客户满意度调查流程

1、客户满意度调查1 .范围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。2 .控制目标建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4 .主要前提和假设客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系统能够统计各类工作单存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、 质量和服务方式）主要控制点客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作6 .流程说明步骤说明负责人输出1.运行客户接触报告1.1 生成客户投诉清单1.2 对客户投诉的满意度 调查，主

2、要关注客户投 诉的原因、处理过程、 处理结果三个方面1.3 生成承询服务清单服务质量 监督及分 析执行经 理1.4调查范围：投诉全部、承询服务抽查2.运行完成工作报告2.1 生成已完成工作清单2.2 生成超期工作清单2.3 满意度调查主要关注 客户对服务协议执行情 况的意见2.4 调查范围：抽查，重 点在超期工作单服务质量 监督及分 析执行经 理3.进行满息度调查3.1 满意度调查时应按标 准逐项询问客户对服务 协议执行情况的评价3.2 在满意度调查前，应 征询客户是否愿意接受 调查服务质量 监督及分 析执行经 理4.客户意见回馈4.1满意度调查除了关注 客户对服务协议执行情 况的评价外，应同

3、时收 集客户的建议和意见服务质量 监督及分 析执行经 理5.客户是否满5.1客户满意包括：很满服务质量意意、较满意、基本满意5.2 客户不满意包括：较 不满意、非常满意5.3 客户不满意的原因应 分析后予以登记监督及分析执行经理6.是否因违反服务协议造成6.1分析客户不满意情况 是否是因违反服务协议 造成，如果是的，做为 不满意原因记录服务质量 监督及分 析执行经 理7.客户要求是否合理7.1 对没有违反服务协议 的，分析客户的要求是 否合理7.2 客户合理的要求，以 建议形式记录7.3 客户不合理的要求， 应与客户沟通，取得谅 解服务质量 监督及分 析执行经 理8. 与客户沟通，取得谅解8.

4、1如果客户坚持自己的 要求，应在接触记录中 详细注明情况服务质量监督及分析执行经理9.生成接触记录9.1将满意度调查接触记录在客户接触记录里服务质量 监督及分 析执行经 理10.分类记录 客户的不满意 情况10.1 系统按不同情况分类 记录客户的不满意情 况，特别区分是否违反 服务协议造成10.2 客户的不满意原因应 与工作班组做进一步沟 通服务质量 监督及分 析执行经 理11.生成、应用分析报表11.1 系统统计生成满意度 报表，评价部门和第三 方的服务质量11.2 系统统计生成不满意 情况分析报表，供部门和第三方做考核和策 戈分析之用服务质量 监督及分 析执行经 理客户满意 度报表客户不满 意情况分 析报表7.主要涉及文档/信息流程文档名编制部门/主要内容联提交部提交时限/称人员数门/人员频率客户满 意度报表服务质量 监督及分 析执行经 理上个月客户满意度统计1考核和 涉及部