货运室监督考核办法

1、货运中心监督考核办法一、总则(-)为贯彻落实公司服务工作计划，提高货运服务质量，实现货运经营目 标，以便更好的为货主服务，使得南航货运成为货主的首选，特制定本办法。(二)组织机构及职责1、营运部服务质量管理办公室下设货运中心服务质量管理小组。2、职责：负责制定与修改货运中心服务质量考核办法；负责货运年度服务工 作计划的制定；负责服务质量的监督和考核；负责货主投诉的处理；负责货运年度 考核总结与落实奖惩实现；负责完成营运部及公司服务质量管理办公室交办的其他 事项。二、货运服务质量管理口标严把安全关，为货主提供优质、快捷、安全服务。三、货运服务质量管理程序和考核期限1、营运部服务质量管理办公室指导

2、货运中心服务质量管理小组落实货运中心 的服务质量考核工作，货运中心服务质量管理小组将考核结果上报营运部服务质量 管理办公室。2、服务质量以月为考核期限，年终进行总考评。四、考核办法1、货运中心月度考核由A、日常考核B、货主满意度调查C、专项活动考核D、培训测验四项指标构成，分别对应的分值为50、20、10、20,综合计算为月度 服务质量考核成绩H。2、货运服务质量月度考核成绩与月绩效工资发放之间的对应关系为：H2110,按绩效工资的103%发放；110HW90,按绩效工资的100%发放；H90,按绩效工资的90%发放。3、货运中心服务质量管理小组按照日常服务质量考核实施细则（附件1）,考核当日

3、的服务工作，每日考核的平均分的一半为月度日常考核成绩。4、货运柜台设立货主意见箱，收集货主建议，同时加强对大客户走访，了解 其满意度，根据各方面信息考核货主满意度。5、服务质量管理小组制定每月货运服务需提高方面，以专项活动的形式调动 员工参与的积极性，开展服务竞赛活动，互相评分为专项考核成绩。6、落实货运年度培训计划，制定货运新产品的操作规范，每月至少进行一次 培训，以参加学习情况和测试成绩来考核。7、其他奖惩办法：（1）发生地面运输服务质量事故，扣罚当事人月度服务质量考核成绩13分；（2）发生地面运输服务质量严重差错，扣罚当事人月度服务质量考核成绩10分;（3）发生地面运输服务质量一般差错，

4、扣罚当事人月度服务质量考核成绩8分;（4）在市级报刊发表宣传货运经营品质、服务等内容的文章，月度服务质量 考核成绩奖励4分，在行业报刊发表文章，奖励6分；（5）受到传播媒体表扬，为公司赢得荣誉的，南方航空报、市级媒体，月度 服务质量成绩奖励8分，中国民航报、省级媒体，月度服务质量成绩奖励10分；（6）利用工作之便，私自为他人减免托运费，除赔偿全部运费外，扣当月服 务质量成绩6分；（7）因工作失误造成飞机货舱未按时关闭，扣当月服务质量成绩5分，并上 报营运部服务质量管理办公室；（8）故意弄虚作假，骗取月度考核奖励的，视情节轻重扣罚月度考核成绩58 分；（9）除明确扣罚外，其他违反营运部及公司服务

5、质量标准的，扣罚月度服务 质量成绩4一6分。五、对机场货运服务的监督检查货运中心落实营运部代理人安全检查单（附件2）制度，每月对机场货 运在安全、服务方面督促检查。货运监装人员在现场对机场操作进行监督，填写航班监装情况记录单（附件3）,促使地面代理提高服务质量。六、管理办法1、货运中心服务质量月度考核与员工的绩效工资相挂钩，根据考核成绩发放绩效工资。2、货运中心服务质量管理小组每月对服务质量进行考核，并将考核结果如实 上报营运部服务质量管理办公室，营运部服务质量管理办公室委托货运中心兑现货 运员工的绩效工资。七、附则（一）本办法曲营运部货运中心负责解释；（二）本办法自2006年1月1日生效。附

6、件：1、货运中心服务质量日常考核实施细则2、航班监装悄况记录单3、代理人安全检查单附件2航班监装情况记录单监装日期： 年 月日X日航班监装详细情况记录（航班实际到达时间：航班货物卸机及装机过程是否正 常：货舱门关闭情况及其他相关事宜。如遇非正常事件，须在下面非正常情况栏中 详细记录，并要求相关人员签章）地面服务检查项U：1. 拖斗车装货高度不超过1.5米 正常口非正常口2. 牵引一般载货拖斗车不超过6个正常口非正常口3. 装有货邮的拖斗车要有防雨及网套保护措施正常口非正常口4. 装卸车辆须按规定路线行驶，接近飞机时必须有专人指挥。距飞机1米处必须使用轮档正常口非正常口5. 装卸货物须做到轻拿、

7、轻放，严格按货物外包装上的储运指示标志作业正常口非正常口6. 拖斗车禁止在机身，发动机或机翼下穿行正常口非正常口7. 注意超重货物是否需加用垫板正常口非正常口非 正 常 情 况 记 录相关人员签章：相关人员签章：相关人员签章：当班监装人员签字:附件3代理人安全检查单单位：年月 日项次安全检查项目责任人检查人备注1按计划规定内容组织部门职工安全教育（整顿）学习2安全学习、安全教育有详实记录，并记入职工安全档案3参加学习、教育、整顿的人员有真实的签到表，缺席人员要补课4消防设施齐全、完好，便于取用，灭火瓶在有效期以内5电器线路无裸露，电器无跳火、漏电现象6使用取暖设备要执行区域规定，遵守吸烟区和明

8、火作业规定7下班要关闭电器开关，切断电源8有消防预案，组织领导落实9执行下班时关闭门窗规定，门窗可靠性要符合要求10内场车、特种车驾驶员必须取得相关证件方能驾驶内场车进 入内场11车辆驾驶员执行定期车辆管理规定，不得让带病车辆进入内场12内场车辆停放按规定执行13内场驾驶员无违反内场交通规则，严禁超速、超高行驶14内场对酒后驾车是否进行了监督检查，釆取了制止措施15货运托运验证无误16托运书项目填写齐全无误17托运书按期限保管无遗漏18货运单填开必须复查19货运单留存联按期限保管无丢失20遵守货运款进帐规定、现金存放规定21无拖欠款、定金现象22执行运价和货物称重正确23非工作人不得进入控制室和货运仓库24监管货物未经海关同意不得调包、开箱取货25载货车辆应锁门，不得无故中途逗留26交接手续填写无误，在期限