提升汽车经销商服务营销水平新思路

1、提升汽车经销商服务营销水平新思路内容摘要：服务营销时代已经到来，提升服务水平是汽车经销商获取竞争优势的关键，但目前国内的汽车经销商的企业文化大部分还处在以推销观念为核心的阶段。本文结合企业文化和服务营销理论，提出了以顾客满意为价值目标，以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化体系和ONSIC实施战略，为汽车经销商提升服务营销水平提供了一种新的思路。 关键词：汽车经销商 服务营销 企业文化 随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是

2、区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。 汽车经销商企业文化与服务营销研究综述 企业文化的概念与特征 企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理

3、模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。 汽车经销商服务营销文化的概念和现状 汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。 纵观国内部分汽车经销

4、商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点： 缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。 往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。 服务营销理论概述 早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多

5、的关注。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于： 揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自

6、己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。 建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化 以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分 通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争

7、，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。 对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。 塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化 根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。 在宪法诉愿制度的运作中坚持“补充性”原则具有客观必要性，但这一原则的适用并不是绝对的，在价值形态与判断标准上存在着一定范围内的“例外”情况。所谓“另外”情况

8、，是指不受“权利救济穷尽原则”的限制，直接可以获得宪法法院的救济。根据德国、韩国等国家的宪法判例，以下几种情况下可以不受“补充性”原则的约束。（1）对法律直接提起宪法诉愿的情况。依据法律直接产生基本权侵害问题时，对法律本身的效力无法通过普通法院的诉讼而解决时，可直接提起宪法诉愿。如在1994年生计保护标准的违宪确认判决中，韩国宪法法院认为，本案的审判对象并不是行政机关的具体处分，而是根据保健部长官的指示确定的生活费的标准，因在现行的行政诉讼上没有救济途径，可解释为补充性原则的例外。（2）宪法上规定了基本权利，但因议会的“真正立法不作为”，请求人无法依据具体法律寻求救济的情况。（3）虽然客观上存

9、在权利救济的途径，但如事先经过该程序缺乏期待的可能性或法律救济程序不清楚的情况。韩国和德国宪法法院在多数的判例中确立了该“例外”情况。具体包括请求人有正当的理由认为如经过其他救济程序会给他的利益带来无法挽回的损失、即使经过其他权利救济程序几乎没有得到救济的可能性、能否经过权利救济程序客观上不确定时，可以不适用“权利救济穷尽”原则。（4）根据当事人的具体情况。对特定的宪法诉愿中的宪法利益，请求人无法了解客观上的权利救济程序时也可适用“例外”原则。对于宪法法院来说，“例外”情况的认定是十分复杂的问题，需要在进行分类研究的基础上，确定相关的标准。如德国宪法法院法第90条第2款明文规定的适用“补充性”

10、原则的情形包括：宪法诉愿具有“一般重要性”的意义；如先经过权利救济，会给宪法诉愿提起人带来无法挽回的损失时不一定经过事先的权利救济程序。根据德国宪法裁判理论，具有“一般重要性”指的是诉愿涉及“根本的宪法问题，通过宪法判断，不仅可以救济当事人的利益，同时为可能为以后出现的多数类似宪法问题的解决提供可期待的依据。韩国宪法法院判例中认定的“例外”情形主要包括：对造成侵害的公权力的行使或不行使无具体的权利救济程序；诉愿请求人有正当的理由认为未经权利救济程序；通过已有的权利救济程序，几乎不能期待权利救济；权利救济程序的可行性存在明显的不确定状态等。 从宪法诉愿的性质看，尊重法律体系中的各种权利救济程序是

11、宪法诉愿制度发挥作用的基本前提。基于“权利救济的特别程序、最后程序和独立程序”的性质，在权利救济中宪法诉愿应保持相互的协调，不能削弱已有的权利救济体系的功能。但权利救济的“穷尽”并不是绝对的，应基于权利保护的原则，具体分析实践中可能出现的问题。如前所述，当客观上出现应该作为“例外”情况对待的情形时，如仍坚持“穷尽”原则，其结果必然损害权利救济的本质属性，不利于有效地保护公民基本权利。 六宪法价值社会化：宪法诉愿的教育功能 宪法体现一定的社会价值，是特定社会关系的具体表现。在保护每一个社会主体基本权利的同时，宪法体现着社会公共利益，是人类共同生存与发展的道德与社会基础。宪法诉愿制度一方面提供个人

12、挑战法律的途径，另一方面也为宪法本身价值的社会化奠定了基础。宪法规范应在社会生活中保持一定程度的“中立”性与保守性，维护社会共同体价值，尽可能控制某些社会激进的改革。在具体的宪法诉愿案例中，我们看到的一种现实是，凡是具有典型意义的宪法诉愿案例都产生了一定的社会影响，对社会主体在现实生活中感受宪法价值，统一对宪法问题的认识，具有重要意义。这种社会化的表现形式主要有：一是通过对宪法价值观的阐释，进一步明确宪法规范的内涵，强化规范的效力；二是通过对利益多元化中的宪法问题的判断，及时地解决社会冲突，化解社会矛盾，把冲突纳入到宪法程序之中；三是履行着普及宪法知识的功能，提高社会主体的宪法意识；四是宪法诉

13、愿的案例直接成为宪法学教育的内容，推动宪法学的发展。从实行宪法诉愿制度国家的经验看，由于现实生活中有了鲜活的案例，可以要求学生在案例中提炼原理，并在案例中检验所学的宪法原理。在这种意义上，宪法诉愿在宪法学的教学中能够扮演着“中介”和“纽带”的作用，有助于改善宪法学教学。五是有助于培养学生的宪法学思维方式等。在社会转型时期，宪法问题越来越呈现出多样性，应通过宪法的社会化功能，消解宪法运行过程中的冲突与矛盾，使社会的各种改革在合宪性的基础上进行，以维护宪法作为最高法的地位。 七宪法诉愿功能的界限：评价与改革 在当代的权利救济制度中，宪法诉愿制度担负着维护人权和稳定宪法秩序的双重功能，是以个人的请愿

14、权为基本出发点的权利救济方式。尽管这一制度目前主要在实行宪法法院制度的国家中实行，但它的理念与功能已产生了越来越广泛的社会影响。 宪法诉愿制度的存在丰富了现代基本权利救济体系，强化了基本权利效力对公权力活动的控制，扩大了基本权利的适用范围。从某种意义上讲，宪法诉愿制度产生与发展历史就是基本权利效力扩大的历史。两者之间虽不存在正比例关系，但内在的密切联系是不可否认的。另外，宪法诉愿制度本身体现了不同国家的宪法传统与文化，包括不同民族对宪法价值观的认识。按照德国学者的观点，“保护公民的基本权利是宪法的一部分，基本权利是公民重要的权利，这些权利可以面对国家权力，比如生命权、健康权、言论自由权、结社自

15、由权等。宪法诉愿是所有宪法审判程序的核心，是由联邦宪法法院负责执行的”。不断强化基本权利效力是确立宪法诉愿范围的基础，既包括抽象规范的控制，又包括法院作出的判决。但在西班牙，宪法诉愿中不包括法律，除法律外的其他公权力活动受宪法诉愿的控制。在宪法诉愿请求人的范围中，除包括自然人和法人外，还包括履行维护公益诉讼功能的法官，体现西班牙特有的法律传统。奥地利的宪法诉愿只包括行政作用，而瑞士的宪法诉愿虽包括一切类型的“官权”行为，但联邦的“官权”行为除外。韩国在引进宪法诉愿制度中，主要参考了德国的制度，但不像德国那样包括法院的判决，而是根据韩国的宪政体制，建立了“向法院提出的违宪审查请求被驳回”时直接向

16、宪法法院提起诉愿请求的制度，使个人直接对抗国家权力有了制度上的可能性。可见，是否建立宪法诉愿制度，或建立何种类型的制度主要取决于各国的历史传统和宪政体制。 对宪法诉愿的整体功能的评价学术界有不同的认识与评价。如前所述，自宪法诉愿制度建立开始，就充满了各种争论。人们在充分肯定其个人权利保护的意义的同时，也怀疑这一制度的现实功效，对其发展可能带来的负面作用也表示的一定的担心。比如，宪法诉愿案件的增加是否会加大宪法法院的工作压力？个人直接面对宪法法院，会不会导致民众诉讼的泛滥？以基本权利的保障为基础的宪法诉愿是否可能破坏宪法规定的权力分立格局？宪法法院会不会成为凌驾于最高审判机关的“超级审判机关”等

17、。这些担心是有一定道理的。在实行宪法诉愿制度的国家中遇到的最大的问题是，宪法诉愿案件数量的膨胀，如韩国宪法法院受理的案件数的91%涉及宪法诉愿方面的内容，而且其中50%是检察官不起诉处分的诉愿。如从2006年1月到6月共受理案件896件，其中848件是宪法诉愿案件。9数量的增多对宪法法院的工作带来了很大的压力，即使在由16名法官组成的德国宪法法院很难适应宪法诉愿数量增加的工作压力。还有一个问题是，宪法诉愿的胜诉率是比较低的，一般在5%左右。 基于上述原因，有关宪法诉愿制度的改革一直是学术界关注的话题。1993年为了减轻宪法法院的工作压力，德国对“宪法法院法”进行了修改。在德国，也有学者提出应缩

18、小宪法诉愿范围，主张不要包括法院判决。如Zuck教授认为，对请求人基本权利保护的义务首先在于法院，当事人应在法院主张自己的利益，强化法院的责任。如果不进行改革，整个司法体系有可能受到损害，导致“法治国家的奢侈品”。与此相反，在韩国的宪法诉愿制度改革中部分学者主张把法院的判决也纳入宪法诉愿范围，扩大对公权力控制范围。其主要理由是：有助于实现对基本权利的实质性保障；司法权是公权力，需要宪法法院的控制；有助于合理地解决法院与宪法法院之间的关系，减少不必要的冲突；减少因违宪审查制度两元化而导致的最高法院与宪法法院之间可能出现的冲突与不协调等。因此，从总体的发展趋势看，宪法诉愿制度将围绕人权保障与宪法秩序的维护不断扩大其功能范围，既要突出价