(置业顾问形象及行为举止)新

1、礼仪的重要性 置业顾问代表企业的形象 置业顾问是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界学习礼仪的目的1、有效提升客户服务意识,提高客户满意度2、掌握有效客户服务技巧3、了解优质客户服务标准4、提升个人素质置业顾问形象置业顾问形象n因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。售楼员待客要求 n七个字：n礼（礼貌待人）n勤（勤服务）n精（精通业务）n细（工作细心）n快（动作快捷）n静（保持环境安静）n洁（保持自身和环

2、境清洁）。 六个勤：n手勤（勤帮顾客拿东西）n脚勤（顾客上门立即上前迎接）n眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）n耳勤（注意顾客的呼叫声）n嘴勤（多向顾客介绍）n脑勤（多思考）。 五个请：n请进n请坐n请喝茶n请看资料n请指导 四步曲：n顾客永远是对的n顾客是开发商的衣食父母n顾客花钱买的是服务和品质n在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 n 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻n 二满意：形象满意、服务满意。n 一达到：达到成交目的。 由上述几点可见，在达成目的之前要付出很多的努力，才能让客人满意而归。要取得客人的信任，首先就要尊重我们的客人。礼仪的核心 尊重职场人士职场人

3、士10大基本仪容大基本仪容1 1、 头发头发2 2、 面部面部3 3、 眼睛眼睛4 4、 鼻子鼻子5 5、 口口6 6、胡子、胡子7 7、女士眉毛、女士眉毛8 8、手指、手指9 9、身体、身体1010、脚、脚着装TOP原则nTtime（时间）时间）nOoccasion（场合场合）nPplace（地点）地点）我该穿什么我该穿什么？自己的风格、气质、自己的风格、气质、脸型、身材脸型、身材职场着装六不准职场着装六不准过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身服服装装1、整体颜色超过3种，建议选择黑、白、米、灰四色系2、套装（或裤装）、裙子长度在膝盖上下3公分内3、整洁、大方、庄重、合身的服装为

4、宜，衣服要熨平袜袜子子1、比皮肤略深颜色丝袜，白天不能穿着黑色丝袜2、无花纹，不宜穿网袜3、袜口不能露在裙外4、丝袜上不能有饰物及破损5、不可勾丝，破损鞋鞋子子1、有跟的包鞋，鞋跟至少1寸且不可太细，不可露脚趾。2、干净、擦亮。饰饰物物1、皮包：皮包：质地硬的包显得比较正式，帆布包不宜出现在正式的场合 。2、首饰：、首饰：同一色系的，不超过三件。3、丝巾：丝巾：东方人佩戴丝巾要尽量搭配暖色调女士正装基本服饰女士正装基本服饰售楼人员上岗前应做到的几个方面n身体整洁：勤洗勤换，控制体味和体声；身体整洁：勤洗勤换，控制体味和体声； n容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满；容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满

5、； n适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆要在幕后进适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆要在幕后进行，不可当着客人面整理装容；行，不可当着客人面整理装容；n头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； n口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； n双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生； n制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋光亮。制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋光亮。 仪态n姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态 n售楼员的仪态包括

6、：站姿、坐姿、行姿、手势、面部表情、手势等。 站立姿势 头正 双臂自然下垂 收腹 膝盖并拢脚后跟并拢脚关打开45度站姿调整n握手式n大、小八字式n丁字步不雅的站姿n把手放进口袋n叉在腰间n双手交叉放在胸前n斜靠着物品站立n半脱掉鞋子用一条腿站立n站立的时候手放在不同的位置，都是带有一定的含义的，一定要注意细节。正确的坐姿正确的坐姿入座：轻稳，坐满椅子的2/3位置上体：自然坐直，立腰，又肩平放，两臂自然曲放在膝上双手放在扶手上或膝盖上，手心向下下体：双膝自然并拢，男士可略分开些离座：右脚抽后收半步，而后再以入座相反动作起身。 n男士的膝盖和两脚 可以稍微分开，但宽度不宜超过肩宽调整坐姿n男士和女

7、士的坐姿有几种常见的姿势可以用以调整，这样坐起来就不会让人觉得呆板不自然n常见的有索步n正步n掖步n叠步n小八字步n前后步n大八字步nS步此为沙发坐姿不雅的坐姿n把身体斜躺在椅子上n抖动自己的腿或脚n雅致的步态雅致的步态 n售楼员不要在公众区域奔跑 ，行进中应有节奏感。n双臂：以肩关节为轴，前后摆动，幅度以30-40厘米为宜n步位：脚落在地面的位置， 两脚内侧线行走的线迹为一直线，内八字和外八字走起来的时候都会引起身体的晃动。n步幅：一般应为前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长。也可因人而异、因着装而异 。微笑服务微笑服务n微笑服务 微笑服务是最基本的礼仪要求，微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈

8、现出愉快、欢乐的神情。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。n笑容可掬的神态：略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。 n“三度”微笑 一度微笑： 只动嘴角肌 二度微笑： 嘴角肌、颧骨肌同时运动 三度微笑： 嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时 运动 共同参与n照镜子练习，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。n回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 n发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。 n把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。n 同事之间通过打招呼、讲笑语

9、来练习微笑，并相互纠正。眼神交流注视的部位： 上三角区 下三角区 大三角区 注视的角度： 仰视 俯视 平视 兼顾多方n不同的谈话对象，在不同的场合下要保持正确的距离。过近及过远都会给人不礼貌之感。n空间距离分为：亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离。n45cm以内，属于私下情境，多用于情侣夫妻之间、父母与子女之间，或知心朋友 间。n此距离属敏感领域，服务时不要轻易地采用。n一般在45-120cm之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体。n此距离适用于讨论个人问题，一般的朋友多采用这一距离。n餐间的服务宜采用此距离。n约在120-360cm之间。性于礼节上较正式的交往关系。n办

10、公室里的工作人员多采用这种距离交谈。n与没有过多交往的人打呼可采用此距离。n迎宾员在对客人进行服务时适用。n大于360cm的空间距离。n一般适用于演讲者与听众。或较为生硬的交谈以及非正式的场合。n例：领导对员工的讲话非正式的聚会手势可增强表达，给人优雅、含蓄彬 彬有礼之感。 指示方向：五指并拢伸直，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上 。切忌用食指来指示，这种情况在售楼员中较为多见。 食指含有教训人的意思递物与接物：双手递或接 。 印刷品：文字正面朝向客人 尖利物品：尖利一端朝向自己名片接送 送名片n文字正面朝向对方n双手递送n配合敬语接受名片n接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带

11、微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢” 、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。n名片接过后不能随便乱放。更不可压在别的物品下。n对初次见面的人， 最好读出名片上的重要内容。招唤他人n手心朝向对方n四指略向前变曲n手背朝向他人或用食指是无礼的表现握手的礼节 握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手的姿势n伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌n与女性握手只握其指线以下位置n持续1-3秒钟n双目注视对方，面带笑容n上身要略微前倾，头要微低握手的方式n握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。n将错就错n如

12、女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 握手的顺序n最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 n女士伸手向男士（若男士知道女士是愿意与之握手的情况下，男士应主动先伸手）n上级伸手向下级n长辈伸手向晚辈n主人伸手向客人握手的禁忌n双手（这种情况通常只适用于晚辈对长辈）n交叉握手或同时与多人握手n拍对方身体n湿手或脏手n戴手套上车的方式下车的方式鞠躬n鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。n“三鞠躬”称为最敬礼。n鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈。亦常用于服务人

13、员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。 n15度为常规见面礼。30度为迎送礼。45度通常用对接待贵宾时。n15度礼 一般打招呼或在途中遇到客人的时候需行此礼n30度礼 在迎接客人，以及送客人离开时行此礼n45度礼属一种特殊的礼节，日、韩人生活中常用些礼。在售楼工作中一般不行此礼。告别n五指并扰，与肩平，手腕左右摇摆n不可用双手n待客人离去后才可转身走人n车起步后才可挥手告别介绍礼节n自我介绍n他人介绍n为他人做介绍n集体介绍他人介绍n介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，行鞠躬或握手礼。n宴会、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相近者可行握手礼，远距者可举手致意。为他人做介绍n原则：把被介

14、绍人介绍给他所尊敬的人n方式：将男士介绍给女士 将晚辈介绍给长辈 将下级介绍给上级 将未婚者介绍给已婚者 将客人介绍给主人集体介绍n将一个人介绍给大家： 这种方式适合在重大的活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾。n将大家介绍给一个人： 按身份级别高低介绍。如进餐时给客人敬酒。电话礼节n电话礼节 电话是人们彼此联系，互通讯息的重要工具。它是社交和重要渠道，因此不能不注意接打电话的礼节。打电话注意事项n形象得体n不要抒情没完n不要一边吃东西一边说话n接通电话后主动报上单位和自己姓名n打错电话时要道歉n电话断线，拔打方重拔n电话结束要告别接电话礼节n铃响三声以内接听电话n提机后说：你好+单位（或姓名）

15、n遇重要内容应做笔记n遇对方打错电话，礼貌告知，不能责怪对方或直接挂断电话n公共场合接打电话要注意自己的音量，不可影响他人售楼员接听电话礼仪 接听电话语调亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长； 记录下客户的电话，可简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈； 在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的电话打进来尽量请客户到现场售楼部或展销会参观在交谈中，尽量问到几个基本问题：姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；受话人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；不可对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑不许在接听顾客电话时与其他人搭话。 称呼礼节n一般称呼：一般称呼：一般称呼又叫“泛称”，是根据性别、已知婚姻来加以区别的。n男性男性：先生n女性：未婚：小姐 已婚：夫人、太太 统称（未知婚状况）：女士n姓名称：姓（名）+泛称n职务称：姓（名）+职务 职务+泛称n职业称：姓（名）+职业 职业+泛称n职称称：姓（名）+职称 职称+泛称n学历称：姓（名）+学历 学历+泛称称呼的地区差异n小姐