客房服务礼仪

1、2022-2-3京津实业廊坊分公司1客房服务员服务礼仪2022-2-3京津实业廊坊分公司2本次培训目的及要点o培训目的培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务。提供优质的客房服务。o培训要点培训要点 迎客准备工作礼仪迎客准备工作礼仪住客服务工作礼仪住客服务工作礼仪离店结束工作礼仪离店结束工作礼仪2022-2-3京津实业廊坊分公司3一、迎客的准备工作礼仪o准备工作是服务过程的第一个环节，准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得待服务的质量，所以准备工作要做得充分

2、、周密，并在客人进店之前完成。充分、周密，并在客人进店之前完成。 2022-2-3京津实业廊坊分公司41.了解客人情况o为了正确地进行准备工作，必须先了解为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。安排接待服务工作。2022-2-3京津实业廊坊分公司5

3、2.房间的布置和设备的检查o根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。和各种宣传品，补充冰箱的饮料。按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果

4、客人在风要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。出来，以示尊重。房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。2022-2-3京津实业廊坊分公司6

5、二、客人到店的迎接礼仪o1.1.梯口迎宾梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层，服务员应客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：姓名，在招呼时应说：“欢迎您欢迎您! !先先生生”，然后引领客人到已为客人准备好的房，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。请客人先进。2022-2-3京津实业廊坊分公司72.介绍情况o客人初到酒店，不熟悉环境，不了解客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设情况，行李员首先向客

6、人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。服务设施和服务时间。2022-2-3京津实业廊坊分公司83.端茶送巾o客人进房后，针对接待对象按客人进房后，针对接待对象按“三三到到”：“客到、茶到、毛巾到客到、茶到、毛巾到”的要的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。冷毛巾，也应按其习惯送上。2022-2-3京津实业廊坊分公司94.陪客人到餐厅o对初次来店的客人，第一次用膳时要对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准

7、和办法等。客人饮食特点及收费标准和办法等。2022-2-3京津实业廊坊分公司10三、住客的服务工作礼仪o为了使客人住得舒服、愉快，有为了使客人住得舒服、愉快，有“宾宾至如归至如归”之感，日常的服务工作必须之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。做到主动、热情、周到、细致。2022-2-3京津实业廊坊分公司111.端茶送水o每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按客人在房间会客，应按“三到三到”服务要求送服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉祝您愉快快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上。客人

8、外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。人睡眠。房间的开水每天要换房间的开水每天要换3 34 4次，早晨、午次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充

9、。料的供应要视需要情况及时补充。2022-2-3京津实业廊坊分公司122.整理房间o按照客人的接待规格、要求和酒店按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫住房清扫程序程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过

10、的毛巾。巾。晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。做夜床并再一次小整理。2022-2-3京津实业廊坊分公司133.委托代办和其他服务o要认真、细致、及时、准确地为客人办好委要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。待和其他客人委托代办的事宜。2022-2-3京津实业廊坊分公司144.安全检查o首先应对客人的生命财产负责，确保客首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客服部的一项极其重要的职人的安全是客服部的一项极其重要的职责。如果因措施

11、不力或工作疏忽，使客责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅公司在人的人身或财物受到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更严重的是公司的经济上要受到损失，更严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因此，必须在声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。每个服务环节上有安全措施。2022-2-3京津实业廊坊分公司15四、离店结束工作礼仪o1.1.做好客人走前的准备工作做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结

12、清，有无错漏。目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。联系，共同协作，做好离店的准备工作。2022-2-3京津实业廊坊分公司162.定时的送别工作o利用客人就餐时间，检查客人有无物品利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：地说：“再见再见”、“欢迎您再来欢迎您再来”。要。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。搀扶上汽车。2022-2-3京津实业廊坊分公司173.客人走后的检查工作o客人走后要迅速进入房间，检查有无客客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，人