东海证券基于3A路径的账户管理长效机制

1、基于 3A 路径的账户管理长效机制账户是投资者资产的载体，账户管理是证券公司根底而又重要的工作。 2021 年，举行业之力的账户规工作净化了证券市场环境，为证券市场规开展夯实了 坚实的根底。为了稳固账户规的成果，中国证监会高瞻远瞩，以监管的敏感度 和专业的远见，提出了“建设账户管理长效机制的课题，得到了行业的广泛 认同和积极响应。而事实上，账户管理工作仍存在诸多问题或困难：客户账户信息分布于外 部系统，影响了一致性；因规信息无法得到及时和全面的了解，使得客户账户 日常维护相关工作难以有效开展；因缺乏有效的监督、评价和鼓励机制， 使得证 券公司的重视程度和员工的主动意识尚显缺乏； 整个行业对账户

2、问题的关注围狭 窄，尚缺乏体系化的、行之有效的解决方案，很难实现账户管理长效机制的战略 目标。东海证券有限责任公司以下简称东海证券或公司自2021 年开始，围绕账户管理长效机制进行了积极探索，在全面深入调研分析的根底上，通过账户 清算系统、账户量化考核系统、账户异常监控系统、账户集中管理系统、影像 集中管理系统等业务系统的建设，配套相关制度流程、运营机制，创新性地建 立起一套账户问题迅速识别、及时处理、控制预防和监督评价的持续改良机 制，即基于 3A 路径的账户管理长效机制。一、东海证券账户管理长效机制的具体容一整体框架 东海证券遵循全面性、系统性、持续改良和维护客户权益等原那么，以账户 管理

3、成熟度模型为账户管理工作评价理论根底，以强化账户质量持续改良的闭 环控制为着眼点，以“ 3A路径查明Ascertain-行动Action-评价Assess 即从发现问题、解决问题、防止问题的重复发生，最后到监督保障 为抓手，通 过客户历史档案电子化、业务流程再造、业务系统重建等，构建一套“发现、 处理、控制、评价、考核的账户管理长效机制。为了建立账户管理质量的评价标准，公司借鉴“效劳质量成熟度模型， 构建了账户管理成熟度模型，从制度、流程、系统等视角，将账户管理水平按 管理能力划分为初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化级等 5 个等 级，并对其中各层级的关键处理域、典型问题点、关键节点、

4、升级指标进行了定义。(二) 3A路径东海证券在账户管理成熟度模型的评价体系指导下，结合行业共性问题与 自身特点，探索建立了账户管理质量持续改良的 3A路径，即以“账户清算作 为账户问题的查明方式，用流程优化和系统改良作为账户问题的解决措施，借 量化考核作为账户长效管理的实施保障，根本形成一个账户质量持续改良的闭 环控制。通过不断自我完善，持续提升客户账户管理和客户效劳水平。査明(Ascertain)行动(Action)要点/ 准那么全面集中廉时厲时跳踪与监控澈励约束机制保暉 -1 U 体施一 具实V*睡户清算账户消算的结果处理(账户DB*业奇薪统优化-比理问題定义査明问程*处理问笔评新账户诗理

5、效舉现避问赳的玉.亘境主提升赠管理水平图1 3A实施路径图1、查明一一探索“账户清算模式，建立并丰富账户问题的发现机制 查明是3A路径的起点与根底，是发现问题的过程。公司通过账户清算实现 账户问题的及时、全面发现。(1) 账户清算的容账户清算，是指根据自定义的清算规那么，每交易日对部数据和外部数据中 各类账户信息(包括账户资料信息、状态信息、业务流水、影像信息等)进行数据比对和分析，对账户各属性的合规性、完整性、一致性、相容性等要求进行 衡量，生成异常数据库，即发现账户问题的过程。其中部数据主要包括交易系 统、账户系统、影像系统等业务系统数据，外部数据包括中登、基金公司TA、存管银行等外部系统

6、数据。账户清算产生的异常数据库，也即账户DB，由根本信息库、异常信息库、资产权益库等组成。(2) 账户清算的特点“账户清算与目前大局部证券公司采用的“资料比对的区别如下表所示:表1账户清算和资料比对对照表容资料比对账户清算核查围核查关键资料涉及账户身份、状态、业务、统计、资 产、交易、影像等属性数据来源较单一部系统账户、影像、交易、托管、夕卜 部系统中登、银行、基金实现方式非自动化自动、系统化核查目的核查身份资料一致性全面提升账户管理质量和客户效劳水平实际应用身份资料一致性排查账户规、客户效劳、系统改良、量化考 核等多方面操作频率定期或不定期每日3账户清算的意义通过开展账户清算，实现了账户异常

7、的统一集中发现，改变了原来被动、 滞后的局面，使得账户管理工作更为有序、 及时，并涉及账户要素的多个层面, 将维护客户权益落实到了实处、细处。引入账户清算，逐渐形成了业务系统缺陷的发现机制。由于业务开展、监 管及管理需求的变化，业务系统一直在不断改良，其存在缺陷有着必然性，通 过账户清算使得问题提前发现，为完善各类业务系统提供了依据。开展账户清算，也为账户规那么的执行提供了稽核数据，使得开展客户影像 审核、业务监控和业务稽核有了数据保障，促进业务的合规性。2、行动一一创新账户管理工作方法，对账户问题开展积极行动行动是3A路径的关键环节，是解决问题的过程。在账户清算发现账户异常 后，即向相关业务

8、系统推进账户清算结果。公司建立了明确的账户异常处理流 程、跟踪异常处理情况，以便一线业务人员及时处理账户问题，同时进一步对 业务流程与信息系进行优化，防止账户问题的重复发生。1异常推送首先，在账户系统以“特别提示的形式推送至业务人员，待客户临柜 后，方便进行规与效劳；其次，通过在网上营业厅、营销系统、客服平台以“账户质量报告的形式直接或间接推送至客户，使得客户了解其账户异常情 况，主动规；最后，通过影像系统以“特色审核任务的形式推送至审核人员， 以开展有针对性的审核工作。账户DB异常监控特色影塚审按特別提示业务人员4*网上营业厅j质量报告一客户客服平台图2账户清算结果应用图(2) 异常处理公司

9、自主研发的部结算平台提供了账户“异常发布、异常处理、异常跟踪的监控功能，建立了账户异常处理的监控机制柜员处理风险捉垂匸未处理处理屮已处理已消失业务处理系统帐户DB图3账户异常监控流程图(3) 异常预防为杜绝账户异常的再次发生，公司将各类业务规那么固化到客户账户集中管理系统，影像集中管理系统等信息系统中，主要采取了业务流程化、风险控制化、 业务自动化等措施，对业务风险进行前端控制。3、评价一一以量化考核促账户长效管理，创立保障监督机制评价是3A路径的必要步骤，是保障监督的过程。公司采用分级量化考核办 法，对营业部账户管理工作进行全面评价。每个工作日对账户规性、信息全面 性、影像合规性等，以营业部

10、、柜员 分操作人员和复核人员为单位分级进行 计分和排名，T+1日公布考核分数以及详细的分值计算依据，并将考核结果纳 入营业部运营绩效考核的围。营业网点考核影像合规性账户标准性 3弓分异常分怪分扫斯歸补扫 W揃退冋 丰信息全面性 35 分图4营业网点量化考核指标图r亚务办理人员b 1i*仝面史补扫影像扫搐人员图5业务人员量化考核指标图分级量化考核涉及客户信息的完整性和合规性、影像处理的及时性和完整 性、账户异常处理的及时性等多方面，以科学记分方式进行评价，客观反映公 司、营业部、业务人员的账户管理工作质量， 并根据监管和部管理需要进行适时 调整，使得评价和考核更有针对性和有效性，充分表达了量化考

11、核的管理导向 作用。通过对营业部及业务人员考核排名、每日发布排名、向营业部负责人和运 营总监推送排名，并将量化考核纳入营业部绩效考核围，有效调动了账户业务 人员的积极性和主动性，促进了业务人员主动提高业务水平，增强了业务人员 的荣誉感与成就感。二、东海证券账户管理长效机制的实施效果经过两年多的实践，东海证券通过基于 3A路径的账户管理长效机制的建 设，有效提升了账户管理的质量和效率，并促进了客服工作的改善。1、账户异常不断降低，形成了良好上升的管理格局虽然随着公司客户数、业务量的不断增加，但是账户异常每天都在减小， 并处于可控状态，如下列图所示：ROOD70006000500040003000

12、20001000 0每日崙计异常毎H剩余异常5027009图6累计异常和剩余异常比拟图从具体数据来看，截至2021年10月30日，公司累计发生账户异常7009 条，已处理6507条，剩余账户异常502条，剩余异常未清理的原因多为联系不 到客户或者客户不配合。另外，每日新增的异常数量在不断下降日均10多条，说明异常预防措施起到了较好的效果；每日剩余异常数量逐渐减少，说明 实现了账户异常的日增日清。2、账户信息日渐丰富，整体质量有了显著提升随着3A路径账户管理长效机制的建设，公司客户账户信息的全面性有了明 显提高。从账户信息全面性中抽出两个细类评分项：客户账户登记电子和两个 以上不同联系的比例数进

13、行了统计，分别如下列图所示：图7临柜客户登记信息的占比图临柜客八中登记笫 的占比图8临柜客户登记多个的占比图账户信息全面性所带来的客户联系方式的丰富，为开展客户效劳、投资者 教育和客户分类分级管理，提供了扎实的根底，也有助于客户权益的保障。3、以智能化为账户系统建设目标，业务效率有了明显改善公司以“柜台门户、一证走系统、集中业务管理、账户诊断、非交易时 段业务自动重发等为特色的智能化账户系统建设，为账户业务规和操作效率 带来了明显改善，营业部业务人员体验感良好。以客户销户为例，通过对集中 销户流程的优化，将涉及的菜单数由 7个整合为1个，将涉及的表单由7个缩减 为1个，客户只需一次临柜就可以完

14、成所有销户业务，业务处理效率有了根本 性提高。4、关注客户隐性损失，进一步保障了客户权益公司高度关注客户或有的资产隐性损失，通过账户清算，找出因客户未能 及时办理退市转三板或封转开确权操作等的相关证券权益，后以、特别提示、账户质量报告等方式，主动给予客户充分提醒，表达了客户关心，切实保护了 客户利益。截至2021年7月，共为22923位客户找出了或有的隐性资产损失近 7700万元。町能存在风险的业务対闭式基金转开敖式農金I流稈缺失未1能及时发现.I信息脱节TT滚动更新挽回确权行权形损夫适漏补退税圧户+异常 清算 推送异寓通知；图9客户资产隐性损失处理图三、东海证券账户管理长效机制的特色及创新点

15、1、思路突破1引入账户管理水平评价模型一一账户管理成熟度账户管理成熟度是借鉴管理领域质量评价的一种方法，通过对账户管理水 平进行分级，定义了相应的标准，并提出了优化方向和目标。它能够帮助证券 公司分析自身账户管理工作所处的位置，明确将要努力的方向，也为行业账户 管理工作开辟了先河。2存管视角下构建账户管理长效机制账户管理除了应满足身份合规性要求外，还应适应业务开展的需要。而账 户的各类属性也大多属于存管的畴，所以，从存管这一独特视角，开展深入的 研究，找出问题所在，并采取措施解决，以表达长效机制的全面、深刻的在要 求。3倡导客户信息财富观客户信息是证券公司珍贵的财产，而账户信息是客户信息的重要

16、组成。公 司立足在客户信息财富观的价值认识上，重视账户的每一信息的采集、维护， 通过对业务人员进行考核、增强业务人员的荣誉感等积极措施保障账户信息的 准确、完整。4将客户关心融入账户管理工作中 公司通过优化业务流程，减少客户临柜时间或次数，向客户推送账户质量 报告，主动与客户建立了双向沟通的通道，改变了之前“被动、滞后的效劳 局面。此外，公司从账户规入手，延伸至关注客户资产是否完整和平安，关注客 户交易是否顺畅，为客户提供专业化、差异化的效劳，切实保护了客户权益。2、方法创新1首创了 3A 路径公司账户管理长效机制建设采用 3A 实施路径。它以账户问题为切入点， 遵循问题发现、解决、监督保障的

17、在逻辑，形成了有效闭环的账户质量管理过 程，构建了持续改良的机制，确保账户管理的不断优化。 3A 路径突破了原有工 作思路，经过实施后，取得了良好的效果。东海证券的实践证明， 3A 路径是账 户管理长效机制建设的有效手段。2首创了全面、及时、集中发现账户问题的账户清算机制 公司探索建立了一套账户问题的全面、及时发现机制，根据账户各属性的 各要求，定义清算规那么目前有 52 条，每交易日利用海量和全面的账户数据 按照清算规那么进行比照分析，产生账户异常数据库，即账户清算模式。通过账 户清算，可以及时、全面的发现客户账户可能存在的各类异常情况，从而有针 对性开展账户规管理工作。3首创了账户分级量化

18、考核机制，解决了行业难题 公司经过不断地实践与探索，率先设计了一套相对科学、公平的分级量化 考核机制，将账户业务工作结果指标化、数量化，进行全面、客观、公正的综 合评价，以此衡量账户工作质量，突破了行业难题，扎实落实了监管要求。公 司实施账户规分级量化考核后，客户信息质量有了质的飞跃，业务人员积极性 有了明显的提高，账户质量有了显著改善，充分发挥了考核的鼓励、监督、鞭 策、引导作用，真正起到了考核的实效。4开辟了账户信息日常维护的新方式特别提示 公司将账户清算产生的账户异常以客户为单位集合成“特别提示和“账户 质量报告，让业务人员在客户临柜时就能获得了客户账户的异常情况，便于及 时维护更新以及

19、开展客户效劳， 客户也能及时了解其账户的情况， 彻底解决了业 务人员和客户无法全面了解其账户存在的问题。公司通过全面完成了历史客户 档案影像电子化工作，实现了缺失影像的提示，这样为客户历史档案的补充提 供了一个便捷途径，为客户历史档案的完整性提供了保障。5开展影像策略审核 公司开展思路创新，设计了一套影像特色审核方案，即根据业务风险点设 计审核策略，通过账户清算产生待审核任务，提高了客户档案影像的质量与审 核效率。目前已经实施的审核策略有基于图片大小偏离值的审核、基于机构客 户的审核、基于客户身份的审核、基于异常客户的审核、基于被退回影像的审 核、基于客户签名的一致性审核等，提高了影像审核的质

20、量和效率。3、系统创新1自主研发部结算平台公司为了加强业务管理，自 2021 年起，自主研发了效劳于账户业务、结算 业务、统计业务的部结算平台，目前包括账户清算模块、账户异常监控模块、 账户量化考核模块等多项功能，为营业部规开展账户业务提供了技术保障。2尝试业务系统智能化 随着账户业务规那么的复杂与繁琐，业务系统智能化是必然的趋势。公司账 户系统设计采用了操作界面整合、业务流程自动化、业务规那么集中部署、统一 接口管理等设计思想，使系统具备一定的生产功能智能化，比方业务自动办 理、客户账户智能诊断等。4、流程再造 业务流程直接关系着账户业务办理的效率与质量，在长效机制建设过程 中，公司细致研究了账户业务规那么，分析了各业务风险，重建了业务流程。首 先，将日常账户业务中需要通过多步操作的业务进行了集中化，比方集中开 户、集中销户、集中修改、集中打印等；其次， 优化客户填单环节，业务结束后 打印确认单交客户签字，免去了填单的繁琐环节。5、效劳深入 结合账户管理工作，公司在客户效劳方面也进行了有益的探索。提出了客 户资产隐性损失的概念，比方退市股份、三版未确权、封转开未确权的基金、 跨市场转登记未确权等