电话销售技巧培训2课件

1、电话销售技巧培训2课件电话一响，黄金万两.电话沟通的基础电话沟通的基础电话前的准备（目的：我为什么要打这个电话？（目的：我为什么要打这个电话？ 目标：这个电话结束想达到什么样的效目标：这个电话结束想达到什么样的效果？果？) ); ; 3. 3.设想客户可能会提出的问题并做好准设想客户可能会提出的问题并做好准备。备。; ;. .初次接触客户的六种常用方法 1 1、打电话；、打电话； 2 2、发短信；、发短信； 3 3、发邮件；、发邮件； 4 4、发传真；、发传真； 5 5、寄信件；、寄信件； 6 6、送礼物；、送礼物；从战略目标出发从战略目标出发激发兴趣激发兴趣 确认意向确认意向 引导沟通引导沟

2、通 邀约开户邀约开户开场白步骤开场白步骤 ； ； ； ； 。上述注意的几点：上述注意的几点： 1.1.自我介绍过后不能直接跳到打电话的自我介绍过后不能直接跳到打电话的目的，这样有点唐突，不利建立我们的目的，这样有点唐突，不利建立我们的融洽关系。可以加点相关的人或物的说融洽关系。可以加点相关的人或物的说明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引客户的注意力。客户的注意力。 2.2.介绍打电话的目的时要突出对客户的介绍打电话的目的时要突出对客户的好处在哪里？注意停顿看客户的反应。好处在哪里？注意停顿看客户的反应。 3.3.转向探寻需求主要以问题开始。比如转向探寻需求主要以

3、问题开始。比如那我请教一下那我请教一下开场白的五个要素开场白的五个要素 1 1、问候与自我介绍；、问候与自我介绍； 2 2、建立关系；、建立关系； 3 3、吸引客户注意力；、吸引客户注意力； 4 4、陈述相关证据；、陈述相关证据； 5 5、确认对方兴趣度。、确认对方兴趣度。开场白注意的关键点开场白注意的关键点1515秒中需要注意的五个关键点秒中需要注意的五个关键点.1.1、确认身份并问候的技巧；、确认身份并问候的技巧；.2.2、建立融洽关系的技巧；、建立融洽关系的技巧；.3.3、引起兴趣目的的陈述技巧；、引起兴趣目的的陈述技巧；.4.4、刺激兴趣的证据陈述技巧；、刺激兴趣的证据陈述技巧；.5.

4、5、确认对方意向度的技巧。、确认对方意向度的技巧。如何建立融洽关系如何建立融洽关系1.礼貌用语；礼貌用语；2.2.适当的称呼；适当的称呼；3.3.因果关系；因果关系；4.4.竞争对手；竞争对手；5.5.第三方介绍；第三方介绍；6.6.唤醒回忆；唤醒回忆；7.7.讲出客户的情况讲出客户的情况/ /报道报道/ /网站；网站；8.8.真诚赞美对方；真诚赞美对方；9.9.倾听客户的性格并适应；倾听客户的性格并适应；10.10.一针见血的指出问题（提出目前他最关心的一针见血的指出问题（提出目前他最关心的问题）问题）。陈述的技巧陈述的技巧 优惠赠送法；优惠赠送法； 资格限制法；资格限制法； 稀缺原理法；稀

5、缺原理法； 原因请求法；原因请求法； 假设成交法；假设成交法； 客服服务法。客服服务法。证据陈述技巧 数据具体化；数据具体化； 看看( (听听) )得到的；得到的； 榜样（或是典型样板）。榜样（或是典型样板）。引起客户注意的技巧引起客户注意的技巧 1.1.事实的情况（根据客户的情况事实的情况（根据客户的情况）；）； 2.2.最大的好处是（用一句话概括）最大的好处是（用一句话概括）： 3.3.援引式（引用客户满意的案例，援引式（引用客户满意的案例，相关性的案例相关性的案例）；）； ； ； 。处理客户异议的步骤处理客户异议的步骤 1 1、表达同理心表达同理心； 2 2、寻找问题的原因寻找问题的原因

6、； 3 3、协商解决方法协商解决方法； 4 4、取得客户认可！取得客户认可！电话销售主要是靠我们的声音传递 影响声音感染力的因素：影响声音感染力的因素： ； ； 3.3.身体语言身体语言 （微笑）（微笑）。语言技巧语言技巧 1 1、声音：声音： 清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、 连贯、感性等连贯、感性等； 2 2、语速：语速： 清晰、热情、感性、个性、速度清晰、热情、感性、个性、速度； 3 3、关键：关键： 语气强、语调高、语速快、语言充语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹词、善于停顿满感情、善用语气感叹词、善于停顿。措辞注意事项措辞注意事项 ；

7、； ； 。开放式询问开放式询问 为引导对方能自由启口而选定的话为引导对方能自由启口而选定的话题：（常用词语）题：（常用词语）什么什么 、哪里、哪里 、告诉、告诉、 怎样、怎样、 为什么为什么 、 谈谈、哪些谈谈、哪些例子：请问您对哪些例子：请问您对哪些最感兴最感兴趣？趣？封闭式询问封闭式询问 为引导谈话之主题，由提问者选定为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的特定话题希望对方的回答于限定的范围：范围： 能不能能不能 、对吗、对吗、 是不是是不是 、 会不会不会会 、多久、多久 例子：请问你例子：请问你对对了解了解吗吗？引导式询问引导式询问 请问你是明天来公司方便还是后天？

8、请问你是明天来公司方便还是后天？ 我是上午去你那还是下午去方便？我是上午去你那还是下午去方便？反问式询问反问式询问 、刘先生你好，现在忙吗？刘先生你好，现在忙吗？ 、不忙。不忙。 、那我能打扰您几分钟那我能打扰您几分钟. 六种有效的提问技巧六种有效的提问技巧；：（见下页）：（见下页）六种前奏的应用六种前奏的应用1.1.礼貌礼貌+ +提问提问“ “真不好意思又占用您时间了，我想请问下真不好意思又占用您时间了，我想请问下您您对现在对现在怎么看？怎么看？” ”2.2.复述复述+ +提问提问“ “风险比较高，那风险比较高，那您您下步准备怎么办？下步准备怎么办？” ”3.3.好处好处+ +提问提问“ “

9、为了看是否对为了看是否对您您有帮助，我想请问下有帮助，我想请问下？” ”六种前奏的应用六种前奏的应用（续）（续） 4 4、认同认同+ +提问提问；5 5、赞美赞美+ +提问提问；6 6、引导引导+ +提问提问。六种有效的提问技巧六种有效的提问技巧；2 2前奏前奏；。电话跟进方法电话跟进方法 ； ； 3.3.同同自己的同事自己的同事协同作战。协同作战。结束通话后的备忘结束通话后的备忘每天保持足够的每天保持足够的电话量是成功的基础电话量是成功的基础 日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划； 目标和计划要视觉化目标和计划要视觉化； 同一类电话最好同一个时间段打同一类电话最好同一个时间段打； 充分利

10、用黄金时间打电话充分利用黄金时间打电话； 善于利用客户管理系统善于利用客户管理系统； 正确的打电话心诚有利于电话量的提高正确的打电话心诚有利于电话量的提高！信任信任- -电话销售成功的基础电话销售成功的基础 电话销售人员一定要致力于电话销售人员一定要致力于与客户长期信任关系的与客户长期信任关系的建建立立！建立信任关系的关键要素 受人欢迎受人欢迎； 以客户为导向以客户为导向； 信守若言信守若言； 专业能力专业能力； 诚实正直诚实正直。如何才能受人欢迎如何才能受人欢迎；！以客户为导向，要做到以客户为导向，要做到 1 1、第一时间能解决客户的问题第一时间能解决客户的问题； 2 2、关注客户需求，不推

11、荐客户不需要的关注客户需求，不推荐客户不需要的服务服务； 3 3、关注与客户长期关系的建立，看到未关注与客户长期关系的建立，看到未来来； 4 4、重视客户服务，销售就是服务，服务重视客户服务，销售就是服务，服务就是销售就是销售。信守承诺信守承诺 承诺的事一定要做到承诺的事一定要做到； 不过多承诺，管理客户期望值不过多承诺，管理客户期望值。专业能力专业能力 1 1、了解自己的产品了解自己的产品 、服务服务 、 市场市场； 2 2、成为专家成为专家； 3 3、了解行业和竞争情况了解行业和竞争情况； 4 4、了解自己的了解自己的USP(USP(独特的卖点独特的卖点) ), ,运用好运用好眼球法则；眼

12、球法则； 5 5、专业而快速的回答客户的问题专业而快速的回答客户的问题； 6 6、解决客户实际问题的能力解决客户实际问题的能力。诚实正直诚实正直 1 1、实事求是，不要过分夸大和隐瞒实事求是，不要过分夸大和隐瞒； 2 2、客观评价竞争对手客观评价竞争对手。成功销售的根本是取得客户信任成功销售的根本是取得客户信任；打电话最重要的原则：打对电话、找打电话最重要的原则：打对电话、找对人、讲对话、用对策略方法对人、讲对话、用对策略方法；打电话是一种信心的传递，一种情绪打电话是一种信心的传递，一种情绪的转移的转移； 、一流的电话要有一流的自信，任一流的电话要有一流的自信，任何电话不是说服别人就是被别人说服何电话不是说服别人就是被别