利用Trixbox部署教育培训呼叫中心

1、利用Trixbox部署教育培训呼叫中心一、引言近几年,各种各样的教育培训机构如雨后春笋般发展起来,加剧了行业竞争。学员在选择培训机构的时候,既要考虑到教学质量、声誉,又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此,构建一个专业的客户服务呼叫中心平台,利用现代信息网络和技术,为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务,体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征,提高客户满意度,进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是当前教育机构亟须突破的瓶颈。呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的客户服务响应中心,它为客户提供各种电话响应服务1。人们熟知的企业级服务中心电话有800、400、10000、10

2、086等。对于刚创办的教育培训机构来说,这些呼叫中心普遍有如下问题:投资门槛高系统复杂,投资大;运行费用高需要特别租用电信运营商的通信资源,日常租用费普遍较高。这些因素使得不少教育培训机构对呼叫中心望而却步。软交换技术的兴起有效地解决了呼叫中心的门槛费用问题。软交换是利用把呼叫控制功能与媒体网关分开的方法来沟通公用电话交换网(PSTN)与IP电话(VoIP)的一种交换技术2o采用软交换技术来部署呼叫中心，只需要一台PC电脑和电话卡,设备成本费用低;也不需要单独铺设网络,有电话接口和网络接口的地方就可以利用软交换平台搭建一个与传统PBX功能一样的IP-PBX,而综合成本远低于传统的PBX在众多的

3、软交换平台软件中,Asterisk是功能最齐全、应用最广的一款优秀开源IP-PBX软件平台,而Trixbox是一个基于web的针对asterisk开发的VoIP电话系统,利用这款软件平台能够方便快捷地部署一个性能稳定的教育培训呼叫中心。二、Trixbox软交换平台简介Trixbox由AndrewGillis创建于2004年11月,其目的是使个人或中小型企业无须成为Linux专家或者知道更多的专业电话知识即可创建一个全功能IP-PBX系统。Trixbox由一个可下载的ISO映像文件组成,可以刻录在一个空白光盘上作为Trixbox系统盘。它由一系列组件组成,这些组件已经被预安装和配置直接运行,包含

4、以下组件:CentOS、Asterisk、FreePBX、快速操作面板、SugarCRM自动安装工具、Digium卡自动配置等。Trixbox的核心组件是Asterisk,Asterisk是一个全软件方式的PBXK统。它可以运行在Linux,BSD,Windows(仿真的)以及OSX上，提供了您希望从PBX那里获得的所有功能，而且还比PBX更多。Asterisk支持4类VoIP的协议,通过使用相对便宜的硬件,它可以与几乎全部基于标准的电话设备进行互联操作。Asterisk提供了具备目录的语音邮箱服务(Voicemail)、电话会议、交互式语音应答(IVR)以及呼叫队列。它还可以支持三方呼叫,主

5、叫标识,ADSI,IAX,SIP,H.323(客户侧和网关侧均支持）,MGCP（只支持CallManager侧）以及SCCP/Skinny。为了与使用数字和模拟的电话设备互通,Asterisk支持一系列的硬件设备,它们中的大多数都由Asterisk的赞助商Digium公司制造。Digium具有1个和4个T1和E1接口卡可以连接到PRI线路以及通道池。另外，1个到4个模拟的FXO和FXS卡也可用于流行的小型安装环境3。三、基于Trixbox的教育培训呼叫中心的设计（ 1） 功能需求设计由于教育培训机构是一典型的信息服务类行业,教育培训呼叫中心功能的灵活性、智能性、易于升级性成了当前最关键的问题。

6、本系统实现了一个功能完善、成本低廉、功能定制更具开放性的教育培训呼叫中心,使学员可以方便地通过传统固话、手机、短信、网络软件电话、Web、E-Mail等多种方式,24小时不受地域限制地享受优质的自助服务。如招生报名咨询、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄查询、试听报名相关服务内容和导引流程。同时教育培训机构也可以通过呼叫中心实现学员回访、联系潜在学员、市场调查宣传等主动呼出,使呼叫中心由“服务中心”转变为“营销中心、利润中心”,从而增强机构市场竞争力。（ 2） 系统架构本系统采用B/S（浏览器/服务器）模式,系统核心由Trixbox软交换平台系统组成,Trixbox系统可以安装在

7、一台普通PC电脑中，PC电脑PCI插槽上插FXO卡或E1卡。系统体系结构如图1所示。Trixbox软交换提供的基本通信功能包括:(1)基本通话功能,包括拨号、挂机、呼叫转接、呼叫保持、语音留言、呼叫转移和重定向、呼叫前转、主叫号码显示、被叫号码判别、选择性呼叫拒绝、黑名单功能、电话会议。(2)智能的话务分配和排队路由话务分配,主要采用的策略有最长等待优先、最少应答时间优先、应答次数最少优先、最高技能优先和最低技能优先。这些策略能够保证每个呼叫能够分配给最合适的座席,具有相同水平级的呼叫能实现先到先服务;具有相同需求的用户,级别高的排队优先级高。(3)实时的录音。各通道实时录音不影响正常通话录音

8、数据以高清晰的wav格式存储在硬盘上。在录音时，平台自动记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息同时提供录音文件的管理功能。(4)定制的自动语音服务。IVR的基本功能包括语音播放、按键识别、自动应答、自动转接、文语转接、数据库检索、语音录放、转子IVR、转语音信箱、语音识别等功能。(5)自动外拨服务。外呼任务将由系统自动根据优先级选择运行，但管理员仍然可以通过Web方式对外呼任务进行管理,包括随时停止或再启动外呼、查看外呼日志等。外呼结束后,系统会自动将每一次呼叫的呼叫结果记录下来,管理员可以将外呼任务结果从呼叫中心平台中导出5。（ 3） 功能模块通过申请的教育培训特服电话号码,依

9、托各类业务技术支持系统,通过传统固话、手机、短消息、E-Mail、Web现场等方式为客户设计了如下一些功能:1. 智能语音服务:根据学员可能的服务需求,设置相关招生报名、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄查询、试听报名等相关的服务内容和导引流程,学员只需上网或拨打电话接入,即可享受各项自助服务。交互式语音应答菜单(IVR)如图2所示:2. 学员线索管理:统一管理所有意向学员的线索,将学员线索掌握在机构手里。通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合,实现高效的客户线索统一管理,做到疏而不漏。3. 招生过程管理:来电弹屏和通话过程管理(包括主动输入以及录音)。通过对招生人员工作状态和工作完整的记录和实时监控,随时随地了解招生咨询师的工作内容和工作进度,做到对招生工作的全程管理和监管。4. 主动营销管理:根据不同课程的价值分析,确定意向学员群体,将意向学员名单分配给咨询师并给其一定的知识培训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度,提升主动营销成功率。5. 服务质量监控:由于教育培训行业的特性,在服务过程中经常出现对培训效果、证书、课程收费、授课班次的分歧,通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录,实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决,从而提升服务质量。四、结论本文采用开源Trixbox搭建了I