关于旅游领域奥运标准体系的研究报告

1、关于旅游领域奥运标准体系的研究报告作者:日期：旅游领域奥运标准体系研究报告北京市旅游局二。八年六月三十日旅游领域奥运标准体系研究项目组组长：顾晓园北京市旅游局副局长副组长：方泽华北京市旅游局规划统计处处长主要编制成员：鲍红李飞张晓军前言11 、编制旅游领域奥运标准体系的作用12 、旅游领域奥运标准体系的编制依据2奥运标准体系建设原则21 、与国际接轨的同时突出地方特色的原则22 、高效的协调和兼容性原则33 、充分的可预见性原则34 、灵活的开放性原则35 、围绕奥运选取的原则4旅游领域奥运标准体系框架41 、综合说明42 、编码原则7标准组织实施措施和建议91 、高度重视、精心组织92 、构

2、建标准化工作领导体系，成立旅游标准化委员会93 、编制规划，提出切实可行的旅游标准化实施计划及目标104 、多方并举，标本兼治105 、开展标准化培训，提高从业人员素质106 、突出重点，强化监督107 、按照不同行业特点分类指导118 积极交流，经验共享119 定期组织审查旅游企业对旅游标准的实施情况1110加大标准的制定推广力度11旅游领域奥运标准体系清单12一、前言1 、编制旅游领域奥运标准体系的作用在经济全球化的背景下，标准化已经成为国际市场竞争的重要工具，是国家和地区科技与经济发展水平的反应。标准化建设中转变旅游领域发展方式，提升旅游行业服务水平，促进与国际旅游领域接轨等方面具有举足

3、轻重的意义。同时，奥运会作为一次全球性的宏大体育赛事，从奥运会火炬传递计划到门票预售，从赞助商竞争到志愿者的选拔，从最受公众关注的食品安全到举世瞩目的奥运会工程建设，每一项奥运会的重大进程，都离不开标准化工作的支持。而作为一种普适性的语言，标准更能给奥运会带来可持续性，将正常的工作和奥运会更好的衔接。因此，为充分发挥标准化的作用，实现奥运工作规范化、秩序化、安全化、国际化提高奥运建设质量和举办水平，北京市质量技术监督局牵头组织全市有关部门重点在体育运动、公共安全、交通信息、食品卫生、环境保护、商业服务等领域开展了奥运标准体系建设工作，并将作为奥运会的一项成果，用于指导今后的重大活动组织和管理工

4、作。旅游服务作为奥运会服务中的重要内容之一，直接关系到各国运动员、媒体记者、奥组委官员及各国政要等奥运参与者在京的休闲娱乐、旅游消费等需求的满足程度，对奥运会的有效组织和管理工作也将起到非常重要的作用。北京市旅游局作为旅游行业管理部门，也积极参与了奥运标准体系建设，主要负责旅游领域奥运标准体系建设工作。实施旅游领域的奥运标准体系建设及规划，可以有效提升旅游行业各企业人员从业素质，提升行业服务质量，塑造良好形象，提高公众认知，同时也为促进旅游产业结构提升，实现旅游经济跨越发展提供了依据。标准化建设在国际上发展的已经较为成熟，通过构建旅游领域的奥运标准体系，可以促进旅游行业制度规范的国际化进程，更

5、好的与国际化接轨。本报告中旅游业的范围主要依据北京市旅游局法定职能范围及奥运会组织和管理工作的需求而确定，主要包括旅游活动以及与奥运会服务密切相关的旅游服务。根据首都旅游发展的需求和实际，我们以国民经济行业分类为原则，以北京市旅游业的主要活动为划分依据，建立结构合理、层次分明、重点突出、科学协调、开放适用的标准体系。同时，该体系也是源于北京市旅游局已经完成的旅游领域标准体系研究成果，是旅游领域标准体系的子体系。2 、旅游领域奥运标准体系的编制依据中华人民共和国国家标准法、标准体系表编制原则和要求(GB/T13016-91)、旅游业标准体系表、国标委全国服务标准2005年-2008年发展规划、北

6、京市“十一五”时期旅游业发展规划以及北京市质量技术监督局的相关要求。二、奥运标准体系建设原则1 、与国际接轨的同时突出地方特色的原则加入WTO后，服务业全面开放，我国与世界的联系越来越紧密，全球范围的旅游业竞争也将越来越激烈，因此北京旅游标准化体系尽可能吸纳国际标准和国外标准中的先进性，保证本市旅游业与国际接轨，提升本市旅游业的国际竞争力。同时作为地方标准，北京旅游业标准化体系应突出地方特色，适应地方旅游业的发展，更好地为北京旅游业服务。2 、高效的协调和兼容性原则协调和兼容，包括三个层面：首先，旅游领域奥运标准体系中包含基础标准、设施标准、产品标准、服务标准和方法标准等各类标准，各类标准之间

7、相互联系、相互制约，各标准之间必须能够相互协调一致；其次，旅游业作为服务业中最大的产业，涉及食住行游购娱各个行业，规模庞大，涉及的问题多种多样，六大行业有时会相互交错，因此各行业间标准要能够相互协调和兼容；第三，旅游业还涉及到其他一系列的相关行业，因此其标准要与其他行业的标准相互协调一致，以有效促进标准化工作的发展。3 、充分的可预见性原则随着旅游业的不断发展，各种各样的旅游活动越来越丰富，旅游业态层出不穷，旅游的经营管理水平也不断提高，因此在编制旅游领域奥运标准体系时，既要适用于奥运会，还要为未来旅游业的发展留出空间；既要考虑到目前本市旅游业发展的实际情况，同时又要能充分预见到未来的发展水平

8、。以使奥运标准体系更能适应北京旅游业的发展。4、灵活的开放性原则一个先进的标准体系必须保证其在一定时间内的稳定性，但又应该与时俱进。根据北京旅游业的实际发展情况以及各种最新旅游标准的确立，不断加以充实和完善，以实现其旅游业最先进的标准体系。只有这样，才能发挥其最大的功用5、围绕奥运选取的原则本体系所纳入的标准是紧密围绕奥运会的组织、管理和服务工作，首先可以直接保证奥运组织工作的标准，其次保障奥运参与者旅游、消费、休闲、娱乐等活动的标准。三、旅游领域奥运标准体系框架1、综合说明根据GB/T13016-91标准体系表的编制原则和要求以及国家旅游局颁布的旅游业标准体系表编制说明，北京旅游领域标准体系

9、表从使用角度出发，首先采用层次结构编制，依次是行业、专业、门类。第一层次是北京旅游行业通用标准，包括旅游业六大方面的共性标准。如旅游服务基础术语、旅游设施与服务公共信息图形符号、旅游电子商务业务规范等各项标准。它整个旅游行业都有重大的指导意义。第二层次对旅游行业进行细分，划分为食住行游购娱六大专业，这六方面内容复杂、涉及广泛，有时还相互交错，但都有各自的通用标准。比如国家旅游局已经立项的旅游娱乐场所设施和服务规范就是整个“娱”专业场所需要共同遵守的专业通用标准。第三层次是对专业进行划分，形成具体的门类，如“住”专业就可以划分为酒店饭店和旅馆旅店两大门类，“行”专业可以划分为陆上旅游交通工具、水

10、上旅游交通工具、空中旅游交通工具三大门类，各个门类都有各自具体的标准。如酒店饭店门类需要遵守的具体标准有星级饭店客房客用品质量与配备要求和旅游饭店星级划分和评定标准等，而旅店旅馆门类需要遵守的具体标准有青年旅馆网络建设规范等。无论是通用标准，还是具体的门类标准，它们都还各有自己的相关标准。相关标准涉及到旅游行业的一系列标准，但这些标准并非由旅游主管部门制定和监管，而是由其他部门制定和监管。比如说旅馆旅店标准中就涉及到旅馆业开放的专业条件和技术要求这一商业标准。这些相关标准对旅游行业的作用非常重大，对于一些旅游企业来说，除了要遵守旅游部门制定的标准之外，还必须要遵守一系列的相关标准；对于旅游标准

11、化工作来讲，相关标准的列出，不仅有利于主管部门的管理，还可以避免标准的重复制定。重复制定标准，不仅浪费大量的时间、人力、物力和财力，还会造成旅游企业无所适从。其次，在考察行业、专业、门类中每一个标准的时候，都应从基础标准、设施标准、服务标准、产品标准、方法标准等几个方面来考虑，力图做到全面准确。基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准，如旅游服务基础术语和旅游设施与服务公共信息图形符号等标准。设施标准是指对一切具体设施所制定的标准，如星级饭店客房客用品质量与配备要求等标准。服务标准是指对某项服务工作所应达到要求所制定的标准，如旅游汽车服务质量和旅游游览点讲解

12、服务质量规范等标准。产品标准是指为保证产品适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制定的标准，如生态旅游产品标准。方法标准是指以试验、检查、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等方法为对象制定的标准，如旅游饭店星级的划分和评定和旅游厕所质量等级的划分与评定标准。因此，北京旅游领域标准体系主要是按照上述两种体系进行分类和编排，在此基础上形成了现在北京旅游领域标准体系的主要结构。本体系表中共列92项标准，国家标准为28项，行业标准10项，地方标准54项。92项标准中已经实施的国家标准有12项，已实施的行业标准为9项，已立项的国家标准有11项；已经实施的地方标准为9项，已立项的为9项，正在制定的1项2

13、、编码原则图3-2以英文A-E编码，二级类以英文加阿拉伯数字编码，如A1、B1、D1、D2。图3-3按照层次编码采用阿拉伯数字编码，第一层次为通用标准，编码为101,第二层次为行业服务标准，编码为201到207,第三层次为子类，编码分别为201.1、201.2;202.1、202.2，依次类推。标准清单中的体系编码为图3-2和图3-3编码的结合码。同类标准强制性标准优先于推荐性标准，国家标准优先于行业标准，行业标准优先于地方标准，标准号按照升序排列。图3-3旅游领域奥运标准体系结构图标准类别基础标准设施标准服务标准食 住 行 游 购 娱 综合行业要素产品标准方法标准图3-4标准类别框架图标准类

14、别E方法标准图3-5旅游领域标准型系旅游行业101综合202住203行204游205购206娱社会旅馆星级饭店水上交通陆上交通购物点旅游纪念品游乐场所娱乐场所202.1202.2201.1203.2203.3204.1204.2205.1205.2206.1206.2201.1表3-1行业序列标准统计表大类子类国家标准行业标准地方标准合计101综合82414201食201.1旅游餐馆11202住202.1社会旅馆77202.2星级饭店2226202.3其他221317203行203.1陆上交通2158203.2水上交通22204游204.1景区点71623204.2旅行社1348205购205

15、.1购物场所11205.2旅游商品11206娱206.1游乐场所11206.2娱乐场所123表3-2标准类别标准统计表大类国家标准行业标准地方标准合计A基础标准41611B设施标准22C服务标准1141732D产品标准22E方法标准1352745四、标准组织实施措施和建议1、高度重视、精心组织实施旅游标准是促进行业管理，提升行业素质的重要手段。保证标准的顺利实施首先要在全行业树立旅游标准化的意识。北京市旅游局向各区县旅游局、各旅游企业进行广泛深入的宣传动员，增强旅游业管理及从业人员对旅游标准化的认识。2、构建标准化工作领导体系，成立旅游标准化委员会统一领导，分工负责，明确责任市旅游局应在现有处

16、室中（如规划统计处）增设旅游标准化职能，负责旅游标准的规划、制定，实施培训及实施过程中的监督管理。从市旅游局到下属各级旅游行政管理部门、各旅游企业（如酒店、旅行社、景区、新型旅游服务业态等）均设立旅游标准化工作领导小组，实现逐级逐层管理。3、编制规划，提出切实可行的旅游标准化实施计划及目标委托专业单位编制北京市旅游标准发展规划，对旅游标准实施的计划、目标及相应策略作出规划，构建旅游标准立项的框架，为旅游标准化工作提供依据，同时也为各职能部门开展旅游服务标准化职责分工提供指导。4、多方并举，标本兼治召开专题会议安排部署标准化实施工作，明确标准实施的指导思想、目标任务、工作标准、工作步骤以及保障措

17、施。通过定期组织相关会议，在网站等信息媒介发布相关信息等方式，在全行业内部宣传旅游标准化工作，形成人人知晓、人人遵守的良好局面。5 、开展标准化培训，提高从业人员素质旅游行业管理部门定期组织对行业管理人员和企业负责人标准化知识的培训和标准实施的培训，提高企业负责人实施标准的工作办法，明确工作思路；各旅游企业严格遵守行业管理部门及标准的要求，组织企业员工标准化培训，提升员工对于标准的认识，提高素质，保证标准的顺利实施。6 、突出重点，强化监督旅游局各行业管理处室加强对现场的检查指导工作力度，督促各旅游企业严格按照旅游标准体系的要求，注重标准的实施和考核评比。在标准培训、实施、监督、检查评比上创新

18、方式，将企业质量等级与旅游对外推介挂钩，大力扶持服务品牌企业，真正发挥标准规范和引导市场的作用。7 、按照不同行业特点分类指导结合食、住、行、游、购、娱等不同旅游企业的特点，由旅游行政管理部门下发关于实施标准的意见，组织相关旅游企业的培训，为旅游标准的顺利实施提供相应的保障和支持。8 、积极交流，经验共享积极参加国家旅游局等上级旅游主管部门的旅游标准化会议和活动，积极同各地旅游行政管理部门就旅游标准实施问题进行交流和相关讨论活动，多方吸取经验。9 、定期组织审查旅游企业对旅游标准的实施情况组织相关人员，定期对行业内各旅游企业对旅游标准的实施和遵守情况进行调查，对依照标准进行经营的企业采取一定的

19、奖励措施，对未完全实施标准的企业给予相应的处罚，以保障旅游标准的顺利实施。10 、加大标准的制定、推广力度加大标准的制定、推广力度，建立涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。争取从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%,为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，全面提升旅游服务接待水平和服务质量。五、旅游领域奥运标准体系清单序号体系编码标准名称标准号级别标准状态备注1101-A.1旅游规划通则GB/T189

20、71-2003国家标准已实施2101-A.2标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.1-2006国家标准已实施3101-A.3标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.2-2006国家标准已实施4101-A.4旅游服务基础术语GB/T16767-1997国家标准已实施5101-A.5公共场所双语标识英文译法通则DB11/T3342006地方标准已实施6101-A.1北东市旅游景区标识设计设置规范地方标准已立项7101-A.2京津冀道路交通指引标识设计规范地方标准建议立项8101-A.3北京市旅游安全事故报告制度规定地方标准已实施9101-C.1旅

21、游咨询中心设施与服务规范国家标准已立项10101-E.1旅游资源分类、调查与评价GB/T18972-2003国家标准已实施11101-E.2旅游厕所质量等级的划分与评士GB/T189732003国家标准已实施12101-E.3旅游电子商务技术规范国家标准已立项13101-E.4中国优秀旅游城市检查标准行业标准已实施2007修订14101-E.5中国旅游强县标准行业标准已实施试行15201.1-C旅游餐馆设施与服务规范国家标准已立项16202.1-B.1社会住宿业安全隐患排查标准地方标准建议立项17202.1-C.3社会旅馆服务标准地方标准建议立项18202.1-E.1家庭旅馆服务质量标准与评定

22、地方标准已立项暂定名称19202.1-E.2汽车旅馆服务质量标准与评定地方标准已立项暂定名称序号体系编码标准名称标准号级别标准状态备注20202.1-E.3北京市城区旅游接待户标准地方标准建议立项21202.1-E.4北京巾什刹海地区旅游接待户标准地方标准已立项计划7月出台22202.1-E.5延庆县乡村旅游“山水人家”评定规范地方标准已立项已报技术监督局，待批23202.2-B.1北京市星级饭店安全管理规范地方标准已立项24202.2-E.1旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003国家标准已实施25202.2-E.2旅游公寓（别墅）星级的划分与评定国家标准已立项26202.2-E

23、.3星级饭店访查规范LB/T0062006行业标准已实施27202.2-E.4星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T0031996行业标准已实施28202.2-E.5星级饭店服务质量标准DB11/T1872003地方标准已实施7月完成修订29202.3-A.1旅游饭店用公共信息图形符号LB/T0011995行业标准已实施已并入GB/T10001.2200230202.3-C.1饭店服务指南国家标准已立项31202.3-C.2帐篷露营地设施与服务规范地方标准建议立项32202.3-E.1旅游饭店计算机管理系统技术规范国家标准已立项33202.3-E.2绿色旅游饭店LB/T0072006行业标准

24、已实施34202.3-E.3住宿业服务质量标准与评定DB11/T3572006地方标准已实施35202.3-E.4奥运人家标准与评定DB11/Z5262008地方标准已实施36202.3-E.5汽车营地设施与服务标准地方标准建议立项37202.3-E.6分时度假操作规范地方标准建议立项38202.3-E.7度假型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项39202.3-E.8公寓型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项40202.3-E.9会议型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项41202.3-E.10温泉型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项序号体系编码标准名称标准号级别标准状态备注422

25、02.3-E.11乡村酒店服务质量标准及评定地方标准建议立项43202.3-E.12商务酒店服务质量标准及评定地方标准建议立项44202.3-E.13经济型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项45202.3-E.14主题型酒店服务质量标准及评士地方标准建议立项46203.1-C.1旅游汽车设施与服务规范国家标准已立项47203.1-C.2旅游汽车服务质量LB/T0021995行业标准已实施48203.1-C.3都市观光车设施与服务规范地方标准建议立项49203.1-C.4公交旅游专线设施与服务规范地方标准建议立项50203.1-C.5人力观光车服务规范地方标准建议立项51203.1-C.6自

26、行车租赁服务规范地方标准建议立项52203.1-C.7特种旅游交通服务规范地方标准建议立项53203.1-E.1旅游汽车公司资质等级的划分与评定国家标准已立项54203.2-C.1游览船设施与服务规范国家标准已立项55203.2-E.1内河旅游船星级的划分及评定GB/T157311995国家标准已实施56204.1-A.1北京市A级旅游景区安全管理规范地方标准已立项57204.1-C.1旅游区（点）服务指南国家标准已立项58204.1-C.2导游服务质量GB/T159711995国家标准已实施59204.1-C.3旅游滑雪场设施与服务规范国家标准已立项60204.1-C.7旅游景区服务质量DB11/T4732007地方标准已实施61204.1-C.8北京特色乡村旅游质量服务地方标准已立项62204.1-C.9文化旅游区（点）服务规范地方标准建议立项63204.1-C.10自驾车旅游目的地服务规范地方标准建议立项64204.1-C.11北京市图尔夫旅游服务规范地方标准建议立项65204.1-C.12地下河及溶洞旅游安全和服务规范地方标准建议立项66204.1-C.13北京温泉旅游度假区服务质量规范地方标准建议立项67204.