简约风客户投诉及处理案例分析知识培训PPT讲座学习

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15、生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS1不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。认真地对待顾客赔偿或补偿听取顾客的意见尊重顾客立即解决问题/采取行动惩罚过失者消除问题不让它再次发生春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的

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26、开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS01-电话应记录或录音07-对于重点要重复确认05-明确告知处理的程序和时间01-认真倾听客户陈述06-记录要让客户核实签名03-对客户的遭遇表示同情04-不急于申辩/道歉春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈

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29、IS心理-准备134256时刻提醒自己代表公司以第三者态度看待顾客的投诉学会控制自己的情绪把处理投诉当作自我提升的一种考验互相鼓励、形成良好氛围诚心诚意听取顾客申诉春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的

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36、轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。C

37、ASE ANALYSIS1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论3. 一味地道歉4. 告诉顾客“这是常有的事”5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客1. 转嫁责任 2. 装傻气怜3. 与顾客辨论4. 中断式与改变话题5. 过多使用专业用语和术语春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小

38、生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃

39、勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS没有这回事总会有办法的改天我再和你联系

40、我们的服务是一分钱、一份事我不太清楚肯定不行这个问题属于开发商的事，你去找开发商我绝对没有说过那种话春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑

41、娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命

42、带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS不回避不害怕不随意三不要平等1要虚心2要真诚3要记录4要报告5要及时6要反馈7七 要：春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数

43、的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生

44、机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻

45、盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。C A S E A N A L Y S I SPART春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带

46、来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来

47、了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、

48、了解客户的状况开始1、工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白2、人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事与客户正面接触1、询问客户是否满意 2、总结今天成果，订下一步行动3、对客户表示欢迎，再会及感谢。结束面谈春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻

49、悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑

50、娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。春姑娘拖着绿色的长裙轻轻悄悄地离开了。夏姐姐穿着短裙，迈着轻盈的舞步，带着一片生机勃勃走来了，给无数的小生命带来阳光的沐浴。CASE ANALYSIS视客户的批评为进步的机会01.适当的时候，甚至要求客户给你批评02.用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思03.注意听，看看自己是否真的要改进的地方。04.感谢客户给你指教05.春姑娘拖着绿