寿险培训系列-“接触实务、发现需求”讲师手册

1、接触实务、发现需求讲师手册“接触实务、发现需求”讲师手册课程目标：通过2个小时的学习与训练让学员意识到接触与发现需求在专业化推销步骤及实际展业中的重要性，了解和掌握接触和发现需求的关键点。透过整个训练课程的展开，力求90%的学员能够在今后的实战中有意识的加以运用。授课方法：讲授 + 训练授课时间：120分钟授课对象：试用业务员授课人数：20 25人讲师资料：1 讲师手册（含讲师教案部分）2 投影片（见投影片相关部分）课 程 大 纲1. 课程介绍2. 接触前准备 心态准备 服装形象3进门 敲门 应答 停顿4接触 打招呼 走近 交换名片 求座5寒暄 开门寒暄 寻求赞美 建立同理心 共同话题6发现需

2、求 宏观/微观 医疗 保障 养老 社会 单位 家庭与个人7课程回顾与总结课 程 摘 要1 课程介绍简要介绍课程目标、教材2 接触前准备有好的准备，才能有好的开始，而好的开始是成功的一半。 这里重点就心态准备、服装形象方面与学员展开探讨和训练。3 进门如何敲门？怎样应答？语言的停顿、语速的掌握以及敲门的 次数等让学员了解并掌握。4 接触只有通过顺畅得体的接触，才能真正发现准主顾的需求，进而激发他们购买意愿。接触的前三分钟给人留下的印象至关重要。5 寒暄即以面对面的寒暄及交谈，顺利导入推销流程，这一步骤包括开门、赞美、建立同理心及寻找共同话题。6 发现需求务必要记住的是：我们要根据客户的真正需求，

3、找出他/她的购买点，并设法从面谈的技巧中，去完成整个动作。7 课程回顾通过讲师的课程回顾和进行全程演练，让学员牢记接触与发现需求的关键点，并能够熟练运用。课程：接触实务、发现需求培训讲师手册提 示过 程 / 活 动 / 重 点注 意 要 点2min5min13min20min20min30min20min10min1.1 讲师自我介绍讲师出示投影片NO.1/25投影片NO.1/25 1.2 介绍课程内容、要点讲师出示投影片NO.2/25投影片NO.2/25 1.3 进入接触前准备阶段:重点强调 心态准备和服装形象方面。讲师出示投影片NO.3/25投影片NO.3/25 1.3.1 踏出公司大门前

4、应带着"五心" 来对待客户: 信心: 对自己有信心,准客 户才能信任你; 耐心: 耐心化解准客户的疑虑; 爱心: 没有爱心,准客户不会打开心灵之门; 诚心: 诚心关切准主顾的需求; 热心: 热心帮助准主顾解决问题。讲师出示投影片NO.4/25投影片NO.4/25 1.3.2 注意自己的仪表、服装形象：在着装方面应该注意，根据不同 的场合选择和搭配不同的服装（如高 级写字楼、工厂车间或仓库）。总之，整洁、得体、合宜是最重要的。讲师出示投影片NO.5/25投影片NO.5/25 1.4 进入进门阶段: 了解并掌握敲 门、应答、停顿等各个环节。讲师出示投影片NO.6/25投影片NO

5、.6/25 1.4.1 敲门的力量应以清脆为佳。不要声音过小，但也不能给人吵闹的感 觉。频率以三次为宜。中间间隔适中，节奏感要强。敲门次数不应过多、过频，每次之间间隔5秒钟，给对方足够反应和 应答的时间。讲师出示投影片NO.7/25投影片NO.7/25 1.4.2 应答时语速放缓, 吐字清晰、有 力，语音适中，措词简单明了，直接表明身份与来意，尽量消除对方的戒心和防备，以开门见面为目的。“您好！我是平安保险公司的寿 险顾问王平安。能不能占用您三分钟 的时间，帮我们做一个社会调查。”同时要注意在应答时保持微笑的表情。讲师出示投影片NO.8/25投影片NO.8/25 1.4.3 在注意了敲门的要领

6、和应答技 巧的同时，与客户对话中，应注意停顿的时间不宜过长，停顿的频率也不宜过多。切不可让客户不但没有消除戒心，反而增强了防范心理。讲师出示投影片NO.9/25投影片NO.9/25 1.5 在日常生活中，往往是因为需要才会购买。但寿险是一种无形商 品，准主顾对它的需求是潜在的，往往需要我们去唤起、去发现。正因为如此，在接触中发现客户需求就显得尤为重要了。在接触的环节里，一起熟悉和训 练打招呼、走近、交换名片及求座。讲师出示投影片NO.10/25投影片NO.10/25 1.5.1 打招呼应不卑不亢，具有一定的亲和力、感染力，拉近与客户之间的关系。“你好！小姐。我是平安保险公 司的王平安，今天来只

7、是想”“你好! 李先生。我是平安保险公司的王平安，是林先生介绍我来拜访你。”讲师出示投影片NO.11/25投影片NO.11/25 1.5.2 走近客户时，应在离人或桌子一米左右的地方停下。不要离客户太 近，给人一种被压迫的感觉。同时表情友好、亲切，用礼貌的 眼神注视对方。讲师出示投影片NO.12/25投影片NO.12/25 1.5.3 交换名片时，应主动向前迈出半步，身体略微前探；顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片（如有提包应事先放在脚边或地上），自己的名字冲着对方，双手递出，整个动作郑重而有力。“林先生，幸会！”“方便请教您一张名片吗?"讲师出示投影片NO.13/25投影片NO.13/

8、25 1.5.4 不论拜访时间长短，务必求座。在心态、地位上使双方平等，也不会 给人一种急噪、仓促的感觉。求座时可直接求座，如：“林先生，我可以坐这里吗？”“张小姐，你不介意我坐这里吧？”也可顺势坐下，如：“林先生，您放心，我只占用您十分钟的时间”讲师出示投影片NO.14/25投影片NO.14/25 1.6 寒暄是销售面谈活动中，与客户 见面的第一个面谈活动。寒暄就是话家常，谈一些与保险无关的轻松话题，说一些相互恭维的话，问一些关心对方的问题，让第一次接触的紧张能放松下来，慢慢建立起可依赖的关系。 着重注意开门、赞美、建立同理心和寻找共同话题等环节。讲师出示投影片NO.15/25投影片NO.1

9、5/25 1.6.1 开门寒暄就是打开客户的心中之门，寻找客户的需求，捕捉客户的购买点。“王老板，不晓得你平日做何消 遣？”“李小姐，你有没有想过一个小 孩从幼儿园到大学毕业，需要花多少教育费用？”“陈先生，能否请教一下，在目前的经济状况下，选择什么样的投资比较合适？”.讲师出示投影片NO.16/25投影片NO.16/25 1.6.2 在寒暄时，要记住“赞美价连城”，如果你能从恭维客户开始来展开话题，调动起客户的情绪，很容易使客户与你交谈。“久闻大名，一直听林先生说起您，说您事业、家庭都很成功，你可要多多指教啊”“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交 往”“真不简单，一直想向

10、您讨教一些秘诀，让我象你一样成功就好了”讲师出示投影片NO.17/25投影片NO.17/25 1.6.3 消除客户的戒心与不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墙,或产 生不妨谈一下的念头,与之建立同理心，再适时引入到共同话题之中。讲师出示投影片NO.18/25投影片NO.18/25 1.6.4 建立共同话题，即运用聊天的方式，就医疗、养老、子女教育等方面的需求，引起准主顾的共鸣与参与，然后，巧妙地将共同话题转化为个别话题（如安家费用、退休收入、购买房屋、疾病医疗等问题），让准主顾意识到共同问题正是他们目前所面临的重要问题，引起准主顾的关心与认同。“林先生，假如您因公出差，一定 会留下足够的家用钱

11、吧？”“那么，您如果从此不回家，您应该留下多少钱给家人呢？”讲师出示投影片NO.19/25投影片NO.19/25 1.7 每一个人都有购买保险的理由，作为一个业务员，要了解客户购买保险的需求点，也要懂得如何对客户进行分析，从哪几个方面进行分析，从而在最短的时间内发现客户购买保险的需求点，推荐合适商品尽快促成签单。从以下几个方面，不难找到客户的需求点： 宏观/微观 医疗/保障/养老 社会/单位/家庭与个人讲师出示投影片NO.20/25投影片NO.20/25 1.7.1 对客户需求的分析，就业务员而言，有两种特殊的意义：A 客户的需求是其购买行为的 起点：需求商品品牌购买满意/不满B客户的需求因受

12、内、外不同动力的激发，所以必须切实的把握激发客户需要的因素，并且在最适 合的时机进行说服，以满足其需求。讲师出示投影片NO.21/25投影片NO.21/25 1.7.2 了解到客户的需求和购买动机，我们就可以如鱼得水，针对客 户的需求来进行保险销售。从健康入手：“林先生，你现在很健康，我 也很健康。我们都在用健康挣钱。但是随着时光的流逝，岁月不饶人，我们总有一天会失去健康，也就是说我们总有一天要用钱来换回健康。” 从意外伤害入手：“林先生，假如有一天我们两人上街，同时被车撞断双腿，你知 道我们之间会有什么区别吗？从重大疾病入手：“林先生，我们可以想象一下：如果一个人得了重大疾病像癌症，他还能不能从事原来的工作？他的收入会不会降低？他的家人是不是同时承受金钱上和精神上的压力？”从子女教育入手：“林先生，我不晓得您是不是 已经为儿子准备好了上大学的费用？”从家庭责任入手：“林先生，谁都希望快乐平安地生活。我们肩上的责任很重，因为我们一人倒下，全家都得倒下。但是，会不会有那么一天我们不能回家？我们没有了收入？万一有这一天，我们的家人该怎样生活？”从养老入手：“林先生，老并不可