客户关系管理在中国

1、编辑ppt客户关系管理在中国客户关系管理在中国编辑ppt 本章结构本章结构18.1 国内国内CRM的主要产品的主要产品18.2 CRM在金融业的应用在金融业的应用18.3 CRM在制造业的应用在制造业的应用18.4 CRM在在IT业的应用业的应用18.5 CRM在邮政业的应用在邮政业的应用18.6 CRM在零售业的应用在零售业的应用18.7 CRM产品的未来之路产品的未来之路国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未

2、来之路来之路编辑ppt 18.1 国内国内CRM的主要产品的主要产品18.1.1 国内国内CRM市场特点市场特点 CRM市场处于萌芽时期市场处于萌芽时期 CRM产品的供应厂商比较少产品的供应厂商比较少 目前国内市场需求量大目前国内市场需求量大 运营型的运营型的CRM产品受关注产品受关注国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt18.1.2 国内国内CRM市场上主要产品简介市场上主要产品简介18.

3、1.2 国内国内CRM市场上主要产品简介市场上主要产品简介1Siebel CRM 公司背景公司背景 Siebel公司成立于公司成立于1993年，是全球电子商务应年，是全球电子商务应 用软件业的领先企业，目前在用软件业的领先企业，目前在CRM市场上占有市场上占有 68%的份额。它定位于高端市场，并提供的份额。它定位于高端市场，并提供CRM 的中小企业版本的中小企业版本 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来

4、之路编辑pptSiebel CRMCOM套件套件呼叫中心套件呼叫中心套件现场销售和服务套件现场销售和服务套件营销管理套件营销管理套件渠道管理套件渠道管理套件国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt2Oracle CRM 公司背景公司背景 Oracle公司于公司于1977年成立，年成立，1989年进入中年进入中 国。国。Oracle在在CRM解决方案上充分体现了它全解决方案上充分体现了它全 面的

5、特点。首先，基于它在数据库方面的地位，面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位， 它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其 次，次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投在供应链管理、电子商务等方面也投 入了大量的研究力量，而入了大量的研究力量，而CRM不是个孤立的产不是个孤立的产 品。它强调全方位品。它强调全方位“e”化服务，并具有三个特点：化服务，并具有三个特点： 综合性、集成性、内含电子商务综合性、集成性、内含电子商务国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应

6、用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑pptOracle CRM销售应用软件销售应用软件市场营销应用软件市场营销应用软件客户服务和支持应用软件客户服务和支持应用软件电子商务应用软件电子商务应用软件 交互中心应用软件交互中心应用软件 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt3IBM CRM 公司背景公司背景 IBM始终以超

7、前的技术、出色的管理和独树一帜始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜 的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界 范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需 求。求。IBM公司以其自身的经验为基础，为上千个公司以其自身的经验为基础，为上千个 企业定做了企业定做了CRM解决方案。解决方案。IBM的的CRM方案以方案以 自助服务网站、自助服务网站、Front-office CRM应用、系统应用、系统 集成和商业智能为主要特色集成和商业智能为主要特色 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应

8、用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt18.2 CRM在金融业的应用在金融业的应用18.2.1 金融业的金融业的CRM系统系统 在金融行业，首先可以通过建立在金融行业，首先可以通过建立CRM系统来完成客户系统来完成客户分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留等一系列基本应用等一系列基本应用 金融业金融业CRM系统系统+建立个人资信评估体系建立个人资信评估体系主动为客户服务主动为客户服务用户

9、支付分析用户支付分析国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统应用案例：农行深圳分行网络银行系统 为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套先进的网络银行系统先进的网络银行系统 国内国内C

10、RM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt1系统需求系统需求深圳农行对网络银行系统提出了如下需求：深圳农行对网络银行系统提出了如下需求： 安全交易安全交易 支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易 网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务 器的交易处理器的交易处理 支持支持724

11、小时全天候服务小时全天候服务 界面友好，使用方便界面友好，使用方便 安装和维护方便安装和维护方便 具备高性能、高扩展性和可伸缩性具备高性能、高扩展性和可伸缩性国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt2方案设计方案设计针对深圳农行的需求，进行了方案设计。针对深圳农行的需求，进行了方案设计。（1）系统结构）系统结构 网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联网络银行通过专线连入互联网，客户

12、使用浏览器通过互联网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通过服务器传送到浏览器端的客户过服务器传送到浏览器端的客户 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt（2）软件结构）软件结构 深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网

13、关和通信接口深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通信接口三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运行环境。行环境。（3）安全性）安全性 为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性设计：设计： 客户合法性检验客户合法性检验安全的数据传输安全的数据传输银行内部网络的安全银行内部网络的安全国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制

14、造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt3功能实现功能实现 深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、在线申请、客户服务、金融理财等在线申请、客户服务、金融理财等4客户评价客户评价 从从1998年年12月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农行的网络银行系统进行了开发

15、，并于行的网络银行系统进行了开发，并于1999年年4月开始试运行，月开始试运行，效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的

16、应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 18.3 CRM在制造业的应用在制造业的应用18.3.1 制造业的制造业的CRM系统系统制造业的行业特点：制造业的行业特点：采用较为固定的生产工艺和流程生产机械零配件产品采用较为固定的生产工艺和流程生产机械零配件产品 客户数量相对来说较少但接触的频率却是极高的客户数量相对来说较少但接触的频率却是极高的 销售的增长依赖于销售渠道和销售业务员的工作业绩，销售的增长依赖于销售渠道和销售业务员的工作业绩，以及与大型客户关系的良好保持以及与大型客户关系的良好保持 对客户的接待和订单及时准确的处理，是保持销售畅对客户的接待和订单及时准确的处理，是保持销售畅

17、通的有利保证通的有利保证 注重于销售网络的建设注重于销售网络的建设 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：如何提高企业销售人员的销售能力如何提高企业销售人员的销售能力企业如何有

18、效增加客户数量企业如何有效增加客户数量企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场企业如何掌握宝贵的客户资源企业如何掌握宝贵的客户资源企业如何提高为客户服务的能力企业如何提高为客户服务的能力企业如何发现更有价值的客户企业如何发现更有价值的客户企业如何掌握客户对产品的销售规律企业如何掌握客户对产品的销售规律国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt

19、18.3.2 案例案例康佳康佳CRM系统系统紧随市场而行紧随市场而行 近今年来，国内家电行业的市场竞争越来越激烈，价格大近今年来，国内家电行业的市场竞争越来越激烈，价格大战、技术大战一浪高过一浪，如何了解市场发展、如何满足客战、技术大战一浪高过一浪，如何了解市场发展、如何满足客户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的问题。正是在这样的竞争压力下，康佳集团决定启动问题。正是在这样的竞争压力下，康佳集团决定启动CRM系统系统项目，以信息系统建设带动企业的革新，增强企业竞争力项目，以信息系统建设带动企业的革新，增强企业竞争力 国内国

20、内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 康佳康佳CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系统，所谓销售系统是企业营销自动化和销售过程自动化两个系统，所谓销售系统是企业营销自动化和销售过程自动化两个系统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管理和支持理和支持 康佳康佳CRM销售系统可完成的功

21、能销售系统可完成的功能 销售业务流程自动化销售业务流程自动化 动态库存调配管理动态库存调配管理 客户信息和风险控制功能客户信息和风险控制功能 市场分析与决策支持功能市场分析与决策支持功能 更高的市场跟踪和反应能力更高的市场跟踪和反应能力 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 18.4 CRM在在IT业的应用业的应用硬件销售硬件销售 CRM系统应体现对硬件设备运行状况的跟踪系统应体现对硬件设

22、备运行状况的跟踪并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议 在在IT业实施业实施CRM，除了应支持客户信息管理、销售管理、潜在，除了应支持客户信息管理、销售管理、潜在客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据IT业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的CRM服务服务 软件销售软件销售 CRM系统应建立培训记录档案系统应建立培训记录档案 项目开发项目开发 CRM系统应不断听取和记录客户对新功能的需求系统应不断听取和记录客户对新功能的需求以

23、体现对客户价值的关心。以体现对客户价值的关心。 项目实施项目实施 CRM系统应导入系统运行评估的概念系统应导入系统运行评估的概念确保客户获得投资收益确保客户获得投资收益 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 18.4.2 清华紫光股份有限公司清华紫光股份有限公司CRM应用案例应用案例 2001年年6月，全新上市的月，全新上市的TurboCRM 2.0（企业版）获（企业版）获得了第一个中国国

24、内的用户得了第一个中国国内的用户清华紫光。紫光网联公司开始清华紫光。紫光网联公司开始迈出了迈出了CRM的建设历程。的建设历程。 TurboCRM是基于是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来术将各种业务紧密联系起来 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来

25、之路来之路编辑ppt业务智能化业务智能化 协同工作协同工作 分析决策分析决策 员工管理员工管理 订单管理订单管理 客户管理客户管理 TurboCRM的的主要功能主要功能国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 利用利用TurboCRM V2.0(企业版企业版)系统，紫光网联实现的总系统，紫光网联实现的总体业务流程，如图体业务流程，如图国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应

26、用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 18.5 CRM在邮政业的应用在邮政业的应用18.5.1 邮政业的邮政业的CRM系统系统 中国邮政所拥有的无价之宝就是它这几年来所积累的客中国邮政所拥有的无价之宝就是它这几年来所积累的客户资源，客户关系管理系统帮助邮政进一步提高销售、客户服户资源，客户关系管理系统帮助邮政进一步提高销售、客户服务等方面工作的效率和质量。将来，客户关系管理系统将在中务等方面工作的效率和质量。将来，客户关系管理系统将在中国邮政有更广

27、泛的用武之地国邮政有更广泛的用武之地国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt18.5.2 案例案例中圣中圣CRM 改造传统邮电企业改造传统邮电企业1项目背景项目背景 北京市东区邮电局北京市东区邮电局地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，这一带有国贸、朝外大街、亚运村等三个重要的商务区。东区这一带有国贸、朝外大街、亚运村等三个重要的商务区。东区邮电局管辖区内众多

28、的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时邮电局管辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮局而言显得尤为重要。而此时，区邮局而言显得尤为重要。而此时，CRM系统的应用，对于东系统的应用，对于东区邮电局而言无疑就是一剂对症的良药区邮电局而言无疑就是一剂对症的良药国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的

29、业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素：在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素：汉化程度汉化程度售后服务售后服务业务流程业务流程企业文化企业文化价格问题价格问题最终选择了中圣公司的最终选择了中圣公司的SellWell2000 CRM系统系统国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产

30、品的未产品的未来之路来之路编辑ppt3实施方案实施方案 东区邮电局共有东区邮电局共有27个支局，个支局，CRM系统的引进计划包括以下系统的引进计划包括以下三个步骤：三个步骤：以东四邮局、双井以东四邮局、双井邮局和商函中心邮局和商函中心为试点引进为试点引进CRM系统系统 在前期工作的基础在前期工作的基础上进行第二期上进行第二期12个支局的系统个支局的系统引进工作引进工作 CRM系统在系统在 全局的推广全局的推广 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售

31、业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt4实施效果和经验总结实施效果和经验总结 中圣公司在为东区邮电局实施中圣公司在为东区邮电局实施CRM的过程中，总结了以下几的过程中，总结了以下几个方面的体会：个方面的体会： CRM系统软件只是一个工具，它的核心是系统软件只是一个工具，它的核心是CRM理念理念 CRM的实施过程较长，它需要改变企业销售人员的做事方法的实施过程较长，它需要改变企业销售人员的做事方法 在实施过程中遇到计划与实际偏离的情况，要分析出现偏差的原在实施过程中遇到计划与实际偏离的情况，要分析出现偏差的原因，对调整的必要性和可行性进行确认，降低项目实施的风险因，对调整的必

32、要性和可行性进行确认，降低项目实施的风险 项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个实施过程的控制实施过程的控制 只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的CRM方案方案国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM

33、产品的未产品的未来之路来之路编辑ppt 18.6 CRM在零售业的应用在零售业的应用18.6.1 零售业的零售业的CRM系统系统 CRM系统在我国零售业已有初步的应用，诸如系统在我国零售业已有初步的应用，诸如EDI（电子数据交换）系统，（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地（电子收款）系统的运用极大地提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业在市场竞争中获得了较大优势，但在市场竞争中获得了较大优势，但CRM系统的应用还是简单系统的应用还是简单的、不完整的。零售业要实施完整的、合理的的、不完整的。零售业要实施完整的、合理的CRM解决方案，解决方案，还面临着一系列现实问题：还面临着一系列现实问题：客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 客户与零售企业的接触渠道不灵活客户与零售企业的接触渠道不灵活 缺乏个性化的营销方案缺乏个性化的营销方案 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的