优秀的值班管理

1、KFC ?优秀的值班管理营运标准手册管理篇3/07第7页优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优 质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经 理兼具着多种不同的角色，包括领导者， 计划者，问题解决者，训练 者及指导人。 有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中 有哪些基本任务必须完成。同时了解如何 透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒 适的环境，友善准确快速的服务及优良的 产品传递给每位顾客，使达到101 %的顾 客满意。值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C.有不可推卸的责任一一这便是所

2、谓的 值班经理责任制。1 .工作目标提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美.(Cleanliness):美观整洁的环境真.(Hospitality ):真诚友善的服务准.(Accuracy ):准确无误的供餐优.(Maintenance): 优良维护的设施 高.(Product):高质稳定的产品快.(Speed ):快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作 安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的 值班技巧。2 .工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明： 物料，设备，人员物料管理的重点可以分为:监

3、督适当的生产量值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供 合于营运需求的产品数量。保证产品质量保证品质合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。监督保存期限对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经 理处理的过程。确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。维持适当货量理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。督导补货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区 域、柜台区会造成现埸作业动线混乱，影响营运的正常操作。每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计

4、算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追 踪正确进货验货程序和执行。负责值班期间仓库的整洁与安全值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁 的工作，并即时反馈给员工。 值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。设备管理的重点可分为: 教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用每家餐厅都应该设有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计 划的

5、执行及结果。执行能源管理确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的 状况做合理的调整。 T.L.C.的推行与督导：T =TenderL= LovingC=Care随时要求员工在使用设备时必须具有 T.L.C.的精神，以减少设备的故障频率，延 长设备的使用年限。(6)维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或 过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生， 要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知 餐厅经理或区经理等主管。人员管理的重点可分为：安排服务员最适当的工作位

6、置一了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌 时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。一要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如，忙碌时在柜台的服务应该至少二个小时便轮替一下配餐与收银的工作或给 予一小段的休息，又或大厅的清洁服务工作，应该两小时左右便调动。一明确指示：要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任，在执行 主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。 协调管理组的工作：当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经 理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区

7、域的营运情况。各区域经 理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许 可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。a要求员工100%标准程序的操作。例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必需教导员工达100%准确度。b同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的。提高生产力a不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如，一名新手也许只有正常员工 50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有 150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务

8、员有机会带动新手的工作效率。b要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提 供一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发生产力。c妥善的休息时间安排。一般在工作 2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工 体力。协助训练工作的执行a尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。b利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以 安排训练或清洁工作。c关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。正确的执行公司政策例如服装仪容规范，出勤，现金政策，及当班表现管理等等。以身作则，带动团队精神值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做 好

9、。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将 问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。例如：传膳，点购员都是很好的选择。值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的 基本态度，立即请资深经理出面解决。值班管理的基本技巧与工具1 .服务员工作时间表服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包 括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经 理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交 接班时的沟通。使用的原则有下： 运用共同的工作位置安排代号，以便沟

10、通。 标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员与经理人员），以调整人员体力，提 高生产力。 标示明确的位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生 倦怠感。 比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。2 .工作位置安排工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立 在许多重要的原则，包括：运用直接工时工作位置表为参考安排人员。直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安 排，以达到最合理的效率。让每个员工了解自已的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作 的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：主

11、要工作责任次要工作责任（依优先秩序排列于卜.）大厅（1）点膳（2）门前秩序柜台（1）侧边薯条站（2）大厅区工作总配控制（1）香甜粟米棒（2）薯条 汉堡制作（4）柜台区工作汉堡制作（1）香甜粟米棒（2）薯条（3） 土豆泥包装/制作薯条（1）总配区工作（2）柜台区工作菜丝沙拉（1）总配区工作鸡肉处理（1）厨房区工作要让服务员明确知道优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做 其他的事。例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就 该告诉甲：“ 11:30完成补货工作，再上2号柜台。”如果当时前台没有顾客, 那么他的第二责任便是保持柜台前的清洁。 要持续保持101%顾客满意

12、程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！ 平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排在最合适的位 置。 适当的工作轮替与休息安排。 确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服 务员妥善的交接。 将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如区域经理、总配控制或传膳 等等。 把自已安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。3.餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处： 有效的管理设备与工作场所。 有效的规划人员，去做具体该做的事情。 易于安排工作，建立工作责

13、任制。 易于追踪工作进度。请参看以下范例：范例冠军餐厅值班工作流程7:50微笑！ ！说早安开灯、巡视8:00看留百本定值班计划盘点及核对金库8:40追踪开店工作进度8:50最后巡视餐厅开大门开灯9:00完成测温（每日）存款补货10:00分装菜丝沙拉分装热果珍、牛奶13:00执行解冻工作清冷库14:30完成解冻腌泡鸡肉产品| 整理退货mil IIWIII!-B4III»*H Him HI!HBIIIIHiiMIIIW!ll 11*41111-mill W|!*f | |»j| |K4| |*i| |*i|»4 HIM lllll*filll!HHIIII«

14、 "41111-"«'1111«*1111«4111 H14:00制作菜丝沙拉晚盘行政工作close检查门户安全微笑！ ！说晚安！ ！检查电源4"1 巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。正确的巡视方式可以得到以 下的好处： 确切了解顾客的满意程度。 收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务、卫生的决定。 是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。 因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够 的人员

15、物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。 每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每 30分钟便要进行的巡视，主 要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常 良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈， 所需的时间每次约5分钟。巡视路线图：巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线，但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐巡视的内容：检查顾客区域与顾客交谈厅都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、洗手问。尽

16、可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进 行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品 质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体 问题。例如：“你对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题 ， 例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”检查产品质量/有效期巡查前台，决定产品已有充份的准备，并KFC ?优秀的值班管理黑？面包干硬等，如发现有不良状况马上 指正。检查厨房区域检查行政工作观察生产管理控制表，是否在应该放置的 地方，并被正确使用，然后到冷库、冰柜, 观看供应品总数和废弃日期是否合宜。检查经理和员工班表，检查上一班或昨日 的文书作业。并审视留言本记录事项或长 期行动

17、计划进行情况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决的问题，即 时改正，但有些事是需要安排人手来处理 的问题，则该记录下来，巡视完成后，安 排行动改进这类问题。巡视时的注意事项：带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量 /产品数量及组织 情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自已就是顾客，正头一次拜访你 的餐厅。要让柜台区或服务区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经 理的状况。只在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题 ，可能会发生在某个角 落。指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物 或是

18、垃圾溢出来了。检查你上次巡视所指正的事项。寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化环境， 涂油漆等），并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践！执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午 /晚餐前30分再采用“冠军重点检查 表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。两种检查表可参考后页模式值班前检查表第#页营运标准手册管理篇3/07KFC ?优秀的值班管理值班经理姓名： 日期： 时间： 阅读管理组留言本 了解营业额预估 了解服务区收银机开启

19、状况与使用时间 了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时 了解产品生产状况及MPC表调整使用时间 了解服务员工作位置与休息时间的安排 了解接待员工作安排与休息时间 所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任 与其他经理协调，设定管理人员工作位置 安排工作单上问题处理的优先次序 使区域内所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任待办事项：-机器设备物料清洁卫生操作步骤口炸锅口冷冻库区r口员工仪容口洗手消毒程序生口裹面台口冷藏库区员工卫生健康解冻腌制机沙拉房口机器设备腌制滤小口干货问口墙壁/踢脚板裹粉搅拌机厨房货架天花板/出风口悬炸饮料主机口总配货架洗手台汉堡产区口电梯 口空调 口灯具制冰机 口直立

20、保温柜 口冷冻库冷藏库/冰箱 口烤面包机 口鸡块保温柜 口粟米机 陈列保温柜 口冷热井薯条站汉堡工作站清洗区 口抹布/拖把 口垃圾问 口垃圾桶 口员工休息室 口经理室口土豆泥菜丝沙拉粟米棒薯条饮料机口配餐区r口员工仪容口柜台服务果汁机薯条区收银机4步骤服务区口咖啡机 口收银机 口冰柜 立牌外招牌 口音响/喇叭 口空调 口灯具 厕所饮料区 口柜台区 口圣代区 口大厅区 厕所口柜台餐牌大门口玻璃桌子/椅子 口挂饰 口壁回 口植物口儿童游乐区促销用品/海报 口灯光/灯罩天花板地板 口墙角 口空调 口洗手台口垃圾桶厕所 口清洁问饮料冠军重点检查表第11页营运标准手册管理篇3/07KFC ?优秀的值班管

21、理日期 时间 伯:班经理重要区域美观整洁改进行动吸引人的外观6C1外部环境和停车场是否清洁，无垃圾 ？失分说明：C2门窗是否清洁？有无污垢和指纹？失分说明：C3垃圾箱是否清洁？箱盖是否盖紧无难闻气味？垃圾是否外溢？失分说明：洁净明亮的 洗手间7C4洗手间有无肥皂、卫生纸、纸巾或吹风干手机是否有正常供应 用水？失分说明：C5洗手间是否清洁和妥善维护？（包括水池、便桶、墙壁、地板、垃圾、镜子、洗涤剂罐和固定陈设）失分说明：C6洗手间有无难闻气味？失分说明：舒适的内部7C7门厅和走道地板、墙壁、玻璃是否清洁？有无污垢和指纹？失分说明：C8就餐区的地板和墙壁是否清洁？有无污垢、垃圾和污点？失分说明：C

22、9柜台和自助区是否清洁、有条理和足够的食品？失分说明：C10餐桌、座位、固定陈设以及装饰品是否妥善维护？有无污垢、垃圾和污点？失分说明：C11柜台产品展示架和餐桌调味品区是否清洁、状况良好？失分说明：C12如果地板刚刚拖过，仍然潮湿，是否摆了 “小心地滑”的牌子？ 失分说明：C13客人离开后三分钟之内桌子收拾干净了吗？失分说明：C14餐厅是否有害虫存在？失分说明：重要区域真诚友善改进行动友善接待7H1服务员打招呼时是否看着您，是否言辞友善并面带微笑？失分说明：H2服务员为您服务时认真吗 ？失分说明：友善接待H3服务员真诚地感谢了您吗 ？7失分说明：H4如果您带有孩子，他们是否被逐一接待？失分说

23、明：a.餐厅有儿童专用椅吗？ 失分说明：协助性服务6H5服务员是否根据餐单推荐餐点、配餐或为您推荐更多的食品？失分说明：H6如果您有问题或疑问，服务员是否有提供协助解决？失分说明：H7如果您电话定餐，在电话铃响了四次之内得到回应了吗？他们 有让您在电话上久候吗？失分说明：员工完美表现7H8所有员工的制服是否都整齐清洁吗？失分说明：H9所有员工是否都佩戴字迹清楚的名牌吗？失分说明：H10所有员工都仪表整洁，讲究个人卫生吗？失分说明：H11为您服务的员工的姓名：重要区域准确无误改进行动具备菜单上所有 菜式并准确供餐10A1菜单上所有的产品都有供应吗 ？失分说明：A2您拿到的餐饮种类和规格大小与您点

24、购的一样吗？失分说明：A3向你提供餐饮时，是否配有正确的佐料及用品？失分说明：A4餐饮金额计算是否正确？如果需要找零，找零是否正确？失分说明：A5柜台服务员是否有重复点餐内容？失分说明：重要区域优良维护改进行动外部环境管理5M1建筑物/屋顶粉刷整洁如新（未褪色）吗？排水管和装饰物是否维护妥善，有无涂鸦？失分说明：M2所有照明设备动作正常吗？招牌有无断裂、破损或褪色？失分说明：M3停车场维护妥善吗？有无水坑、凹凸不平或打滑的路面？失分说明：M4走道上有冰、雪或水坑吗 ？失分说明：内部环境管理M5入口处是否维护良好，门和把手是否容易使用？第13页营运标准手册管理篇3/07KFC ?优秀的值班管理5

25、失分说明：M6餐牌灯箱和餐条看上去是否完整且清洁？失分说明：M7墙壁、墙纸、涂料、天花板和照明用具状况良好吗？失分说明：M8地板有无裂缝？地砖和水泥有无缺损？a.如果有地毯，有无损坏和污点 ？失分说明：M9除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？（无洒落的食品、积水等）失分说明：重要区域产品外观10高质加急定P1产品的包装、纸袋、容器、托盆或器皿是否清洁完好？失分说明：改进行动必胜客肯德基P2比萨饼颜色正常吗？佐料分布均匀吗？奶酪熔化了吗？失分说明：P3自助餐：比萨饼的供应区域是否至少有三种不同的比萨饼？失分说明：P4沙拉台：沙拉的供应区域是否清洁，是否所有容器内至少装满1/3的食品？2金逸里；P

26、5炸鸡是否多汁、鲜嫩、炸制颜色为适当的金黄色而又不油腻？失分说明：P6炸鸡是否适当裹粉、无浅色斑点或碎块？失分说明： 1 .-P7各式冷热配菜的颜色、外观和份量符合您的期望吗？失分说明：产品温度10P11你拿到的炸鸡是否是热的 ？ 失分说明：P12你拿到的比萨饼是否是热的？失分说明：P14饮料和配菜温度适当吗？ 失分说明：重要区域快速迅捷改进行动服务速度10供座位的柜台服务、柜台服务自助式餐厅、外卖、电话外卖和非传统式的餐厅S1到达柜台前之后，是否有人在5秒钟内招呼您？是否在点餐之后60秒钟内得到了餐饮？如果订购整份的比萨饼能否在14分钟后得到你要的产品？失分说明：服务速度|得来速服务：营运标

27、准手册管理篇3/07第15页KFC ?优秀的值班管理10S2在到达点膳餐牌灯箱后，5秒钟内是否有人招呼您？是否在到达取餐窗口后60秒钟内拿到了所有点膳的餐饮 ？失分说明：外送服务：S3 a.您被告知餐饮预定送达的时间了吗？失分说明：b.如果被告知了预定送达的时间，您在被告知的时间内收到餐饮了吗？失分说明：供应座位的餐桌服务及自助式餐厅：S4如果无人排队，服务员在 15秒钟内招呼您并在1分钟内引您就座了吗？失分说明：S5如果有人排队，服务员在 30秒钟内通知您，告知您需要等待的时间，并在有空位时让您立即就座了吗？失分说明：点餐作业速度供应座位的柜台服务、 柜台服务自助式餐厅、 外卖、电话外卖、1

28、0得来速服务和非彳统式的餐厅 ：S6从开始排队算起，5分钟内交易结束了吗？如果选择必胜客用餐，从开始排队算起，如您定购整份的比萨饼能否在18分钟内拿到食品，并结束交易 ？如果没有，等候了多久？ 分 秒外送服务:S7是否在您订餐后30分钟内送货上门？ 如果没有，等候了多久？ 分 秒供座位的餐桌服务及餐桌服务的自助式餐厅：S8是否在3分钟内得到白开水，然后服务员立即为您点餐？失分说明：S9点餐后有没有在9分钟内得到开胃菜及 17.5分钟内上主菜？失分说明：营运标准手册管理篇3/07第23页6.每日工作单：每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。在使用时有几种技巧要

29、注意：(I)何时该填写？每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次 填入。(II)哪些事是该记录的？昨日工作单未完成的事。不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项。行动计划中的事。无法立即完成的事。(III)如何排定解决行动的优先秩序？以该完成的时限来画分为三级：A级：4小时内该完成的。B级：24小时内该完成的。C级：几天以内该完成的。将工作单中各项事情画分等级或先处理 A级的事，继而B级，最后C级的事 处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或 留待隔日的工作单中，继续进行。7. T.

30、 T. M (Talk To Me ):与员工交谈沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与 所该付的责任及值班经理对他们的期望。其中包括：在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派；在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；并在服务员工作完成后给予适当的回馈。8-mw 透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建 议，是值班经理技巧提升的一种训练方法；同时餐厅经理或区经理也会运用值班评估 表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。值班管理的步骤由接班到交班值班管理可分为五个阶段：i.接班前的准备：值班经理要在正式接班前30分钟

31、左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班前 检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工 作单上。观察设备： 设备开启是否配合营业状况？ 是否正常运转？清洁维修状况如何？ 如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？观察物料： 区域中所需的所有物料是否放置整齐？ 现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ 有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？对人员进行了解： 由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目 前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。依据营运状况排定下一个班次 所有人员的工作位置及休息计划。2 .接班后的沟通根据接班

32、前了解的情况及每日工作单中所记录的事作出详细的值班计划，利用授权， 明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。3 .值班时追踪督导不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，即时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本或工作单上。4 .交班前的总结把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括： 一人员安排： 确保下一班次员工人数足够。 上班中员工的休息及下班计划已安排。一产品： 确保产品储量足够，如果有问题 ，应协助解决。一行政： 核对金库，并准备好收银抽屉找零金。 当班期间应该完成的报表完成。一清洁: 将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一

33、定的水准。 将无法及时解决的问题记录到留言本并做交接。5.交班后的检讨检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行 的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的 方式。唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。区域管理区域管理是指值班经理将餐厅现埸分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方 式会在以下两种需求下发生：营运状况需求：当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数 时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的 生产队伍。一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的

34、不同，区域经理的人数或分管 的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧, 达到最好的现场管理成效。训练的需求：以区域分管的方式学习值班管理，一般是先由生产区管理开始学习，冉学习服务区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理。区域经理的责任就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责。各区域经理主要的工作责任有：与值班经理沟通，协助合理的工作分配。执行并督导班表上所安排的训练计划。督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。以身作则，带动团队合作精神。工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式不同区域的责任，还包括：服务区检查柜台人员的服务四步曲，收银速度和配餐人员的正确度，及时纠正错误，并给 收银人员改机，换零钱。带动员工的亲切服务态度。 控制好品质的最后一道关口，不让不符合品质标准的产品出售给顾客。 督