客户管理制度

1、客户管理制度XXXX 制文件名称：客户管理制度生效日期：当前版本：V2.0文件编号：拟制：流程编制小组审核：批准：一、制定目的1、为了健全客户服务体系，提高服务质量。2、完善数字化平台搭建，形成标准化工作步骤二、适用范围本制度适用于销售力克产品的所有公司的销售部、市场部、客服部全体人员。三、制定思路1、运用销售漏斗思维科学反映机会状态以及销售效率。2、销售漏斗示例图已获得的所有客户信息潜在客户商机客户签的合作四、客户筛选1、客服部指定人员负责对线上招商获得的信息进行筛选2、筛选工作的完成结果以泛微CRM莫块后台数据为准五、客户获取1、业务经理通过独立开发或从公司客户公海获取客户信息2、业务经理

2、通过客户公海获取客户信息时，只能选择所负责辖区内的客户六、客户跟进1、通过客户公海获取的客户必须在48小时内联系跟进，未在规定时间内进行联系跟进的客户会自动回到客户公海，已领取过该客户的业务经理不得二次领取跟进。2、客户跟进过程中，根据跟进情况及时将客户归类：商机客户、失效客户。(1)商机客户：指在获取客户信息以后通过跟进发现该客户符合招商要求，有合作可能性，可继续跟进的客户。(2)失效客户：指在获取客户信息以后通过跟进发现该客户不符合招商要求，且合作可能性很小，不再继续跟进的客户。3、客户跟进过程中，需不断完善客户信息，并反馈跟进情况。客户经理(1)潜在客户需填写的客户信息 潜在客户需填写的

3、客户信息 « in nn 11 maiHa iinai eii iiiki i i EnaiiBn i imai cm iii 11 iMaicii 11 iuiui i11 ai客户状态行业商机客户需填写的客户信息销售/运营团队人员数量客户等级 4 .客户渠道主营产品1终端渠道及数量 rrtvb I 1Mi l I I « I I 1.1 1 rnM-ri 1»1 rrr wnrni rrmmrrm rmHvrm i rnmrr招商负责人：客户及市场基本情况介绍I省市县：客户来源商机客户需填写的客户信息企业资质相关照片客户状态修改为【商机客户】(3)合作客户需填

4、写的客户信息合作客户需填写的客户信息客户状态修改为【合作客 i公司环境及门牌照片，开票信息；i；户】j；:ini !1 11 «1: lanai «» 11 miiaEan 1m aaiana 11 «aar£ii 11laiMi 11 iuiui i i ihii11 BEiaaEia i iimi Eiaaain 11 i Enami 11 imii hi iibmi i ihiui i i ihi ii khieij i imi i首次合作时间j签约合同照片4、商机客户需建立商机，并按照商机的各个阶段进行跟进反馈。5、在商机客户跟进过程中

5、，达成合作意向的客户可签订合同，转为合作客户。6、客户签约前，业务经理必须携带市场开发方案完成一次客户拜访，市场开发方案中，明 确招商市场的分级，市场开发步骤、费用投入等具体细节。七、客户签约1、对需要签约的客户建立合同，合同的版本根据客户类型的变化而变化。2、销售总监对合同进行审批。3、审批通过的合同可以发送给客户进行双方签约。4、原则上客户先签字盖章，再回传公司进行签字盖章。5、客服部审核纸质合同内容与审批合同内容是否一致，内容一致方可盖章；内容不一致情况反馈给负责该客户的业务经理。6、客服部将双方均已盖章的合同进行保管，并将其中一份邮寄给签约客户。八、客户管理流程图IIBI III I

6、IIIIII 诂M息M客镭工当法文件峋JF .客户管用操作流程:孱邛叮生*二曰:E；也I说口一可而性九、客户管理流程说明阶段流程节点工作内容说明线索线索初筛客服人员在线索平台（销售线索池）收到电话线索，利用【企业管理微信】-【公费电话】拨打电话， 对线索进行初筛。客服了解对方 的代理意向，并获取对方微信号 和所在区域。客服填写客户初筛 信息，把有意向的客户转为潜在 客户。潜在客户线索放入客户公海由客服把潜在客户线索放入泛微平台-【泛微CRM -【客户】【客户公海】。管理客户公海领取客户销售部销售人员在潜在【客户公 海】中主动领取潜在客户。领取 后在48小时内没有填写跟进信 息，此线索将自动回到

7、公海，原 领取人将不能再跟进此线索。获得潜在客户信息销售部销售人员在【我的客户】中查找已领取的客户，根据潜在客户信息，加客户微信，可利用【公费电话】与之联系，获得客 户更多信息。商机管理潜在客户转商机客户（立项）销售部销售人员根据了解客户信息与现阶段该区域招商画像相比对，把符合现阶段招行要求且有代理可能的潜在客户转为【商机】。潜在客户转商机客户 时。产品卖点探讨销售部销售人员跟进商机客户，使用市场部提供的资料信息和商机客户跟进市场需求确认方案，按照参考步骤与客户达成2个共识和1次行动方案。销售 部销售人员需在泛微平台上及时更新加记录跟进进度和信息，如果最舟-次跟进信息填写后2个月再尢跟进信息，

8、 则该客户会自动回到商机客户池，可以由其 他销售员跟进。原跟进销售/、再 有跟进资格。市场开发方案洽谈合同签定赢单转合同销售部销售人员必须到商机客户办公地实地拜访，了解客户实际情况、走访终端情况且洽谈好市场开发计划后才可与商机客户确认签约意向，之后由销售部销售人员发起签约申请， 即对将【商机】转【转合同】操作，申请中需关联商机客户信息。合同审批合同审批由销售总监审批， 审批 原则为客户是否符合招商客户 回像，代理产品是否符合公司要 求，公司承诺是否符合实际，可 以完全做到，关联的签约客户营 业执照，终端数据等信息是否齐 全合同签定销售部销售人员对审批已经通 过的合同进行下载或打印处理， 电子版发送给客户或纸质版邮 寄给客户进行盖章。合同盖章，销售部销售人员将客户已签字合同管理邮寄的合同送至公司或客户邮寄到公司客服部，客服部加盖公司-合同专用章，并将其中1份邮寄 给签约客户，邮寄地址在客户信 息中查找，如邮寄信息缺失，向 对应的销售人员索要地址