客房套题5及答案

1、试题6、临时停电考核说明：(1)客房服务员应保持镇定；(2)清理过道，将放在走廊的工作车、吸尘器推到就近空房中；(3)如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,以防客人碰撞；(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；(5)客房服务中心应向工程部了解停电原因和来电时间，以便做好解释工作；(6)停电期间，注意安全保卫，加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃；(7)正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1询问礼貌地询问客人的情况态度生硬扣1分12了解了解事情发生的原因了解情况不准确扣2分2

2、3提供服务表不可以提供一些服务服务不周到视情况扣24分4重大事件，组织抢救并通知相关人员未及时联系、组织抢救不得分24汇报及时报告上级未及时汇报不得分1合计10试题7、清除地毯番茄酱渍考核说明：(1)彻底刮去番茄酱，用海绵块蘸上清洁剂溶液擦拭，吸干溶液；(2)用海绵块蘸上清洁水擦拭，用干布吸干；(3)如有色斑可用海绵块蘸上漂白剂溶液擦拭，吸干溶液，再用海绵蘸上清水擦拭,吸干水分。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1检查检查地毯污渍面积及污渍的种类污渍种类判断不止确扣0.5分0.52清除准备根据污渍的种类选择相应的清洁工具；清洁工具选择不止确扣0.5分；1.5根据污渍的轻重程度配制清洁剂溶

3、液清洁剂选择不正确扣0.5分；清洁剂稀释/、止确扣0.5分3清洁将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表层清洁剂喷洒/、均匀扣1分1用刷子从外向里对污渍进行旋刷，注意不要污及其他表面刷子旋刷的方法不对扣0.5分；刷子旋刷轻重/、匀扣0.5分1用干抹布吸去污水污水没有吸干扣1分1在洗刷处喷上清水，吸干，以免污物残留清水没有把污物洗涤干净扣1分；有污渍残留扣1分2用吹风机吹干或开大空调风干没有做烘干处理扣1分11110试题8、墙纸清洁考核说明：(1)用干布擦去浮尘；(2)如有污迹可用海绵蘸上清洁剂擦拭;(3)用干布吸干或用吹风机吹干。序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1准备准备好各种清洁工具；将清洁

4、剂按比例配好清洁工具选择不止确扣1分；清洁剂选择不止确扣1分；稀释/、止确扣2分42清洁保养根据墙体的不向材质采用正确的清洁方法；按正确方法进行保养或修复清洁方法不止确扣2分；有残留污迹扣2分；保养或修复方法小止确扣2分6合计10试题9、客人食物中毒考核说明：(1)服务员应立即报告上级；(2)联系急救站或附近医院进行抢救;(3)将可疑食物带交医院化验。序考核内容考核要点评分标准配扣得号分分分1询问礼貌地询问客人的情况态度生硬扣1分12了解了解事情发生的原因了解情况不准确扣2分23提供服务表不可以提供一些服务服务不周到视情况扣24分4重大事件，组织抢救并通知相关人员未及时联系、组织抢救不得分24汇报及时报告上级未及时汇报不得分1合计10试题10、客人在房间内死亡考核说明：(1)客房服务员应保持镇定，切不可惊慌失措、在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱;(2)关闭房门，禁止其他员工进入，做好现场保护工作；(3)电话通知保安部、大堂经理和部门主管到现场；(4)向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；(5)待有关人员完成取证、调查、运走尸体后，应将客房用品撤出，进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与整理。序配扣得考核内容考核要点评分标准号分分分1询问礼貌地询问客人的情态度生硬扣1分1况2了解了解事情发生的原因了解情况不准确扣2分23提