奇瑞汽车销售服务店管理手册

1、奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿）引言奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有优秀品牌一样，奇瑞汽车的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位， 突出体现在奇瑞汽车产品性能与产品风格， 以 及由QQ风云、旗云、东方之子等产品所代表的“国民车”的车型标准上。为与如此优秀 的产品相适应， 奇瑞汽车销售服务店将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、 回馈社会 的关爱。 奇瑞汽车销售服务店是本着 功能完善、管理科学、布局合理、形象统一 的建设原则规划实施的，销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起满意的合作关系并长久保持。作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具， 本手册为经销商提供了从基础管理规范、 销

2、售管理、现场检查等方面的详细内容，为销售服务店的营销管理工作提供了较详尽的工作标准、流程及检查细则， 任何一家奇瑞汽车销售服务店无论何时， 都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。基础管理规范1 环境管理1.1 基本方法6S 活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6s活动包括以下内容：1、 整理（SEIRI） ：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、 整顿（SEITON） ：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。

3、3、 清扫（SEISO） ：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、清洁（SEIKETSU：将前3s实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。4、 素养（SHITSUKE：人人依规定行事、养成好习惯。6、 安全（sAFE） ：人人注意安全。整理（SEIRI）:需要的东西、不需要的东西加以分类: 除去不要的东西，保存需要的东西。整顿（SEITON：需要的东西 在要用时能轻易地拿到素养（SHITSUKE为遵守规定的事项养成实行其他4s的习惯73一清洁（SEIKETSU ：清扫的地方要保持无脏污状态。清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干 净净，没有垃圾污染。1.2 ,展厅环境及设施管理标

4、准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和 通风。门头、立柱、招牌的清洁维护关键点顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象标准a）确认与CI的形象相称；b）门头字体应清晰、明亮；c） 立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；d）如果店名招牌退色，污损严重时要更换；e）立柱和店招有定期的保养维护计划；f） 每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象；g）每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。照明设备关键点顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应标准a）品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明b）夜间展厅外射灯的亮

5、灯时间必须保持至 22: 00c）可根据展厅外部条件增加户外广场灯光d） 一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。顾客专用停车区关键点顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准a）预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。b）设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。c）在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。d）专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；如有可能,应派人协助顾客泊车e）消除路面污垢，每日安排专人清扫。试乘试驾车辆停放区关键点顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象

6、标准a）预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。b）根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。库存车辆存放区关键点顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象标准a）车辆必须清洗后入库。b）车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。c）车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。展厅外部的清洁工作关键点顾客对展厅外观的清洁所产生的印象标准a）店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。b）未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。c）有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理d）墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应

7、及时清理。e）天黑后的入口标识等要一目了然。展示区标准展厅入口处关键点顾客在展厅入口处所产生的印象标准a）展厅门口的地毯符合要求；b）入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；c）门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。接待台关键点顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标准a）经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件。b）接待台应有接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕。展车关键点顾客对展厅内展示车辆所产生的印象标准a）展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上品牌 标志必须与地面垂直。b）发动机室无任何油污及灰尘。c）车辆前后应放置标准车牌，说明车辆型号，并设置简单明了

8、的汽车说明牌。d）车辆内保持干净清爽，建议去除座椅、方向盘保护套。e）所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车。f）必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等。促销品区域关键点顾客对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标准a）应按照品牌资料架来布置b）放置宣传品的展柜应专柜专用。c）要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份。d）注意随时补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在 商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。e）及时撤去在以前宣传活动中使用的道具。重点推荐车辆区域关键点顾客对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标准a）重点推荐车辆必须放置在重

9、点推荐车位上b）重点推荐车辆区域建议保持24小时照明，亮度=800LUXc）重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌。d）为了更有效地体现销售重点诉求，定期调整车辆展示设计方案。业务洽谈区关键点顾客对展厅内的业务洽谈区域所产生的印象标准a）应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。b）把商谈用具放在可供随时使用的地方。c）如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约。d）顾客离去后，两分钟秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位,保持地面干净。延伸服务区关键点顾客对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标准a）经销商应根据顾客需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务、保

10、险、装璜等。顾客休息区关键点顾客在顾客休息区休息时所产生的印象标准a）顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点。b）顾客休息区域的地毯应拼合紧密，无污渍并每天吸尘。c）应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，随时更换。d）电视应循环播放和品牌或汽车有关的节目。e）安放信息看板，报告顾客最新的产品信息/服务信息/促销信息/公司信息f）安放品牌规定的礼品墙/礼品柜卫生问关键点顾客对销售服务店卫生间产生的印象标准a）卫生间不得随意堆放其他杂物。b）卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂。消除脏臭气味。c）清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。d）制订洗手间地面、便器、洗手台的清

11、扫时间，随时保持清洁干燥。e）定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。f）注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用。附表1清洁卫生记录表（用于卫生问）日期：年月日星期清洁项 目清洁频 率清洁 时间清洁时 问清洁时 问清洁时 问清洁时 问清洁， 签字检验员 签字检验时 问备注洁具台盆地面玻璃窗烘手器瓷砖废O注：以上清洁项目可视具体情况增加附表2补充物品清单填表日期：年 月 日序 号物品补充频率补充 时间补充 时间补充 时间补充 人签 名检验 员签 名备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4日光灯管5一次性茶杯6餐巾纸7空气清新剂8传真纸9复印纸10文具注：以上物品可视具体情况增加销

12、售顾问办公室关键点顾客对销售顾问办公室产生的印象标准a）销售顾问办公室必须案头整洁、作好物品定位。b）除销售看板之外，办公室内还应该设置品牌或零售商公司内部信息交流看板。等待区标准关键点顾客走进展厅后，对展厅气氛产生的印象标准展厅背景音乐营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈。茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应。展厅绿化a）通过增加内、外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力。b）在展示厅内的适当位置处摆设绿色观赏植物。c）要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。d）每一洽谈桌建议摆放鲜花，并及时更换以保持新鲜。墙壁挂饰a）应

13、按奇瑞品牌要求进行布置，其他布置须经奇瑞品牌认可，不得挂置竞争品牌的墙饰。b） 必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰。儿童娱乐区域（可选）a） 以安全为首要准则，布置儿童娱乐区域。b） 可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，营造温馨的气氛。c） 可根据品牌提供的方案实施。2. 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理工作， 奇瑞汽车销售服务店的文件管理应遵行下列规范：2.1. 销售服务店应设置专人负责文件的收发、 传递、 存档， 并按规定的流程进行传递和审阅。2.2. 对于奇瑞汽车发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真） 、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审

14、阅和处理，并将结果反馈给奇瑞汽车。同时，对于奇瑞汽车发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。2.3. 关于销售服务店内部的文件， 应按业务流程和岗位职责进行传递， 接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。2.4. 销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。2.5. 销售服务店内部的文件的基本格式应遵照奇瑞汽车销售服务店形象手册执行。3. 营业时间和电话3.1. 最少营业时间：每星期一至星期五，每天八小时。节假日安排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照奇瑞汽车销售有限公司服务部的要求执行。3.2. 将销售服务店的营业时间清

15、楚地公布给顾客。3.3. 营业时间内，销售服务店的每个部门都要保证正常的运营。3.4. 销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定， 所有的部门应在制定的时间内营业。3.5. 应根据奇瑞汽车的要求制定具体的营业时间制度。3.6. 应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾客，并设专人接听。3.7. 应将本店的业务电话（包括移动电话） 、传真及其使用单位或个人汇总报给奇瑞汽车网络部，电话变动时应及时通知奇瑞汽车网络部，以免影响办理业务。4. 人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各 类人才，人尽其才，人尽其用。4.1. 销售服务店组织机构董事长

16、总经理现场督察副总经理行销企划经理L销售经理财务经理综合部经理服务经理销售顾会计信息员出纳技术总监服务顾问主管配件主管-业务代质量检查贯工具资料员计划员库管员广告宣传、公关展厅接市场研究、策划展厅形象建设组织培训客户关系管理行政人员一条龙服库存管理保安清洁工L其他人贝服务顾问钺金班机电班油漆班i索赔管理 + + + + + + + +|+曼 b-4-rv r贝市场区域总经 理销售 经理行销企 划财务销售顾 问业务代 表展厅接 待一条龙 服务库存管 理汽车装 潢服务站特大城巾1根据经 销奇瑞 品牌数 量确定 原则上 每个品 名根据业幺*亚力 rm 3A配置1-3人依据业 务量可 设1-3 人，保

17、证 公休日 正常收 款18人5人111根据企 业的实 际情况 确定人 数1人按照服 务部的 具体要 求设置 人员省会及经 济发达地 级城巾12人5人一般地级 城巾5人1人由一条 龙业务 人员兼 任可由其 他管理 人员兼 职地级以下 城巾2人注：各经销商（包括渗透网点）根据销售服务店功能建设和以上原则设立岗位配备人员，部分相关岗位可兼职但需报奇瑞汽车公司批准备案1）促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功2） 监控公司全部的工作流程，开发备用团队的能力，使工作因生病、假日等而受到的影响减到最少。3） 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。

18、4） 和金融机构及其它行业建立和谐的关系5） 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为6） 通过会面和顾客建立良好的关系，安抚不满意的客户并解决其抱怨7） 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现8）指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11）确认并执行奇瑞汽车的标准、策略，以创造及维持客户热忱1）销售管理A定单及销售计划管理一一内容：a. 分析销售进度，了解客户产品需求b. 组织制定上报周 / 月度订单B 营业活动作业管理内容：a.

19、 每天召开晨会做指示询问或告知b. 对客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动c. 对客户划分进行再确认d. 夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表2）市场分析从产品、价格、服务等其他方面分析A了解竞争品牌的优势、营销策略、手段、消费群体B 找出差距 提高自身的营销能力C达到用户满意，提高市场占有率D 挖掘潜在客户3）销售计划制定和销售费用的预算A销售计划制定一一内容：a. 销售数量 : 依据市场容量、消费群体、产品b. 销售额 : 依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等c. 人才培训 : 依据奇瑞汽车的培训计划d. 营销力的提高 : 依据纵向、横向、结合自身的能力和

20、发展目标B 销售费用的预算: 包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。4）日常业务管理（日报、月报、财务报表管理）第一步：分析当日来店登记表、销售额第二步：对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。第三步：使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先1）财务指标的制定A财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。B 内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。C协调与银行、税务等部门的关系。D 资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制2）各项费用的预算投资及经营费用，包括设备、设施的维

21、护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。3） 业务往来帐目的管理1）负责销售服务店的日常基础管理工作：A明确管理目标B 制定日常管理制度并落实到人2）人力资源管理A员工考核一一内容：出勤率、工作态度、销售利润和个人素质B 员工奖惩制度的建立与完善内容：物质奖惩与精神鼓励相结合、日常管理制度与特殊激励政策相结合C 员员培训计划的制定与实施内容：依据奇瑞产品的变化、结合本店员员素质及企业发展需要和目标、做到短期目标和长远规划相结合3）员工满意度调查一一内容：A员工对待遇的满意度B对本岗位的忠诚度C对工作环境的适应性4）办公用品、设施、设备管理一一内容：A制定管理制度B纳入日常管理并落实

22、到人C歹W青单，负责购买、做到帐目清楚1）客户接待内容：第一步：迎接问候客户、呈递名片，自我介绍第二步：确定客户需求并记录在售前客户信息登记表第三步：介绍奇瑞汽车顾问式销售流程第四步：赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间第五步：送顾客出门并感谢他们的光临2）车辆介绍内容：第一步：向顾客推荐最迎合其需求的车型第二步：提供试车机会第三步：介绍奇瑞汽车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）第四步：赠送产品介绍，商谈并确定下次见面时间3）指导顾客交款结算内容：A引领顾客到财务室。B 根据车款构成给予合理解释。4）车辆交接内容：第一步：将销售经理和服务经理介绍给顾客，携销售经理、服务经理一起完成交车

23、过程第二步：请顾客检查车辆和附件（避免夜间交车）第三步：说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）第四步：全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手册）第五步：交车手续与客户合影第六步：建立客户档案（够车合同正本、身份证复印件、户口本复印件、发票复印件、合格证复印件、开票通知）5）客户跟踪服务内容：A 车辆交接后 3 日内100%跟踪。B 分析总结客户的意见，找出不足6）参与信息反馈内容：A填写客户信息跟踪卡，并反馈到奇瑞汽车公司。B 了解客户意见，反馈市场动态。1）负责区域市场开拓，建设渗透网点。2）负责渗透网络的维护和管理。3）负责渗透网点销售业务的协调工作。1）负责客户关系管理工作的开

24、展内容： 第一步：客户服务规范制定与员工的顾客服务质量考评 第二步：广告宣传、公共关系、促销策划 第三步：各项售后服务完成情况的监督和考核 第四步：做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关 系信息分析等）2） 开展用户满意度的活动第一步：进行用户满意度调查用户满意度调查表跟踪服务、与用户面对面交流 第二步：用户满意度的总结分析统计不满意意见，找出不足点；统计满意意见，发 现自身优点 第三步：针对不足点进行分析、针对自身优点进行总结找出原因并加以分析 第四步：针对不足之处确定对策立项目、定实施细则，指定责任人、明确完成时间 1）严格执行商品车辆管理的各项标准、政策、程

25、序，及时进货、发货，负责车辆进出库和库存管理2）确保商品车辆的安全、完整及无损3）保证商品车辆合理放置，货源充足、车况良好、提货方便4）定期检查维护商品车辆，定期维护库房和车辆环境5）接车时对车辆进行彻底检查，并保管好随车物品和资料6）在车辆入库、出库、移库时，做好登记。及时核对实物数量，做到帐帐、帐物相符7）配合销售顾问搞好销售工作，及时将车况信息通知给销售顾问1）负责售前车辆的整备2）负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容1）销售顾问安排的一条龙服务2）责解释客户提出的关于一条龙服务的问题3）销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩4）负责完成公司领导安排的其它临时性工作4.2. 在人力

26、资源管理过程中，应遵循下列要求：销售服务店员工录用应该按照奇瑞汽车规定的岗位配备人员， 各销售服务店可根据实际情况制定具体的岗位职责，但不能与奇瑞汽车公司的相关要求冲突。销售服务店关键岗位的员工必须经奇瑞汽车培训合格后才能上岗工作。 除奇瑞汽车安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等） ，以备奇瑞汽车审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。所有人员及技术骨干的变动，在变动前半个月报奇瑞汽车书面认可。根据客流量、营业高峰时间等，销售服

27、务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。 .2.5 . 在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表 4）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。 .2.6 . 销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理， 因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。 .2.7 . 营业时间内的仪表及服饰要求： 头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服； 脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外； 口：牙刷得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净； 手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表； 工作服：

28、穿着奇瑞汽车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好； 鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调； 袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调； 领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带； 饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物； 化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆； 胸卡：统一佩带按奇瑞汽车要求的样式的胸卡，保持干净平整； 其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。4.2.8 .在营业时间内应建立例会制度，须保存会议记录，由总经理/销售经理负责召开例会。晨

29、会要求：销售经理负责召开检查员工仪表、仪态布置当天工作任务或强调重要事宜鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：销售经理负责召开班后纪律检查员工讲述一天工作的重要情况总结检查一天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见周例会要求：总经理负责召开促成各部门经理的紧密工作和协调部门间的团队合作，以领导团队成员走向成功分析现行的流程和活动是否满足不断变化的顾客需求并使之不断获得改善分析销售进度月工作会要求：总经理负责召开各部门总结工作汇报公布销售服务业绩制定下月工作计划及策略等附表4.员工签到表日期： 年 月 日 星期厅P签J时间签到人签名厅P签J时间签到人签名附表5.外出去向登记表填表日期：年 月日 星期姓名

30、外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时 问备注附表6.员工整备检查表销售经理： 日期：/ / /在舁 厅P姓名职务员工号制服胸卡化妆头发鞋补救措施1务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点2务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点3三口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点4务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点5务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点6务-口 整洁 整齐佩带口 佩带

31、倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不务-整齐 整洁口 有污点7务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不整齐 整洁口 有污点8务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点9务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不务-整齐 整洁口 有污点10务-口 整洁 整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不今整齐 整洁口 有污点销售管理1.顾问式的销售流程奇瑞汽车售服务店采用顾问式的销售流程，确保销售服务店与顾客之间建立互相信任的、 长期的关系基础。1. 1.管理标准和要求： 与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同

32、样的重视。 在对顾客的咨询中明确顾客的需求。 根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。 给予每位顾客试乘试驾的机会。 向顾客说明交易总成本的构成。1. 2.顾问式的销售流程1.3. 投诉电话:接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电 话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。1.4. 日常业务:在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录（附表7）顾客需求，并告知顾客会 及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看表7内容。附表7来电时间接听电话留言表来电人姓名日期：/ / /来电人号码回电人姓名回电

33、时间回电号码来电事由销售咨询口请回电话口有急事口请回手机口想约见你口是你的回电口一会再来电话其它业务电话口留言内容:电话接听人:1.5. 来店（电）登记表:来店（电）顾客登记表顾客姓名电话拟购车型来店来电来店（电）时间离去时间销售顾问经过情形结案情形（确定确度）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）来店（） 来电（）1.6. 月度来店（电）统计表:月份展厅顾客来店（电）统计表时间段日

34、期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月 合计构成 比星期8: 00 10: 0010: 00 12: 0012: 00 14: 0014: 00 16: 0016: 00 18: 0018: 00 20: 00来访顾客批数合计留有顾客资料数产生有望 购买顾客A级B级C级展厅销售台数备注1.营业时间：8: 00 20: 002.来访顾客批数合计：指所有来展厅顾客批数总数（含有或没有留下资料的来展厅总批数）3.留有顾客资料数：指来访顾客中，有留下顾客资料者的总和4.有望购买客户：（1） A级一一已交定金（2） B级一一购买确

35、度 80% （3） C级一一购买确度 60%3.寻找潜在顾客和售前跟进3.1. 意义：积极寻找潜在的销售对象，不断开拓市场，占有市场.3.2. 管理标准和要求 积极寻找潜在的销售对象，明确记录顾客需求和相关信息，认真填写顾客信息售前跟进 表（表8）,明确顾客所需车辆的型号。. 按要求定期给潜在顾客打电话，不断跟进。 不要过于频繁地与顾客联系，以避免他们对品牌产生反感. 是约顾客看车（请顾客来销售服务店或送车上门给顾客看） 销售经理应定期检查整个过程的有效性. 避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权的问题所产生冲突. 了解顾客采取付款的方式 根据顾客需求介绍合适的车型并提供宣传资料。附表8.顾客信息

36、售前跟进表填表日期：/ / /星期： 城市：客户姓名公司名 称电 话职 务手 机传 真详细地址邮编客户接待记录来访方式口电话口来 店信息获取 渠道电视广告口报纸广告朋友介绍口展厅效应口销 售顾问推荐来店目的口了解产品口随意参观口索取宣传资料口其它车辆要求颜色型号付款方 式选装件要 求预购数 量预购时间预计交货时 问预计第一次接洽时 问实际第一洽谈时 问有关产品建议客户跟进记录第一次跟进日期跟进结 果预计第二次接洽日 期实际第二次接洽日 期后续措施第二次跟进日期跟进结 果预计第三次接洽日 期实际第三次接洽日 期后续措施第三次跟进日期跟进结 果预计第三次接洽日 期实际第三次接洽日 期后绿措施销售顾

37、问3.3.寻找潜在顾客和售前跟进流程制定潜在顾客开发的3.顾客接触与需求分析3.1.管理标准和要求7 销售顾问接触顾客要求标准化、业化1确定潜在顾客开发的顺 销售顾问需使用销售资料J 销售顾问要清楚彻底地了解顾客I刚顾客联络，建立1）散发传单在经销商的商业坦区内，设定一个区域作B记录顾客信息是0口确保传单在展览班举办前散发重队问佛旨定区域,有否购车意即使经销商没有举办展览会的计划，在第2）询问（首次拜访顾客） 了的明廨诩审内相潜jw要至少每月散发二次传单助客是否来销售服务店收集潜在顾客的信息并尽可能促使他们参3）按照发展顾客的名单发送邮寄件料在举办各种活动前，例如展示会;3.2. 如何促使顾客

38、参观展示厅,发了几次邮寄材料后，打电话或吵哑辔信息是否约定时4）举办展示会或其他活动 确定要接待潜在顾客的人数。 要在举办活动前打电话给顾客（电话促销）。 积极举办室外展示会（展示厅外面的展示会）。5）邮寄材料给一些目标客户邮寄系列的材料给列入顾客目录的人物或单位，促使他们来展厅参观、洽谈3.3.参观展示厅的潜在顾客分析顾客的1)2)感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开。 多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型。3)来展示厅前很可能已访问了竞争对手，并收集相关信息。4)比较竞争对手的产品、有关价格和优惠条件及展示厅的状况。性情5)顾客知道当他留下姓名和地址后，销售

39、人员就会与其联系。顾客期望这种联系 尽快进行。竞争对1)他们一直在努力使展示厅看起来具有吸弓1力。一2)完善接待顾客的方式和销售洽谈的技巧，以便能与参观展示厅的顾客成交。手的行3)以动人的方式详尽地介绍顾客希望了解的内容。动4)不管顾客“热情”如何，他们会去拜访参观展示厅的所有顾客。5)他们正致力于鼓励顾客参观展示厅（即在报纸上刊登广告、散发广告等）1)除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多。2)到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务同竞争对手的相比较，如果不满意，他们就会转向去竞争对手那里去。总结3)来展示厅的多数顾客对奇瑞轿车感兴趣。4)来展示厅的多数顾客将去竞争对手的展示厅，

40、 或是参观完竞争对手的展示厅之 后来的。5)顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，就期望着销售人员进行联 系。3.4.接待顾客及分析顾客需求流程根据顾客需求，有针对性的介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传资料、物品介绍奇瑞汽车的客户服务中心及售后服务内容（保养、保修）等。4. 2.绕车介绍I前部产品的概念时尚、新颖设计主题格栅5.法辐I驾流程ii侧面车身设计试驾介绍驾驶环境平顺、安静的行驶驾驶姿势操控稳定性制动性能等靖端湾隼销售服务店应准备一定数量的试乘试驾车辆，可在营业时间内有刻展示不同的空号第禧忡下面，司内的田程表。要按照预定路线行驶讲话让顺客自己体会驾驶的乐趣试车路线在试车过程中

41、不要过乡附加说明环保性能车况良好、有足够多奇啊戴卷 称,客舱保护控制装置和开关嘴滕轴廉试驾车辆在驾驶员座椅设计试车时间发动机性能噪音、振动和粗糙 感燃油经济性和排 放性能前悬架底盘布置等V客舱设计精致的内饰乘坐舒适性后排乘客的安全措施等IV客舱设计后部设计,行李空间后座椅等试驾顾客姓名及身份证 号试驾顾客驾驶证号码致：本人于一年月一日参加贵公司举行的奇瑞汽车的试驾活动，特此作如下陈述与的一切损失，将由本人全部承担。保证人签字:日期:声明：本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求， 并服从公司的一切指示, 做到安全，文明驾驶。尽最大努力保护演示车辆的安全和完好。否则，因此造成的对贵公

42、司6.顾客选购车辆顾客选购车辆是销售过程中的关键一步，关系到这一单生意能否顺利成交。在车辆选购过程中，销售顾问应努力满足顾客的需求，但要遵循价格限定原则。6.1. 管理标准和要求 销售顾问应陪同顾客挑选车辆 告诉顾客所有的车辆都事先进行了检查，具有品质保证。 如果顾客对车辆不是十分满意，应让顾客随意挑选，直到顾客满意为止。 严格按照奇瑞汽车销售有限公司规定的价格限定进行销售。 销售顾问应认真填写顾客购买意向记录表（附表9） 根据顾客的意愿，销售顾问与顾客签定购车合同，并明确车型、价格、付款方式、交货日期、交货时间。 销售顾问在与顾客签定购车合同之前，先要与库存管理人员联系，核实仓库内是否有现货

43、, 如果没有，确认下一批车辆的具体到货时间。附表9.购买意向登记表日期：一一/ / /星期:顾客信息顾客姓名移动电话公司名称联系电话详细地址邮政编码其他联系人电话购车息1可型号预计提车时间内饰颜色外观颜色选装件价格附件价格付款方式预付订金备注：日期:销售顾问：6.2.车辆选择和购买流程月 日7.收款程序试乘试驾车辆演示程庄接待顾客及分析客户需求流程管理标准和要求:否奇瑞汽车销售服当天购售翼的装辆都必须在款蚪皿叫货,送顾客出门并感MS销售顾问在与顾客确认价带后目应及时通知财务人员准备好最终用户的发票，当顾客将所 TH犯邙字并主牛吊fTTl.上财务结算章。销售顾同谊将发票放在专用信封中交给顾客,信

44、封应带有奇瑞品牌标志。销售顾问将发票交给顾客的同:VIN码、车辆便避确保有一位业务熟练并整个口收款过程都应在财务外公室内进行有库应与顾客核对发票上的顾客姓名、购车日期、车辆型号、发动机通知客户交货时间号码、收款O是陪同顾客观看车流程图顾客决定付款方安排其他车X是一第售顾问带客户到财务室 向顾客介绍价格政策人员来处理大量的现金和票据否0是否满息财务人员问候顾客签定购车合同清点现金或收取票汇协商付款与交货时间确认车款全部到是否全额付 款出纳应开出信封里交给顾客出纳应开出收款凭证并装在公司信封里交给顾寻找潜在顾客售前跟进流程一条龙服务完成后，顾客交车程序8. 完整交车交车是销售过程中最令人愉快的时刻

45、。 奇瑞汽车销售服务店应遵循奇瑞汽车的交车流程，让顾客拥有一个难忘的交付过程。交车是销售服务店与顾客保持良好关系的开始。因此，不要简单地交车了事，要进行令人满意的说明，重视顾客的反应，只有这样，顾客才能对该产品感到满意。8 1 管理标准和要求：通知顾客具体交车日期。检查车辆及随车资料和工具检查是否与销售合同相符（附件等） 。 解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客一起驾驶3 公里以上。 向顾客介绍总经理、销售经理及服务经理，建议一起完成交车过程。向顾客介绍有关维修及奇瑞瑞汽车的保修内容。请顾客在交车检验表上签字。填写客户信息信息卡，并通过CRMe理系统立即传回奇瑞汽车公司相关管理部门。 和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客。8. 2.交车流程图车辆选购程序是否父车是否延预先通知，表示歉 意，并说明原因检查并试车直到顾客满意