服务员工作内容

1、服务员早餐工作程序、内容及标准一、餐前准备标准1、整理仪容仪表 （参照仪容仪表标准）上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互 相检查提醒。2、检查、清洁、补充、整理备品1）佐料（3样）：白糖、酱油、醋2）餐具类（12项）：骨碟、筷子、汤匙、牙签筒、茶杯、茶壶、烟灰缸、酒杯、汤碗、餐 巾纸、咸菜碟。3）布草类（2种）：衬布、台布4） 服务用品（8项）：开水、火柴、笔、加菜单（垫板）、带手、打包袋、托盘、瓶启3、清扫卫生（参见卫生清扫流程）4、整理台面将早餐餐具摆在台面上，方便客人使用。按照本餐厅规定，进行简单摆台。摆放小件餐具（筷子、汤匙、骨碟、茶杯）

2、佐料瓶（酱油、醋）烟灰缸、餐巾纸盒，牙签盅。标准：按照由高至低的顺序摆放在餐台靠近墙壁的一侧，第一排摆放筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸，第二排摆放佐料瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟，汤匙放在筷子笼里，匙把向上，筷子放到筷笼子里。筷笼子、餐巾纸盒、牙签盅、烟灰缸的中心线成一条直线；佐料 瓶（酱油、醋）、茶杯、骨碟的中心线成一条直线。14-16号台摆台标准同包房标准。5、整理家私柜A、大厅：左上角摆放白糖盒，旁边摆放白糖碟，（加区的家私柜上摆放骨碟、茶杯、汤匙，汤匙摆放在骨碟上）左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放筷子、大蒜，火柴。左下上层放打包袋，下层放 餐盒，右下放椅套。B、包房: 包房上面摆放（ 3

3、 样）：作料瓶（酱油、醋） 、牙签盅、茶壶。作料瓶、牙签盅、茶壶的中心线 成一条直线。左上抽屉放置餐巾纸，右上抽屉放筷子、火柴。左下上层放打包袋，下层放餐盒，右下放椅 套。6、消毒柜补足消毒柜内餐具：骨碟、汤匙、茶杯、酒杯。7、检查各项工作及备品（ 6 项）1）检查佐料 标准：酱油、醋壶盛装八分满，白糖盒为五分满，作料瓶、白糖盒表面无污渍、无油渍。2）餐具 首先检查骨碟、汤匙、茶杯，酒杯是否有破损，有无指痕，无油渍。3）备品 牙签筒、餐巾盒装九分满，牙签筒、餐巾盒表面无污渍，烟缸是否干净。4）台布 首先检查台布（衬布）是否有破损，是否有油渍，台布（衬布）中心点是否与台面中心点重 叠，四角落下的

4、面积是否相等。5）转盘 检查转盘、台布、台面的中心点是否重叠，转盘是否破损，有无污渍。6）服务用品开水，检查 10 个水壶是否装满，水温是否达到 80 度以上（打开壶盖，把手放在壶口上方感 觉水的温度） ；火柴，检查火柴盒，当火柴少于十根时更换火柴盒；加菜单（垫板） 、笔（是 否有水）、托盘、带手、瓶启、打包袋是否备齐。8、了解每日估清单： 由后厨砧板在早餐开餐前将估清单交至点菜员，点菜员依次传看。9、整理仪容仪表立岗前再次整理仪容仪表，参照仪容仪表标准。10、立岗服务员须站立于本服务区域指定位置。1）、站立时，身体要正直，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，右手放 在左手

5、上，以保持随时可以提供服务的姿态；2）、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；3）、站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体 仍须保持正直。 其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上， 另一条腿微向前屈， 使脚部肌肉放松；4）、双脚呈“ V ”字形，脚尖开度为 50 度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。、早餐服务员工作程序确定客人台号拉椅让座:套椅套:斟倒茶水增减餐具IJ+点酒水上菜核对菜单餐间服务糖送客敬语道别检查是否有 遗忘的物品清 理 台 面¥+加 单 服 务加斟 倒 茶 水标准:1、确定客人台号 当迎

6、宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进行对客人的确认，如果客人临时转台， 要及时告知吧台。2、拉椅让座 当客人距餐桌 1 米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。为客人拉椅时左膝盖垫在椅子 下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。3、套椅套 如客人将外套搭在椅背上，服务员应及时为客人提供椅套服务。 作用：避免弄脏客人衣物，及丢失物品情况发生。4、A、斟倒茶水注意观察是否有杂质，壶面是否有污渍、油渍，注意水温应在80 度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟倒，斟倒标准为八分满即可。B、增减餐具根据客人用餐人

7、数，及时对餐具进行增减5、点酒水 服务员询问客人是否需要点酒水，如客人表示需要，为客人介绍酒水种类，然后问客人需要哪类 酒水。注：服务员要熟练掌握酒水的名称，价格，产地、度数。6、上菜从传菜生的托盘中接菜品时， 先核对菜品是否是本餐位的菜品， 确认后观察菜品表面是否有问题， 同时用双手端起，大拇指放在碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服 务，站在距离客人 0.2-0.3 米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身” ，右脚向前迈一步，把菜 品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了， 告知客人“您的菜已上齐了，请慢用” 。报菜名要求：声

8、音语调、语速：音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。7、核对菜单 服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时 间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。8、餐间服务1）倒水，标准同 3；2）加糖标准，如客人点了需用糖的食品例如牛奶、粥品等，需主动询问客人是否需要加糖服务，服务员根据客人实际情况加糖 （一杯牛奶、一杯豆浆、 一碗粥加一勺糖） ，再将白糖用专用的 白糖碟盛装放置到客人桌上；3） 加餐，服务员手拿加菜单，当客人提出加餐时，立于客人右侧0.2-0.3 米处，征询客人意见：“请问先生（小姐）现在加餐吗？” ，得到客人认同后，等候客人点餐，点餐完毕向

9、客人说声 “请稍等”。然后将客人加餐单（粉色）送至传菜部，白色送到吧台，黄色服务员留存。4）清理台面，如餐台杂物较多或有多余空盘、空碗须征得客人同意后将其撤走。9、买单1）当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，并立即去收银处为客人取账单；2）服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正确；3）拿着核算完的帐单走到主人右侧，双手递至客人面前，向客人说：“先生（女士）您好，您本次消费XX元”，然后双手接过现金，同时检验钱币真伪，对客人说：“先生（女士）收您 * 元，请稍等”4）将客人消费账单及付款现金一并收交给餐厅收银员，同时告诉收银员是哪桌客人买。5） 将付款后账单

10、存根及付款零头双手交给客人同时说：“您好，先生（女士），找您XX 元”。6）如客人需要发票，服务员到吧台为客人领取发票，然后做到客人面前，双手交到客人手里，如 果客人刮出奖，再替客人到吧台领取奖金。10、打包 当客人提出买单时，观察桌面是否有过多的剩余菜品，如有应主动询问客人是否需要打包，得 到客人认可或客人主动要求时，服务员迅速准备打包袋，询问客人打包菜品，为客人进行打包 服务。注意：打包主食及菜品时，将餐具的一侧送到打包袋内再倾倒，避免其弄到打包袋的边缘或外 侧，然后将袋内空气尽量排出、系好，再套一个打包袋，双手递给客人，提示客人“请拿好”11、送客1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客

11、人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，并提醒 客人带好随身物品，同时观察台面上、下是否有客人遗忘的物品。2）抓住机会了解客人对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么 令客人不满意之处，应向客人解释并表示竭诚改善。3）礼貌地向客人道别， 感谢客人光临： “谢谢您， 先生/ 小姐。”或者说：“再见， 欢迎您下次光临。 目送客人离开。4）任何一位服务员看到客人离去时，都必须礼貌地向客人道别。注：在服务过程中，如有客人叫服务员，那么附近服务员也要同时回应客人，避免造成冷场现象，引起客人对服务态度的不满。三、早餐收尾工作：1、打扫卫生：（参见卫生流程及标准）2、把筷子笼、骨碟

12、撤掉，筷子笼摆放到鱼缸后面的窗台上，多余骨碟放到消毒柜里。3、摆台。参见午餐摆台标准。4、检查与补充。（参见早餐检查内耒渝际刑府午（晚）餐工作流程、内容及标准一、餐前准备及标准1、整理仪容仪表（参见仪容仪表标准）2、立岗。服务员须站立于本服务区域指定位置。1）站立时，身体要正直，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，两手在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或墙上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一

13、条腿微向前屈，使脚部肌肉放松;4 ）双脚呈“ V ”字形，脚尖开度为 50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。二、午（晚）餐工作程序确定客人台号拉椅让座斟倒茶水审*靜*卡*卡*鼻* +上菜一产i T酒水服务/点酒取菜单核对餐中服务P卜0 h h加餐分菜更换烟灰缸”1”丘电” * 旧 b 卜 18 W 卜I * 丘 I ”* &” * ”卜 0 W >分汤 清理台面“y 斟酒 倒水 riiHBaaBHMMHBiiaBHiiaKB « « 买单打包提醒并检查客人是否遗漏物品r+*敬语道别标准：1、确定客人台号当迎宾（点菜）员将客人带领至某餐位前时，服务员首先进

14、行对客人的确认。2、拉椅让座当客人距餐桌1米左右时，服务员准备为客人进行拉椅让座服务。为客人拉椅时左膝盖垫在椅子 下方，双手用力将椅背抬起，避免拉出声音，待客人进入椅内，适机将椅子推回。3、斟倒茶水注意观察是否有杂质，注意水温应在80度左右为宜，为客人斟水时，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次斟倒，斟倒标准为八分满即可。4、酒水服务1）点酒，询问客人需要何种酒品及饮料，并向客人进行介绍；介绍时应从价位高的到价位低的 的顺序。2） 展酒，右手扶住酒瓶上端，并呈45°倾斜，商标须朝向客人，为客人展示所点酒品，并提示客人：“先生（女士）您点的是 *酒水，现在打开吗？”。

15、3）启酒。得到客人允许后，在服务台为客人启酒，避免酒体喷溅到客人身上，引起客人的不满。 各种酒启酒方法不同，严格按照启酒程序进行启酒。A、开瓶的基本程序1）开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象；2）将酒水瓶擦拭干净，特别是将塞子屑和平口部位擦干净；3）检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等变质现象，应及时调换；4）开启的酒瓶、酒罐应该留在客人的餐桌上；5）开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。5、上菜从传菜生的托盘中接菜品时，先核对菜品是否是本餐位的菜品，确认后观察菜品表面是否有问题，同时用双手端起，大拇指放在

16、碗（盘子）的两边，四指托住碗（盘子）底部，从客人右侧进行服务，站在距离客人 0.2-0.3米位置，向客人说“先生（女士）请慢回身”，右脚向前迈一步，把菜品轻轻地放到台面上，然后后退一步，保持站姿，进行报菜名，菜品上完之后，如果菜上齐了， 告知客人“您的菜已上齐了，请慢用”。报菜名要求：声音语调、语速：音量、语速适中，语气和缓，吐字清晰。6、核对菜单服务员取菜单核对，并及时告知客人菜已上齐，请慢用。如有未上齐的菜品，根据客人点菜的时间差适时查询传菜部，是否遗漏或有其他问题。7、餐间服务1）倒水，标准同 3；2） 斟酒 使用托盘进行斟酒服务，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右手边第一位客人开始

17、服务。 提供斟酒服务时，服务员应站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起客人所订酒水，从客人右侧，轻轻倒入杯中。其中，白酒为9 分 9 满，啤酒为 8 分满两分沫，红酒为 1/3 处。 倒酒时，酒瓶商标须面向客人，瓶口距杯口1厘米为宜。 倒完一杯酒时，须手腕上提，轻轻转动瓶口，让最后一滴酒均匀的涂在瓶口上（避免滴在台布上），再用左手的口布擦拭一下瓶口。 依照此方法，继续为其他客人斟倒酒水。3）分菜分汤 分菜前先将菜端至桌面，示菜并报菜名，用礼貌用语 “需要帮您分一下菜吗？ ”，得到同意后再进行分派； 剩余菜品或客人要求在餐桌上直接进行分派时，左手托菜盘，右手拿分菜用的叉勺（筷子），从主宾左侧开始，按

18、顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前 倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10 再装小盘然后放桌上，以示富余； 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上， 并用礼貌用语： “您请用 ”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下， 以最快的速度完成分菜工作； 一叉一勺要干净利索， 切不可在分完最后一位时， 菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，

19、并略加说明。注意：掌握时机，当有客人提酒讲话时，不要为客人斟酒、斟倒茶水，以免打扰客人。4）清理台面，如餐台杂物较多或有多余空盘、空碗须征得客人同意后将其撤走。 客人用餐过程中，餐桌上不允许出现空盘、空碗和空酒杯，当发现有空盘、空碗和空酒杯 时，须征得客人同意后及时撤掉。 清理餐桌时，站在客人右侧，对客说： “打扰一下”，然后右手拿食品夹将餐桌上的杂物夹 至托盘内，左手托盘与桌面平行，清理后将左手的 盘放在客人背后， （不准拿到客人的面前，以免影响客人交谈） ，继续为下一位客 人服务。 撤餐具时，托盘内的物品须分类摆放，且整齐有序，做到轻拿轻放。5）更换烟灰缸 如发现烟灰缸中有两个烟头或明显杂

20、物时，须马上更换。 用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸 上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。 将脏烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放在左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸 摆回餐桌原处。餐中服务要求：要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察客人的表情及示意动作，主动服务。服务 时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。8、买单1）当客人要求结账时，服务员须请客人稍等，并立即去收银处为客人取账单；2）服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费是否正 确；3）拿着核算完的帐单走到主人右侧，双手递至客人面前，向客人说：“先生（女士）您好，您本次消费XX元”，然后双手接过现金，同时检验钱币真伪，对客人说：“先生（女士）收您 * 元