满意度评价体系报告

1、满意度评价体系报告大客户分册办中国电信CHINATELECOM二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价体系报告一大客户分册一为中国电信集团公司制作项目编号：01ITCT011-161-055新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路8号静安中心2北京上海广SINOTRUST新华信、乙刖百2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定

2、性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期2竞争对手服务体系研究Wk研究竞争对手优劣势研究竞争对手研究第三步：定量访问?访问对象:一线服务人员?研究性质:定性?访问力式:面访+电话访问第一步：内部访问?访问对象用户?研究性质定性?访问方式深访?样本量：99人第二步：定性访问?访问对象：

3、用户?样本量:?研究性质：定量3239（大客户）6990（商务客户）本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户2001年度中国中国电信用户住锣厚舞册隹笔里。脚|住譬!普养册商务客户分

4、册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍1.第一节研.究目标1第二节研.究方法1第三节样.本结构3第二章结论及建议4.第三章大客户评价过程关注点研究1.0第一节调.查结论10第二节报告名词解释12第三节大客户的关注点及现实感受14第四章评价体系制定4.0.第一节现行大客户满意度评价方法分析40第二节大客户满意度评价体系结构45第三节大客户满意度评价指标描述48第四节评价体系的应用49附录一北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受5.6附录二上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受7.5附录三广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受8.8附录四

5、2001年度中国电信用户满意度研究大客户深访提纲101第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍第一节研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系，为本年度及今后2-3年内中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。具体研究目标：了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点了解大客户在关注点的现实感受了解大客户对其他电信公司的感受和评价分析中国电信现行大客户满意度评价方法制定大客户满意度评价体系确定本年度大客户满意度评价考核指标第二节研究方法研究方法本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考

6、核各地分支机构的现行办法和标准中国电信各地分公司一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范和标准，以及中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议大客户深访：深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注点及现实感受二手资料研究：了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法及对各地分支机构的考评办法和标准；了解中国电信各地分公司的业务和服务特点及管理方法研究技术在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现大客户评价电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型大客户群体之间在关注点和现实感受方面的差异依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信大客户

7、满意度评价体系和各项评价指标依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理化，最终确立中国电信大客户满意度评价体系研究城市本阶段大客户面访调查的城市：北京、上海、广州本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市：?面访的城市：北京、上海、广州?电话深访的城市：沈阳、西安、成都、济南、福州第三节样本结构电信内部人员深访样本结构大客户ICallCent总计访问方一.北京一2L24.一互访上渔22-X2一4j访一“.0.1,2,_,1._2一一一4，.回访沈一阳-.2-I-24话访，西安2J24电话访11一二成都2L24电话访济南,2J一24电话访1-才1一十p-一一一福州2i2

8、4电审厂邙1+1611632大客户深访样本调查地区有包样本（个）北京r、/11上海L11J厂州11/1邙4+r33第二章结论及建议（一）第一阶段调研结论发现了普遍集中的大客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点，对建立大客户满意度评价体系、确定评价指标具有重要价值北京、上海、广州三地的受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价受访大客户对中国电信提供的各类产品（业务、服务及解决方案）质量评价的关注点普遍集中为：通信质量的可靠性、提供的业务、服务及解决方案是否符合用户需求受访大客户从接触电信服务的三个阶段对中国电信的服务质量进行

9、评价一售前阶段（包括认知和咨询阶段）、售中阶段（包括业务办理和开通阶段）、售后阶段（包括使用和售后服务阶段）在各阶段上存在具有普遍性的重要关注点受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在服务的主动及时性、大客户经理的协调能力及业务素质水平三方面大客户对中国电信的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与期望之间的差距，调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察中国电信大客户满意度状况的重要指标依据中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化最近两个连续年度考察大客户满意度的大部分评价指标仍是目前大客户评价中的普遍关注点，这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中鉴于现行单一指标层次评价方

10、法的弊端，以及电信行业飞速发展、市场需求快速变化的形势，应建立一套在目前及未来2-3年内具有科学性和相对稳定性的满意度评价体系（二）新华信建议建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价祢系综合本阶段发现的大客户重要关注点，以及对中国电信现有大客户满意度评价方法，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全中国电信大客户满意度评价体系建议由产品质量、服务质量方面的两级大客户满意度评价指标构成分省考核评价体系；综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信及国内其他电信公司的满意度综合感受，不列入分省的大客户满意度评价体系建议中国电信（九省）大客户满意度评价体系由两级指标构成?第一级指标包括对

11、产品质量的满意度评价和对售前、售中、售后三个服务阶段的服务质量满意度评价，以及对大客户经理服务质量的满意度评价?第二级指标分别为上述五项一级指标的下一级分指标，根据满意度考察年度的大客户评价过程重要关注点确定。在该评价体系适用的连续考核年度内，电信大客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年度二级评价指标的调整?鉴于目前为大客户提供整体解决方案的电信业务形式以及调查中大客户的现实感受状况，本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评价指标。为保证评价体系在一段时期内的可适用性，新华信建议在今后2-3年的满意度评价工作中，可根据需要在该体系的第二级指标项目之下设置相应的第三级指标细分业务的评价

12、指标。由于多级指标评价体系具有较高的自适应能力，今后可能增设的第三级指标对该体系的稳定性影响很小，仍能有效保障连续年度考评结果的可比性电信用户满意度将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作依据本次调研建立的评价体系进行2001年度中国电信各地分公司的大客户满意度评价考核，并综合全国31个省、自治区、直辖市的大客户满意度，加权统计后获得中国电信（全国）大客户满意度。完善评价体系的长期工作本次研究建立的中国电信大客户满意度评价体系适应目前及未来2-3年内国内电信行业的发展及市场需求的趋势。考虑加入WTO和国内电信行业改革与发展的形势，建议对用户满意度评价体系应每隔匹年发!次，对体系

13、中各级评价指标应每隔一年修订一次。第三章大客户评价过程关注点研究第一节调查结论本阶段调查中，受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价受访大客户对中国电信产品质量评价的关注点较为集中针对固定电话业务、专线业务（包括DDN帧中继、ATM出租线路、主机托管等）两类主要产品（业务）质量的评价集中为：通信质量的可靠性提供的业务及服务是否符合用户需求提供的解决方案是否符合用户需求受访大客户在五个阶段上的关注点较为集中。在各阶段的重要关注点上，受访大客户普遍具有明确的现实感受和期望认知阶段的关注点?宣传方式?宣传的主动性?宣传资料的内容咨询阶段的

14、关注点?咨询方式?咨询方便程度?咨询答复的及时程度业务办理/协议签订阶段的关注点?业务办理方便程度?办理手续的繁简程度?业务办理方式?产品及服务标准的透明度?资料/培训指导业务开通阶段的关注点?是否在承诺时间内开通?业务开通的及时程度?业务开通时限?业务开通流程电信业务使用阶段的关注点?故障申报方式?故障申报方便程度?故障处理方式?是否在承诺时间内修复故障?故障修复的及时程度?故障修复时限?费用查询的方便程度受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在三方面大客户经理服务的主动、及时性大客户经理的协调能力大客户经理的业务素质第二节报告名词解释本报告中有关电信用户评价过程关注点及现实感受

15、的总结分析均依据本次定性研究阶段的深访调查结果。定性研究目的在于深度发掘受访对象的感受、态度和观点，为进一步研究和定量调查提供依据，因此，定性研究结果的描述主要基于其重要性程度（如受访者意见的普遍性、典型性，受访者反复强调，对进一步研究的价值等综合因素）。本报告中对深访过程用户评价关注点及现实感受的分析描述同样依据定性研究的分析和表述方法。对报告中使用的“大部分大客户”、“部分大客户”、“少数大客户”的表述程度解释如下：大部分大客户（反映/感觉）：50%以上的受访大客户有所反映或感觉，且反复强调，具有普遍性；重要性程度最高部分大客户（反映/感觉）：20%-50%的受访大客户有所反映或感觉，且反

16、复强调，具有典型性；重要性程度较高少数大客户（反映/感觉）：虽只有少数受访大客户有所反映或感觉（一般不到20%），但具有典型性，有一定研究价值；重要性程度一般定性研究结果的普遍性意义需经过进一步定量调查后分析确定。同时，作为客观、深度的第一手资料，定性调研结果仍具有重要的研究和应用价值。第三节大客户的关注点及现实感受（一）认知阶段的关注点及现实感受宣传方式小结：三城市大客户深访过程发现，对中国电信大客户经理上门介绍业务的宣传方式，受访大客户有普遍感受，但仍感觉宣传工作的主动性不够一一特别是与部分其他电信公司相比。受访大客户中的抱怨和建议主要集中在宣传工作的主动性和宣传方式的针对性（宣传方式是否

17、适应大客户的特点）方面建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司宣传工作主动性方面的满意程度。同时,进一步了解大客户期望的电信业务宣传方式，以便中国电信采取有针对性的措施关注点1）大客户经理上门介绍现实感受?大客户感受最多的方式?方便客户了解电信业务?与部分其他电信公司相比主动性不够?新业务的宣传推广不够及时?上门讲解的形式不够专2）媒体广告宣传?大客户感受较多的方式?接触报纸渠道最多?专业媒体（如通信类杂志）上的深度宣传较少3）营业厅人员/资料介绍?通常在大客户去营业厅办理或处理业务时顺便了解和收集业务/服务信一id、4）邮寄宣传资料?通常当大客户提出要求后收到相关资料?少

18、数大客户不定期收到宣传资料?宣传资料的发放不够主动性?缺乏定期寄送资料方式（如期刊、简报）关注点现实感受5）座谈会、研讨会?部分大客户被邀请每年一次座谈会?利于沟通和了解业务信息及技术?每年组织此类活动的次数人少?技术性研讨活动较少6）大客户经理电话告知?部分大客户感受7）中国电信网站?上网查询方便快捷，应重视?网上业务、服务信息更新较慢?网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细宣传资料小结：三城市大客户深访过程发现，受访大客户对中国电信业务宣传资料的内容关注较多的是业务功能、技术指标、价格标准方面的介绍。受访大客户对宣传资料的评价点较为分散，但在资料内容方面提出了一些意见和建议建议：在研究大客

19、户满意度时，对电信宣传资料方面的评价不宜作为评价指标，但应在调查中了解大客户期望的宣传资料内容，以便中国电信采取有针对性的措施关注点现实感受1）从宣传资料获得的信息?业务功能?技术标准?价格标准?服务内容及标准?优惠策略2）宣传资料内容?产品（业务）方面的介绍不系统?内容不详细?对大客户来说太粗浅，专必庄不强?语己描述不够通俗易，董认知阶段大客户对其他电信公司服务的感电信公司大客户现实感受1）网通?业务代表经常主动上门介绍?每月邮寄月刊?月刊中宣传公司业务及发庭动态?部分大客户感觉网通的宣传推广工作更主动，宣传资料更有吸引力2）联通?部分大客户感觉其宣传工作较为主动3）首创?定期邮寄宣传资料4

20、）飞华?定期邮寄宣传资料5）中元?定期邮寄宣传资料和半月刊?年底召开大客户会?半月刊中宣传公司业务和自雇百态6）其他感受?部分其他电信公司开展网上宣传（二）咨询阶段的关注点及现实感受咨询方式小结：三城市大客户深访过程发现？大客户对各类咨询方式评价的关注点普遍集中在提供咨询的方便程度方面建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询服务提供的方便程度方面的满意程2）打热线电话 咨询3）上网咨询（中国电信 网站）度。同时，进一步了解大客户期望的咨询服务方式，以便中国电信采取有针对性的措施关注点现实感受1）咨询大客户经理?大客户感受最多的方式?方便客户了解所关注的电信业务和服务?答

21、复形式不够正式（与其他电信公司相比）?大客户经理上门解答客户咨询时，缺少电信技术人员支持，缺少现场演示等专业形式关注点现实感受?大客户感受较多的方式?对简单问题的咨询方便、省时?缺少专为大客户设置的咨询热线?专线受理中心的电话较难打?大客户感受较多的方式?方便、快捷，能随时随地获得较为准确的信息?网上信息不够全面（主要指业务和服务方面的介绍和相关信息）?网上信息的更新较慢4）向营业厅窗口咨询?少数大客户习惯到营业厅咨询窗口人员?少数大客户去营业厅办事时顺便咨询咨询答复的及时性小结：三城市大客户深访过程发现乙大客户对中国电信咨询服务人员簪复用户咨询的及时程度有普遍关注，并对大客户经理、热线咨询人

22、员、网站咨询人员答复用户咨询的情况有具体感受和期望建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询人员答复用户咨询的及时性方面的满意程度，并深入了解部分大客户不满的原因关注点1）大客户经 理答复及时 性2）（中国电 信）网站咨 询人员答复 及时桂现实感受?大客户经理基本能积极、及时地答复客户?部分大客户经理因业务技术水平有限，对深度咨询问题的答复不够及时?大客户经理缺少有效的技术支持，对技术性较强的咨询问题答复不够及时?在线咨询（通过email方式）的答复不够及时（大部分网上咨询用户对答复及时性要录较高）关注点现实感受3）热线咨询人员答复及时性?热线咨询人员对常规咨询问题能及时

23、答复?热线咨询人员业务水平有限或缺乏后台资源的有效整合，对较复杂的咨询问题无法及时答复?部分前台人员不能直接回答咨询时，将客户指向其他咨询电话（咨询不方便、服务不专业）咨询后的回访三城市大客户深访过程发现，大客户普遍接受过中国电信业务和咨询人员的回访，但满意度评价点并不突出，建议调研中不再作进一步定量研究。关注点现实感受1）电话回访?大客户感受最多的方式?一般由大客户经理打电话回访客户?利于沟通信息、联络感情2）大客户经理上门访问?大客户感受较多的方式?客户后新业务需求时，大客户经理上门访问较频繁，后期（特别在使用过程）缺乏定期回访?与部分其他电信公司相比不够主动3）email、传真形式回访?

24、部分大客户有此感受?利于沟通，且不影响客户时间安排4）每季度/年底邮件回访?部分大客户有此感受?利于全面、详细的了解和沟通?定期形式的回访能体现服务的规范和周到咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感电信公司大客户现实感受1）网通?用户直接向客户代表咨询?客户代表答复及时?email形式答复用户，感觉服务更规范?客户代表上门回访频繁，工作更主动电信公司大客户现实感受2）中元?用户直接向市场部人员咨?市场部人员答复较及时?对用户跟进及时3）香港电信?规定热线咨询人员在30秒内明确答复用户询问三）业务办理/协议签订阶段的关注点及现实感受业务办理/协议过程的方便程度小结：三城市大客户深访过程发现，大客户

25、在业务办理/协议签订方式、办理过程手续、办理/协议流程方面普遍有感受，而在评价过程最为普遍关注的是业务办理/协议签订的方便程度建议：在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司提供的业务办理/协议签订方便程度方面的满意程度，并进一步了解部分大客户不满意的原因关注点现实感受1）办理/协议方式?委托大客户经理办理?亲自去营业厅办理?查找代理司办理?网上办理?大客户感受最多的方式?方便用户办理业务?体现客户化、市场化服务意识和机制?大客户经理办理业务的效率需提高?整合电信内部资源，实现一站式办钝航务?部分大客户仍需亲自去营业厅办理业务?办理简单业务时不想麻烦大客户经理?少数大客户有此经历?

26、代理商熟悉办理流程，能为大客户带来方便?目前网上业务办理仍不完善?是一种方便、规范的办理方式，应重视关注点现实感受2）办理/协议流程，力、埋于双匚匕世太间1七依?简单业务的办理手续还应简化?简单业务办理流程的标准化程度待提高?办理过程中，用户有时还需亲自协调电信各部门?办理过程发现用户端资源不足时，需用户自行解决后另行办理，延误用户业务的实现?部分大客户对业务办理流程还不清楚，或未享受到一站式服务，仍会为办理某项简单业务跑几趟?个别业务需交付初装费后才办理（如审请中继线）服务手段不够灵活?没有加急业务办理的服务措施合同/协议条款及产品、服务标准的透明度三城市大客户深访过程发现，大客户对中国电信

27、提供的合同/协议条款及产品、服务标准的透明度方面关注点较分散，缺乏具体、明确的感受和期望，建议满意度考评中对此不作进一步定量研究。关注点现实感受1）合同/协议条款?综合解决方案或大型合作项目多签订协议，分类业务仍采用相应0勺格式合同执行?格式合同中对产品性能（技术指标、线路保障等内容）的承诺条款不够全面、标准?合同中对服务标准方面的条款不够详细、规范?格式合同中的违约条款有2）产品/服务标准透明度?大客户经理般通过宣传资料、电子邮件、电话、书面、面访等形式告知用户各类标准?中国电信网站上有简要说明?部分大客户反映当问及大客户经理时会得到解释?大部分大客户希望能将各项标准主动、正式地告知用户资料

28、/培训等形式的指导三城市大客户深访发现，大客户对中国电信提供的资料和培训服务感受不强，但普遍对此有所期望。建议进一步了解大客户期望的资料/培训服务形式。关注点现实感受资料/培训等指导?部分大客户感受到资料和培训?大部分大客户对每年定期召开研讨会的形式反映较好，并希望每年多组织几次?较多大客户只接受过资料，未感受过培训服务?一部分大客户反映既无资料也无培训?部分大客户对大客户经理上门培训的方式反映较好，但希望培训更专业化?技术性资料/培训1/研讨会提供较少业务办理/协议签订阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受1）网通?协议过程更灵活。如：提供不同的计费方式供用户选择；提供较灵

29、活的大客户优惠策略等2）中元?H?开用（务办理手续简便亍场部提供一点业务办理（务3）联通?大客户代表一站办理4）其他公司?资料/培训方面的没有中国电信好?业务办理简便，服务手段灵活（四）业务开通阶段的关注点及现实感受业务开通的及时程度小结：三城市大客户深访过程发现？大客户在评价电信服务质量时普遍对电信业务开通的及时程度十分关注，大部分大客户从两方面进行满意度评价一一是否在承诺时间内开通、目前的开通时限与用户期望之间的差距建议：在评价大客户满意度时，应考核中国电信各地分公司是否在承诺时间内为大客户开通业务，并考核大客户对业务开通及时性的满意程度。同时，进一步了解大客户期望的各类业务开通时限标准关

30、注点现实感受1）是否按时开通（在承诺时间内开通）?大客户普遍感觉能在承诺时限内开通?部分大客户对能按用户要求时间开通的服务表示很?部分大客户反映有时因线路资源不足导致延迟?部分大客户反映省际业务开通时间较难保证?明确告知开通时限，提高透明度2）开通时？大部分大客户感觉开通时限限标准仍需缩短（特别是专线业务开通时限）?部分大客户反映合同/协议中没有规定开通时限时限的期望有差异?部分大客户希望提供可选择的分级服务标准?部分大客户感觉线路扩容时间较长，影响业务办理和开通工作的进展业务开通流程三城市大客户深访过程发现，大客户对业务开通过程中确认环节、延迟开通处理方式、服务监控措施的现实感受较少，但期望

31、较多,建议调研中进一步了解大客户对电信业务开通服务的期望点。关注点现实感受关注点现实感受1）开通过 程的确认2）延迟开通情况?大部分大客户反映开通后有电总确认?大部分大客户反映中间环节没有确认手续，只在最后开通前需客户确认派工?少数大客户抱怨开通后无任何形式的通知服务流程和时间表，不利于双方配合?部分大客户希望开通过程的服务专业化、规范化（如提供测试/验收报告、过程中的确认等）?部分大客户感觉调试过程缺乏信息沟通?部分大客户希望对新业务提供试运行阶段（如托管业务）?大客户反映延迟开通的主要原因之一是线路资源不足，用户需等待线路发展或自行向国家有关部门申请扩容?部分大客户抱怨电信的扩容工作不主动

32、、及时，对客户端资源情况缺乏预见?部分大客户抱怨发生延迟后，电信无妥善的解决方法，或不能及时告知原因?大部分大客户希望对延迟开通处理办法有所规范关注点现实感受3）服务监控?部分大客户反映施工前征求了用户意见，并提供质量监督表、投诉方式?部分大客户经理对开通过程进行跟进，并能及时与用户沟通和协调?大部分大客户希望完善服务过程质量控制措施，并在开通后及时回访用户业务开通阶段大客户对其他电信公司服务的感受大客户感觉其他电信公司资源条件远不及中国电信，尽管他们在服务方面较为主动、灵活，但业务开通速度并不比中国电信快。（五）电信业务使用过程的关注点及现实感受费用查询/交纳/清单小结：三城市大客户深访过程

33、发现，大客户在费用查询、交纳和清单方面普遍感到较满意，而评价电信服务时更关注费用查询方便程度建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司提供的话费查询方便性方面的满意程度关注点现实感受关注点现实感受1）费用查询?大部分大客户感觉查询费用校方便）可向大客户经函可向或打热鹰电话查询?部分大客户感觉网上查询的安全问题有待解决?部分大客户感觉目前计费周期较长，遇到结算短期费用的情况没有应急措2）长途话费清单?大部分大客户每月按时收到邮寄的长话清单?部分大客户每月收到存有电子清单的软盘?少数大客户每月收到email形式的清单?部分大客户希望能提供市话清单?部分大客户希望清单中提供每条线路

34、的费用明细和信息费明细3）交费?大部分大客户感觉采用银行划帐的方式交费已能满足要立?部分大客户感觉交费期限?少数大客户希望能提供加急结算方式故障申报小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障申报的方便程度十分关注，并对报修方式提出较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司提供的故障申报方便性的满意程度关注点现实感受1）报障方式?大部分大客户直接向网管/机房人员申报故障?部分大客户打112/1000报修?部分大客户直接找大客户经理报修?部分大客户直接向代维公司昆修?大部分大客户希望能明确故障受理部门或负责人?部分大客户希望为集团用户提供一地报障服务2）故障申

35、报方便程度?大部分大客户感觉通过各自的渠道报修，但希望能提供直接有效的统一报修渠道?大客户普遍重视故障申报的方彳更桂?部分大客户抱怨省际线路故障不能在一地申报?部分大客户抱怨双休日无法报修?大部分大客户希望提高后台响应效率和人员素质?部分大客户希望能规范故障申报受理的服务流程（如规定受理后答复时限及答复方式等）故障处理和修复小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍对故障修复的及时程度十分关注，同时对故障处理方式和故障修复时限的标准提出了较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司故障修复及时性方面的满意程度，并进一步了解大客户能忍受的故障修复时限，以及对故障处理

36、方式的期望关注点现实感受1）敢厚处理?大部分大客户反映一般故障能保证修复?部分大客户抱怨对故障原因没有明确解释?部分大客户感觉缺少及时或定期的故障分析报告?部分大客户抱怨对重复性敌商缺之后诟解涣?部分大客户希望实现一站修复/本地修复?部分大客户希望提供可选择的分级故障处理方式2）故障修复?基本能形故障原区?大客户电的及时恺?少数大堇流程不眩时那寸修复，遍重视故9户抱怨电力，故障处并告知:障修复信内部理不及3）故障修复时限?大部分大客户感觉应根据故障影响程度分别制定修复时限标准（如一般性影响的故障、重大影响的故障等），并可根据用户需要选择?部分大客户希望以协议形式规定故障修复时限和延迟处理办法?

37、传输郃分故障修复较快，交拯部分敌障修复载慢?省际电路故障处理时间较长维护和线路保障小结：三城市大客户深访过程发现，大客户的维护服务大部分由代维公司提供，但部分大客户对中国电信的维护服务方式有所建议。大客户对电信线路保障有普遍关注，但关注点普遍集中在线路质量标准方面，对相关服务过程感受不明显建议：在考察大客户满意度时，应了解大客户对维护服务、线路保障级别的期望及不同大客户群体的需求差异，以便中国电信制定有针对性的服务策略关注点现实感受1）维护服务?大部分大客户由代理维护公司负责用户端设备维护，但普遍反映效果不埋想?部分大客户感觉由多家公司分段维护的状况不利于维护、维修责任的明确?部分大客户反映电

38、信缺乏定期的运行报告或监测报告，用户对其维护服务的效果缺少感受?部分大客户反映电信每年有1-2次线路检查?少数大客户感觉每年花大笔维护费不合理（线路保障应是电信产品承诺）2）线路保障?大客户普遍感觉中国电信有明显的资源和技术优势，线路保障能力明显优于其它电信公司?大部分大客户希望电信明确线路保障承诺（如线路接通率或每线每年累计断路时间），并能提供分级质量标准供不同用户选择?部分大客户希望提供线路备份的整体解决方案供用户选择（如由电信提供备份或由用户自行租用线路备份等）投诉处理小结：三城市大客户深访过程发现？大客户普遍感觉近一年来中国电信在整体服务上改善较大，大客户经理服务更主动，因此受访大客户

39、普遍未有投诉经历。同时，大部分受访大客户基于长期合作发展角度，希望中国电信通过健全服务监督和大客户经理服务机制，主动了解并及时化解用户的不满，建立良性发展的长期合作关系建议：本年度大客户满意度考评中，不对投诉处理环节设立考核指标使用阶段的其他关注点从本阶段深访结果看，大客户对下列环节的关注不具有普遍性，建议本年度大客户满意度考评中不作指标性考核。关注点现实感受1）电信升位改号、检修等工程前的告知情况?大部分大客户能提前接到电话/传真/邮寄形式的通知?少数大客户反映有时通知，有时不通知2）回访?大客户经理负责回访?邮寄信函方式的回访114查号服务关注点现实感受1）查询方便、准确程度?大客户普遍感

40、到114查询方便、查号准确率高?大部分大客户希望114信息更新更及时，信息范围更大些2）服务态度及业务水平?大客户普遍对114服务态度、业务水平感到满意电信业务使用阶段大客户对其他电信公司服务的感受电信公司大客户现实感受1）中元?每月向用户提供故障情况通报（包括当月累计断路时间、断路点、故障原因及处理情况等）?每条线路分别计费2）联通?提供电子清单（六）对大客户经理服务评价的关注点及现实感受小结：三城市大客户深访过程发现，大客户普遍关注大客户经理服务的主动及时性、业务水平和综合素质。同时对大客户经理服务内容和服务体系提出较多意见和建议建议：在评价大客户满意度时，应考核大客户对中国电信各地分公司

41、大客户经理服务主动及时性、业务水平及综合素质三方面的满意程度，并进一步了解他们对电信大客户经理服务体系的期望关注点现实感受1）服务内容?大部分大客户感觉目前大客户经理的服务内容主要为宣传推广电信产品和服务、了解客户业务需求和使用过程意见、提供产品和服务咨询?大部分大客户希望大客户经理服务机制能提供更实质性的方便和服务保障（如提供一站办理服务、一站咨询服务、分级服务等）2）服务主动友时性?大客户电理服务艮?大部分方经理沟走同客户又期望不同?部分大堇理丰富上形式，遍展1过胃客户iMh十沟诅沪寿客户国觉大彳:主动希望二3动及E艮联络E递大彳沟通；1字户经代客户小不1勺频率多户经供络的3）协调能力？部

42、女理不力不?大吾合名经典?大吾经典困茂卜大客户感觉大客户经;协调作用，但协调能郭艮B分大客户希望电信整术资源，提供大客户E更多技术支持B分大客户感觉大客户E的权限不够，协调有t4）业务素质水平?大客户对大客户经理的素质普遍较满意?大客户普遍对大客户经理的业务水平感觉一般大客户对其他电信公司业务代表服务的感电信公司大客户现实感受1）网通?资料提供和反馈者建及时?至少每半年组织一次定期的用户交流活动2）首创?对业务经理有上岗培训和定期技术、服务培训（七）产品质量评价的关注点小结：三城市大客户深访过程发现？大客户对电信产品质量的普遍关注点集中在两方面：通信质量的可靠性、产品（业务、服务及综合解决方案）是否满