礼貌礼仪表准

1、桑拿部岗位仪容仪表标准 何为礼貌：礼貌就是人与人之间和谐相处的具体表现，懂得礼貌的人也就懂得尊重别人，也就是尊重自己。第一节 仪态、仪表知识（包括礼节、言谈举止） 补充仪态、仪表的标准观察 1、站姿：挺胸、收腹、立腰； 2、仪态：站姿正确，面容平和、双目平视、下巴微收，嘴角上翘； 3、步态：平稳、实在、有力、步与步之间相差一脚之长，正视前方，表情和蔼。仪态：（一）本部员工除前台、钟房、收银外，都以站立姿势服务； （二）、正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸收腹）； （三）、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸

2、肩；仪表：（一）、身体、面部、手部都必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物； （二）、每天要刷牙、漱口（饭后刷牙漱口），上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁； （三）、头发要常洗、整齐，不准披头散发或梳成奇异发型； （四）、女员工上班要淡妆，不可浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得留长发、胡须； （五）、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上； （六）、上班必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，上班前要检查好自我仪表，发现问题及时纠正； （七）、制服应干净、整齐、笔挺； （八）、非工作需要，不得在公司外穿着制服，亦不得带出公司外； （九）、 纽扣要全部扣好，不得敞开

3、外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领节必须端正； （十）、制服衣袋不得多装物品，显得鼓起，制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等； （十一）、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞； （十二）、表情要好，微笑是员工最起码应有的表情； （十三）、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；熟记客人姓名，见到客人时称呼问好； （十四）、和客人交谈时应目视对方，频频点头称是； （十五）、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、搔

4、痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品； （十六）、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼； （十七）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚； （十八）、不得随地吐痰，乱丢杂物； （十九）、不得当众整理个人衣物，照镜打扮； （二十）、不得将任何物件夹于腋下； （二十一）、在客人面前不得经常看手表； （二十二）、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”； （二十三）、不得谈笑，大声说话、喊叫；乱丢乱碰物品，发出不必要声响； （二十四）、上班期间不得吃东西、吸烟、饮酒； （二十五）、不得用手指或笔

5、杆指客人和为人指示方向； （二十六）、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉； （二十七）、对客人不得议论、模仿、嘲笑，注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯； （二十八）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； （二十九）、员工在服务、工作或听电话、招呼客人时，如有其他客人走近，应立即示意，不要当看不见，无所表示，等客人先开口； （三十）、坐、立、行的姿势要端正，行走步子轻稳，客过要让路，同行不要抢道，不扒肩搂腰，不边走边说笑边哼歌曲； （三十一）、不准穿拖鞋、烂鞋、长高跟鞋（起过四公分），不准戴有色眼镜； （三十二

6、）、要注意个人的清洁卫生，勤洗手，勤换衣服，勤修指甲； （三十三）、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚； （三十四）、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言； （三十五）、不得模仿他人的语言语调和谈话； （三十六）、不讲过份的玩笑，不可高声谈话、拍手等 （三十七）、讲话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口； （三十八）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （三十九）、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称“先生”或“小姐”； （四十）、指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位女士”； （四十一）、客人说“谢谢”时，要回答“

7、不用谢”，不得毫无反应； （四十二）、任何时候不准讲“喂”或“不知道”这样随便的字词； （四十三）、离开面对的客人，要用“请稍候”“请稍坐”等话题；如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务； （四十四）、当客人或上司从面前经过应点头致意或打招呼； （四十五）、给回客人的物件应宜双手奉上； （四十六）、不得偷看客人的省籍或偷听客人们的谈话； （四十七）、未明白客人的问题，不得胡乱作答，并主动代客人查询； （四十八）、当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色； （四十九）、与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐； （五十）、谈话时要保持微笑，尽量不要防碍其它正常工作

8、； （五十一）、不要在客人面前与同事说家乡话； （五十二）、答应客人时，面带微笑，客人呼唤时须把腰部稍弯姿势，表示尊敬客人； （五十三）、如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人； （五十四）、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼及不正当之举动； （五十五）、客人结帐时，不论客人赏赐小费有无或多少，都必须说“多谢”，不要作其它的小动作； （五十六）、如客人谈话时，不要站得太近或太远，做出有反应如：不时点头；要放下手中工作，注视客人，不要东张西望； （五十七）、与客人说话时，如需插话时，注意首先说：“对不起”或等客人说完一句话； （五十八）、避免与客人谈过久影响对别人的服务，不

9、问客人的私人问题。第二节 礼节、礼貌规范及服务态度规范礼貌礼节：一、礼节包括：问候礼节、应答礼节、迎送礼节； 礼貌包括：恭敬自重、敬业乐业、殷勤忍耐； 礼貌中的貌，突出表现在：笑口常开、招呼周到、整齐整洁、一视同仁、有问必答、举止斯文、乐意帮助、进退有序。二、服务态度要做到： 1、主动：突出一个“勤”字，工作中眼勤、嘴勤、手勤、脚勤； 2、热情：突出一个“乐”字，态度和蔼、话语亲切； 3、礼貌：突出一个“敬”字，言谈举止彬彬有礼； 4、周到：突出一个“细”字，想客人所想，急客人所急； 5、耐心：突出一个“耐”字，百问不厌，百事不烦。第三节 接听电话用语要求 1、所有来电，务必在三响之内接答；

10、2、接电话先问好，报部门、名称，后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序； 3、通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听通； 4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒； 6、在宾馆内不得打私人电话，传私人电话、家人有急事，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录； 7、对话要求按“言谈”一节规定办； 8、如对方打错电话时要说“对不起，您的号码错了，请再拔一次”。 第四节 礼貌用语要求1、称呼语：先生、小姐、大伯、亚婆、太太、女士、姐等；2、见面语：早上见面：您早！您好！

11、早上好！中午见面：您回来了。晚上见面：您辛苦了！您好！晚安！其他时间见面：您好！节日见面：新年好！新年快乐！圣诞节快乐！恭喜发财！3、道别语：“再见，祝您一路平安！”“欢迎下次光临”“再见”4、接待与交往用语（1）、送客到房门时要说“您请进”；（2）、向客询问时要说：“请问”，听说了答语后说“谢谢”；（3）、客人召呼或有事相求时，应说：“您有什么事？”或“我有什么可以帮您。”（4）、不能马上提供服务时，应说“对不起，请稍候（等），我很快就来”或交给其他同事帮忙；（5）、客人委托办事时，答语可用“不要客气”“请放心”；（6）、客人称赞时，可答：“您过奖了，做得很不够，请别介意”（7）、客人表示感

12、谢时：“不用客气”“不用谢”（8）、客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒”（9）、需超越客人时：“先生（小姐），对不起，请让一下”（10）、向客人道歉时：“对不起，打扰您了”、“这是我们的错，工作没做好，照顾不周，请原谅”（11）、跟客人商量事情时“您看如何？”、“您说怎样才好，您的看法呢？我的意见是您看这样好不好”、当客人说出其意见后，应说：“很好，您的意见很好”（12）、与客人谈话必须语气、姿势正确；（13）、与客人谈话要暂停工作，留心客人的吩咐；（14）、与客人谈话要保持轻松微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答；（15）、对不了解的事，不要说：“我不知道”；也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说“对不起，这个问题我不太清楚”或“我尽快帮您查一查”（16）、帮客人办事时，要说“对不起，让您久等了”（17）、