客务部客户投诉处理程序

1、1.目的根据公司服务提供过程控制程序内容要求，通过及时、准确地了解和处理客户的投诉，加强与客户沟通，弥补管理疏漏，改善服务质量，满足客户合理要求。2. 范围本程序适用于对客户投诉的处理。3. 职责3.1客务部（前台接待人员、客服代表）负责客户投诉的接待、转递、处理跟踪、结果反馈、调查走访等工作。3.2各部门负责本部门职责范围内投诉事项的处理、结果反馈工作。3.3管理处总经理负责重大客户投诉的协调处理、结果反馈、调查走访工作。4.内容4.1客户投诉的接待客务部前厅接待人员或客服代表接到客户投诉（包括直接投诉、电话投诉、书面投诉、上级转达的客户投诉）后，受理人应将客户投诉情况如实记录在客户投诉登记

2、表上。其他部门人员接到客户电话投诉，不得借故不予受理，应主动接待，将投诉内容进行记录；对客户的直接投诉，可引领客户向客务部直接投诉；对客户的来信投诉，可尽快转客务部。4.1.3接到客户的电话投诉时，应礼貌接听电话，详细询问记录投诉人的姓名、房间号码、所属公司名称及投诉内容，完整地记录在客户投诉登记表中或其他工作记录上。4.1.4对于能够回答的问题应立即给予答复；不便于答复的问题要立即报告部门经理或通知相关部门经理（或主管），按照相关部门经理（或主管）的意见向客户答复；对于需要解决的问题，应告诉客户解决的方式和预计所需时间。4.1.5对于收取的投诉信件，应将来信人的姓名、房间号码、所属公司名称及

3、投诉内容，完整地记录在 客户投诉登记表中或其他工作记录上。认真阅读投诉信件，对所提出的问题，及时报部门经理或转相关责任部门。4.1.6对直接投诉的客人应彬彬有礼、不急不噪，问清客人姓名、房间号码、所属公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录。对于所提问题能够回答的问题应立即给予答复；不便于答复的问题要立即报告部门经理或通知相关部门经理（或主管），按照相关部门经理（或主管）的意见向客户答复；对于需要解决的问题，应告诉客户解决的方式和预计所需时间。4.2客户投诉的处理4.2.1客务部前台接待人员（客服代表），根据客户投诉的内容和部门职责划分，尽快（10分钟内）将客户投诉内容，电话通知被投诉的部门或

4、负有处理投诉问题职责的部门进行处理（相关责任部门应作记录）。对属于严重问题的客户投诉，由受理人填写工作通知单，经客务部经理审核后，尽快（10分钟内）通知被投诉的部门经理（或主管）或负有处理投诉问题职责的部门。4.2.2被投诉的部门或负有处理投诉问题职责的部门，应及时（一般问题30分钟内、紧急事故10分钟内）对客户投诉的问题制定和采取处理、整改措施，并将结果填写在工作记录或客务部转来的工作通知单上。需要维修的抓紧填写工程维修单、并组织维修；紧急问题先维修、后补单。4.2.3被投诉部门或负有处理投诉问题职责的部门，对超出本部门职责权限的问题，尽快（一般问题30分钟内、紧急事故10分钟内）报告管理处

5、总经理，由总经理协调制定处理方案，指定相关部门负责处理。4.2.4所有关于员工服务质量方面的客户投诉均应及时纠正并改进。4.2.5由客户直接向物业公司、鹏投公司或政府相关部门的投诉，由管理处总经理亲自或指派专人处理，并做好记录。4.3客户投诉的反馈4.3.1客务部对于所有客户的有效投诉，要跟踪、督促相关部门抓紧，并不断向客户反馈问题的进展情况，直至完成。4.3.2对客户来信投诉，客务部应在48小时内以书面形式答复客人（无论是否能够处理完善）。 4.3.3对客户电话投诉，客务部应在当日以电话或亲自拜访的形式告知客人解决的程度。4.3.4对属于严重问题的投诉、重复出现问题的投诉、在短时内（4个小时

6、）难于处理的投诉，应由客务部经理或客服代表会同相关责任部门人员走访客户，听取意见、表示歉意、说明坚决的方式及预计所需时间；对于已经给客户造成损失、或客户要求给予补偿的，要进行现场确认，并经双方相关人员签字确认。4.3.5负责处理客户投诉的部门，在投诉问题处理后应及时（投诉问题解决后10分钟内）将处理结果反馈给客务部，由客务部向客户反馈结果，通过电话或登门走访征询意见，并在客户投诉登记表或工作通知单上进行记录。4.4客户投诉的预防4.4.1负责客户投诉问题处理的责任部门，在整改（纠正）的基础上，每周应对客户投诉问题进行分析，查办原因，制定和采取预防措施，减少重复发生客户投诉。4.4.2客务部每月整理投诉记录、并进行分类统计，填写客户投诉汇总统计表报管理处总经理审阅，并与总经理、相关责任部门经理共同分析原因，制定和采取预防措施，防止重复发生客户投诉。客务部根据客户投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他客户投诉的