连锁药店店员培训.ppt

1、Company LOGOCompany Logo一.药店店员重新定位二.销售的概念三.销售的步骤与技巧四.消费者类型分析五.总结 Company Logov改变观念，端正态度，与时俱进改变观念，端正态度，与时俱进v掌握销售技巧，洞悉消费者心里掌握销售技巧，洞悉消费者心里v提高销售业绩，增加自己收入。提高销售业绩，增加自己收入。Company Logov从普通到优秀有多远？从普通到优秀有多远？v每个人都是从普通到优秀，除了自身要拥每个人都是从普通到优秀，除了自身要拥有高素质，和饱满的热情，另外需要具备有高素质，和饱满的热情，另外需要具备相关的专业，技巧。相关的专业，技巧。v普通与优秀区别就是可以

2、根据工作环境不普通与优秀区别就是可以根据工作环境不同正确端正自己态度，准确给自己定位。同正确端正自己态度，准确给自己定位。一.药店店员态度与自我定位Company Logov优秀销店员员的必备素质优秀销店员员的必备素质 优秀店员的工作就是通过以自己的知识和技能优秀店员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。知识和技巧。 Company Logov 在以往服务观念并不盛行的年代，会出现我们走进任何在以往服务观念并不盛行的年代，会出

3、现我们走进任何一家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，一家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，店员一边和同事聊天，做自己事，对顾客顾客是孙子，店员一边和同事聊天，做自己事，对顾客视而不见，谁会在冷冰冰环境中激起购买药品的欲望呢。视而不见，谁会在冷冰冰环境中激起购买药品的欲望呢。v 如今只要顾客进药房，就如钞票进门了，店员嘘寒问暖，如今只要顾客进药房，就如钞票进门了，店员嘘寒问暖，东拉西扯，非得要顾客掏腰包而后快。而这种过分的热东拉西扯，非得要顾客掏腰包而后快。而这种过分的热情服务，实际上又干扰了顾客购买与浏览行为，令顾客情服务，实际上又干扰了顾客购买与浏览行为，

4、令顾客反感。反感。v 为什么出现这样现象？为什么出现这样现象？Company Logo“三尺柜台一片天三尺柜台一片天 ”v核心提示：有些新员工害怕上柜台，看见核心提示：有些新员工害怕上柜台，看见顾客朝柜台走来就紧张；有些老员工对站顾客朝柜台走来就紧张；有些老员工对站柜台已经麻木了，日复一日，没有丝毫的柜台已经麻木了，日复一日，没有丝毫的激情和业务上的突破；有一些经理认为柜激情和业务上的突破；有一些经理认为柜台是最基层的工作，试用期员工或当地临台是最基层的工作，试用期员工或当地临时员工足以胜任，不值得再为它下大气力。时员工足以胜任，不值得再为它下大气力。 同时这样的心态也会出现在员工自己身上。同

5、时这样的心态也会出现在员工自己身上。Company Logo柜台对我们意味着什么柜台对我们意味着什么 v 柜台对我们而言，是我们工作生命线柜台对我们而言，是我们工作生命线v 说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这个认识

6、，其余的都是枝节问题，方法总比问题多个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多 。Company Logo一位优秀的店员首先必须摆正自己工作态度，再找准一位优秀的店员首先必须摆正自己工作态度，再找准自己定位。自己定位。Company Logo优秀员工具备正确态度与准确定位优秀员工具备正确态度与准确定位摆脱三种错误的定位摆脱三种错误的定位 1把自己错定为定货员（不主动的推销）把自己错定为定货员（不主动的推销） 2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）把自己错位为推销员（过分热情盲目推销） 3把自己错位为售货员（利当头把自己错位为售货员（利当头 无服务意识）无服务意识）Company Logo1把

7、自己错定为定货员（不主动的推销）把自己错定为定货员（不主动的推销）案例：案例：某理疗仪公司，在一药店派了一促销员，直接在柜台促销。一个星某理疗仪公司，在一药店派了一促销员，直接在柜台促销。一个星期过去了，业绩为零。该促销员回公司汇报期过去了，业绩为零。该促销员回公司汇报“这家药店顾客层次不高，这家药店顾客层次不高，消费能力低，产品放在那里无人问津，还是换一家试试看。消费能力低，产品放在那里无人问津，还是换一家试试看。”该公司经理没马上接受他的意见，而是自己亲自到该药店考察，结果经理惊该公司经理没马上接受他的意见，而是自己亲自到该药店考察，结果经理惊异的发现该促销员如同一木头一样立于柜台内，没微

8、笑，没鼓励，甚至异的发现该促销员如同一木头一样立于柜台内，没微笑，没鼓励，甚至没表情。没表情。次日，该促销员接到辞退通知书，他纳闷，找经理质问：为什么要辞退我。次日，该促销员接到辞退通知书，他纳闷，找经理质问：为什么要辞退我。经理反问他：你会钓鱼吗？经理反问他：你会钓鱼吗？他回答：会，把鱼饵放到水中，鱼漂一沉，马上起杆。他回答：会，把鱼饵放到水中，鱼漂一沉，马上起杆。经理启发：促销如同钓鱼，不放诱饵，如何吸引顾客呢？该促销员，恍然大经理启发：促销如同钓鱼，不放诱饵，如何吸引顾客呢？该促销员，恍然大悟，要求经理再一星期试用期。悟，要求经理再一星期试用期。Company Logo总结总结:v该促销

9、员失败地方就是把自己当成了一该促销员失败地方就是把自己当成了一订货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。订货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在药店内你如果只知道消极等待，只知道现在药店内你如果只知道消极等待，只知道收钱，开票，递货，你就离下岗不远了。收钱，开票，递货，你就离下岗不远了。优秀店员要牢记：我不是定货员优秀店员要牢记：我不是定货员Company Logo2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）v 案例：这家促销员在第二个星期，异常活跃，在柜台走来走去在案例：这家促销员在第二个星期，异常活跃，在柜台走来走去在药店内逢人就介绍该产品，见谁都一句话

10、：我们的产品国际最流药店内逢人就介绍该产品，见谁都一句话：我们的产品国际最流行的产品，你也来一台吧，来，来，我给你开票，保证挑台好的，行的产品，你也来一台吧，来，来，我给你开票，保证挑台好的，你可以来试试我们产品。他时不时拉顾客验产品感觉，当顾客犹你可以来试试我们产品。他时不时拉顾客验产品感觉，当顾客犹豫或离去时，他仍然紧追不舍，喋喋不休：现在有优惠活动，不豫或离去时，他仍然紧追不舍，喋喋不休：现在有优惠活动，不要错过了，过了这个村，就没这个店了。此方法第一天见效卖出要错过了，过了这个村，就没这个店了。此方法第一天见效卖出一台。但情况是每况愈下，路过他柜台的顾客越来越少，顾客明一台。但情况是每

11、况愈下，路过他柜台的顾客越来越少，顾客明显躲着他。他又去问经理，经理反问他：你给鱼饵时注意些什么？显躲着他。他又去问经理，经理反问他：你给鱼饵时注意些什么？“不露鈎不露鈎”“”“不错，连鱼都懂避露尖尖的鱼钩，何况是人呢不错，连鱼都懂避露尖尖的鱼钩，何况是人呢”Company Logov总结总结v店员不能把自己错定为是一名推销员，尤其是药店员不能把自己错定为是一名推销员，尤其是药品品特殊商品，绝对不可以让客户看出有任何特殊商品，绝对不可以让客户看出有任何推销的意图，更不可以生拉硬拽，这样往往事得推销的意图，更不可以生拉硬拽，这样往往事得其反。顾客如果失去自由决定权力，失去自由决其反。顾客如果失去

12、自由决定权力，失去自由决定的自由，他在选购过程中受到干扰，顾客还会定的自由，他在选购过程中受到干扰，顾客还会掏腰包吗。掏腰包吗。v优秀店员牢记：药店不是农贸市场，我更不是推优秀店员牢记：药店不是农贸市场，我更不是推销员。销员。Company Logo 3把自己错位为售货员（利当头把自己错位为售货员（利当头 无服务意识）无服务意识）v 把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员吗，就是文字上差异罢了。吗，就是文字上差异罢了。v 售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客，售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即

13、把药品卖给顾客，收回相对的货款就完事了。收回相对的货款就完事了。v 售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心店内，或者柜台前的顾客的行为。店内，或者柜台前的顾客的行为。v 售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中只关注售货的数量。只关注售货的数量。Company Logov总结总结v售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为售货员功利性太强，把自

14、己所卖的产品视为毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。v这样的意识导致在销售过程中会出现，急于这样的意识导致在销售过程中会出现，急于求成，适得其反结果。求成，适得其反结果。v优秀店员要对自己说：我不是售货员。优秀店员要对自己说：我不是售货员。Company Logo优秀店员正确定位优秀店员正确定位“导购员导购员”v导购员是从导购员是从80年代后期到年代后期到90年代初起，导年代初起，导购员的名词在商业流通领域流行开。购员的名词在商业流通领域流行开。v导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的更新，导致了零售业一场革命更新，导致了零售业一场革命

15、Company Logo导购员与传统店员区别导购员与传统店员区别v 1 是市场观念发生变化是市场观念发生变化v 市场观念方面看，导购员立足点发生变化，由过去的市场观念方面看，导购员立足点发生变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心，导购员不再把以销售为核心转移到以消费者为核心，导购员不再把客户当作上钩的鱼了，进行诸多的客户当作上钩的鱼了，进行诸多的“温柔温柔”欺骗的推欺骗的推行，给顾客温柔一刀。行，给顾客温柔一刀。v 相反，现在导购员为顾客着想，顾客不喜欢的，不卖相反，现在导购员为顾客着想，顾客不喜欢的，不卖给客户，导购员的目的由获得最大销售额进化为顾客给客户，导购员的目的由获得最大销售

16、额进化为顾客提供完善恰当的服务，一切着眼于长期利润和效益，提供完善恰当的服务，一切着眼于长期利润和效益，不追求短期行为。不追求短期行为。Company Logo2 是职责内容焕然一新是职责内容焕然一新v导购员职责从营业员职责方面，是从商业化扩导购员职责从营业员职责方面，是从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素重要性超过有形因素。形因素重要性超过有形因素。v导购员必须知道，少卖一种高毛利药品，只是导购员必须知道，少卖一种高毛利药品，只是少了一个金蛋，而服务不好，只为眼前利益，少了一个金蛋，而服务不好，只为眼前利益，得罪了一个顾客，如同杀死

17、一只会下金蛋的鹅。得罪了一个顾客，如同杀死一只会下金蛋的鹅。Company Logov销售是一种概念，也是市场营销管理的一部销售是一种概念，也是市场营销管理的一部分，在销售过程中所需解决的就是通过与一分，在销售过程中所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。买行为。 Company Logov 销售实质上就是一种销售实质上就是一种沟通的能力沟通的能力，与销售员本身素质、，与销售员本

18、身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。v 销售本身是一门销售本身是一门学问与艺术学问与艺术，他首先从消费者着手，通，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，让消费者了解过沟通与交流，了解和把握消费者心理，让消费者了解我们的产品，并

19、让其产生一种购买欲望，达到销售的目我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要我们沟通能力，而且更需要懂得去观察，的。这不仅需要我们沟通能力，而且更需要懂得去观察，分析，判断。分析，判断。 Company Logov “终端制胜终端制胜”！终端（客户）在产品的销售环节已经越！终端（客户）在产品的销售环节已经越来越重要，在药店，导购员是在这一环节最重要的岗位，来越重要，在药店，导购员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和导购员是密不可分的。因此，药店对导销售的好与坏和导购员是密不可分的。因此，药店对导购员的培训与管理非常必要，导购员必须拥有学习与自购员的培训与管理非常必要，导

20、购员必须拥有学习与自我学习的能力。我学习的能力。v 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（进行交流达到成功销售（短时成交短时成交）是至关重要的。）是至关重要的。v v 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解Company Logov1.1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼v2.2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求v3.3.引导顾客购买药品引导顾客购买药品v4.4.聆听顾客提出见解聆听顾客提出

21、见解v5.5.促成顾客马上购买促成顾客马上购买v6.6.送别顾客完成销售送别顾客完成销售Company Logo1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐我很乐意为您服务。意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不

22、及，可略，会来不及，可 是微笑是你随时随地都可以给予顾是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。客的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。 Company Logo1.1.笑迎笑迎顾客主动招呼（续）顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应顾客一进门，营业员就应“进入角色进入角色”。此时语言要。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用文雅、和蔼，行为要礼

23、貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光欢迎光临临”之类的习惯用语外还要多用之类的习惯用语外还要多用“您您”、“请请”、。、。“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“稍等片刻稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。言。 Company Logo2.2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买你买什么什么?”?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定

24、的心理。药品购买具有一定的隐私性隐私性，营业员用接待用语迎，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的打招呼的“火候火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客

25、打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。 Company Logo2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求 （续）（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问问“买什么？买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。并被其引领，这也需要针对不同的人而定。v 通过询问，我们可以了解顾客的通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求真实需求和潜在需求，从，从而引领他们去寻找所需的产品。而引领他们去寻找所需的产品。v 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你而对顾客的主动

26、招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品意你所要销售的产品。Company Logo前两点技巧小结前两点技巧小结v 有资料证明，在消费者进入药店后，有有资料证明，在消费者进入药店后，有41%的人会的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。产品。v 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可

27、以发挥到五成以上。五成以上。v 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。增加销售收入和提高销售利润的目的。Company Logo3.3.引导顾客购买药品引导顾客购买药品v 故事一：故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的时，如果服务

28、员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是回答往往不是“一个一个”就是就是“两个两个”；而如果服务员；而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说“不要不要”。 讨论讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？：你在工作中是否也能这样询问顾客？Company Logo3.3.引导顾客购买药品（续）引导顾客购买药品（续）v 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益。了一点点引导，并没损害顾

29、客的利益。 在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。得良好的经济效益。v 消费者心理分析在后面会详细讲解。消费者心理分析在后面会详细讲解。Company Logo引导顾客购买药品（续）引导顾客购买药品（续）及时探询顾客需求：及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了

30、解顾客需求的重要性。这时我们就应该及营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。要的步骤。 通常有两种发问的方式：通常有两种发问的方式： 封闭式问题封闭式问题和和开放式问题开放式问题 Company LogoA.A.封闭式问题：封闭式问题：封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答回答“是是”或或“不是不是”的问题。即顾客只能在你提供的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是

31、不是是”、“有没有有没有”、“对不对对不对” ” 等等。等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。一般多用于对一些情况的确认。Company LogoB.B.开放式问题：开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。发现顾客的需求。 开放式问题常用开放式问题常用5 5W

32、 W1H1H提问，谁提问，谁( (Who)Who)、什么时候什么时候( (When)When)、做什么做什么( (What)What)、为什么为什么( (Why)Why)、在什么地方在什么地方( (Where)Where)以及怎么以及怎么( (How)How)。开放式问题又分为：开放式问题又分为：探询事实探询事实和和探询感觉探询感觉。 Company Logo. 1 . 1 及时探询顾客需求：探询事实的问题及时探询顾客需求：探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客为何、多少等问句去发现事实。

33、其目的在于区别出客观现状和客观事实。观现状和客观事实。探询感觉的问题探询感觉的问题探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。要的事情和心中的想法。 Company Logo2 2 实事求是地引导：实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客。骗顾客。营业员要实事求是地介绍药品的产

34、地、质量、营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的有药参谋。切忌夸大药品功的毒副作用，当好顾客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。能，给顾客以误导。顾客受骗一次后，下次就再也不顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以，会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品。在向他强行推销药品。Company Logo3 3 生动直观地介绍：生

35、动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细的介绍产品信息，优惠顾客的购买欲望。在销售中能详细的介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的政策等。能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客利益连接起来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。参与进来，能让他们提出问题。 Company Logo4

36、 4 投其所好地劝说：投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合顾客假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、巧成拙。向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。 Company Logo 5 5 帮助顾客比较药品：帮助顾客比

37、较药品： 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此时要帮助顾客作比较，并充分说明的方式来应对顾客。此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品。药品。 Company Logo 6 6. .聆听聆听顾客提出见解顾客提出见解：顾客能提

38、出他自己的见解与想：顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要做的就是聆听。产品。这时营业员要做的就是聆听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。你沟通，就表示他想接受你的产品。 Company Logo聆听聆

39、听顾客提出见解（续）：顾客提出见解（续）：人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是低的层次是“听而不闻听而不闻”，如同耳边风；其次是，如同耳边风；其次是“虚应虚应了事了事”，“嗯嗯是的是的对对对对对对”表面上略有反应，其表面上略有反应，其实心不在焉；第三是实心不在焉；第三是“反应式聆听反应式聆听”就是以言词或非言就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反

40、应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的聆听是聆听是 设身处地地聆听设身处地地聆听 ，即不仅仅是听到了顾客的话，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。还能设身处地地理解顾客的感受。 Company Logo聆听顾客提出见解（续）：聆听顾客提出见解（续）： 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出

41、某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。的根本需求，引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地正需求后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。与你交流。 Company Logo前四点技巧小结前四点技巧小结v 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也

42、是模糊不清的，对这个药品和品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。我价值的重要所在。 Company Logov 7.促成顾客马上购买：促成顾客马上购买：v 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购当顾客对商品和店员产生信

43、任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了： a a顾客突然不再发问时顾客突然不再发问时 b b顾客话题集中在某个商品上时顾客话题集中在某个商品上时 c c顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时 d d顾客不断点头时顾客不断点头时 e e顾客开始注意价钱时顾客开始注意价钱时 f f顾客开始询问购买数量时顾客开始询问购买数量时 g g顾客不断反复问同一问题时

44、顾客不断反复问同一问题时Company Logo促成销售的四种方法：促成销售的四种方法： 利益引诱：利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。成交量。 真实谎言：真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗善良的欺骗”。 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。Company Logo 反客为主：反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（定。（慎用！慎用！） 动作辅助：动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取

45、将产品和赠品或礼品帮当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。 Company Logo. .送别顾客完成销售送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循药品成交后，收款员经手收款要遵循“货出去，款进来货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发的操作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。售出药品应及时装票的，应及时随款开票。售出药品应及时装带。带。 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真

46、正使顾客满意而归。常用语言有真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您谢谢您光临光临”、“请慢走请慢走”、“祝您早日康复祝您早日康复”之之类以此招徕回头客。类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。 Company Logov 送别顾客完成销售（续）送别顾客完成销售（续）v特别注意！特别注意！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成交，顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保良好的企业形象。保良好的企业形象。 Company Logov 1.

47、1. 销售法则v 注意注意 陈列、看见陈列、看见 v 兴趣兴趣 主治、服务主治、服务v 欲望欲望 很好、想买很好、想买v 行动行动 购买购买 Company Logo四种消费者风格的特征及四种消费者风格的特征及对应的策略对应的策略v 创新型v 喜爱新货品喜爱新货品v 喜欢追求潮流例如：喜欢追求潮流例如：v 最新款、最时兴及最流行最新款、最时兴及最流行v 对时尚牌子注重对时尚牌子注重v 创新型应对v 介绍新货品及其与别不同之处介绍新货品及其与别不同之处v 说话要有趣味性说话要有趣味性 v 交换潮流意见交换潮流意见v 被尊重被尊重Company Logo融和型v 得到售货员注意及礼貌对待得到售货员

48、注意及礼貌对待v 喜欢与人分享自己的开心事喜欢与人分享自己的开心事v 容易与人熟悉容易与人熟悉v 融和型应对v 殷勤款待殷勤款待v 多了解其需要多了解其需要v 关注他人的所分享的事情关注他人的所分享的事情v 关注他关心的人，如：子女，朋友关注他关心的人，如：子女，朋友v 多加建议，加快决定多加建议，加快决定Company Logov 主导型v 自己作主自己作主v 要求他人认同他是说话要求他人认同他是说话 v 支配一切支配一切v 主导型应对v 在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼v 不要与他们不要与他们“硬碰硬碰”v 听从指示听从指示v 不要催促不要催促Company Logo 分析型v 详细了

49、解货品特性，优点及好处要详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值物有所值”v 关注所付出的价钱关注所付出的价钱v 需要多一些时间作出购买决定需要多一些时间作出购买决定v 分析型应对v 强调货品的物有所值强调货品的物有所值v 详细解释货品的好处详细解释货品的好处v 有耐性有耐性v 货品知识准确货品知识准确Company Logo 推销要诀及避讳v 要诀 避讳v 客观地了解顾客需要客观地了解顾客需要 自作主张自作主张/主观判断主观判断v 足够销售点及强调足够销售点及强调“物有所值物有所值” 无目的介绍无目的介绍v 争取顾客的接纳争取顾客的接纳 “硬推销硬推销”v 诚实可靠诚实可靠 夸张、资料虚假夸

50、张、资料虚假v 表现兴趣及热诚表现兴趣及热诚 不在乎不在乎v 提供多个选择提供多个选择 不择手段不择手段Company Logov销售的障碍v 产品好，自然好卖，不用多介绍产品好，自然好卖，不用多介绍v 产品不好，推销也没有用产品不好，推销也没有用v 我第一眼就知那客人不买的我第一眼就知那客人不买的v 销售好对我有什么好处销售好对我有什么好处v 无所谓你不买还有其他客户来的无所谓你不买还有其他客户来的Company Logov缺少了知识，经验是盲目的;v缺少了理解，知识是没意义的;v缺少了能力，理解是有限的;v缺少了动机，有能也变无能;v缺少了诚信，动机是危险的;Company Logo思考模

51、式思考模式行为方式现在的处境现在的处境将来的空间Company Logo一一个个人人的的人人生生没有目标没有目标 27% 街边、失业者街边、失业者模糊目标模糊目标 60% 蓝领蓝领清楚目标清楚目标 10% 专业人士专业人士非常清楚目标非常清楚目标 3% 企业家、杰出人士企业家、杰出人士（第四种人收入是第三种人的（第四种人收入是第三种人的16倍）倍）Company LogoCompany Logo药店工作者须知药店工作者须知-药品陈列重要性药品陈列重要性 前 言v 当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的当顾客踏入药店时，他会首先非常注意到药店的环境和布局，然后体验到药店药品陈列带给他的环境和

52、布局，然后体验到药店药品陈列带给他的视觉效果。如果东西摆放得杂乱无章，有一种凌视觉效果。如果东西摆放得杂乱无章，有一种凌乱、冷淡的感觉，那么这家药店可能将会影响这乱、冷淡的感觉，那么这家药店可能将会影响这位顾客的购买欲望，也将因此无法提高销售业绩。位顾客的购买欲望，也将因此无法提高销售业绩。v 因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从因此，药店内良好的药品陈列与展示应该能够从第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店第一视觉上吸引顾客的注意力，使其对这家药店产生信任感并刺激其购买欲望。产生信任感并刺激其购买欲望。Company Logo一、药品陈列的作用与要点一、药品陈列的作用与要点v 1药

53、品陈列的作用 v （1）陈列可以塑造药店的形象。杂乱无章的陈列会使顾客）陈列可以塑造药店的形象。杂乱无章的陈列会使顾客对这家药店毫无兴趣；良好的陈列则会给顾客留下经营有方、对这家药店毫无兴趣；良好的陈列则会给顾客留下经营有方、认真待客的印象。认真待客的印象。v （2）陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营）陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就范围和特点，如果主柜台第一排陈列的全是保健品，顾客就会认为这是一家以保健品的销售为重点的药店。会认为这是一家以保健品的销售为重点的药店。v （3）陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传

54、递给顾）陈列有信息功能。量多、巧妙的陈列，可以传递给顾客更多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高客更多的药品信息；井井有条，一目了然的陈列，可以提高顾客选购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店营业员顾客选购药品的主动性。这样会减少顾客询问、药店营业员回答的时间，从而缩短交易过程。回答的时间，从而缩短交易过程。Company Logov （4）陈列有美化效果。富有艺术性和感染力的陈列将大大增加）陈列有美化效果。富有艺术性和感染力的陈列将大大增加顾客的视觉美，提高药店的素质与档次。顾客的视觉美，提高药店的素质与档次。v （5）陈列有选择机能。可以诱导顾客下决心选择或多购买店内）陈列有选

55、择机能。可以诱导顾客下决心选择或多购买店内的药品的药品.v （6）陈列可以提高药店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力）陈列可以提高药店的竞争能力药品陈列具有丰富的表现力和强大的吸引力，哪家店药品陈列得好，那它就能获得在经营和强大的吸引力，哪家店药品陈列得好，那它就能获得在经营上的有利地位。上的有利地位。Company Logo2药品陈列的要点药品陈列的要点v （1）准备）准备v 药店员工在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清药店员工在动手陈列前，必须先做好药品和陈列场所的清洁整理工作。洁整理工作。v （2）显眼的陈列）显眼的陈列v 顾客看不到的药品，就不会被考虑购买，除非顾客非使用顾客看不

56、到的药品，就不会被考虑购买，除非顾客非使用这种药品不可。因此，药品的陈列，理所应当放在最显眼这种药品不可。因此，药品的陈列，理所应当放在最显眼的地方，以吸引顾客的视线。药店经理在陈列时，要注意的地方，以吸引顾客的视线。药店经理在陈列时，要注意针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾针对药品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的下方为中心的30的范围内；其次的位置是再下去的的范围内；其次的位置是再下去的30的范围。的范围。Company Logov （3）易选择的陈列）易

57、选择的陈列v 在陈列之前，药店员工要将药品进行分类，如：按药品的类别分类；在陈列之前，药店员工要将药品进行分类，如：按药品的类别分类；按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。这样的分类按顾客的性别、年龄分类；按用途分类；按价格分类。这样的分类方法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提方法，不但能带给顾客最大的便利，对于药店经理来说，也可以提高自已管理药品的效率。高自已管理药品的效率。v 在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药在陈列之时，药店经理必须考虑药品出售的关联性，如：将止咳药与感冒药等有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。与感冒药等

58、有关联性的药品陈列在一起，可以收到相辅相成的效果。v （4）提高药品价值的陈列）提高药品价值的陈列v 药品只有在人关注的时候才能体现出价值，因此药店经理应按照能药品只有在人关注的时候才能体现出价值，因此药店经理应按照能够提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃够提高药品价值感的这种思路去摆放药品。如：贵重药品所放的璃橱柜中预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品橱柜中预留一些空间，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现药品自身的价值。自身的价值。v （5）引人注目的陈列）引人注目的陈列v 在主推某些新药品、特价品时，药店经理应借助一些设备和工具，在主推某些新药品、特价品

59、时，药店经理应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买使得某一个（一组）药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激其购买欲望。这种陈列方式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。欲望。这种陈列方式，要根据行业、药品品类的不同而有所差异。Company Logov （6）提高药品新鲜感的陈列）提高药品新鲜感的陈列v 对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如对于一成不变的事物，看多了容易使人产生反感，药品的陈列也是这样。如果顾客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再有新鲜感，果顾客每次走进药店之后看到的东西都是原来的样子，就不会再

60、有新鲜感，久而久之甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因久而久之甚至可能会产生厌烦的心理，当然大多数顾客不会经常进药店。因此，即便是药品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常督促自己：此，即便是药品的陈列状况十分合理，药店经理也要时常督促自己：“这种这种药品摆放的方式太久了，我把它们改变一下吧！药品摆放的方式太久了，我把它们改变一下吧！”就这样，要不断地改变药就这样，要不断地改变药品的摆放形式。在这种情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，品的摆放形式。在这种情况下，即使没有新药品出售，也会因陈列的变化，使顾客耳目一新，给顾客一种使顾客耳目一新，给顾客一种“这家店真的很