某饭店客房卫生清扫小王

1、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口， 顺手拿出工作 钥匙打开房门， 径直走进房间去开窗。 不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休 息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉， 事后解除了同这位卫生清扫员的劳 动合同。 请分析：1、客人为什么要投诉？ (6%)答：1、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦 租用了客房，该客房 的使用权就属于客人， 做为客人的私房， 任何人要进入客房， 必须先敲门、 通报， 征得客人的同意，方可进入客人的房间。2、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况

2、，就径直走进房间去开窗。2、服务员进房清扫有什么规定？(8%) 答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此， 任何客房服务 员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。2、养成进房前先思索的习惯。 3、注意房间挂的牌子。 4、养成进房前先敲门通报的习惯。5、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车将房门挡住。6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7、厉行节约，注意环境保护。3、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？(6%

3、) 答：1、若发现客人已醒， 应真诚地向客人表示道歉。 马上退出房间， 并轻轻地将 房门关上。2、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。 4、养成进房前先敲门通报的习惯。 5、在房内作 业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内， 应用工作车 将房门挡住。6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7、厉行节约，注意环境保护。 3、当发现客人在休息时， 清扫员应该怎么办？ (6%) 答： 1、若发现客人已醒， 应真诚地向客人表示道歉。 马上退出房间， 并轻轻地将 房 门关上。2、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。第五次作业：1三星级饭店客房至少

4、有30间可供出租的客房。2、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于16 平方3、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。4、客房全面更新改造一般10年左右进行一次。5、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量 为120克的面巾适用于三星级酒店。6、松节油、香蕉水、汽油用于去除油脂类污渍 。7、遗留物品一般每周由专人整理一次。8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 500个9、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。10、主要用于A类火灾的是喷水灭火器。11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是饭店的清洁卫生1 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应

5、以扁平化和小型化为最有效 率和活力。13、客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区 域的管理，为客提供优质的客房产品。14、员工评估的工作最好每半年一次。15、电视机应安放在通风良好的地方，距墙5厘米以上。1 6、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收 发。17、清洁剂去污效果好坏主要取决于表面活性剂的含量多少和高低。18、标准间的英文表示为SR。1 9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到公共 场所等候。20、客人丢失物品，查找工作一般由保安人员和管理员负责。21、服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。22、饭店木质扶手的清洁，通常是一天

6、一次。23、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是煮沸消毒法。24、下列不是开门打扫卫生的意义的是。25、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络 协调事宜。26、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的8 5%，不得 超负荷。27、客人提出托婴服务，一般以3小时作为计费起点。28、床 、地毯属于客房设备。29、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准、生化标准30、现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大、卫生间面积不断增大、客房提倡“绿色装修”、房间设施设备现代化、出现各种新型睡床第六次作业：31、楼层服务中心的不足之处是：有受监视的感觉、影响楼层安静、增 加

7、成本32、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以督促工作、了解 员工的工作状态、为主。33、蓝色、紫色最易引起视觉疲劳。34、对旅游疗养型客人的住房要求是：方位僻静、起居方便、光线足35、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。36、遗留物一般每周由专人整理一次。37、维修房的英文简写是“OOO”。38、碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用， 它对去除油污有独特的功效。39、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。40、夜床服务通常在晚上18:0 0以后开始。41、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。42、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。43、家具的修饰属于客

8、房常规修整的内容。44、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。45、 客房传统卫生间的“三大件”（浴缸、脸盆、便器）。46、客房的卫生间一般是背靠背设计。47、客房服务具有很强的随机性。48、客房服务的好坏不仅仅取决于服务员的服务态度。49、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。50、卫生是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。51、服务员在为离店客人查房时，不可使用房内电话向总台报告查房情 况。52、 火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和53、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。54、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。55、水果的消毒一般不适用于浸泡消毒法。56、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能多于15度， 更不能将电冰箱倒置。57、如果