家具企业客户关系管理现状分析

1、家具企业客户关系管理现状分析客户关系论文之第八篇 摘要：研究家具企业在客户关系管理上面临着两大困难 , 即 软件适用性差以及企业难以充分利用客户信息。 本文结合宜家的客户 关系管理应用 , 提出解决方法。关键词：客户关系管理 ,家具企业 ,客户信息1 家具企业客户关系管理现存问题 近年来市场对家具的需求不断变化，家具企业对客户信息整 理分析的必要性随之加强。客户关系管理（CRM）开始被家具企业重 视，1但要利用好CRM却并不容易，企业应正视自身在客户关系管 理中存在的问题，选择对应的解决方法。如今，企业在客户关系管理 中主要有两大问题， 一是软件适用性差， 二是企业难以充分利用客户 信息。解决

2、好这两个关键问题， 是做好客户关系管理的重点和突破点。 以下将对这两个问题进行阐述， 并以宜家为例说明家具企业如何利用 CRM实现企业价值。2结合宜家谈CRM的两大问题2.1 软件适用性差 我国家具企业的生产销售流程各具特点，不同企业的业务流 程也不尽相同。传统管理软件适用性差，难以满足企业实际需求。采 购、生产、营销等部门间信息流通不畅，导致企业无法快速了解需求 变化， 2对最大化实现企业利益和客户价值， 优化管理客户资源产生阻碍，不利于企业的经营规划宜家结合企业自身情况， 建立了一套依靠 CRM 系统实现企业 价值最大化的业务流程。 一方面，所有客户数据通过销售部门传递到 瑞典总部，总部通

3、过 CRM 系统对客户数据整理分析后进行评估，及 时调整企业策略。另一方面，宜家结合 CRM 系统的实际使用情况， 不断向系统开发商反馈，及时更新系统，达到最佳使用状态。但大部分家具企业所使用的 CRM 系统都少有更新， 或更新后 效果甚微。出现这种情况的主要原因是家具企业与 CRM 系统开发商 沟通不足，CRM系统与企业运营之间配合不够融洽。考虑到 CRM系 统面对的是多家公司， 系统可采用模块化功能管理， 3 为企业提供定 制服务；同时，企业也需要及时提供反馈，帮助系统的优化升级。 42.2 客户信息的浪费对客户信息的运用影响着新客户的吸引和老客户的维持。传 统客户关系管理中对客户信息的管

4、理存在许多问题， 如客户信息不全 面、不精确，企业难以利用客户信息分析目标人群的需求走向。客户 信息归类的分散性和数据的不精确极大地降低了企业经营管理的效 率和决策的准确性， 出现设计对象错误， 销售方式不准确等问题。 5为吸引新客户，宜家在产品设计策略方面，利用全球化优势 通过大量地购买咨询信息进行客户分析； 定期对全球用户进行特征调 研，发掘不同地区客户在生活习惯和消费习惯上的异同， 不断推陈出 新，再利用规模经济推出通用型产品以实现量产， 让来到宜家购物的 人都能有所收获并愿意再次光顾。同时，在展示商品时，根据不同国家特色调整展示风格，拉近与客户之间的距离家具企业各自的针对人群不同，应善

5、于利用CRM系统收集已 有客户信息并进行分析， 在目标对象中进行消费细分， 避免盲目跟风 或故步自封。为维持老客户，宜家主要通过会员制度、卖场设计和增强用户体验三方面的策略。会员制度的维持依靠 CRM系统的运行，而 卖场设计和用户体验增强的策略则依据 CRM分析结果得到。宜家首 先利用会员制度以特价、 生日关怀等形式吸引客户再次来店。 其次在 卖场的设计上，展示厅排列按客厅、餐厅、工作室、卧室、厨房的顺 序，利于连带购买，同时降低了购买的时间成本。当顾客逛累了随处 可坐，饥饿时可去内部餐厅，也让顾客更愿意在宜家商场中久待。最 后在用户体验方面，宜家商场内备有尺子、铅笔等，让客户参与到个 人家具

6、的设计和规划过程中， 实景布置以及家具的可体验加深客户对 宜家的印象，刺激用户消费。宜家在客户的维持上已有自己的一套适用体系，即使如此， 宜家依旧紧随时代步伐，在新媒体时代，通过微博、微信公众号等网 络渠道不定期发布创意广告， 在宣传新产品的同时， 也增进了与客户 之间的关系。通过CRM系统，企业不仅可以根据客户以往的信息记 录有的放矢地进行跟踪维系， 7还可以根据行业数据进行市场预测分 析，指定可行性目标和计划。 8善用 CRM 在改善企业与客户之间的 关系上有着显著且重要的作用，它的实施对企业的市场营销、销售、 服务与技术的进步有着指导作用， 是企业完善客户生命周期管理的重要工具。结语如今中国家具市场竞争激烈，如何有效利用客户关系管理系 统，通过信息收集、整理、分析制定企业个性化生产经营策略，是家 具企业可持续发展的关键。 客户关系管理在我国家具行业应用得较晚， 还处于摸索阶段， 其组成结构、 管理功能及具体实施模式还有待进一 步研究。企业在选择 CRM 应用时，应以符合公司规模与商业要求为 准则，选择适合的CRM实施应用。参考文献1 崔晓磊 , 孙艳君 , 沈隽.家具大规模定制的发展背景及现状 研究J.森林工程，2014:7t81.2 黄春英.客户关系管理系统的设计与实现J.重庆理工大学 学报 （自然科