商务礼仪――行为形象

1、行为形象一、接待礼仪接待客人的时候应该注意一些细节,包括:通报技巧、招呼技巧、握手技巧、介绍技巧、名片技巧、奉茶技巧等。1.通报技巧接到客人来访时,首要礼仪是立即通报,并要做好回通报工作。例如,客人来某公司拜访总经理时,负责接待的人问候过客人之后,说去给总经理通报,结果一去不返,让客人在接待室里焦急地等待了20分钟,虽然总经理后来慌张地赔理道歉,客人的好心情一直找不回来。在这个过程中,实际上是接待的人礼数不周,负责接待的人应该在通报以后回通报,比如,“不好意思,总经理突然有一件临时的事情需要紧急处理,麻烦您再等一下”,让客人有一个心理准备,客人就会比较安心地等待。2.招呼技巧每个国家打招呼的方

2、式不一样。中国人中国人点头并以语言辅助问好,在台湾和香港地区,常使用“早安、午安、晚安”的问候方式,大陆则多使用“早上好、下午好、晚上好”的问候方式,在问候的过程中通常会加上一些小动作,并轻轻微笑。西方人西方人见面打招呼使行亲吻礼或贴面礼。日本人日本人打招呼时要鞠躬90度,并且同时鞠躬同时起来,在整个过程中不能偷看,不能比对方先起来,也不能不起来,这时可以通过观察对方的裤脚或裙边变化进行调整,力求保持进度一致。韩国人韩国人见面打招呼时也要鞠躬,不过一般为45度。3.握手技巧握手是国际通用的礼仪动作,是讲究技术的:不要小气两人手的接触面积不能太小,一般要自己的虎口碰到对方的虎口。双方都要有力道握

3、手时可以在垂直方向上下晃动,如果手上不用力就会给对方一种不心甘情愿的感觉。不要太用力男士与女士握手时不要太用力,因为女士的手小而纤细,太用力会觉得很痛。双手握手男士之间可以双手握手,通常发生在关系比较密切的人中间,但绝对不能发生在女士身上。先伸手确定先伸手的一方时要分社交和职场两种状况,在社交场合时女士先伸手、主人先伸手,在职场上主要由尊卑关系决定,位置高的人先伸手。4.介绍技巧在做介绍时,应该先把谁介绍给谁,这个问题无论在职场还是社交场合都会碰到。如果主人不明白其中的技巧,让大家互相介绍,现场通常会陷入一阵混乱。正确的做法应该是将卑者介绍给尊者。例如,在社交场合,如果需要介绍很多人,就应该先

4、将所有人介绍给最重要的人,这个人可以是年龄比较大,也可以是位置比较高。如果职位悬殊,就要用选择性的方法,例如,先把位置较高的人介绍给最重要的人,再介绍比较年轻、资历比较浅的人。在实际生活中,面对职位高低和主客有别,人们常常会弄错,这时应该“以客为尊”,先将主人介绍给客人,代表尊重客人。例如,在某公司的一次接待工作中,小郑负责接待来自另一公司的王经理和他的秘书,接待完之后,总经理出来了,这时小郑就需要先将总经理介绍给王经理和他的秘书。5.递名片技巧正面双手奉上关于如何递名片,全世界人的表现都不同,日本人在这方面比较讲究,除了双手奉上之外,还必须保证名片的正面朝着对方,而对方接过名片之后,必须仔细

5、阅读。中国人传递名片多半是双手递接,西方人则是单手递接,在中国人跟西方人接触时,如果西方人一只手递来名片,东方人也应该一只手接,因为礼貌的最高指导原则是让对方自在,如果东方人双手接名片,就会让西方人感到自己犯错误了。好好珍藏拿到别人名片后,一定要好好珍藏。例如,主人在客人离开后整理房间,忽然发现自己的名片掉在地上,上面还踩了两脚,虽然可能是客人不小心掉的,这也是非常失礼的行为。6.奉茶技巧这里的“茶”不止包含茶水,而是泛指一切饮料。在奉茶时也有很多注意要点:奉茶的多少茶要倒满7分,最多8分,保证对方能够方便地拿起来。如何询问不要直接询问对方是否喝茶,比较恰当的询问方式是“我给你倒杯茶可以吗”,

6、或者将直问转换为选择题,“请问你要喝茶还是咖啡”,而且不能将水当成选项,否则客人会以为主人想偷懒,也许有人会主动说“那我喝水就好”的。杯子和吸管给对方瓶装水后,必须附着一个插着吸管的杯子,同时还要将吸管上的塑胶套留在上面,会让对方觉得比较干净。以客人为先不管是水、茶、咖啡或者其他饮料,不应该按照职务高低,而要以客人为先,但在给客人时则需要考虑所有客人的职务高低,保持微笑依此递予。7.前台接待在前台接待中,也要注意礼仪。态度最基本的要求是面带微笑、态度亲切。环境要保持客户等待环境的整洁、美观、宜人。避免让客户等待不要让对方等待太久,如果等待不可避免,前台要先和客户打招呼,如“抱歉,今天事情比较复

7、杂,可能再多等一下,不好意思”,让客户可以比较安心地等待。记住到访顺序前台要注意客户到访的先后顺序,因为中国人不太喜欢排队,前台可以通过询问按次序解决每个人的问题。备妥书面材料仔细认真地处理分发给客户的书面材料。8.指引与导览指引也叫导览,即带人走路的行为。在指引时,指引者需要注意自己的位置,应该遵循以下原则:人多时人多的时候走在前面,起到带领大家的作用。人少时人少的时候走在一旁,指引的同时方便交谈。指引贵宾时指引贵宾时“左后半步”,即走在贵宾左边偏后一点,这是一个很高的礼貌表现,方便随时做出提醒。9.上下楼梯在上下楼梯时,一般人认为后面最不安全,所以男士为了尽保护之责,要走在女士的后方。但是

8、在现实中,如果男士走在女士后方上下楼,视线则会正对女士的臀部,无论女士穿的是裙子还是长裤,都会有一种不礼貌的感觉。所以对于上下楼时的礼仪,应该从让对方更舒适的角度出发,男士走在女士前面。例如,走到楼梯口时,回头向跟着的女士说“我在前面为你带路”,既避免了让对方感到不适,也避免因抢路而让对方产生误会。10.进出电梯在走进电梯时,主人要先进,然后按着电梯的开门按钮控制电梯门,同时用手扶着电梯门,示意对方“放心吧,很安全了,你们可以进来了”,因为有些人怕被电梯门夹住,进电梯时用跳的方式。在走出电梯时,为了保证电梯的安全考虑,主人要留在最后。11.上下车在上下车时,主人要为客人开门,并用手挡在车顶与客

9、人的头部之间,防止客人下车时头撞到车顶。这是一个细心体贴的动作,在日常生活中,男士帮女士开车门时,就可以用到,显得很有风度。12.注意提醒主人为客人做提醒,是一个非常细心的动作。因为主人是对整个活动空间最熟悉的人,遇到凹下去的洞或台阶时,为避免客人看不清楚而受到惊吓,主人在快走到地方时就要预先提醒客人小心。13.进入室内进入室内时,主人开门后要让客人先进去,以示对客人的尊重。但如果是夜晚做客,房间里还没有开灯,这时主人就要和客人说“对不起,您稍等一下,我先进去准备”,然后赶快进去把灯打开,再把客人请进去。二、拜访礼仪1.客人拜访作为客人,在拜访他人时,要注意以下几点礼仪:提前预约要提前预约,因

10、为在当前繁忙的时代里,至少要提前一周预约,让对方空出时间来,如果靠得太近就很失礼。临行确定很早之前预约后,快到见面时要打电话再确认一下。注意细节拜访前备妥资料,服装得体,应对合宜,等待通报后再入内,拜访时间以30分钟为宜。准时赴约去对方公司拜访时,既不能迟到,也不能早到,最好大约提前2到3分钟到。突发事件如果早到的时间很多,最好不要提前拜访,因为对方不一定有时间,自己就要想办法打发时间,如找地方喝杯咖啡、在附近商业街闲转或到书店翻阅杂志等。2.主人送客作为主人,在送客人时,要注意以下几点礼仪:至少送到门口一般情况下,主人越重视的人,就会送得越远,但对不怎么重视的人,也要至少送到门口,离开自己的

11、视线范围。不能匆忙送客绝对不可以匆忙,这是对客人的不尊重,如果双方在整个会面过程中都感觉良好,却在最后送客时匆匆忙忙,就会让整个过程的努力功亏一篑。不能赶客人走主人不要在送客时收拾东西,这样会给客人造成催着赶快走的感觉,不管主人多慌都不可以赶客人,要让客人从容地走,这是非常重要的送客礼仪。为客人指引方向客人如果不清楚方向,主人就要给他讲清楚,例如停车的问题等。三、电话礼仪职场上有很多礼仪细节,打电话就是其中之一,很多时候人们对一家企业的第一印象往往来自一个电话,如果这个电话的效果奇差无比,对方对这家企业的印象也会非常差。因此,我们就要注意电话礼仪。1.接听电话加强语气当今时代,电话在人们的生活

12、中占的分量越来越重,打电话比见面更容易实现,但从信息传递和接受的角度来看,重要的事情还是面谈比较好,因为面谈是视觉、听觉两种感官一起作用,打电话只有听觉作用,少了视觉信息,传达信息的效果削弱很多,就需要在语气上加强区别。当一个“应声虫”每隔10到15秒钟,至少要“嗯”一声,让对方感受到自己在听。如果自己不出声,对方的听筒里一片静寂,就会越讲越没信心,甚至会询问是否还在听。如果工作的服务属性很强,只回答“嗯”还不够,就可以回答“是”,听起来比较有礼貌。其他注意要点 要尽早接听， 转接电话时先报单位再报姓名， 报名时应连名带姓， 勿随口说 “请稍候” ， 主动请对方留言， 备妥纸笔确实转达， 转错

13、分机应代为重转， 插拨应按先后顺序， 长话短说。 2.拨打电话 注意礼貌 多用礼貌用语， 拨错应致歉， 意外断线应主动再拨， 不可以在拨打电话的过程中吃东西， 对方绝对听得出来，会让对方相当没有好感。 请求留言 留言说明姓名和电话，不相识时不宜留言。在中国，如果所找的人不在，一般会留下自 己的电话，然后由接听者转告。但在国外，如果所找的人不在，接听者就会帮拨打者留言， 让对方觉得这个电话没有白打。 询问是否方便 先询问此刻是否方便接听电话，在电话打通后，如果对方用“哼、嗯”的回答，则表示 对方不便接听电话，这时如有需要，可预约再打。 确定电话长度 如果有很重要的事情，可能占用比较多的时间，则要问清对方有没有足够多的时间，或 者提前向对方预约。例如， “我有一个很重要的事要跟您讨论，可能要花掉你 20 分钟时间， 我什么时候打来比较方便？”通过这个电话，就可以和对方预约