饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果

1、46饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果李玲1彭学强2(1.肇庆学院旅游学院广东肇庆526061;2.中南林业科技大学饭店管理咨询研究中心湖南长沙410004摘要:本文在借鉴国内外相关研究成果的基础上,对饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果进行了实证研究。结果发现研究设计中的8个前因变量都能够显著预测饭店员工的工作倦怠,其中,工作负荷、角色压力、组织公平及职业特征能够显著预测衰竭;职业特征、工作控制感、角色压力、工作负荷及社会支持能够显著预测疏离;工作控制感、社会支持、内/外控和应对方式能够显著预测无效能感。在工作倦怠对后果变量影响的研究中发现:工作倦怠的3个维度都能显著预测饭店员工的工作满意度、

2、离职意向,但只有疏离和无效能感能够显著预测饭店员工的工作绩效。关键词:饭店管理;工作倦怠;影响因素中图分类号 F59文献标识码 A文章编号1003-6539(200905-0046-08An Empirical Study on Hotel Staffs Job Burnout In uence Factors and Its ConsequencesLi Ling 1/Peng Xueqiang 2(1.School of Tourism,Zhaoqing University,Zhaoqing 526061,China;2.Hospitality Management Advisory C

3、enter,Central South University of Forestry &Technology,Changsha 410004,ChinaAbstract:On the foundation of burnout research, this article made a empirical research on the impact of factors of hotel staff s burnoutand its consequences. Results showed that the eight antecedent variables can all rem

4、arkably forecast the hotel staff s job burnout, including workload, role stress, organizational justice and occupational characteristics can significantly predict exhaustion; occupational characteristics, work control, role stress, workload and social support can significantly predict cynicism; work

5、 control, social support, internal / external control and coping style can significantly predict inefficacy. The study of Burnout s consequences were found: three dimensions of job burnout can significantly predit hotel staff s job satisfaction, turnover intention, but only to cynicism and inefficac

6、y can significantly predict the performance of hotel staff.Key words:hotel management;job burnout;factors冷漠的或与工作极度分离的反应;而无效能感则是自我效能感低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合。研究结果表明:工作倦怠严重影响个体的身心健康状况和工作表现,并由此影响到个体所在组织的绩效2,3。因此,如何预防、发现、面对和减轻员工的工作倦怠,成为社会心理学、临床心理学、管理心理学、组织行为学等学科日益关注的课题。自20世纪70年代以收稿日期 2009 - 02 - 24作者简介 李玲(1

7、981 ,女,湖南益阳人,旅游管理硕士,肇庆学院教师,研究方向:饭店管理。彭学强(1948 ,女,湖南长沙人,中南林业科技大学饭店管理咨询研究中心主任、副教授、硕士生导师,研究方向:饭店管理。一、引言工作倦怠是个体在长期的工作压力下逐渐形成的一种心理上的综合病症,主要包括衰竭、疏离与无效能感等3个维度1。衰竭是指个体的心理资源(包括情绪的、认知的等和体力资源被耗尽的感觉;疏离,指个体产生的一种对工作多个方面(包括对人、对事等的一种消极的、来,学者们围绕工作倦怠开展了大量的研究工作,探讨的问题主要集中在以下几个方面:工作倦怠本身的结构与测量;工作倦怠的前因变量(antecedent variab

8、les,即哪些因素会导致工作倦怠的产生;工作倦怠的后果变量(outcome variables,即工作倦怠会影响哪些结果变量。从现有的研究结果来看,工作倦怠本身的结构与测量的研究以及工作倦怠的后果变量的研究比较成熟4,而工作倦怠的前因变量研究还处于不断的探索之中。国内尽管对工作压力及其应对已有不少研究,但专门的工作倦怠研究才刚刚开始,其研究主要以理论分析为主,缺乏相应的实证研究,而且,研究对象主要集中在教师、医生(护士及警察等群体,对工作压力突出、人力资源管理问题严重的饭店行业,却鲜有学者进行深入的研究。本文在借鉴国内外相关研究成果,并结合饭店管理实际的基础上,对其员工工作倦怠的影响因素和可能

9、导致的后果进行实证分析,以期望能够完善已有的工作倦怠研究成果,并能有效指导饭店的人力资源管理实践,提高饭店员工工作积极性,降低饭店员工流失率,从而提高饭店企业的核心竞争能力。二、相关文献综述1.前因变量的相关综述研究表明,导致工作倦怠的因素很多,不同的学者根据不同的工作倦怠成因理论,提出了自己的工作倦怠影响因素及其后果研究假设,并进行了相应的实证研究,如:Claude等5从工作需求(工作负荷、角色压力、工作控制感、工作的自我实现角度出发,研究了三者不同的组合状态对工作倦怠3个维度的影响;Patrick等6建立研究模型探讨了工作特征、人格特征对工作倦怠及工作满意度的影响,其中工作特征包括:时间压

10、力、自主性、任务的清晰性、技能的多样性、任务的明确性、工作的促进发展性、工作反馈性以及工作的重要意义性;人格特征包括:个人偏好、应对策略、社会支持、工作经验。然而,在这些研究当中,笔者认为对工作倦怠前因变量最系统的总结是Maslach等提出的观点7,他们认为工作倦怠的前因变量主要分为4个方面:工作本身的特点、组织层面的特点、个体本身的特点和职业的特点。其他学者对工作倦怠成因的研究基本上都可以纳入到这4个因素里面。(1工作本身的特点众多研究表明,工作负荷、角色冲突和角色模糊、缺乏工作控制感等工作本身的特点与工作倦怠存在某种程度的相关。Moore 8使用工作负荷、角色模糊和角色冲突、缺乏自主以及缺

11、少报酬等几个前因变量对IT业专业技术人员的情绪衰竭和离职原因进行预测,结果表明,工作负荷是对情绪衰竭最有贡献的一项,同时,角色冲突和角色模糊与工作倦怠存在中等或高程度的相关。在工作中的信息方面,缺少反馈表现出与倦怠的3个维度都有相关;在工作控制感方面,研究发现参与决策以及自主权的多少也与工作倦怠相关。(2组织层面的特点早期研究中,研究者就非常重视员工工作中正在发生的情境,如护士面对病人,老师面对学生。但到后来,对情境因素的重视使其扩展到了组织管理的情境。Maslach与Leiter 9对工作倦怠的组织影响因素做了总结,认为奖赏不足、缺少团队沟通、缺乏公平性及价值观冲突等组织因素会对工作倦怠产生

12、影响。(3个体本身的特点个体本身的特点包括人口学特征和人格特征两个方面。研究者非常重视不同年龄、性别、婚姻状况、学历及工龄员工的工作倦怠表现,以此作为工作倦怠的一个重要的影响变量。在人格特征的研究方面,Chan发现心理刚毅(sychological hardiness(涉及主动性、控制感、对变化的开放性等3个因素与工作倦怠有一定关系,低水平心理刚毅的人工作倦怠的分数更高,尤其是在情绪衰竭维度上,外控点的人工作倦怠水平要比内控点的人高。此外,应付方式与工作倦怠也存在相关10。(4职业的特点最初有关工作倦怠的研究都是针对服务和教育行业的,这是由于这些职业对从业者有着较强的情感要求。后来,研究对象扩

13、展到其他一些与人打交道的职业(如管理者。再后来,研究者们几乎把研究对象扩展到所有职业,包括计算47机程序员。尽管任何职业的从业者都可能发生倦怠,但情感的紧张性刺激在倦怠的形成中依然有着独特的作用。2.后果变量的相关综述在工作倦怠后果变量的研究上,研究者除了关注工作倦怠产生的对个体生理和心理健康的负面影响11,12外,对工作倦怠所带来的个体在工作绩效、工作满意度和离职意向的消极影响也进行了相应的研究。如:有研究表明教师的教学有效性会由于倦怠而降低。众多考察倦怠后果的研究都采用个体自我评定的绩效作为效标, Leiter 等13的研究则突破了这一限制,在其研究中,他们考察了病人对护理工作的满意度和护

14、理人员的倦怠程度之间的关系。Iverson等14的研究发现,倦怠的3个维度都与工作满意感呈负相关。Moore在对IT行业人员的研究中发现,工作耗竭与离职意向密切相关8。三、研究方法1.研究对象笔者采用随机抽样的方法,向长沙市9家中高星级饭店共发放了600份问卷,回收问卷578份,回收率为96.3%。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后,有效问卷为543份,有效问卷率为90.5%。被调查者中,20岁以下的占23.6%,2125岁占51.0%,2635岁占20.8%,3645岁占3.7%,46岁以上占0.9%。男性占33.1%,女性占66.9%。未婚的占78.8%,已婚的占21.2%。初

15、中及以下的占5.2%,高中或中专的占59.9%,大专的占28.2%,本科及以上的占6.7%。饭店从业时间1年以下的占20.5%,13年的占46.6%, 45年的占19.9%,610年的占9.9%,10年以上的占3.1%。职务为普通员工的占51.9%,领班占19.9%,主管占16.6%,经理占6.8%,其他占4.8%。部门为前厅部的占18.4%,客房部的占17.3%,餐饮部的占33.9,营销部的占5.4%,其他占25.0%。在本次抽样调查样本中,年龄在25岁及25岁以下的超过70%,反映出饭店从业队伍年轻化的特征,而这种年龄结构与调查样本以未婚员工(占78.8%为主密切相关。以从业时间看,13年

16、工龄的员工占46.6%,5年以下占87%,符合饭店的实际情况。调查样本的学历结构偏低,以高中或中专为主,原因是多方面的,此处不再赘述,但可以看出这与饭店实际情况比较吻合。饭店员工以女性为主,这是许多传统服务业的共同特点。同时,本研究的调查样本以一线部门员工为主,以调查分析饭店主要营运部门员工工作倦怠的情况。此外,由于饭店组织的“金字塔”结构,使得调查对象以职务在主管级以下的(占总样本70%以上为主。综合起来看,饭店的运营特点与人力资源现状使得抽样调查的样本必然呈现上述结构,这也说明了本次抽样具有较好的代表性。2.研究工具(1人口学基本信息量表笔者自行设计的人口学基本信息量表包括年龄、性别、婚姻

17、、学历、饭店从业时间、部门、职务等7个方面。(2工作倦怠测量量表本文主要借鉴了Maslach-GS量表1,并对量表进行了适当的修改和编译。本量表一共有16个问题,采用李克特5点记分法。Maslach-GS 量表分为3个维度,分别为衰竭(5个题项、疏离(5个题项和无效能感(6个题项。由于MBI-GS较少在国内饭店行业中使用,因此本研究首先在3家饭店对Maslach-GS量表进行了预试,并采用探索性因子分析方法考察饭店员工工作倦怠的构成维度。结果表明,饭店员工的工作倦怠符合Maslach工作倦怠3个维度的设想,3个因子含义明确,拟合程度较好。随后的正式测量中,衰竭、疏离和无效能感3个维度的内部一致

18、性系数分别为0.755、0.638及0.773,满足统计分析要求。(3工作倦怠前因变量与后果变量测量量表本量表的形成结合了文献研究法和深度访谈法。首先,考虑到研究的可行性,笔者通过广泛阅读有关工作倦怠及工作压力影响情境的文献,初步确定了工作负荷等8个已被众多研究者所运用并证实的因素作为本文工作倦怠研究的前因变量,这8个变量基本上包括了工作倦怠影响因素48的4个方面,如:工作本身特点因素包括工作负荷、角色冲突、工作控制感等3个变量;组织层面的特点因素包括组织公平1个变量;个体本身特点包括内/控和应对方式两个变量;饭店工作的职业特点1个变量。值得提出的是,本文还根据饭店工作压力研究的热点,加入了社

19、会支持这一变量,包括家人、朋友及组织(包括同事和上级的支持来考察其对员工工作倦怠的影响。本研究还用同样的方法确定了工作满意度、离职意向、工作绩效作为本研究的后果变量。其次,运用深度访谈法,对问卷的科学性及合理性向数位饭店管理及心理学专家、教授进行了咨询,初步形成工作倦怠前因变量及后果变量测量量表。同时,对长沙市数家高星级饭店的人力资源部经理及其他部门主管、经理进行了深入访谈,重点了解了工作倦怠产生的情境及其原因等方面的信息,并对问卷进行了不断的修改和完善。最后,在进行了试问卷的基础上形成正式问卷。最后的量表由40个问题组成,探索性因子分析后,前因变量重新命名,由工作负荷(2个题项, Cronb

20、achs a值为0.730、缺乏工作控制感(5个题项,Cronbachs a值为0.766、缺乏组织公平感(4个题项,Cronbachs a值为0.793、角色冲突(2个题项,Cronbachs a值为0.695、缺乏社会支持(5个题项,Cronbachs a值为0.647、职业缺陷(6个题项,Cronbachs a值为0.677、外控型人格(4个题项,Cronbachs a值为0.619及消极应对(2个题项,Cronbachs a值为0.559等8个因素构成,共30个问题;后果变量由工作满意度(1个题项、离职意向(3个题项, Cronbachs a值为0.700及工作绩效(6个题项, Cro

21、nbachs a值为0.742等3个因素构成,共10个问题。四、数据分析与讨论1.前因变量对工作倦怠影响的回归分析本文采用多元回归分析(multiple regres-sion法中的强迫进入法(enter来检测前因变量与工作倦怠之间的因果关系,路径系数为回归方程中的“标准化回归系数”(standardized regression coefficients,Beta值。同时,为了防止方差分析中的误差,故在每个多元回归分析中,采用分层回归的方法,在控制人口学变量和组织变量对因变量影响的基础上,求得各个预测变量对因变量的回归系数。本研究将自变量分为两组(block,一组为人口学基本信息变量,包括年

22、龄、性别、婚姻、从业时间、学历、职位及部门等7个方面;第二组为工作倦怠的8个影响变量。首先输入人口学基本信息变量进行回归分析,考察其对工作倦怠各维度的影响作用;然后,在控制人口统计学变量和组织变量的基础上,考察工作负荷等各因素对于工作倦怠解释的增量。回归方程的预测力主要看R2及其F统计量的显著性。R2表示预测变量集与被预测变量之间的方程共变百分数。R2显著,说明预测变量对被预测变量有显著的预测力。在此基础上,R2越大,表示二者之间共变越高。而对于分层回归来说,由于其目的是在保持某一组预测变量一定的情况下,看其他变量对被预测变量的影响,所以,对研究中所关心的预测变量,其预测力指标主要为R2及其F

23、统计量的显著性。同样,R2越大,说明新变量与被预测变量之间共变越大,增加的解释方差量也越多。从表1可以看出,在控制了人口学基本信息变量之后:(1工作倦怠各前因变量对衰竭的方差解释做出了新的贡献,增加的方差解释量达到28.4%。其中,工作负荷、角色冲突、职业缺陷及缺乏组织公平对衰竭的贡献达到显著水平(P<0.05,其标化回归系数分别达到35.3%、17.6%、13.8%和10.2%,衰竭感受工作负荷的影响最大,说明了饭店员工的高工作负荷是导致其衰竭的最重要因素。研究没有发现缺乏工作控制感、外控型人格、消极应对及缺乏社会支持对衰竭的显著性预测。值得一提的是,在人口学基本信息变量进入回归方程后

24、,发现性别对衰竭的贡献达到统计非常显著性水平(p<0.01 。同时,在前因变量8因子进入回归方程之后,性别变量对衰竭的影响同样达到了非常显著性水平(p<0.01,证明了男女被试者在衰竭因素的得分上具有明显的性别差异,女性员工的衰竭感明显高于男性员工。49表1前因变量对工作倦怠3个维度的分层回归分析模型标化系数(Beta衰竭疏离无效能感1第一组变量(常数年龄 0.084 0.081 0.175*性别0.127*0.0490.036婚姻 0.034 0.0700.014学历0.0910.083 0.136*从业时间 0.0060.035 0.171*职务 0.030 0.0940.03

25、6部门0.0670.0470.007F=2.848* R2=0.036F=2.287 R2=0.029F=10.794* R2=0.1242(常数第一组变量年龄 0.070 0.030 0.065性别0.119*0.0410.015婚姻0.001 0.049 0.006学历0.0470.062 0.067从业时间 0.0140.070 0.065职务 0.009 0.0490.076部门0.0180.0050.005第二组变量工作负荷0.353*0.148* 0.054角色冲突0.176*0.154* 0.039缺乏工作控制感0.0710.159*0.510*缺乏组织公平0.102*0.041

26、 0.027外控型人格 0.018 0.0370.110*消极应对0.0080.038 0.098*缺乏社会支持0.0200.159*0.150*职业缺陷0.138*0.235*0.046F=15.346* R2=0.304R2=0.284F=10.896* R2=0.237R2=0.215F=27.177* R2=0.436R2=0.420*表示p<0.01 *表示p<0.05注:(1第一步是把饭店员工的人口学基本信息变量作为预测变量,分析其对工作倦怠3个维度的预测力;(2第二步是控制人口学基本信息变量后,把工作倦怠影响因素的8个因子作为预变量对工作倦怠3个维度进行回归分析;(3

27、在统计时,对所有预测变量进行了多重共线性分析(collinearity diagnostics,结果发现各变量间不存在多重共线性问题。同时,下面的统计分析中,均不存在多重共线性问题。(2工作倦怠各前因变量对疏离的方差解释做出了新的贡献,增加的方差解释量达到21.5%。其中,职业缺陷、缺乏工作控制感、角色冲突、工作负荷和缺乏社会支持等5个变量对疏离的解释达到显著性水平(p<0.05,其标化回归系数分别达到23.5%、15.9%、15.4%、14.8%和8.9%。职业缺陷对疏离的方差解释贡献最大,反映出饭店工作所特有的职业特点,如:传统观念所认为的 “饭店是吃青春饭、伺候人的行业”,职业地位

28、较低;服务过程中饭店员工常常感觉到的低工资、低待遇与客人的高消费、高享受形成鲜明对比的心理落差,会导致员工对饭店工作产生一种固有的抵触情绪,而日常服务工作太程序化、不具备挑战性以及职位提升太慢的职业特点更使员工产生了一种工作怠慢心理。研究没有发现缺乏组织公平及人格特征两个因子(即外控型人格、消极应对对疏离的显著预测效应,且人口学基本信息变量对疏离的解释也不明显。(3工作倦怠各前因变量对无效能感的方差解释做出了新的贡献,增加的方差解释量达到42.0%。其中,缺乏工作控制感、缺乏社会支持、外控型人格和消极应对4个变量对无效能感的解释达到非常显著性水平(p<0.01,其标化回归系数分别达到51

29、.0%、15.0%、11.0%和9.8%。缺乏工作控制感对无效能感的影响最50北京第二外国语学院学报 2009年第5期 （总第169期） 大，这一点是容易理解的，因为工作控制感越 强，在工作中的自主性越强，工作的效能感也就 越高，反映出加强员工工作能力的培训以及在工 作中充分的授权是非常必要的。但耐人寻味的 是，消极应对与无效能感呈负相关，也就是说如 果员工的应对方式越消极，员工的工作无效能感 反而会降低。笔者认为，问题产生的原因可能有 以下3点：其一，饭店经营管理制度不完善，工 作中许多问题一般员工不能解决；其二，应对积 极的员工，处理的问题越多，可能受挫越多，无 效能感越高；其三，员工本身

30、的素质能力不能满 足工作的要求，当工作中遇到困难时，员工便会 采取消极的应对方式，来降低压力，提高自我效 能感。当然，对此的解释还需要进一步的推敲。 本研究没有发现工作负荷、角色冲突、缺乏组织 公平和职业缺陷对无效能感的显著预测作用，同 时，在分层回归过程中发现人口学基本信息变量 对无效能感的预测不明显。 2工作倦怠对后果变量影响的回归分析 为了进一步探讨工作倦怠与后果变量之间的 关系，本研究以衰竭、疏离和无效能感作为预测 变量，以工作满意度、离职意向以及工作绩效作 为被预测变量，同样采用分层回归的方法，考察 工作倦怠对3个后果变量的预测力。 标化系数（Beta） 离职意向 表2工作倦怠对后果

31、变量3因子的分层回归分析 模型 1 第一组变量 （常数） 年龄 性别 婚姻 学历 从业时间 职务 部门 （常数） 年龄 性别 婚姻 学历 从业时间 职务 部门 衰竭 疏离 无效能感 工作满意度 工作绩效 0.091 0.016 0.044 0.036 0.071 0.119* 0.000 F=5.073* R2=0.062 0.032 0.023 0.027 0.025 0.049 0.102* 0.023 0.189* 0.190* 0.163* F=12.547* R2=0.191 R2=0.176 *表示p<0.01 0.133* 0.011 0.057 0.117* 0.013

32、0.029 0.005 F=2.568* R2=0.033 0.117 0.039 0.034 0.072 0.009 0.000 0.026 0.165* 0.225* 0.089* F=8.107* R2=0.132 R2=0.116 0.152* 0.063 0.074 0.034 0.147* 0.054 0.032 F=4.885* R2=0.060 0.063 0.090* 0.080 0.078 0.079 0.055 0.020 0.030 0.144* 0.431* F=19.597* R2=0.269 R2=0.255 2 *表示p<0.05 注：（1）第一步是把人口

33、学基本信息变量作为预测变量； （2）第二步是将工作倦怠3因子和人口学基本信息变量作为预测变量对工作满意度的回归分析。 从表2可以看出，在控制人口学基本信息变 量影响的前提下： （1）工作倦怠对工作满意度的方差解释做 出了新的贡献，增加的方差解释量达到17.6%。 而且，工作倦怠3因子对工作满意度的解释均达 到了非常显著性水平（p<0.01），其标化回归系 数分别是： 0.189、 0.190、 0.163，3因子的回 归系数相差不大，且与工作满意度显著负相关， 有力地说明了工作倦怠越严重，员工的工作满意 度越低。同时，分层回归模型中的职务在工作倦 51 北京第二外国语学院学报 2009年

34、第5期 （总第169期） 怠3因素进入回归方程的前后都保持显著，说明 职务对工作满意度有显著影响。 （2）工作倦怠解释了离职意向总方差变异 11.6%的增量，同时，工作倦怠3因子对离职意 向的解释达到非常显著性水平（p<0.01），疏 离对离职意向的影响最大，其标化回归系数是 22.5%，其次是衰竭和无效能感，其标化回归系 数分别达到16.5%和8.9%。这和Maslach C 15 工作，所以离职意向越低。此外，本研究发现年 龄和学历在工作倦怠3因素进入回归方程后并不 显著影响饭店员工的离职意向。 （3）工作倦怠对工作绩效的方差解释做出 了新的贡献，增加的方差解释量达到25.5%。其

35、中，无效能感和疏离对工作绩效的解释达到非常 显著性水平（p<0.01），其标化回归系数分别达 到43.1%和14.4%，无效能感对工作绩效的影 响最大，且两个维度与工作绩效显著负相关，但 样本数据没有发现衰竭与工作绩效之间的相关关 系。同时，回归方程还发现，性别能显著影响员 工的工作绩效。 五、结论与启示 本文在参阅前人研究成果的基础上，根据饭 店管理实际，设计了工作倦怠的前因变量量表及 后果变量量表，采用分层回归分析技术，全面考 察了饭店员工的工作负荷、工作控制感、组织公 平、角色压力、职业特点、社会支持、内/外控 和应对方式等8个变量对其工作倦怠的影响，以 及工作倦怠对工作满意度、离

36、职意向及工作绩效 的影响。研究的主要结论有： （1）研究设计中8个前因变量都能够显著预 测饭店员工的工作倦怠。其中，工作负荷、角色 压力、组织公平及职业特征能够显著预测衰竭； 对会计人员进行研究的结论相似，即有工作倦怠 症状的员工通常消极地看待其所在组织，并容易 在心理上产生撤退行为，如果工作倦怠持续进 行，最终的结果是员工很可能离开其职位，甚至 其所在组织。值得提出的是，本研究发现无效能 感与离职意向显著负相关，也就是说低效能感的 个体并不必然产生离职的愿望和行为，可能的原 因有：对于许多高无效能感的饭店员工而言， 他们会出现职业上的“绑定”（Locked-in）现 象，即由于不能找到更为适

37、合的工作，个体不得 不停留在原来的职业领域或工作岗位上，这种理 论解释与我国当前的实际非常吻合，虽然我国近 年来的就业形势有所好转，但总体上看，失业仍 然是一个巨大的社会问题，对于很多对目前工作 不满意的个体来说，在没有把握找到更好的岗位 之前，他们还是宁愿待在目前的岗位上；工作 无效能感越高，其综合素质、工作能力的自我评 价可能越低，而越害怕改变环境接受有挑战性的 工作负荷 角色冲突 缺乏工作 控制感 0.154* 0.159* 0.353* 0.176* 衰竭 0.148* 0.138* _ 0.189* 工作满意度 0.165* _ 0.163* _ 0.190* 0.225* 缺乏组织

38、 公平 0.102* 0 .353* 0.159* 疏离 离职意向 _ 0. 089* 外控型人格 0.110* 0.510* 消极应对 缺乏社会 支持 0.235* _ 0. 098* 0.150* _ 0.144* 无效能感 _ 工作绩效 0. 431* 职业缺陷 图1工作倦怠与其影响因素及后果变量关系的回归路径图 注：鉴于页面限制，路径关系图中未包含人口学基本信息变量对工作倦怠前因变量及后果变量的影响。 52 北京第二外国语学院学报 2009年第5期 Pyschologists Press，1996. （总第169期） 职业特征、工作控制感、角色压力、工作负荷及 社会支持能够显著预测疏离

39、；工作控制感、社会 支持、内/外控和应对方式能够显著预测无效能 感。 （2）工作倦怠能够显著预测饭店员工的工 作满意度、离职意向和工作绩效情况。其中，工 作倦怠的3个维度都能显著预测饭店员工的工作 满意度、离职意向，但只有疏离和无效能感能够 显著预测饭店员工的工作绩效。 具体的回归路径可参看图1。 本研究中工作倦怠前因变量和后果变量各 个因子的选取，全面囊括了前人工作倦怠研究的 各个方面，并较好地反映了饭店员工工作的特点 和状况，在理论上拓展了已有工作倦怠研究成果 的领域和范围。各个因子与工作倦怠之间较强的 相互关系及预测能力提示人们进一步研究饭店员 工工作倦怠的可行性和必要性。除此之外，本研

40、 究也给了人们在管理实践上的一些有用的启示。 应重视工作倦怠给组织和个体带来的消极影响 （如离职意向的增加、工作满意度和工作绩效的 降低），采取措施，降低工作倦怠，提高管理效 率。从本次研究来看，可以通过降低饭店员工的 工作负荷、降低其工作中的角色冲突、提高组织 的公平、增加员工工作的社会支持以及提高员工 对工作的控制感，来有效降低饭店员工的工作倦 怠。同时，降低工作倦怠，还应该积极转变员工 对饭店职业的传统看法，明确饭店行业的发展前 景，有效规划饭店员工的职业发展前景，以提高 其对饭店工作的认同感。基于人格特征对工作倦 怠的显著影响作用，可以通过招聘与组织及工作 相匹配的员工，或加强培训来有

41、效干预饭店员工 的工作倦怠。在工作中，应重视女性员工的特点 和需要，因为她们的工作倦怠往往要高于男性员 工。在以后的研究和管理实践中，可以对饭店员 工的工作倦怠情况、成因和后果等问题进行更为 细致的观察和深入的研究，以对饭店人力资源管 理研究和实践做出贡献。 参考文献： 1Schaufeli WB，Leiter MP，Maslach C，etal. MBIGeneral SurveyA In ： Maslach C，Jackson SE，Leiter MP （Eds.）.Maslach Burnout Inventory Manual （3rd ed.） C PaloAlto，CA： Cons

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