客户关系管理B

1、郑州华信学院期中考试试卷学年学期：2012-2013-2B 卷课程名称：客户关系管理适用专业：（本科） 10 级市场营销（满分： 100 分时间： 90 分钟）题号一二三四五六总分合分人得分得 分评卷人一、单项选择题（本大题共10 小题，每小题2 分，共 20 分）在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请将其代码填写在相应的表格内，错选、多选或未选均无分。123456789101以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）。A个性化网页服务功能B在线客服C订单自助跟踪服务D客户状态分析2在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

2、（）。A客户满意度B客户忠诚度C客户状态D客户成本3满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。A行业竞争激烈的企业客户关系B实施客户积分计划的企业客户关系C退出成本 / 门槛高的企业客户关系D专利技术产品企业客户关系4在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。A客户的长期价值或者是终身价值B客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值5在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖掘6企业实施客户关系

3、管理的最终目的是（）。A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息7以下对 CRM的描述哪一项是不正确的？（）。ACRM是一套智能化的信息处理系统BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8影响客户终身价值的第一要素（）。A生命周期B贴现率C维系成本D被提及率9客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A合作型B增值型C交易型D竞争型1

4、0在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格得 分评卷人二、多项选择题（本大题共5 小题，每小题2 分，共 10 分）在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请将其代码填写在相应的表格内，错选、漏选或多选均无分。123451产生客户忠诚的因素主要包括（）。A产品和服务的特性B避免购买分析C降低客户的相关购买风险D符合客户的心理因素E以上都是2客户关系管理的主要功能是（）。A客户的信息管理B市场营销管理C销售管理D服务管理E客户关怀3客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。A客户让渡价值是建立高质量客户

5、关系的基础B重视客户的个性化特征，实现一对一营销C提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D客户关怀贯穿营销的全过程E以上都不是4企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。A财务层次B社会层次C技术层次D资源层次E结构层次5客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。A客户知识的获取B客户知识的交流C客户知识的应用D客户知识的共享E客户知识的创新得 分评卷人三、填空题（本大题共5 小题，每小题 2 分，共10分）请在每小题的空格中填上正确答案，错填、不填均无分。1从理论上说， 客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客户就会

6、 _。2 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、_。3客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向_的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和_。5在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、 _和目标满意。得分评卷人1客户关系管理2客户生命周期3客户忠诚4关系营销四、名词解释（本大题共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分）得 分评卷人五、简答题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共20分）1试述分析型客户关系管理的功能。2试述客户关系管理