服务质量管理

1、任务一 服务质量概述n尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。n格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。n格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。一、服务质量的内涵n服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。所以服务质量包括以

2、下内容：n第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。n第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是按照顾客的主观认识加以衡量和检验。n第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。n第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。二、服务质量的维度n可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力n响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性n保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。n移情性：给予顾客的关心和个性化服务n有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表质量维度顾客可能会提出的问题的例子可靠性如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会

3、做到？我的电视是否一次就修理好了？响应性如果出了问题，企业是否会立即予以解决？有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？保证性银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？牙医看上去是否很专业？有形性酒店的设施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？移情性搬运公司是否愿意适应我的时间安排？航空公司是否有24小时免费订票电话？我的医生是否可以避免使用医学术语？技术/结果质量功能/过程质量技术功能结果质量过程质量指服务过程的产出质量，即顾客在接受服务后所实际感知的满足度与满意度。指服务过程的质量，即在服务过程中顾客所体验的感受。n顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，

4、如果服务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提高顾客的忠诚度n泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 n他们的客户服务到底好到什么程度呢？

5、我们不妨通过一个实例来看一下。 n企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 n次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 nA先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。nA先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” nA先生走进餐厅，服务小姐

6、殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” n给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。 n一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。 n此后三年多，A先生因业务调整没再去

7、泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 nA先生当时热泪盈眶，激动难已 差距差距服务传递差距具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距论坛、BBS、在线客服等n顾客点餐秒内餐必到，这是中式快餐真功夫对消费者的承诺。如果超过秒，或有其他问题要投诉和建议，就可拨打真功夫的全国客服热线，马上就有人帮你解决。n真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头，在深圳开店超过家。日前，真功夫快餐全国统一客服热线：正式开通，无论是北京、上海、广州、深圳等各地共多家真功夫餐厅的顾客，用餐过程中遇到任何问题需要投诉或者对真功夫有任何建议，都可以立即拨打该号码，马上得到回应。这是目前快餐业内的众多品牌当中首条全国统一的客服热线。n据了解，很多著名的快餐品牌，到目前为止在中国也并未开设全国性的统一客服号码。 n继全面剔除油炸食品、将中式快餐取餐服务速度缩减到80秒后，在5月20日学生营养日到来之际，中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和