如何有效的走访用户

1、1代理店业务部代理店业务部支援科支援科如何有效地对用户进行走访如何有效地对用户进行走访2区域各机型10年/09年需求及占有率对比 小松占有率继续保持第一各机型主要各机型主要竞争对手：竞争对手：1 1、6 6吨以吨以 下：下：斗山：斗山：30.2%30.2%现代：现代：26%26%日立日立 16.1%16.1%小松小松 13.1%13.1%2 2、6 6吨级：吨级：小松小松:29.5%:29.5%日立日立 25.2%25.2%神钢神钢 10.6%10.6%3 3、2020吨：吨：斗山斗山 16.9%16.9%神钢神钢 16.8%16.8%现代现代 15.5%15.5%小松小松 18.2%18.2

2、%1、了解市场的需求-找出主力市场32 2、各品牌分地市销售资源比较、各品牌分地市销售资源比较市场划分市场划分资源类别资源类别日立日立神钢神钢斗山斗山小松小松现代现代卡特卡特沃尔沃沃尔沃一级市场（省会）销售人数24243 33 35 56 6无网点无网点无网点无网点销售车辆16162 23 33 34 4二级市场A市销售人数1010212120207 75 55 54 4销售车辆4 4121213135 52 23 32 2二级市场B市销售人数7 71313121214145 55 54 4销售车辆6 68 89 99 93 33 32 2二级市场C市销售人数9 93 33 33 35 5无网

3、点无网点无网点无网点销售车辆6 61 12 23 33 3二级市场D市销售人数5 54 43 35 52 24 41 1销售车辆3 32 22 24 41 13 31 1合计销售人数5555444441413434232314149 9销售车辆353525252929242413139 95 5网点数量15157 710109 99 93 34 4KC营业本部要求：市场覆盖率70%、商谈参加率50%、竞争战胜率50%地区地区机型机型市场覆盖率市场覆盖率商谈参加率商谈参加率商谈成交率商谈成交率市场占有率市场占有率610T37.0%37.0%50.0%18.5%2027T22.5%22.5%40.

4、0%9.0%30T68.4%68.4%45.0%30.8%6吨（含）以上53.8%53.8%44.6%24.0%全机型54.2%54.2%43.6%23.6%一级市场4小结小结:1、商谈参加率，商谈成功率、商谈参加率，商谈成功率的增加的增加、占有率必然会上升；、占有率必然会上升；2、客户访问管理的效率，对占有率同样重要、客户访问管理的效率，对占有率同样重要 KOMICS活用，增加客户拜访活用，增加客户拜访3 3、如何有效的走访市场、如何有效的走访市场6T6T以上市场占有率以上市场占有率6T6T以上以上全国商谈参加率全国商谈参加率2009年2010年5提高市场占提高市场占有率有率提高商谈参提高商

5、谈参加率加率增加客户访增加客户访问问提高商提高商谈参加谈参加因素分因素分析析提高旺提高旺季展示季展示会信息会信息收集收集客户客户访问访问管理管理KOMICS活用活用6T6T以上市场占有率以上市场占有率6T6T以上以上全国商谈参加率全国商谈参加率课题选择依据课题选择依据: :6T6T以上全机型商谈参加率与占有率以上全机型商谈参加率与占有率2 2倍关系倍关系3-13-1、关联分析、关联分析6提提高高商商谈谈参参加加率率营业网点营业网点中环利用中环利用客户关系客户关系销售人员管理销售人员管理忠实用户忠实用户 资源配置资源配置展示会展示会奖励制度奖励制度ITIT活用活用经理每天关注销售经理每天关注销售

6、人员动向、适时指人员动向、适时指导，并强化管理导，并强化管理信息获取量信息获取量考核考核奖金增加奖金增加？千元？千元/ /台台销售车销售车装载机装载机/ /推土机推土机中环灵活利用中环灵活利用客户档案建立客户档案建立适度的客户适度的客户拜访频率拜访频率销售人员时间销售人员时间管理（管理（3535家客家客户户/ /天）天）KOMICSKOMICS系统系统活用活用各公司根据实际各公司根据实际情况制定，原则情况制定，原则高于竞争品牌高于竞争品牌各地分公各地分公司、办事司、办事处网点合处网点合理设立理设立销售人员销售人员目标：每地目标：每地市市3535家家30003000元元/ /家专家专项资金维护、

7、项资金维护、或特殊政策或特殊政策客户的婚丧嫁娶活客户的婚丧嫁娶活动参加，集中宣传动参加，集中宣传重点客户的维护重点客户的维护新的工资体系新的工资体系基本工资基本工资业绩奖金业绩奖金评价奖金评价奖金信息成功率信息成功率目标：目标：60%60%展示会数量展示会数量增加增加信息收集率目信息收集率目标：标：10%10%3-23-2、商谈参加因素、商谈参加因素7提提高高访访问问数数量量面积大/用户少的区域老销售员（2年以上）新销售员访问家数/人.月现状（平均;最高;最低）广西小松 北京恒日 (新人跑动多)山东众诚 成都惠松 南京钢加西安安松福建小松广西小松用户关系人拜访机手政府人员老婆老板朋友面积小/用

8、户集中的区域销售员管理每月客户数量管理(目标设定)用户按重要度进行区分多利用优秀的老销售员已有绝对数新增数拜访他社数考核(重要)利用服务配件人员收集信息、销售加强老客户关系,从而得以介绍新客户交通工具(汽车;摩托)增人、配车电话访问发短信访问增加工地走访奖金基数（由情况上报、客户管理的好坏而有不同）大用户/工程集中用户由好的老销售员/经理去拜访由新人多走动行业协会权威数据考核预约访问（效率化）培训入门严格（笔试、多人面试）3个月试用（由人力资源部审核决定是否续用）吸收其他品牌销售员以区域稳定性增强其积极性新人成长，给予危机感新发现客户奖励活用客户档案必要时换岗假信息重罚（千元以上）客户拜访管理

9、表利用制定计划奖惩措施每月更新、活用客户档案数量类别每天实施并记录月底分析、经理指导3-33-3、提高客户访问数量、提高客户访问数量8有有效效提提高高保保有有客客户户的的访访问问家家数数新用户开拓他社only、他社混合用户掌握拜访时机（资源共享工程、配件信息提供）展会、促销会邀请主要人物参加老销售员/经理走访量增加老用户、大用户由经理一起走访月会、周会制定计划、分配走访任务（考核指标）小松only、小松混合用户大用户一般用户优良服务用户俱乐部成立、活动展示会、促销会关系好的对手用户提供信息（市政、建筑）工程发包方广告销售培训（帮助、指导）销售配车（交通工具）老客户情报利用（新用户30%*老用户

10、情报50%=15%新用户销售）信息源（平板车、加油车）奖励利用服务、配件人员的情报全员有公司形象、信誉维护意识争取其他品牌车辆的维修机会信息收集新客户培养败战客户仍不断走访新人把关（性格、经历）他社用户成交条件适当放宽；销售员奖金增加他社销售员采用（忠诚度？）找寻他社不满意用户（销售员工程走访、机手交流、总经理拜访）跨区域用户国内用户海外施工用户第二台交给当地DB销售新用户来源：二手机用户、拆伙用户、平板车老板、城乡结合部、房地产商、装载机/推土机/翻斗车用户、机手、工程地镇长/村长/书记等、项目经理、监理、包工头、挖机培训学校、其他行业内的人等。信息沟通、共享机械、机电进出口公司走访大型施工

11、公司近边境用户3-43-4、有效提高保有客户的访问家数、有效提高保有客户的访问家数94 4、访问活动的基本流程、访问活动的基本流程市场的把握访问计划的方案访问的实施活动结果的记录活动成果的把握和反省10 什么样地区什么样地区 各地区的顾客数、各地区的需求、各地区的市场占有率等 (where) 什么样的顾客什么样的顾客 各行业的公司数、规模、业绩、性质等 (who) 什么样的机器什么样的机器 各机器的需求量构成，各制 造厂家的市场占有率 (what) 什么时候什么时候 购入时期、需要量、市场占有率的区别，每年的情况推移 (when) 为什么为什么 购入动机 (why) 怎样使用怎样使用 使用目的

12、，和其它机型的组合、规格、附件等 (how) 多少钱购入多少钱购入 价格、购入条件 (how-much)11保有机械一览表保有机械一览表分产品、分机型、保有台数分产品、分机型、保有台数每年保有机械表和台数表每年保有机械表和台数表各产品、各机型的销售情况，占有率表各产品、各机型的销售情况，占有率表行业用户数表行业用户数表各行业配车台数、占有率表各行业配车台数、占有率表各用户层表各用户层表 等等等等12 预计定货期间相应的访问日程表。最优先访问的当然要优先安排，但专门访问这一顾客，则其它的顾客访问被推迟，这点尤需注意。（ 实在安排不过来的话，尽量地节省时间。）一次比一次访问的效率高是非常重要的。

13、(1)(1)订货目标顾客订货目标顾客 (2)(2)重点访问顾客重点访问顾客定货规模大的顾客，战略进入顾客的访问频度要加以决定，每月定 期访问。不要顺便去访问容易去的重点客户 13 根据重要性不同分层次进行，访问频度亦需决定。 不要漏掉了。 漏掉了的顾客下次优先访问。 为弥补访问不足，可使其它的交流手段。 （ 信、电话、短信、贺年卡、E-mail等） 寻求技术服务人员、零件销售人员及女员工的协助。 现有的顾客会减少，这种减少的数量一定要补上。 判断对预期顾客的定期访问必要性，并适当将其提升到继续访问 表格中去进行访问管理。 在没有作出完全无可能性的判断之前，不要随便从表中删掉。(3)(3)一般的

14、继续访问顾客一般的继续访问顾客 (4)(4)新客户新客户 (5)(5)访问以外的代替手段访问以外的代替手段 14重点客户优先访问模式重点客户连锁访问法*定货可能性高的顾客，一次又一次地访问。定货可能性高的顾客，一次又一次地访问。* *有一定会定货的意念，就能集中精力持续不断有一定会定货的意念，就能集中精力持续不断* *仅仅这一个客户集中访问的话，对其它客户的访问就会被仅仅这一个客户集中访问的话，对其它客户的访问就会被 忽略掉。注意不要路越走越窄。忽略掉。注意不要路越走越窄。投水型访问法*重点顾客访问时顺便周边的顾客也去看看。重点顾客访问时顺便周边的顾客也去看看。* *尽量争取在规定时间内访问顾

15、客尽量争取在规定时间内访问顾客。平均访问模式地域别的地毯进攻法*将地域细分，一家一家地访问。将地域细分，一家一家地访问。* *努力达到最大访问数，不漏掉一家，对发现新顾客很有效努力达到最大访问数，不漏掉一家，对发现新顾客很有效类似顾客连续攻击法*将同一产品的保有或同一行业的共同条件进行分类，进行将同一产品的保有或同一行业的共同条件进行分类，进行 集中连续访问。集中连续访问。* *收集共同相关的信息，进行同一内容的建议。收集共同相关的信息，进行同一内容的建议。 远近访问法*从最远的客户开始访问，一家一家地访问回到出发点。从最远的客户开始访问，一家一家地访问回到出发点。* *尽管访问得没劲，也要坚

16、持不访问完就不回家的顽强精神尽管访问得没劲，也要坚持不访问完就不回家的顽强精神 不丧失信心和勇气。不丧失信心和勇气。近远访问法*由访问最近的客户开始，按顺序访问远地的顾客。由访问最近的客户开始，按顺序访问远地的顾客。* *好运气时，比较能保持住访问的干劲。好运气时，比较能保持住访问的干劲。154-5、访问实绩、访问实绩 面面 谈谈 者者 = 和谁面谈 实施事项实施事项 = 干了什么事 （提供了什么样的情报）（收集了什么样的情报） 实施结果实施结果 = 实施的结果 （顾客的反应怎样）（得到了什么样的约定、共识） 备备 注注 栏栏 = 和顾客的约定，下次访问的日期以备忘。 * 日报的访问实施情况应

17、该迅速记入，想以后再小结，其结果是一定忘掉。日报的访问实施情况应该迅速记入，想以后再小结，其结果是一定忘掉。 * * 访问目的、实施结果如果能定型化的话，列举一些项目准备好更佳。访问目的、实施结果如果能定型化的话，列举一些项目准备好更佳。 理所当然要做的项目做了没有？做一个检查表也挺有效。理所当然要做的项目做了没有？做一个检查表也挺有效。16获得获得信息信息途径途径信息源用户信息源用户用户拜访用户拜访竞争对手竞争对手用户主动用户主动本公司反馈本公司反馈工地走访工地走访短期利益型长期合作型业务员、竞争对手来访用户用户来电、用户登门、帮朋友询价用户致电销售部、同事获得业主、标段指挥部、工程监理、机

18、手、等等投标邀请、展示会、广告促销、拖板车、加油站、二手机市场、饭店其他其他电话拜访、面谈、5-1 5-1 信息处理信息处理17漏斗技巧5-2、信息的处理所有信息有购机意向的信息跟踪事有轻重缓急，重要的信息先跟踪 成交剔除垃圾信息跟踪期长的信息成功率小的信息突发采购获得获得拜访初审调查判断跟踪。18*6、学会跟踪、学会跟踪19 6-1、数数 据据 美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计：美国营销人员协会和国家销售执行协会的统计： 2%的销售是在第一次接洽后完成； 3%的销售是在第一次跟踪后完成； 5%的销售是在第二次跟踪后完成； 10%的销售是在第三次跟踪后完成； 80%80%的销售是在第的

19、销售是在第4 4至至1111次跟踪后完成；次跟踪后完成；20 6-26-2、现、现 状状 80%80%的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进的销售人员在接恰后跟踪一次就不再进行第二次、第三次跟踪行第二次、第三次跟踪； 10%的销售人员可以进行第二次跟踪；的销售人员可以进行第二次跟踪； 8%的销售人员可以进行第三次跟踪；的销售人员可以进行第三次跟踪； 2%的销售人员能够坚持到第四次跟踪；的销售人员能够坚持到第四次跟踪；21 6-36-3、跟踪的益处、跟踪的益处跟踪的最终跟踪的最终目的是形成销售目的是形成销售，而跟踪工作能，而跟踪工作能使你的客户记住你使你的客户记住你，一旦，一旦客户采取具体采购行动时

20、，将会客户采取具体采购行动时，将会首先想到你；首先想到你；小松公司小松公司的的*22 6-46-4、采取的形式：、采取的形式：绝不是我们经常听到的绝不是我们经常听到的“您考虑的怎么样啦？您考虑的怎么样啦？”；为每一次跟踪找到漂亮的借口；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；切务流露你极想做这一单的强烈渴望；切务流露你极想做这一单的强烈渴望；调整自己姿态，试着帮助客户解决其实际问题，了解客户最近想什么？调整自己姿态，试着帮助客户解决其实际问题，了解客户最近想什么？进展如何；进展如何；23现状

21、：当前，各厂家挖掘机、装载机类产品质量和性能越来越趋向相同，所谓“同质化”如何在众多竞争对手中脱颖而出，给用户留下深刻印象： 1，相信品牌的号召力 2，了解小松和竞争对手的产品 3，能够运用具体的数据和资料来体现差异化 （产品 性能对比分析表、成交方式分析表） 4，丰富的工程机械行业知识涉猎 7、知己解彼、知己解彼-差异化营销的商谈技巧差异化营销的商谈技巧24 谈判理论-工程机械行业谈判对象的类型困惑型困惑型情绪化型情绪化型挑衅型挑衅型优柔寡优柔寡断型断型新入行者大喊大叫者态度蛮横者不动声色者有成见的买主专家级买主闪烁其词者墙头草型用户爱屋及乌者7-125 时的准备 地的准备 人的准备 信息的

22、准备谈判准备阶段的技巧天时地利人和东风7-226 谈判高手的12项基本才能： 魅力 勇气 心理透视 机智 公关口才 交际能力 审慎性守口如瓶知识记忆力耐心策略7-327对产品具有丰富知识的买方，会给缺乏知识的业务人员带来一些威胁！你的产品及其用途它对用户有什么利益；为啥你的产品至少在某方面比其他产品更 优越；竞争者的产品；你所代表的公司历史，成员，财务等；28 、必须树立担当区域内小松的模范用户 和各竞争对手的反面教材。 2、与竞争对手性价比数字化、具体化增强说服力。如： 使用成 本、市场占有率变化等。 29小松的小松的优势优势-卡特卡特竞竞争争小松与卡特同样作为世界上专业工程机械制造商，在挖

23、掘小松与卡特同样作为世界上专业工程机械制造商，在挖掘机领域都保持着世界强势，但针对中国市场小松机领域都保持着世界强势，但针对中国市场小松H/E性能性能价格比更高。价格比更高。30小松的小松的优势优势-日立日立竞竞争争小松作为拥有小松作为拥有80多年工程机械制造经验的世界专业工程机多年工程机械制造经验的世界专业工程机械制造商，有实力使用械制造商，有实力使用一体化化生产方式一体化化生产方式，制造出世界一，制造出世界一流品质的挖掘机；这一点与日立形成流品质的挖掘机；这一点与日立形成根本性差异根本性差异。小松优势小松优势日立劣势日立劣势小松一体化生产制造标准决定世界小松一体化生产制造标准决定世界一流的

24、品质一流的品质日立非专业工程机械制造商,挖掘机产品日立非专业工程机械制造商,挖掘机产品均为拼装机均为拼装机维护保养维护保养费用费用小松保养间隔长(比如液压油更换时小松保养间隔长(比如液压油更换时间5000工作小时),总费用低间5000工作小时),总费用低日立产品保养时间间隔短,维护保养费用日立产品保养时间间隔短,维护保养费用高于小松高于小松打包服务打包服务政策政策小松10000万小时或3年76000元(50小松10000万小时或3年76000元(50周年宣传活动价格)周年宣传活动价格)日立基于对自身产品品质的不信赖,没有日立基于对自身产品品质的不信赖,没有此政策此政策故障率/使故障率/使用寿命

25、用寿命一体化生产使世界一流品质的小松一体化生产使世界一流品质的小松产品，使用寿命长/故障率低产品，使用寿命长/故障率低拼装产品决定了其使用寿命短、故障拼装产品决定了其使用寿命短、故障高，维修费用高高，维修费用高小松产品更新均基于技术、产品品小松产品更新均基于技术、产品品质的真实提升质的真实提升产品升级只是急于与其它品牌的竞争宣产品升级只是急于与其它品牌的竞争宣传，客户反映日立ZX系列综合性能不如传，客户反映日立ZX系列综合性能不如前期的EX系列前期的EX系列小松二手机价格高而且在市场上很小松二手机价格高而且在市场上很受欢迎，小松同样建立了二手机翻受欢迎，小松同样建立了二手机翻新工厂，方便客户高

26、价值的二手机新工厂，方便客户高价值的二手机处理处理中国二手机市场已经形成小松、卡特为中国二手机市场已经形成小松、卡特为主流的市场，日立二手机无论在销路还主流的市场，日立二手机无论在销路还是价格都不能让客户满意是价格都不能让客户满意项 目项 目根本差异根本差异二手机价格二手机价格（残留价值）（残留价值）价价值值分分析析产品更新产品更新31 1. 1. 了解对方了解对方 准备 发问2. 2. 表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3. 3. 倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4. 4. 尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5. 5. 接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6. 6. 发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7. 7.