饭店客房管理05ppt课件

1、饭店客房管理饭店客房管理Housekeeping management第三章第三章 客房效力管理客房效力管理学习目的学习目的1.了解客房效力方式的特点，把握选择客房效力方式了解客房效力方式的特点，把握选择客房效力方式的根据的根据2.领会客房效力工程设立的原那么领会客房效力工程设立的原那么3.牢记客房效力工程的内容及有关任务程序牢记客房效力工程的内容及有关任务程序4. 掌握客房效力质量包含的内容掌握客房效力质量包含的内容5. 掌握客房效力质量控制的方法掌握客房效力质量控制的方法6.了解客房平安任务的意义，树立剧烈的平安认识了解客房平安任务的意义，树立剧烈的平安认识第三章第三章 客房效力管理客房效

2、力管理第一节第一节 客房效力方式客房效力方式一、楼层效力台一、楼层效力台二、客房效力中心二、客房效力中心三、选择客房效力方式的根据三、选择客房效力方式的根据第二节第二节 客房效力工程及内容客房效力工程及内容一、住客的类别及对客房效力需求的分析一、住客的类别及对客房效力需求的分析二、客房效力工程的设立原那么二、客房效力工程的设立原那么三、客房效力工程的主要内容三、客房效力工程的主要内容四、客房个性化效力的提供四、客房个性化效力的提供第三节第三节 客房效力任务管理客房效力任务管理第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务第三节第三节 客房效力任务管理客房效力任务管理一、客房效力任务管理的义

3、务一、客房效力任务管理的义务一搞好清洁卫生任务，为客人提供温馨的住宿一搞好清洁卫生任务，为客人提供温馨的住宿环境环境清洁卫生室保证客房效力质量和客房价值的重要组清洁卫生室保证客房效力质量和客房价值的重要组成部分成部分制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度第三节第三节 客房效力任务管理客房效力任务管理一、客房效力任务管理的义务一、客房效力任务管理的义务二做好宾客接待任务，提供周到的客房效力二做好宾客接待任务，提供周到的客房效力从迎接客人到送别客人从迎接客人到送别客人热情、礼貌、周到热情、礼貌、周到三加强客房设备用品管理，降低运营本钱三加强客房设备用品管理，降低运

4、营本钱客房中物料用品种类繁多且日需求量大客房中物料用品种类繁多且日需求量大直接影响饭店的经济效益直接影响饭店的经济效益提高运用效率、减少浪费提高运用效率、减少浪费 降低本钱降低本钱二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容一客房接待的规程设计一客房接待的规程设计二客房效力人员的配备二客房效力人员的配备三客房效力义务的分配三客房效力义务的分配四客房效力质量的控制四客房效力质量的控制五客房效力任务的协调五客房效力任务的协调二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容 一客房接待的规程设计一客房接待的规程设计开展效力活动的前提开展效力活动的前提包括客房设备的设计和客房效力活动的设计

5、两部分包括客房设备的设计和客房效力活动的设计两部分客房设备的设计客房设备的设计客房布置和装饰客房布置和装饰客房内各种设备和器具的配备、摆放客房内各种设备和器具的配备、摆放2. 2. 客房效力活动的设计客房效力活动的设计效力人员的仪容、仪表效力人员的仪容、仪表效力时应有的礼节和礼貌效力时应有的礼节和礼貌效力人员迎送客人的效力方式效力人员迎送客人的效力方式效力工程确实立效力工程确实立清扫房间的操作程序和检查规范清扫房间的操作程序和检查规范 二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容二客房效力人员的配备二客房效力人员的配备人员合理配备是开展客房接待效力活动的组织保证，人员合理配备是开展客房

6、接待效力活动的组织保证，可以按以下五个步骤进展：可以按以下五个步骤进展：确立客房效力方式确立客房效力方式客房效力通常有两种方式：即客房效力通常有两种方式：即 和和 。前者注重用工效率和一致调度，有利于降低劳动本前者注重用工效率和一致调度，有利于降低劳动本钱支出；而后者有利于做好楼层的平安捍卫任务。钱支出；而后者有利于做好楼层的平安捍卫任务。应根据本身管理程度和平安设备情况，确定客房部应根据本身管理程度和平安设备情况，确定客房部门的对客效力方式，并在此根底上确立岗位数量。门的对客效力方式，并在此根底上确立岗位数量。客房效力中心制客房效力中心制楼层效力班组制楼层效力班组制二、客房效力任务的管理内容

7、二、客房效力任务的管理内容二客房效力人员的配备二客房效力人员的配备2. 2. 预测客房任务量预测客房任务量普通分为固定任务量和变开任务量两部分。普通分为固定任务量和变开任务量两部分。固定任务量是饭店运营中必需完成的日常例行事务，包括日常固定任务量是饭店运营中必需完成的日常例行事务，包括日常清洁和保养以及维护任务。其目的是维持饭店既定的规格清洁和保养以及维护任务。其目的是维持饭店既定的规格水准。水准。变开任务量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾效力、特变开任务量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾效力、特殊情况处置等。普通变开任务量以饭店全年的平均客房出殊情况处置等。普通变开任务量以饭店全年的

8、平均客房出租率为轴心计算任务量。租率为轴心计算任务量。3. 3. 确定员工劳动定额确定员工劳动定额需求思索以下要素：需求思索以下要素：(1)(1)人员素质人员素质(2)(2)任务环境任务环境(3)(3)规格要求规格要求(4)(4)劳开工具配备劳开工具配备二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容二客房效力人员的配备二客房效力人员的配备4. 4. 确定人工配备数量确定人工配备数量通常以岗位设置和班次划分作为测试根据。通常以岗位设置和班次划分作为测试根据。(1)(1)确定岗位及工种设置，如客房清扫员、值台效力确定岗位及工种设置，如客房清扫员、值台效力员等。员等。(2)(2)明确各任务岗位

9、的班次划分。明确各任务岗位的班次划分。(3)(3)根据任务定额和任务量预测，确定每班次员工数根据任务定额和任务量预测，确定每班次员工数及整个客房部的员工数。及整个客房部的员工数。客房部门所需员工数客房部门所需员工数=任务量任务量/任务定额任务定额出勤率出勤率4.确定人工配备数量确定人工配备数量例：某饭店有例：某饭店有500500间客房，预测出租率为间客房，预测出租率为80%80%，白班，白班清扫效力员任务定额为清扫效力员任务定额为1010间，晚班清扫效力员任间，晚班清扫效力员任务定额为务定额为4040间，每周实行五天任务制暂不思索间，每周实行五天任务制暂不思索其他节假，那么，客房部需求多少清扫

10、效力员？其他节假，那么，客房部需求多少清扫效力员？客房部门所需员工数客房部门所需员工数=任务量任务量/任务定额任务定额出勤率出勤率P67二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容二客房效力人员的配备二客房效力人员的配备5. 5. 妥善安排劳动力妥善安排劳动力虽然事先经过妥善斟酌和计算，但是实践情况和劳虽然事先经过妥善斟酌和计算，但是实践情况和劳动定额之间通常存在差距，因此应做好调解任务。动定额之间通常存在差距，因此应做好调解任务。 “弹性弹性1 1根据劳动力市场的情况决议用工性质和比例根据劳动力市场的情况决议用工性质和比例2 2及时了解客源市场动向，力求准确预测客源情及时了解客源市场

11、动向，力求准确预测客源情况况 客房预测资料客房预测资料3 3制定弹性任务方案，控制员工出勤率，减少缺制定弹性任务方案，控制员工出勤率，减少缺勤数，防止窝工勤数，防止窝工每周预测表、团队和会议每周预测表、团队和会议预订报告、每日开房率及预订报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表客房收入报表、住客报表和估计离店客人报表和估计离店客人报表任务与培训交叉，合理任务与培训交叉，合理安排班次、休假，奖金安排班次、休假，奖金差额制，差额计件制差额制，差额计件制二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容三客房效力义务的分配三客房效力义务的分配主要是利用信息传送、各种报表、岗位职责规定等主要是利用信

12、息传送、各种报表、岗位职责规定等方式，协助效力人员明了本人的业务范围、操作方式，协助效力人员明了本人的业务范围、操作程序，并自觉地贯彻执行。程序，并自觉地贯彻执行。二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容四客房效力质量的控制四客房效力质量的控制1 1客房效力质量的构成要素客房效力质量的构成要素普通由以下六个方面的要素构成：普通由以下六个方面的要素构成：1 1效力态度：效力态度：提高效力质量的根底提高效力质量的根底取决于效力人员的素质、职业品德和对本取决于效力人员的素质、职业品德和对本职任务的热爱程度职任务的热爱程度表现为热情效力、自动效力和周到效力表现为热情效力、自动效力和周到效力

13、二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容1 1客房效力质量的构成要素客房效力质量的构成要素2 2效力技巧：效力技巧：提高效力质量的技术保证提高效力质量的技术保证“技巧：技巧：取决于技术知识和专业技术程度取决于技术知识和专业技术程度关键是抓好效力人员的专业技术培训关键是抓好效力人员的专业技术培训掌握专业知识，加强实践操作训练，不断提高技术掌握专业知识，加强实践操作训练，不断提高技术程度，充分发扬接待的艺术性程度，充分发扬接待的艺术性效力的操作方法和作业技艺在不同效力的操作方法和作业技艺在不同场所、不同时间，对不同对象效力场所、不同时间，对不同对象效力时，能顺应详细情况而灵敏恰当地时，

14、能顺应详细情况而灵敏恰当地运用，以获得更佳的效力效果。运用，以获得更佳的效力效果。接待艺术、言语艺接待艺术、言语艺术、动作表情、应术、动作表情、应变处置艺术变处置艺术二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容1 1客房效力质量的构成要素客房效力质量的构成要素3 3效力方式：效力方式：指饭店采取什么方式和方法为客人提供效力指饭店采取什么方式和方法为客人提供效力随效力工程变化而变化，根据实践需求选择不同随效力工程变化而变化，根据实践需求选择不同的效力方式的效力方式中心：方便客人中心：方便客人从住店客人的活动规律和心思从住店客人的活动规律和心思特点出发特点出发根本效力附加效力根本效力附加效

15、力二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容1 1客房效力质量的构成要素客房效力质量的构成要素4 4效力效率：效力效率：效力任务的时间概念，也就是提供某种效力的时限效力任务的时间概念，也就是提供某种效力的时限“等候等候 不安定感，不平安感不安定感，不平安感效力效率有三类：效力效率有三类：用工时定额来表示的固定效力效率用工时定额来表示的固定效力效率用时限来表示的效力效率用时限来表示的效力效率有时间概念，但没有明确的时限规定有时间概念，但没有明确的时限规定二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容1 1客房效力质量的构成要素客房效力质量的构成要素5 5礼节礼貌：礼节礼貌：反映了

16、一个饭店的精神文明和文化涵养情况，表达了饭店员反映了一个饭店的精神文明和文化涵养情况，表达了饭店员工对宾客的根本态度工对宾客的根本态度表达为个人笼统、态度、礼仪、效力方式、言语谈吐，行为表达为个人笼统、态度、礼仪、效力方式、言语谈吐，行为动作等动作等6 6清洁卫生：清洁卫生：既表达了饭店的管理程度，也是效力质量的重要内容。既表达了饭店的管理程度，也是效力质量的重要内容。制定严厉的清洁卫生规范制定严厉的清洁卫生规范制定明确的清洁卫生操作规程制定明确的清洁卫生操作规程健全检查保证制度健全检查保证制度二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容四客房效力质量的控制四客房效力质量的控制2 2制

17、定客房效力质量规范需思索的要素制定客房效力质量规范需思索的要素普通需求思索以下要素：普通需求思索以下要素：1 1设备设备的质量规范必需和饭店星级和档次相匹配。设备设备的质量规范必需和饭店星级和档次相匹配。2 2效力质量规范必需和产品价值相吻合。效力质量规范必需和产品价值相吻合。3 3效力质量规范必需以客人需求为出发点。效力质量规范必需以客人需求为出发点。注重客人的心思感受注重客人的心思感受任何脱离客人需求的效力规范都是没有生命力的任何脱离客人需求的效力规范都是没有生命力的二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容四客房效力质量的控制四客房效力质量的控制3 3客房效力质量保证体系的建立

18、客房效力质量保证体系的建立根据客房效力质量规范，建立相应的效力质量保证体系，包根据客房效力质量规范，建立相应的效力质量保证体系，包括以下十个效力质量规范：括以下十个效力质量规范： 1 1效力任务规范效力任务规范不对效力效果做出明确要求，只对效力任务本身提出详细要不对效力效果做出明确要求，只对效力任务本身提出详细要求。求。2 2效力程序规范效力程序规范将效力环节根据时间顺序进展有序陈列，既做到有序又坚持将效力环节根据时间顺序进展有序陈列，既做到有序又坚持效力内容的完好。效力内容的完好。二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容3 3客房效力质量保证体系的十个效力质量规范客房效力质量保证

19、体系的十个效力质量规范3 3效力效率规范效力效率规范在对客效力中建立效力的时效规范，保证客人得到在对客效力中建立效力的时效规范，保证客人得到快捷有效的效力。快捷有效的效力。4 4效力设备用品规范效力设备用品规范对客人直接运用的各种设备、用质量量和数量做出对客人直接运用的各种设备、用质量量和数量做出严厉规定。严厉规定。设备用品是饭店效力产品的硬件部分，其运用规范设备用品是饭店效力产品的硬件部分，其运用规范的高低直接影响客房产质量量程度的一致性。的高低直接影响客房产质量量程度的一致性。 二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容3 3客房效力质量保证体系的十个效力客房效力质量保证体系的十

20、个效力质量规范质量规范5 5效力形状规范效力形状规范饭店针对为客人发明的环境情况、设饭店针对为客人发明的环境情况、设备运用保养程度提出的规范。备运用保养程度提出的规范。6 6效力态度规范效力态度规范对效力员提供面对面效力时所应表现对效力员提供面对面效力时所应表现出的态度和举止礼仪提出的规范。出的态度和举止礼仪提出的规范。7 7效力技艺规范效力技艺规范客房效力员所应具备的效力素质和应客房效力员所应具备的效力素质和应到达的效力操作程度。到达的效力操作程度。 包括各岗位效力人员应到达的效力等包括各岗位效力人员应到达的效力等级程度和言语才干，效力阅历和效级程度和言语才干，效力阅历和效力知识，操作技艺等

21、。力知识，操作技艺等。二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容3 3客房效力质量保证体系的十个效力质量客房效力质量保证体系的十个效力质量规范规范8 8效力言语规范效力言语规范饭店规定的待客效力中必需运用的规范化饭店规定的待客效力中必需运用的规范化言语。言语。9 9效力规范规范效力规范规范饭店对各类客人提供效力所应到达得礼遇饭店对各类客人提供效力所应到达得礼遇规范。规范。1010效力质量检查和事故处置规范效力质量检查和事故处置规范这是对前述效力规范规范的贯彻执行，是这是对前述效力规范规范的贯彻执行，是饭店效力质量的必要构成。饭店效力质量的必要构成。二、客房效力任务的管理内容二、客房效

22、力任务的管理内容四客房效力质量的控制四客房效力质量的控制4 4客房效力质量的检查客房效力质量的检查这是饭店管理中的重要环节，包括任务数量检查、任务质这是饭店管理中的重要环节，包括任务数量检查、任务质量检查和物品耗费检查。量检查和物品耗费检查。普通采取效力人员自查、领班专职检查、主管抽查和经理普通采取效力人员自查、领班专职检查、主管抽查和经理抽查等方式进展。抽查等方式进展。搞好客房原始记录管理，也是控制效力质量的一项有效措搞好客房原始记录管理，也是控制效力质量的一项有效措施。施。二、客房效力任务的管理内容二、客房效力任务的管理内容五客房效力任务的协调五客房效力任务的协调在客房接待效力过程中，容易

23、发生一些矛盾和问题，在客房接待效力过程中，容易发生一些矛盾和问题，需求客房管理人员做好协调任务。需求客房管理人员做好协调任务。客房部的协调分为内部协调和外部协调两部分客房部的协调分为内部协调和外部协调两部分: :内部协调是指客房部内部岗位之间的关系协调；内部协调是指客房部内部岗位之间的关系协调；外部协调是与饭店其他部门之间的关系协调。外部协调是与饭店其他部门之间的关系协调。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务一、客房平安的意义一、客房平安的意义最根本的需求最根本的需求平安平安平安需求对于在旅途之中，身处异国家乡的宾客来平安需求对于在旅途之中，身处异国家乡的宾客来说尤为突出说尤为突

24、出饭店饭店“家外之家家外之家提供平安和维护的义务和责提供平安和维护的义务和责任任平安是饭店各项效力活动的根底，只需在平安的环平安是饭店各项效力活动的根底，只需在平安的环境内，各种效力活动才干得以开展，并确保其质境内，各种效力活动才干得以开展，并确保其质量量第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节客房的平安管理意义大、范围广、要求高，要做好客房的平安管理意义大、范围广、要求高，要做好这项任务，必需抓住重点。这项任务，必需抓住重点。普通来说，客房平安管理主要应抓好三个根本环节。普通来说，客房平安管理主要应抓好三个根本环节。第四节第四节

25、客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节一消防任务一消防任务主要包括火灾的预防和警报、火灾事故的处置。主要包括火灾的预防和警报、火灾事故的处置。“消防为主、防消结合的方针消防为主、防消结合的方针“消除火灾、控制火警、确保平安的目的消除火灾、控制火警、确保平安的目的坚持依法管理，制定消防管理制度坚持依法管理，制定消防管理制度三类消防法规：三类消防法规：消防根本法规消防根本法规消防行政法规消防行政法规消防技术法规消防技术法规酒店制定相应的规章制度酒店制定相应的规章制度有法可依，有章可循有法可依，有章可循第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任

26、务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节一消防任务一消防任务2.2.制定防火任务措施，从制度上预防火灾事故的发生制定防火任务措施，从制度上预防火灾事故的发生饭店引起火灾的缘由众多，但以吸烟、运用明火不当、电器饭店引起火灾的缘由众多，但以吸烟、运用明火不当、电器设备走火居多，故应制定严厉的消防措施。设备走火居多，故应制定严厉的消防措施。1 1配备必要的消防设备配备必要的消防设备灭火器、防火器、排烟安装、烟雾与温感报警安装、自动喷灭火器、防火器、排烟安装、烟雾与温感报警安装、自动喷淋安装、消防公用电梯等淋安装、消防公用电梯等2 2发动群众，及时消除火灾苗头和隐患发动群众，及时消除火灾

27、苗头和隐患提高全体员工的警惕性提高全体员工的警惕性第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节二治安管理二治安管理防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安与灾祸事故防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安与灾祸事故目的：保证客人、饭店和员工的财富不受损失，客人目的：保证客人、饭店和员工的财富不受损失，客人及员工的人身不受损伤及员工的人身不受损伤治安管理与优质效力有机结合治安管理与优质效力有机结合第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节二治安管理二治安管理1.1.配备必要的设备配备必要的设

28、备必要的防盗、防暴设备必要的防盗、防暴设备: :闭门锁、门窥镜、防盗扣链、防盗闭门锁、门窥镜、防盗扣链、防盗报警安装、闭路电视监控系统、电子门锁系统报警安装、闭路电视监控系统、电子门锁系统2.2.加强对客人的管理加强对客人的管理1 1制定详细的宾客须知，明确告知客人应尽的义务和本卷须制定详细的宾客须知，明确告知客人应尽的义务和本卷须知；知；2 2加强入住登记任务，严厉执行公安部门的凭有效身份证登加强入住登记任务，严厉执行公安部门的凭有效身份证登记入住的规定，并且要做好验证任务和制定客人领用钥匙的记入住的规定，并且要做好验证任务和制定客人领用钥匙的规定；规定；3 3建立和健全来访客人的管理制度，

29、明确规定来访客人的离建立和健全来访客人的管理制度，明确规定来访客人的离店时间，严厉控制无关人员进入楼层；店时间，严厉控制无关人员进入楼层；4 4加强巡查检查，发现可疑和异常情况及时处置。加强巡查检查，发现可疑和异常情况及时处置。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节二治安管理二治安管理3.3.建立财物管理制度建立财物管理制度建立健全贵重物品保管及保险箱的管理制度、行李存放及各建立健全贵重物品保管及保险箱的管理制度、行李存放及各种物品存放和领用制度等种物品存放和领用制度等4.4.突发事件的处置突发事件的处置制定处置突发事件的有关规定

30、，如报警、现场维护、急救、制定处置突发事件的有关规定，如报警、现场维护、急救、事故档案等事故档案等把损失降到最低程度，为破案发明有利条件把损失降到最低程度，为破案发明有利条件第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二、客房平安任务的根本环节二、客房平安任务的根本环节三劳动维护三劳动维护保证员工劳动过程中的平安与安康保证员工劳动过程中的平安与安康关键应抓好以下四项任务：关键应抓好以下四项任务：坚持平安消费，防治工伤事故坚持平安消费，防治工伤事故改善劳动环境，预防职业疾病改善劳动环境，预防职业疾病劳动环境影响任务热情和任务效率，也关系身心安康劳动环境影响任务热情和任务效率，也关系身心安康

31、定期安康检查，建立安康档案定期安康检查，建立安康档案3. 3. 实行劳逸结合实行劳逸结合合理组织劳动合理组织劳动休憩文娱文体活动休憩文娱文体活动4. 4. 留意维护和保证女工的安康留意维护和保证女工的安康女性生理特点：经、孕、产、哺乳期女性生理特点：经、孕、产、哺乳期特殊政策特殊政策第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三、客房安保任务的详细内容三、客房安保任务的详细内容一消防方案的制定一消防方案的制定1 1消防平安告示消防平安告示在客人一入店时就该当通知客人防火平安知识和火灾逃生方法，在客人一入店时就该当通知客人防火平安知识和火灾逃生方法，普通是在房门背后安顿饭店的普通是在房门背

32、后安顿饭店的 ，指点，指点客人在紧急情况下如何逃生。客人在紧急情况下如何逃生。2 2火灾报警火灾报警饭店一旦发生火灾应先报警，报警分为两级：一级报警是在饭饭店一旦发生火灾应先报警，报警分为两级：一级报警是在饭店发生火警时，只向消防中心报警，其他场所听不到铃声，店发生火警时，只向消防中心报警，其他场所听不到铃声，以免呵斥整个饭店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认以免呵斥整个饭店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，向全饭店报警店内已发生了火灾的情况下，向全饭店报警3 3火灾发生时应采取的行动火灾发生时应采取的行动每个饭店应按照本饭店的规划和规模设计出一套应急方案，保每个

33、饭店应按照本饭店的规划和规模设计出一套应急方案，保证在发生火灾时，一切员工都可以坚持冷静，并做出正确的证在发生火灾时，一切员工都可以坚持冷静，并做出正确的反响。反响。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三、客房安保任务的详细内容三、客房安保任务的详细内容二客人平安控制二客人平安控制饭店在平安控制应在以下几个方面采取措施：饭店在平安控制应在以下几个方面采取措施：1 1入口控制入口控制1 1饭店不宜设多处入口，应把入口限制在能控制的大门；饭店不宜设多处入口，应把入口限制在能控制的大门；2 2门卫既是迎宾员又是平安员，应接受平安训练，可以识门卫既是迎宾员又是平安员，应接受平安训练，可以

34、识别可疑分子的活动；别可疑分子的活动；3 3运用现代化设备安装闭路电视摄像器等，有专职人员进运用现代化设备安装闭路电视摄像器等，有专职人员进展监视。展监视。2 2电梯控制电梯控制在大多数饭店，电梯是到达客房的主要通道。应在电梯口设在大多数饭店，电梯是到达客房的主要通道。应在电梯口设立效力员，不仅引导客流，而且须接受平安训练，对可疑立效力员，不仅引导客流，而且须接受平安训练，对可疑人物进展监视；同时经过电梯里的监控系统监视可疑人员。人物进展监视；同时经过电梯里的监控系统监视可疑人员。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务二客人平安控制采取的措施：二客人平安控制采取的措施：3 3客房走

35、道平安客房走道平安派遣安保人员在客房走道中巡视，及时发现和处置可疑情况。派遣安保人员在客房走道中巡视，及时发现和处置可疑情况。同时要求效力员随时留意可疑人及不正常情况，并及时汇报。同时要求效力员随时留意可疑人及不正常情况，并及时汇报。4 4客房平安客房平安客房平安是饭店平安方案的主要内容，应从客房设备的配备及客房平安是饭店平安方案的主要内容，应从客房设备的配备及有关部门的任务程序设计两方面来保证客人的人身及财物平有关部门的任务程序设计两方面来保证客人的人身及财物平安。安。1 1客房门上的平安安装，包括能双锁的锁安装、平安链及客房门上的平安安装，包括能双锁的锁安装、平安链及广角的窥视警眼；广角的

36、窥视警眼；2 2客房内的各种电气设备都应保证平安：防滑、消毒等；客房内的各种电气设备都应保证平安：防滑、消毒等；3 3在客房桌上展现平安告示或须知，告知如何平安运用各在客房桌上展现平安告示或须知，告知如何平安运用各种设备与安装，出现紧急情况时所用的联络号码及应采取的种设备与安装，出现紧急情况时所用的联络号码及应采取的行动。行动。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三、客房安保任务的详细内容三、客房安保任务的详细内容二客人平安控制采取的措施：二客人平安控制采取的措施：5 5客房门锁与钥匙控制客房门锁与钥匙控制客房门锁是维护客人人身及财富平安的关键。巩固平安的门客房门锁是维护客人人身

37、及财富平安的关键。巩固平安的门锁和严厉的钥匙控制是客人平安的重要保证。锁和严厉的钥匙控制是客人平安的重要保证。饭店管理部门应结合实践情况设计，客房钥匙发放、保管及饭店管理部门应结合实践情况设计，客房钥匙发放、保管及控制的程序，以保证客人人身及财物平安。控制的程序，以保证客人人身及财物平安。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三、客房安保任务的详细内容三、客房安保任务的详细内容二客人平安控制采取的措施：二客人平安控制采取的措施：6 6旅客财物平安保管箱旅客财物平安保管箱我国法律规定，饭店必需设置旅客财物保管箱，并要建立一套我国法律规定，饭店必需设置旅客财物保管箱，并要建立一套登记、

38、领取和交接制度。登记、领取和交接制度。旅客财物平安保管箱应放置在运用方便、易于控制的场所，未旅客财物平安保管箱应放置在运用方便、易于控制的场所，未经答应的人，不得入内。经答应的人，不得入内。7 7客人伤病处置客人伤病处置饭店应有各种措施预防客人受伤病之苦。饭店应有各种措施预防客人受伤病之苦。一旦客人受伤或生病，饭店应有紧急处置方法及能胜任抢救的一旦客人受伤或生病，饭店应有紧急处置方法及能胜任抢救的人员。人员。现场急救就近入院现场急救就近入院伤病事件报告伤病事件报告第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三、客房安保任务的详细内容三、客房安保任务的详细内容三员工平安控制三员工平安控制饭

39、店有法律上的义务及道义上的责任来保证员工在任务过程饭店有法律上的义务及道义上的责任来保证员工在任务过程中的平安。假设因饭店忽视员工平安，未采取维护及预防中的平安。假设因饭店忽视员工平安，未采取维护及预防措施而呵斥的员工平安事故，饭店负有不可推卸的责任。措施而呵斥的员工平安事故，饭店负有不可推卸的责任。因此员工平安是客房平安管理的组成部分。因此员工平安是客房平安管理的组成部分。第四节第四节 客房的平安捍卫任务客房的平安捍卫任务三员工平安控制三员工平安控制详细来看，员工平安维护和预防措施主要包括以下几个方面：详细来看，员工平安维护和预防措施主要包括以下几个方面： 1 1劳动维护措施劳动维护措施各个任务岗位要制定平安操作规范，在技术培训中涵盖平安各个任务岗位要制定平安操作规范，在技术培训中涵盖平安任务和平安操作的训练，定期检查及维修工具与设备，确任务和平安操作的训练，定期检查及维修工具与设备，确保员工运用的平安。保员工运用的平安。2 2员工的个人财物平安员工的个人财物平安在员工进出口，有保安人员执勤，防止外来不良分子进入，在员工进出口，有保安人员执勤，防止外来不良分子进入，提供个人贮藏箱，防止个人物品的丧失。提供个人贮藏箱，防止个人物品的丧失。3 3维护员工