第八章绩效测量

1、第八章 绩效测量和信息管理第一节 绩效测量与信息管理概论o 1、测量与信息管理的定义n 测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。n 测量是正确决策的基础n 信息管理：就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。第一节 绩效测量与信息管理概论o 2、测量的重要性：n a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功n b如果没有看到成功，就不能得到回报如果不回报成功，就可能回报失败n c如果没有识别失败，就无法纠正失败第一节 绩效测量与信息管理概论o 3、信息管理的目的：n a帮助

2、公司了解到顾客是否得到恰当的服务n b给工人提供具体的反馈确认其进展情况n c为奖励回报提供了依据n d提供了评价进展状况，指出改进活动的方式n e通过更好的计划和改进行动减少运营成本第一节 绩效测量与信息管理概论o 4、数据和信息的特征：n a可用性：易访问获得 n b完整性：全面 n c及时性：n d可靠性：不被破坏 n e安全性：数据处理没有危险 n f准确性：真实性n g保密性：防止泄密第一节 绩效测量与信息管理概论o 5、测量的要求：na要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标nb要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位nc全员参与测量活动，确保绩效信

3、息在整个组织中充分分享nd要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息ne要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策nf要不断精练组织内的信息来源以及信息使用第二节 绩效测量的内容n 绩效测量的内容从指标的多样性和层次性来分析o 1、绩效测量指标的多样性n 多数企业绩效测量局限于财务会计类指标n 原因：（1）不够精确、强调数量胜过质量 （2）奖励错误的行为 （3）缺乏预测力 （4）不能够捕捉到主要的商务变化 （5）反映的是职能的，而非跨职能的过程 （6）对难以量化的资源未考虑第二节 绩效测量的内容n 卡普兰的平衡记分卡组织了财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标四个方面衡量

4、组织绩效n 美国的卓越绩效标准把绩效指标分为六个方面：第二节 绩效测量的内容o2、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：na顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可nb财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比nc人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率nd供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约ne组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入nf监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规第二节 绩效测量的内容o 3、绩效测量的层次性：n a执行者层面：提供实时数据、识别偏差、采取

5、行动 。通过发布栏和质量报告等n b过程层面：日常运营的绩效信息。产量、生产周期、生产率等 n c组织层面：数据高度集中汇总：财务、市场、人力资源、供应商等的数据，制定战略计划和决策第二节 绩效测量的内容o 4、关键绩效测量指标的构成：n a公司产品与服务特性 b主要市场n c主要顾客以及主要的质量和特性需要 n d组织文化、目的、使命、愿景n e能力和核心能力 n f供应商和合作伙伴n g法规环境 n h市场地位和竞争环境n i决定竞争成功的主要因素 n l当前的业务方向第三节 绩效测量的过程和改进o 1、绩效测量的过程(步骤)：n a明确前提条件：o 了解测量系统的背景和前提条件：组织文化

6、o 考虑到利益相关者 ：他们的利益有时是冲突的n b计划测量活动 o 提供一份“测量规程”：（定义）数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件o 测量规程的构成：（1）测量什么数据、（2）在何处测量、（3）测量的时间、方法、频次、（4）数据的存储和访问、（5）数据的分析、综合、建议和展示、（6）实施人员、（7）测量规程文件第三节 绩效测量的过程和改进n c收集数据n d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议第三节 绩效测量的过程和改进o 2、测量系统改进的建议：n a从现有的系统出发要比完全从头做起更好n b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验n c试点 n d主动取消那些不再有用的测量指标n e预见到冲突n