服务管理程序

1、服务管理程序服务管理程序1 .目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。2 .范围本程序适用于有限公司产品的售前、售中和售后服务。3 .引用文件Q/顾客抱怨处理程序Q/顾客满意度管理程序Q/纠正和预防措施控制程序Q/质量记录控制程序4 .术语和定义无5 .职责研究所、分厂市场开发部门或产品项目组负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈；销售公司、分厂销售部门负责产品的售后服务及顾客信息的收集与反馈；质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；相关

2、单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；研究所负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；采购部负责采购产品的质量检验 /试验记录资料的提供；各分厂负责自制产品的质量检验 /试验记录资料的提供；人力资源部及实施产品服务的单位（根据需要）须组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。6 .工作流程和内容工 作 流 程工作内容说明使用表单顾客资料建立顾客来访接待顾客信息 不攵与反馈 是否 纠/正，顾客的资料/信息建立：公司各项目组负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立顾客 资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对 顾客资料，对顾客有关的问

3、题应采取优先措施来处 理。顾客来访/参观接待若顾客来公司访问/参观时，项目组应将其信息报告 管理者代表或总经理核准后通知经理部，由经理部 做好其接待工工作内容说明作（包括其住、行等工作）。同时项目组及相关部门 向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展历程、 生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员 素质状况等），并对顾客所提出的问题做好记录，与顾客提供的资料一并存档。顾客信息的接收与反馈研究所、销售公司、市场开发 /销售部门若收到顾客 信息应会同公司各单位建立并保持服务信息的沟通 渠道，按信息管理程序执行；根据顾客信息，按售前、售中和售后服务类别由相关单位及时反馈服 务信息并实施服务。1）质

4、量信息由质量部统一接收，按照Q/顾客抱怨处理程序处理。2）其他服务信息由项目组通知相关单位处理。使用表单售前/售中 服务实施售前/售中服务1）人力资源部及实施产品服务的单位组织对用户及 外出服务人员做必要的产品介绍；2）当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，项目组协调相关单位提供以下资料； a.产品之规格、型号资料及样品；b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；c.主车厂委托的检验/试验件及与产品性能有关的 资料；d.新产品开发及其相关资料/信息；e.与产品有关的质量检验/试验记录资料；3）实施产品服务人员负责到主车厂及用户现场指导 安装、调试及维修等服务活动。4）顾客卜

5、订单后，制造部组织相关单位生产，相关 单位须全力配合并执行其安排，以符合及满足顾客 要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期 交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。5）根据主车厂信息，当需补发故障备件产品时，研 究所、或市场开发部门需将此信息（包括产品 /零部 件名称、规格/型号、数量、发送日期 /地点、接收 人等）经质量部签字，由制造部、采购部和财务部 根据信息单负责备货、补发。备件补发 通知单1售J服务30.Fn与施售后服务当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必须 履行其售后服务协定，并验证其有效性。1）公司在厂外建立的任何一个售后服务中心： 当公司在厂外建立任何一个售后服务中心

6、后，而该 售后服务中心有对本地区所接收到顾客反馈的信息 和/或售前、售中、售后服务要求时，由该售后服务 中心应将顾客反馈的售后服务信息及时反馈至公司 要求有关部门实施服务。工 作 流 程工作内容说明使用表单1 .三包备 件登记台 账2 .售后服 务报告单3 .售后服 务报告单4 .售后产 品损失统 计表服务 质量分析 报告5 .质量情 况统计表2）公司任何特殊用途的工具或测量设备：如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具 或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，及时 提供给顾客使用。3）售后服务人员的培训：如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行 产品维修服务和零件更换等相关培训时，则

7、由人力 资源部和相关单位组织实施培训；并将培训的内容 和结果做好记录归档，以便作为日后追溯的依据。4）接到顾客售后报务信息后，三包售后服务备件， 由售后服务单位提出申请、单位领导审核，经质量 部签字并在“三包备件登记台账”登记后，到财务 部办理发货手续。5）实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故 任务；6）现场排故中，排故人员应在用户协助下，验证故 障，分析原因，确认是否三包维修；7）服务人员应认真填写“售后服务报告单”；8）故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应实 行有偿服务；9）排故人员任务结束后，应在返厂两日内将质量信 息及“售后服务报告单”反馈到本单位；10）经理部每半年一次向顾客调查其对我公司之产 品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状况，以 掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况 和结果，经理部与相关部门按Q/顾客满意度管理程序执行。负责信息处理的单位根据信息内容，判定是否需