售楼处规章制度

1、售楼处规制度第一章 客户资源的轮接制度一、第一接触的原则 原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不 在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、群带性原则1、转介绍：业务员 A 的客户甲，甲介绍乙，乙介绍丙，甲、乙、丙客户资源应归属业务员A ，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A 。2、缘故：若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触，则 不能拥有此客户资源）。三、时效性原则 通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促

2、成 业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后 重新登记，登记表须经专案签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章 售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖 延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经专案同意。3、正直诚实： 必须如实向上司汇报工作， 反馈工作中遇到的问题， 坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分

3、了 解客户的心理动态。二、服务态度1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿： 当客户上门询问时， 值班业务员应主动起立相迎， 微笑接待； 当客户站立观看售楼展板及相关资料时， 值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2 坐姿： 1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2 ）陪同客人落坐时，应坐

4、在椅子 1/3 到 2/3背部不得倚靠椅背； 30 双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时： 1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容， 不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。第三章 售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行

5、为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在 售楼处内睡觉、看报、滥打私人电 话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前 510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均穿戴制服 ,佩戴胸章。七、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工不得兼职。十、 员工应严格保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。 十二、

6、员工不得越级或越权开展经营活动。 十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。 十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章 售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装，佩戴胸章,保持仪容整洁。二、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从专案的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事情。五、不得在售楼处吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用

7、饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用销售电话打私人电话。九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。十、 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴 ,并及时联络客户。 十二、员工接听电话应使用普通话，并先说“金羚 美景良城 ,您好”。 十三、电话铃响三声必须接听。十四、礼貌回答客户问题，主动介绍项目情况，邀请参观现场。十五、详细地做好客户登记工作。十六、认真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自换班、换岗。十八、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。 十九、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。二十 .销售人员站姿应

8、端正，精神饱满，面带微笑。二十一 .站姿：女员工应双手微全至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分开。二十二 .与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。二十三 .走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。第五章 接听电话的礼仪规范 铃响三声前必须接听电话。以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。（如：兴源大厦，您好！） 通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。 通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。使用礼貌用语。 通话中，适时称呼客户： X 先生、 X 女士、 X 小姐

9、，以增强沟通的亲和力。 通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。当确定客户讲完话后，勿忘称呼： “ X 先生 /小姐，再见”礼貌道别。通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。第六章 售楼员过失处罚一、轻微过失（罚金 10-20 元每 /人）1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；2、工作时间带无关人员到公司。3、在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售楼处内 吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、重大过失（

10、罚金 50-100 元每 /人至开除）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上司请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言8、与客户、同事争吵。9、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。10、遇紧急情况时，未服从领导安排。物品等不11、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的 道德的行为。12

11、、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。13、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第七章 现场客户接待准则一、客户进门，全体面带微笑，问候“您好，欢迎光临”。二、值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。六、不贬低其它楼盘，抬高自己。七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。九、严格维护客户资料隐私权。十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。 十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定

12、的销售政策、优惠条件及其它事项。 第八章 个人卫生制度一、售楼人员工作时间应着正装，已定做工装的部门须统一着工装，无定做工装的，女员工要求穿职业套装； 男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋（西装根据季节转变进行添减）。主管要对着装情况做 好严格把关。二销售人员着装需保持清洁整齐，严禁卷折袖口或裤脚，鞋面保持清洁光亮。 三女员工如着裙装，袜子的颜色以肉色为宜，长筒袜不得露在裙外，袜子不得有破损。 四女员工做到发型美观，不蓬乱，头发不得短于齐耳，过肩长发必须盘起或扎起。 五女员工需化淡妆上岗，饭后需及时补妆，唇彩以传统色为主，不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异 妆，使用气味过浓的香

13、水和佩戴新奇夸张的饰品。六男员工须勤剃胡须，不得留长发，做到前不附额，侧不齐耳，后不及领。 七销售人员需讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，口气清新，甲缝无污垢。第九章 考勤制度一、迟到与早退1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到超过5 分钟的，每次罚款 20 元，当月迟到第 3 次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金 50 元，直至除名。2、早退：早退超过 5 分钟的，罚款 20 元，早退超过 30 分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于 早退导致损失或极坏影响者，给予罚金 50 元，直到除名。二、事假与病假1、 有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单,在征

14、得专案、主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2、员工每月请假或病假不得超过三天。3、未经批准而先行放假者，视为旷工。三、旷工旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资,依次累计，全年累计旷工超过三天作除名处理。第十章 销售报表的编制及管理制度报表种类 : 销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1) 填制内容：本周销售情况 ,回款情况。2) 填制时间：每周一上午 11： 00 以前。3) 填制程序：由报表人交给专案存档。2、 销售月报表1) 填制内容：本月销售情况，回款情况。2) 填制时间：每月 1 日下午 15

15、： 00 以前。3) 填制程序：由专案填制，一份自留存档，一份报销售主管备案。3、客户登记表1) 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2) 填制时间：每天下班前 20 分钟，下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。3) 填制程序：由业务员填制。4、合同签定一览表1) 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2) 填制时间：每月 1 日下午 15： 00 前。3) 填制程序：由销售主管制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、销售部本月卫生及工作纪律情况表1) 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2) 填制时间：每月 1 日下午 15： 00 以前。3)

16、填制程序：由专案制定，一份存档，一份送销售主管，作为年终考核之一。 第十一章 合同管理制度一、售楼员每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律退还专案处销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、正式合同签定前须先落实该房屋是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、合同所指价格为折后价。六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。七、请客户签字后，将合同送专案审核无误，再送公司签字盖章。八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。九、补充协议须经销售主管认可。第十二章更改合同制度一、本制度包括客户提岀的：更名、换房、更

17、改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔或其他附加条款 等要求。二、更名客户需注意向资产部递交手写申请书、经资产部经理签字后，方可更名。原认购方须向公司交纳一定的手续费， 收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。三、换房客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管、经理同意后，方可换房。换房后的价格以换当天公布的价格 为准。四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。 实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。五、客户退房客户若因特殊原因提岀退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经

18、理批准后，财务部根据合同条款没收定金 或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。六、改动装修标准客户提岀改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司同意后，方能实施，并交纳相应的由工程部确定的改 动装修金。七、改单位间隔客户提岀更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后， 方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。八、附加其它条款由销售主管汇报部门经理后酌情处理。第十三章销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提岀交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再 开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安 排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支