利用信任加强网络环境下的客户关系

1、利用信任加强网络环境下的客户关系摘要互联网对传统商业活动带来了巨大的冲击，它是客户获取信息的主要来源，还是企业与客户以及客户之间互相联系的渠道。人们在虚拟的空间进行着真实的交换，存在较大的交易风险。本文描述了客户信息的意义，分析了网络环境下客户信息的现状及存在的问题，最后给出了相应的解决对策，即利用企业网站、网络口碑及虚拟社区来提升客户信任。关键词网络；信任；客户信任是人与人之间相互联系的基本纽带。没有信任，社会组织就无法形成，社会就不能正常运行。美国著名教育家杜威说过：“被人尊重和信任的欲望是人类天性最深刻的冲动”。信任在人类社会生活中起着如同空气和水分对人体生命般举足轻重不可或缺的作用，因

2、为如果每一项交易中，在社会的共同活动中，都缺乏或不存在信任，那么社会共同体就会瓦解，共同活动就无法组织和实现。互联网对传统商业活动带来了巨大冲击，它不仅是客户获取信息的主要来源，也是企业与客户以及客户与客户之间互相联系的渠道。人们在虚拟空间进行着真实的购买，客户因信息的缺乏导致对企业产品及服务认知的不确定性，极易产生知觉风险，延缓购买或使购买的决策失误。“信任是针对风险问题的一种解决方法”。一、客户信任的意义客户信任表示企业与客户之间建立的是一种长期的、合作且相互信任的关系，是以客户为中心的实质表现，是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。按信任的构成维度我们可以将客户分为三个层次(Zahe

3、er,McEvilyetal,1998)。1 .为企业带来价值回报，增强竞争优势。首先，信任可以促进各方的合作。西方学者普遍认为，信任是自愿的、有目的的，信任的目的是保持双方良好的合作，从而使双方受益；当人们认为他人的行为可能会损害本方的利益或自己面临较大决策风险时，人们是否信任对方就可能决定人们的行为方式。1994年摩根(RobertM.Morgan)和亨特(ShelbyD.Hunt羽实证研究表明，信任能促进交易双方的合作。其次，信任可以降低交易成本。在社会学、组织行为学及营销学领域，许多文献提到信任可以降低交易成本。由于只能依靠繁琐的契约、监督和法律手段保证交换的正常进行，在低信任度社会交

4、易成本较高；相反，在高信任度社会知觉风险较低，控制机制的需要减少，可以有效地降低交易成本。Reichheld(1996Slater&Marver(2001)等人对客户满意的研究发现，吸引一个新客户的成本或费用是保持老客户的5-6倍，而向老客户推销新产品的成功机率是新客户的3-4倍；其三，信任可以影响营销效果。信任管理水平是决定服务营销效果的一个重要因素。2 .减少企业客户未来的不确定性。由于经营环境复杂化，任何个人或组织均无法事先预测所有可能的未知变量，因而必须面对各种不确定性。这种不确定性既包括未知事件发生的不确定性，也包括人们对这些未知事件的反应的不确定性。这种不确定性越大

5、，就越需要信任。信任能确保交易双方以共同接受的行为对这些未知的环境做出相应的反应。今天企业和客户之间关系的发展趋势是从交易关系转向信任关系，不仅要强调赢得用户，而且强调获得客户信任，以长期拥有客户；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从单一销售转向建立友好信任关系；从产品性能为核心转向产品或服务给客户带来的利益为核心；从重视客户服务转向高度承诺。这样使得企业对客户的关系从交易变成责任，从客户满意转移到客户信任，从管理营销组合变成管理和客户的互动关系。二、网络客户信任的现状与存在的主要问题1 .现状。根据2007年1月CNNIC公布的调查结果显示，对互联网络的信任程度，非常信任的网络用户占5.7%

6、，持比较信任观点的网络用户占32.3%，而有54.6%的网络用户感觉一般，5.7%的网络用户感到不太信任，仅有1.7%的网络用户很不信任（如图所示）。总体而言，对互联网持信任态度的网络用户要多于对互联网持不信任态度的网络用户。2 .网络信任存在的主要问题是信息“把关人”缺失。基于网络的电子商务是在Internet的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下产生的一种互相关联的动态商务活动，这种活动要在Internet上展开（朱军，2005）。电子商务产生之后，人们利用互联网进行商务活动，信息的流动速度大大加快，生产和信息的提供成本明显降低。但是，互联网上也充斥的大量垃圾信息，使得人们

7、信息的识别更加困难。这些信息有些可能是真实的，有些可能是虚假的，如何判别信息的真伪成为网上交易必须解决的重要问题。当人们面对越来越多的信息而又无法分辨真伪时，只好放弃网上交易。所以说，技术的完善虽然可以促成网上信任的形成，但信任体系的建立远远不只是技术问题。自20世纪90年代中期以来，国外众多学者开始关注电子商务中的信任问题，分别从电子商务信任的概念模型、如何创建和发展电子商务信任等多角度对电子商务信任进行研究，内容包括电子商务安全信任、C2c电子商务中消费者信任研究、B2c中客户信任研究、B2B的电子商务信任研究及电子商务中有关签名法律问题的研究、关于电子商务系统认证以促进信任的研究等等。1

8、947年，美国社会心理学家库尔特卢因在群体生活的渠道一文中首次提出“把关人”概念，他认为：“在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。”互联网进入2.0时代，“把关人”的权力逐渐瓦解，个人化、匿名的传播者主体出现，在网络空间里掌握一定的“话语权”。网络主体具备虚拟性，除了角色代码和纯文本之外，一无可视性身份特征。网络主体在虚拟中通过想象创造着自我身份，并且使这种身份表现为多样性、随意性。今天，广大网民拥有了信息采集和发布的权利，他们遍布世界各个角落，触手伸及的范围远远超过媒体，同时也带来了更为迅速甚至是实时的报道。也正因为这样，信息的真实性

9、、可靠性首先就需要也可以由网民自己把关”。至于对信息其他方面的判断，诸如公共性、公正客观性、伦理道德性等则具有很强的个性，没有统一的标准。网络传播融大众传播和人际传播的特点于一体。个人传播是指在网络传播背景下，个人凭借一定的网络知识自主掌握一个属于个人的媒体工自主接收和传播各种信息的一种传播方式。它与大众传播相比，最大的特点在于传播者角色的变化：大众传播是一个小群体对一个大群体的传播，个人传播是个人掌控媒体，既可对个体也可对群体的传播；大众传播中有着层层的关口”与控制，而在个人传播中，传播者既是信息的接收者同时又是自由的信息传播者。以博客”为例，稍懂网络知识的人便可轻易地注册一个完全属于自己的博客工个人可以按照自己的兴趣爱好与价值取向随心所欲地编辑、更新博客内容，这种特