第一章 餐饮服务与管理概述

1、广西理工职业技术学院广西理工职业技术学院 梁慧梁慧13788366119餐饮服务与管理餐饮服务与管理餐饮部概况餐饮部概况餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能餐饮服务程序餐饮服务程序餐饮服务与管理餐饮服务与管理（专业主干课）（专业主干课）餐饮相关知识餐饮相关知识第一章 餐饮部基本概况酒店餐饮部可持续发展酒店餐饮部可持续发展5餐饮业认识餐饮业认识1餐饮部组织机构餐饮部组织机构2餐饮产品餐饮产品3餐饮服务人员基本素质餐饮服务人员基本素质4 一、餐饮业概况一、餐饮业概况 俗话说俗话说：“民以食为天民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。要的

2、物质条件之一。 吃饱吃饱 吃好吃好 吃出花样吃出花样 吃上异国风味吃上异国风味:中华美食，法国大餐，中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤意大利菜式，日本料理，韩国烧烤 光顾餐厅光顾餐厅课堂思考：课堂思考： 1.中国餐饮业何时发展为一个独立行中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？业，其特点是什么？ 2中国餐饮业何时已具相当规模，其中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？特点是什么？ 3中西饮食文化从何时开始交流？中西饮食文化从何时开始交流？ 词语解释词语解释 1筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为席） 2尊：盛放酒的器具 3俎（z）：盛牛、羊等祭品的器具 4笾：盛

3、放果实的器具 5豆：高脚盘 6肴殳 （xio）混杂 肴殳旅成市：中原与少数民族饮食文化相互渗透，混杂成市 中国餐饮业发展概述 考古发现 最早的聚餐形式筵席 夏商周三代餐饮已发展成为独立的行业 汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展 唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆建国之后，出现了四大菜系、八大菜系、十大菜系为代表的中国菜1中国餐饮业何时发展为一个独中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？立行业，其特点是什么？ 夏商周三代，约公元前256年 特点：1、菜肴丰盛、精致 周礼天官所述“八珍”，记载了黄河流域的北方风味食品； 楚辞招魂中则记载了长江流域的

4、南方风味食品。 2、厨膳格局已形成 出现了烹调食谱周礼等典籍记载着：如何选择食品原料；如何去粗取精进行细加工；形成刀工、配菜的时间、空间格局；调节火候和五味调和；运用多种技术加工不同的食品。 3、 讲究就餐的礼仪按等级确定了筵席食品和数量 4、音乐助餐已出现 5、专职服务人员、服务机构出现2中国餐饮业何时已具相当规模，中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？其特点是什么？ 相当规模相当规模：（唐宋时期，公元618年1729年） 特点特点： （1）坐椅而餐； （2）酒席规模大、分工细、组织全； 大型宴会菜品多达220个，满汉全席，菜品180余道。 （3）各类饮食店出现（分类较细）； （4）各种

5、档次酒店出现（高、中、低档）； （5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。3中西饮食文化从何时开始交流？中西饮食文化从何时开始交流？ 晚清以后（1616年以后），特别是鸦片战争（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂拥而至。 18001900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。 如：上海福州路的“一品香”西餐馆，北京“醉琼林”、“裕珍园” 1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅供应西餐 四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台

6、、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。 八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。 十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪。 （一）餐饮业的范围（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。 1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，茶座；

7、2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。（二）推动餐饮业快速发展的四大因素（二）推动餐饮业快速发展的四大因素 第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。 第二，社会经济交往活动的增加。第二，社会经济交往活动的增加。第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场

8、。（三）餐饮部在饭店中的地位和作用（三）餐饮部在饭店中的地位和作用 作为作为“客人家外之家客人家外之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务。膳食和住宿服务。 1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要的产品需要的产品 2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品质形象的重要组成部分高品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从现代饭店从根本上说，只销售一样东西，那

9、就是服务。根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门、餐饮部是酒店用工最多的部门第二节第二节 餐饮部组织机构餐饮部组织机构厨房部厨房部餐餐 厅厅采购部采购部餐饮部餐饮部部门部门经理经理餐厅经理餐厅经理领领 班班 服服 务务 员员 （一）餐饮部组织结构（一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店、小型饭店餐饮部的

10、组织结构：餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理餐饮部经理领领 班班清洗主管清洗主管服服 务务 员员领领 班班领领 班班厨厨 师师餐厅主管餐厅主管主厨主厨/厨师长厨师长员员 工工2、中型饭店、中型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理餐饮部经理宴会经理宴会经理酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管客房送餐主管客房送餐主管宴会领班宴会领班酒吧领班酒吧领班餐厅领班餐厅领班各点领班各点领班领班领班领班领班经理助理经理助理预定员预定员服务员服务员服务员服务员各点厨师各点厨师

11、调酒员调酒员服务员服务员各点员工各点员工预定员预定员送餐员送餐员3、大型饭店、大型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监餐饮总监行政总厨行政总厨采购主管采购主管宴会经理宴会经理餐厅经理餐厅经理酒吧经理酒吧经理送餐部经理送餐部经理管事部主管管事部主管中厨中厨主厨主厨餐饮副总监餐饮副总监副主管副主管副经理副经理副经理副经理副经理副经理副主管副主管副主管副主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班西厨西厨主厨主厨各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师各点各点厨师厨师员员 工工销售员销售员预定员预定员服务员服务员

12、引位员引位员服务员服务员调酒员调酒员服务员服务员调酒员调酒员服务员服务员各点员工各点员工（二）餐饮部各部门的管理职能餐饮部各部门的管理职能餐厅部餐厅部宴会部宴会部采购部采购部管事部管事部厨房部厨房部西餐厅西餐厅一、餐厅部一、餐厅部 餐厅部餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1 1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。西菜点。 （2 2）团队餐厅：主要供应团队包餐

13、，也安排了适当的西式）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。菜点。 （3 3）特色餐厅又称）特色餐厅又称风味餐厅风味餐厅特色餐厅特色餐厅某一类某一类菜肴菜肴某一地方某一地方菜系菜系某一民族或某一民族或国家风味国家风味就餐环境就餐环境零点餐厅零点餐厅 民民 族族 餐餐 厅厅川菜餐厅川菜餐厅粤菜餐厅粤菜餐厅突出就餐环境突出就餐环境曼谷漂亮的空中餐厅曼谷漂亮的空中餐厅旋旋 转转 餐餐 厅厅 （4 4）自助餐厅自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇

14、间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。受宾客的欢迎。 （5 5）客房送餐客房送餐饭店为满足宾客的需求，就饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。要为宾客提供客房送餐服务。 （6 6）外卖部：外卖部：主要向本地居民、住在饭店公主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。果、蔬菜等。 2 2、宴会部、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据

15、宾客的要求制定菜单、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。服务。宴宴 会会 厅厅 3 3、厨房部、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。部成本控制等工作。 4 4、采购部、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根

16、据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。库妥善保管。 5 5、管事部、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 6、西餐厅、西餐厅： 扒房扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶、茶室室 西西 餐餐 厅厅酒

17、酒 吧吧白天鹅部宾馆白天鹅部宾馆“丝绸之路丝绸之路”扒房扒房法式香草局蜗牛法式香草局蜗牛( (霍英东接待邓小平午宴菜式霍英东接待邓小平午宴菜式) ) 烟三文鱼伴鱼子酱烟三文鱼伴鱼子酱( (霍英东接待国际足联宴会菜式霍英东接待国际足联宴会菜式) ) 第三节 餐饮产品 一、餐饮产品一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便 特色

18、食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）色、香色、香味味形形名名环环 境境 氛氛 围围 文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意” 文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵价格竞争价格竞争质量竞争质量竞争文化竞争文化竞争文化内涵文化内涵效果效果:食中有趣味食中有趣味,食中有学问食中有学问,食中有学问食中有学问,食中有文化食中有文化一品豆腐一品豆腐当代人对餐饮的要求当代人对餐饮的要求（1 1）营养上的全面、平衡

19、营养上的全面、平衡 增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。 “三低一高三低一高”： “三低三低”低盐、低糖、低脂肪，低盐、低糖、低脂肪， “一高一高”高营养。高营养。 （2 2）卫生标准方面的高标准，严要求卫生标准方面的高标准，严要求 绿色食品，绿色原料绿色食品，绿色原料 （3 3）餐饮原料的生猛、鲜活餐饮原料的生猛、鲜活 （4 4）餐饮服务的规范化和个性化）餐饮服务的规范化和个性化 规范化：大众需求规范化：大众需求 个性化：特殊需求个性化：特殊需求张春贤设午宴招待曾荫权特首及夫人张春贤设午宴招待曾荫权特首及夫人烟熏鹅肝烟熏鹅肝比萨银雪鱼比萨银雪鱼

20、糯香板鸭糯香板鸭一品芙蓉蟹一品芙蓉蟹鲍汁百灵菇鲍汁百灵菇 饭店服务员身军装头戴圣诞帽饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议混搭惹争议 有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。”“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道

21、该怎样解释。” 二、餐饮产品的特征二、餐饮产品的特征u餐饮产品的日常消费性餐饮产品的日常消费性 u餐饮产品的地域性餐饮产品的地域性u餐饮产品的文化性餐饮产品的文化性 u餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 u餐饮产品的可组合性餐饮产品的可组合性 三、餐饮经营的特点三、餐饮经营的特点 （一）餐饮生产特点（一）餐饮生产特点 1、 生产的即时性与及时性特点生产的即时性与及时性特点 2 2、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 3 3、生产量不固定，很难预算、生产量不固定，很难预算 4 4、产品的不可储存性、产品

22、的不可储存性 5 5、餐饮生产过程控制难度较大、餐饮生产过程控制难度较大 采购验收、贮存保管采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售加工、烹饪、销售服务、收银服务、收银 （二）餐饮销售特点（二）餐饮销售特点1 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2 2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3 3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，险小，4 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依赖性特点；设施的依赖性特点；（三）餐饮服务的

23、特点（三）餐饮服务的特点 餐饮服务：餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。饮产品的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务后台服务：仓库、厨房间接服务 前台是后台的继续，完善前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础后台是前台的基础 美味佳肴美味佳肴+ +优质服务优质服务 1、餐饮服务的特点、餐饮服务的特点迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员不同的餐厅有不同的服务要求不同的餐厅有不同的服务要求服务标准规范统一服务标准

24、规范统一1、无形性、无形性餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性、一次性 3、差异性、差异性 4、同步性、同步性 2、餐厅服务项目 （1 1）普通服务项目）普通服务项目l 中餐：早餐、正餐、宴会服务中餐：早餐、正餐、宴会服务l 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务l 自助餐、会议服务、酒吧服务自助餐、会议服务、酒吧服务 （2 2）特殊服务项目）特殊服务项目l 客房送餐客房送餐l 外卖服务外卖服务l 主题庆祝

25、活动主题庆祝活动 3、餐饮服务的几大习惯l 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。l 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。l 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。l 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。l 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。l 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。l 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。l 全民主动服务。 避免服务过剩 1 1、过分热情，过分热情，造成服务缺乏真诚造成服务缺乏真诚: :

26、对宾客真诚的、发自内心的对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。 2 2、标准化，避免服务内容无限扩展标准化，避免服务内容无限扩展: :一般处于成熟期的大型饭一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实

27、现。的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。 3 3、过分严谨，服务方式完全程序化过分严谨，服务方式完全程序化五星级的服务五星级的服务,四星级的设施四星级的设施,三星级的价格三星级的价格 一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯子空了马上汤，盛了一碗又一碗。

28、上菜报菜名，杯子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换斟酒，见有鱼刺多了便更换.服务员忙上忙下服务员忙上忙下, ,搞搞得客人拘谨起来得客人拘谨起来. . 客人说客人说: :算了算了, ,我们还是赶快吃完走吧我们还是赶快吃完走吧. .这里的服务这里的服务太周到了太周到了, ,就是让人有点透不过就是让人有点透不过气来气来. 第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求素质要求素质要求思想素质思想素质业务素质业务素质能力素质能力素质身体素质身体素质 一、思想政治素质要求一、思想政治素质要求l 树立正确的服务树立正确的服务观念观念l 具有大局观念，主人翁意识具有大局观念，主人翁意识要想酒店之所

29、想要想酒店之所想要想客人之所想要想客人之所想要想酒店客人之所未想要想酒店客人之所未想l 培养高尚的培养高尚的职业道德职业道德l 具有良好的组织具有良好的组织纪律纪律要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。热情友好，客人至上热情友好，客人至上不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务遵守纪律，廉洁奉公遵守纪律，廉洁奉公 案例案例: :五斤萝卜干五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。冬天，客房送餐正值小戴当班。2222：3030分，电话铃分，电话铃声

30、响起。声响起。 服务员服务员:“:“您好，客房送餐。您好，客房送餐。” 客人客人:“:“小姐，我是小姐，我是12131213房间的客人，明天就要离房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？意？ 服务员：服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产点萧山萝卜干回去尝尝，这可是

31、我们萧山的拳头产品！品！” 客人客人:“:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” ” 服务员服务员:“:“先生，您的意思是让我替您买一些送到先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里房间里. .那您明天几时离店？那您明天几时离店？” 客人客人:“:“明天我大约早上六点出门，你看有问题明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？吗？” ” 服务员服务员:“:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。好。” ” 2323：3030分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定分，小

32、戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到到4 4：3030分。分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。暖人心。 情景一:某天,餐厅来了一批客

33、人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员. 二、业务素质二、业务素质l 熟练掌握专业操作技能熟练掌握专业操作技能: :餐饮服务的每一项服务、餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准务规范、程序和要求，从而达到服务规范化

34、、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。l 熟练掌握各种服务礼节：熟练掌握各种服务礼节： （1 1）问候礼节（）问候礼节（2 2）称呼礼节（）称呼礼节（3 3）迎送礼节）迎送礼节 （4 4）应答礼节（）应答礼节（5 5）操作礼节（）操作礼节（6 6）仪表礼节）仪表礼节l 较强的语言表达能力较强的语言表达能力l 具备良好的文化素养具备良好的文化素养 三、能力素质三、能力素质 1 1、应变能力、应变能力 - -牢固树立牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识：的服务意识：-具有迅速发现问题的能力：具有迅速发现问题的能力：-具有辩证分析问题的能力具

35、有辩证分析问题的能力-具有果断具有果断解决问题解决问题的能力：的能力： 客人至上的理念客人至上的理念1.1.客人与酒店员工的关系客人与酒店员工的关系 (1) (1)选择与被选择关系选择与被选择关系 (2) (2) 客人与主人关系客人与主人关系 (3) (3)服务与被服务关系服务与被服务关系 (4) (4) 朋友关系朋友关系2 2、对待客人的意识、对待客人的意识 (1) (1)客人就是上帝客人就是上帝 (2) (2)客人永远是对的客人永远是对的3.3.服务客人方程式服务客人方程式(1)(1)每个员工的良好形象每个员工的良好形象= =酒店整体良好形象，即酒店整体良好形象，即1 1100100(2)

36、(2)酒店整体良好形象酒店整体良好形象- -一个员工的恶劣表现，即一个员工的恶劣表现，即100-100-1 10 0(3)(3)客人满意各个服务员工表现的乘积客人满意各个服务员工表现的乘积 案例分析案例分析: 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经

37、理闻声位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛） 处理方法处理方法: 1、立即安排几名服务员收拾地上杂物；、立即安排几名服务员收拾地上杂物； 2、经理与领

38、班用身体挡住女客人护送出宴会厅；、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅； 3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗；衣，外衣到洗衣房快洗； 4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐；、让餐厅做好食品，请客人单独用餐； 5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；客的上司歉意； 6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。 启示：启示： 1 1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉；客人道歉； 2

39、 2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。是解决问题。 3 3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。形象。 问题：加强实习生的服务操作培训。问题：加强实习生的服务操作培训。 2 2、推销能力、推销能力 对轻松型的客人投其所好对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲对享受型的客人要激其所欲 对苛求型

40、的客人要释其所疑对苛求型的客人要释其所疑 3 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。际关系能力等。 四、身体素质四、身体素质l 健康的体魄健康的体魄l 敏捷的思路敏捷的思路l 健全的心理健全的心理l 端庄的仪表端庄的仪表l 良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯第五节 餐饮经营管理趋势 一、我国餐饮市场呈现的特点 1 1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火2 2、个性化消费

41、日趋明显，特色餐饮更突出、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出挑不出毛病多给钱 在山东有一家饭店，凡是来酒店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者，加收3元，若能提出意见，则奖励3元。” 搞笑餐厅成都有一家餐厅，很多人都叫它“搞笑餐馆”，因为它的每道菜都有一个很另类的外号：猪拱嘴“相亲相爱”、豆腐干“黄龙缠腰”、鸡鸭鹅翅膀“展翅高飞”、脚掌“走遍天涯”、卤兔脑壳“帅哥”、卤舌头“甜言蜜语”、炒莴笋丁 “星星点灯”、炖乳鸽“向往神鹰”、泡菜“迟来的爱” 自定价餐厅 “DIY炒”餐厅，如果顾客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐馆预订所需原料、作料等。餐馆将所有的原料和作料切

42、好、配好，然后由顾客掌勺炒菜，炒好的菜端到顾客就餐的餐桌。餐馆还把灶台、炒勺等工具搬到台前，让顾客在大家面前展示自己的厨艺，使顾客颇有成就感。对于顾客炒的菜，该餐馆只收取工料的成本费用，因为，顾客般只炒一两个菜。但如果顾客要求全部由自己去炒，该餐馆就会对菜的价格作适当的上浮调整。 怀旧餐馆晚上消费成了现代城市人的一种习惯。杭州有一家名为“24小时怀旧餐厅”。餐馆内的装饰没有酒店的豪华，但也不同于一般餐馆的无个性。餐馆内装饰的都是一些民情风俗的黑白老照片、老城市市井图、老唱机、唱片、挂钟、老相机、旧草帽、旧书包、瓷器等 画廊餐馆,分手餐吧 3 3、餐饮产品的创新，菜品交融创新力度加大、餐饮产品的

43、创新，菜品交融创新力度加大4 4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成 5 5、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强 6 6、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出 7 7、餐厅功能日趋多样、餐厅功能日趋多样 8 8、餐饮经营形式的日趋灵活多样、餐饮经营形式的日趋灵活多样 二、餐饮经营的趋势二、餐饮经营的趋势 1 1、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含 量越来越高量越来越高 2 2、高、中、低档餐饮企业各具个性、和平、高、中、低档餐饮企业各具个

44、性、和平 共处共处 3 3、特色化、集团化、多元化、特色化、集团化、多元化特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务质量，与国际餐饮业接轨。质量，与国际餐饮业接轨。多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如娱乐、健身、开展管理输出，餐饮设备用品供应等业务。娱乐、健身、开展

45、管理输出，餐饮设备用品供应等业务。 4 4、创新意识、创新意识集团化社会酒楼社会酒楼星级酒店星级酒店案例分析案例分析 李老师和他李老师和他7070多岁的母亲来到饭店餐厅用餐，刚下车，李多岁的母亲来到饭店餐厅用餐，刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。吧。”到了餐厅的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，到了餐厅的大门口，小郭立

46、即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐厅。进了餐厅小郭还专门为老人安让老人安全地走进了餐厅。进了餐厅小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待李先生排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待李先生及母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出及母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐厅，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，了餐厅，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车里，帮老人把大衣掖好，最后将车又将老人的双腿扶进车里，帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻地关上。小郭这一系列服务使李先生和他的老母亲门轻轻地关上。小郭这一系列服务使李先生和他的老母亲非常感动，他们连连称赞说：非常感动，他们连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我你们的服务太好了，下次我们还来这儿！们还来这儿！” 1 1、小郭为何得到李先生和他母亲的赞赏？、小郭为何得到李先生和他母亲的赞赏？ 2 2、你从这则案例中得到哪些启示？、你从这则案例中得到哪些启示？综合案例综合案例 1 1、某市商业区一餐馆今天开业，王先生像往常一样，、某市商业区一餐馆今天开业，王先生像往常一样，约了约了4 4位朋友