商场客诉培训课件

1、商场客诉培训课件1 客诉处理的重要性68% 8%24% 会来商场购买售后有保障服务好质量过关不会选择某些品牌，但会选择商场服务不到位售后解决不完美售前、售后差距大 不会选择商场售后不到位暂时不需要售后无保障购买商户服务差20152015年全年235235起客诉回访情况如下：客诉处理重要性1:250140003001500012 235万亿12 客诉处理重要性2 客诉处理技能客诉处理技能本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。专业知识体现专业原则及时、真诚、合理、立场明确目标平衡顾客满意和公司损失客诉处理技能1、有效的聆听是一个主动

2、的过程；2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神层面；3、7%的意义取自字面，38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势及手势；1、寻求双方认可的服务范围；2、不作过度的承诺；3、交换条件，争取双赢；4、必要时，坚持原则；. 1、第一时间告知投诉者我们对此事的态度；2、告知顾客投诉处理需要时间，并取得客户谅解；3、解释我们即将采取的行动；4、采取必要的优惠或补偿措施；1、客户是产品接受者，而不是专家；2、对解决方案进行评估，是达到双赢的铺垫；3、“善终”比“善始”更重要；4、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估客诉处理技能了解信息收集信息运用工具

3、了解客户信息工具及资料信息收集客诉产品相关信息1、客户信息；2、投诉类型；1、投诉原因；2、产品信息；3、产品性能；4、查询产品；1、相关资料信息；2、测量工具；3、配置；常见客诉处理方法3 客诉案例分析产品质量类案例一材质欺诈 李女士于2020* * *年1212月在* * * * *选购客厅餐厅全套共计5600056000元，约定2020* * *年1 1月份送货，余尾款1800018000元未付。2 2月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3 3月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且* * * *

4、 *展位负责人* * *与顾客发生激烈口角。 随后顾客以* * * * *材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。客诉案例分析 1、*展厅内价签，材质一栏为“橡木”，并且顾客已经把标价签拍照，还有定销货单作为证据。实际上*的商品是实木，但不是橡木，存在材质欺诈，顾客退一赔三的诉求是合理合法的。商品情况1李女士是做木门生意的，对材质非常了解，也了解58000元不可能买到橡木，之前只是想免费换个凳子，但发生争执时，顾客带着自己2岁的孩子，孩子受到惊吓，顾客对此十分介意。她认为自己是个带着孩子的女士，*作为店面负责人，而且还是男士，跟他吵架的行为不可原谅。并且顾客在3.15消费者维权日之前来到商

5、场投诉，目的十分明确。顾客2 客诉案例分析1、*将顾客家餐桌餐椅进行更换；2、不再收取18000元尾款；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。 经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议：客诉处理结果售后服务类客诉案例分析1 顾客梁艳2020* * *年3 3月在* * *店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额1600016000元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿50005000元，电脑桌做退款处理。经客服了解，在衣柜安装过程中，安装工曾暗示梁女士，衣柜背板与柜体不是同一材质，背板

6、使用的材质较薄，价位本身较低；顾客梁女士从事媒体工作，对此较为敏感，在没有求证的情况下，认定商户以次充好；商户已撤场，不配合处理，客服人员与厂家沟通后，了解到背板材质确实不是禾香板；协调过程客诉案例分析处理关键点分析l凭证 合同单为商场统一收银合同单，合同单上明确标注材质为禾香板；1、商户给顾客重新定制一套电脑桌；2、一次性赔偿顾客2000元；3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。 经过商场客服协商，与顾客达成以下协议：客诉处理结果小售后大损失4 如何降低客诉售前：服务升级售中：订单规范、按时备货、合理承诺售后：及时处理、态度、增值服务乌鸦洗白计划如何降低客诉人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍