原则：A.充分掌握供销体系之上下游垂直整合能力。B.与具有超强研发能力及专利的厂商或个人结盟，以获得更好的商品开发来源，利用直销的人际网络优势，扩大经济规模。C.寻求不直接竞争，但可扩大商品、服务范围或通路的合作伙伴。D.透过策略联盟，提高直销

29、公司之媒体曝光率，公益形象或品牌形象，以扭转一般人对直销的偏见。(二) 直销商成功因素1.持续增加新朋友名单（Keep building your contact List）新朋友名单是拓展美乐家公司事业的根。至少列出100个以上的名单,让名单不断增加，且无时无刻的带在身上,在邀约成功的名单，注意潜在的领导人。2不断进行邀约 (Set Appointments）邀约是拓展美乐家公司事业的机会。练习2分钟邀约的话术。 从对方的家庭、工作、娱乐、收入动机邀约起。从被拒绝中学习下次成功的话术。3.分享美乐家公司事业机会（Make Presentations）分享是美乐家公司事业成功的基础。依循新地平

30、线的内容，分享美乐家公司事业。注意分享时的环境及时机。充份准备（新地平线、加入申请书、订货单）依循成功七部曲。（成为优惠顾客，家中改用美乐家公司产品，列出潜在顾客名单，建立合理实际目标，推荐新顾客，成为总监，教导新事业代表成为总监）4.48小时内跟进（Hold 48-Hour Follow-Up Meeting）跟进是拓展美乐家公司事业成功的利器。与选择事业目标35个伙伴做跟进，并完成90天计划表跟进消费者4个月，说明预备订单、消费回馈及成为优惠顾客的好处跟进经营者，订购套装，教导如何邀约及分享美乐家公司事业5.为伙伴的成功庆贺（Celebrate Successes）庆贺成功是拓展美乐家公司

31、事业的动力。与伙伴一起庆功为可衡量的事业成绩庆贺，如邀约人数、推荐人数、晋阶等在公开的场合庆贺6.积极参与F.T.T.快速列车（Always be involved with Fast Track Train）F.T.T是拓展美乐家公司事业的引擎。依循F.T.T五大步骤：设定目标、订定行动计划、执行计划、庆贺成功伙伴、复制总监设定可衡量成绩统计内容将具备行动力及热情的伙伴集合成组为成功者热列庆贺7.以身作则（Lead By Example）以身作则是建立领导魅力的典范。家中改用所有美乐家公司产品晋升成为总监，并购买套装参加美乐家公司所有聚会目标导向，自己先达成目标积极的工作态度，关心伙伴图二、

32、美乐家公司事业之成功要素柒、顾客关系管理(一) 提供满足顾客需求的服务美乐家公司目前每个月都持续消费的会员人数高达20万名。为了满足顾客多方面的需求，美乐家公司提供60 天产品百分之百满意保证的承诺给所有的会员，只要是美乐家公司的会员，在60 天内对产品有任何的不适用，美乐家公司无条件提供产品退货或换货的服务；此外，还有0800 会员服务专线提供专人的语音查询服务，并答复会员的任何疑问，而总经理信箱更是美乐家公司长期以来，致力于会员沟通无障碍的讯息管道(直销世纪，2009)。(二) 通过SGS Qualicert服务验证2007年美乐家公司获得SGS Qualicert服务验证，成为台湾第一家

33、通过服务验证的直销公司，展现其建立企业优质服务文化及实践高规格服务的决心。在经历长达150天严谨、复杂的验证考核后，获得此项殊荣。不但证明美乐家公司的服务质量，也肯定美乐家公司直营门市员工对客户服务的热情与专业，是经得起考验，也值得让消费者信赖。对于获得SGS Qualicert验证的肯定，美乐家公司大中华区副总裁刘树崇开心地说：此次我们取得世界顶尖企业同级的服务验证SGS Qualicert，宣示我们建立企业优质服务文化及实践高规格服务的决心！十年来，美乐家公司以服务消费者为宗旨，大胆破除传统直销由上而下的多层次模式，将经营焦点回归至重视消费者需求，并透过由下而上的经营策略，提供顾客贴心零距

34、离的互动服务，进而感动顾客的心，让每位走进美乐家公司的顾客，就像回到自己家里一般地感到信赖与信任！不同于其他服务验证，SGS Qualicert服务验证的证书效期为期三年，每年将复验以维持证书有效性，因此，三年内只要复验不合格就会取消证书。美乐家公司愿意接受这么严谨的验证流程，对于拉大服务格局，扩张企业与服务体质，展现了强烈的企图和决心。SGS Qualicert服务验证机制，让每个企业依据自己顾客的要求与期待，自定义服务标准书，并由官方、业界代表、消费者代表和服务质量专家所组成的委员会去进行审核 (直销世纪，2007)。透过SGS Qualicert服务验证可有效：(一)提升差异化与竞争力透

35、过SGS Qualicert验证，使服务差异优势自然显现，有助于提升美乐家公司的竞争力。(二)提升企业形象透过SGS Qualicert验证，使美乐家公司的服务是可以放心的企业形象自然流露，有助于建立品牌忠诚度。(三)控管服务质量透过SGS Qualicert验证之服务标准书及SGS例行检验，使美乐家公司各营业单位之服务落差缩小，有助于内部管理绩效的提升及确保美乐家公司服务质量持续稳定（陈怡蓉，2010)。捌、企业公民最佳典范自我富足外更应协助他人完成富足的人生。美乐家在台迈入第十三年，一向热心公益活动，对于关怀弱势团体的心力从未间断。从1998年赞助阳光烧烫伤基金会100万、1999年捐助4

36、00万给921受灾户、2001年与2002年连续两年赞助心路文教基金会及花莲原住民儿童之家100余万、2002年每售1瓶观适健就提拨一元赠予奥比斯防盲基金会、2003年赞助苹果日报慈善基金会70万、2004年在美乐家公司全省健康生活馆举行爱心捐血活动，呼吁大家一起把爱传出去，此外，更不定时提供物资给全省的弱势机构。为了让更多需要被帮助的人得到协助，美乐家公司在2005年正式成立台湾美乐家公司慈善关怀协会，并在2006年初分别捐赠50-60万不等的金额给顿失政府补助而陷入营运困境的台中惠明学校、购买爱心到宅车协助华山基金会的义工探访或接送独居老人就医、帮助受桃芝风灾重创待修的花莲县大兴国小添购教

37、学硬设备及学生衣物等。2007年初捐赠红孩儿之家120万元，5月又再度捐赠120万元予六龟育幼院，兴建户外表演舞台。2008年5月以实际的金援台币100万元捐赠四川赈灾活动，10月捐赠461万元给六龟育幼院建设亲子活动中心。爱达荷州州长欧士杰伉俪暨参访团来台给予美乐家公司高度肯定，并颁发多项奖牌给美乐家公司及多位杰出企业总监。2009年8月莫拉克台风重创南台湾，台湾美乐家公司慈善关怀协会即刻成立88水灾赈灾捐款专户，短短一周内即募得300余万善款，并捐出价值逾百万的伤口消炎及清洁杀菌用品予灾区医护人员及民众。美乐家公司实际付出行动关怀弱势族群，落实美乐家公司助人达成目标，共创美乐家公司的企业理

38、念，并回馈社会。2010年五月认养关渡心湿地，具体落实生态保育、六月的生态体验，带领会员们了解污水净化的过程、七月的人文知性月，引导小朋友体验农夫丰收的喜悦、八月的儿童公益月，陪伴失亲儿，让弱势族群的孩子也有探索学习的机会。台湾美乐家公司慈善关怀协会自2005年成立至今共捐出2,368万元给弱势团体，致力将美乐家公司助人的文化传递到各个角落。2010年会现场特别宣布发起关怀失亲儿成长计划，透过会员助人的力量，于年底前将筹募善款210万元予失亲儿福利基金会，以350位孩童，每个月500元的方式，希望他们能在爱的环境中得到帮助，渐渐能独立成长；并于年会外场举办慈善义卖，号召会员共同注入爱与新生的力

39、量，让失亲儿福利基金会的孩童们在充满着爱的环境中成长，有朝一日回馈社会、帮助需要帮助的人，让爱的循环永不止息(直销世纪，2010)。玖、结论与建议智慧资本(Intellectual Capital)的作者Thomas Stewart指出：谁愈能运用企业拥有的知识，提供顾客不可或缺的服务，顾客就愈不容易变节。所以善用顾客知识研发新产品，提供顾客所需的服务，必能提高顾客对企业获利的贡献。以下是对美乐家公司顾客关系管理方面之建议：要提高一般直销产品用户对于直销产品之满意度，美乐家公司应可从提高产品满意(质量、客诉服务等)、提供各项信息服务(公司、产品之信息等)及提高企业声誉等方面着手。提供个人化服务后可有效提高使用者之忠诚度，因此美乐家公司可在个人化费率、产品功能、个人化付款方式、个人化信息服务等方面着手改善，同时提供产品折扣、超值赠