终端设备管理平台解决方案_图文

1、终端设备管理平台解决方案目录 移动通信应用模式的新变化 “ 语音 +短信 ” 模式受到移动互联网的巨大冲击 新的数据业务应用新的市场参与者(Apple, Google等 新的业务运营模式新的手机平台 挑战智能手机配置复杂 支持费用增加ARPU 值与用户数增长趋缓移动互联网的挑战 终端设备配置的复杂化 智能手机客户服务的花费是普通手机的 4倍 终端配置相关的客服电话 占总数的 30%客户服务的挑战 用户及终端设备的管理对运营商的要求更多更高 智能手机需要智能化的支撑平台 手机应用数量及复杂度的增加导致服务时间延长 服务效率降低导致支出增加客户服务的挑战对平均处理时长的影响“客服时长的增加会极大影

2、响用户体验;用户的问题如果在特定时间没有解决,用户将不会接受运营商任何 新 的 建议。 “ 对一次解决率的影响 一次 解决率 与 用户 满意 度 、 用户 离 网率 两个 指标密切相关。 “ 30%-35%的 电话为 不 必 要的 重 复 电话。 对支出的影响 “ 每个 客服 人员每分钟 平 均成本为 55美分 , 如果客服时长 超过 60分钟 , 我们很容易就可 以得 出 这类电话 对客服 成本造成 的影响 。 26%需要 1个小时以 上的解决时间 18%需要一天以上 的解决时间 智能手机是关键 智能手机 市场 的 快速 增长导致客服 话单 量 激 增 并且 平 均处 理时长 显著 增加;

3、运营商不 仅 要 努力提 高客户服务 水 平,更 重 要的应 该彻底 地改变 服务 方 式。 “ 26%的智能手机问题集中在无法上网及应用无法使用方面。”解决之道:FOTA FOTA (Firmware Over-the-Air ,移动终端 空中下载固件 升级技术 保证 用户手机 软件 及时更 新操作系统 /固件版本严重 手机 软件 问题维护版本功 能 升级 安装 运营商需要 或 定 制 的 软件 及服务 商 业价值 : 减少召回和 维 修 成本 加 快 手机 上 市 时间 保证 数 据业 务 使 用 收入 提升 用户 满意 度解决之道:FOTA 固件 更 新 逐步 成为 主流 北 美 运营商

4、 案例 : 终端 新操作系统 平台 (AOS、 Android 、 Windows Phone等 促进 固件 更 新 服务 进 一 步发展 智能手机 逐步 成为市场 主流必 须 提 供日常 升级服务 服务器发起:平均每月 200万到 300百万次 用户主动发起:平均每天 30万次解决之道: FOTA目录 终端管理 手机生命周期管理 入网时升级到 最新版本并完 成手机初始化 配置诊断手机问题 自动诊断并下 发配置信息配置新的业务或用户个人信息 为手机部署 新应用并管 理应用(包 括企业和个 人用户 修复手机问题; 改进手机功能锁定手机; 擦除手机上 敏感数据控制手机硬件操作平台体系架构 Acti

5、veCare 应对智能手机普及的挑战 CSR with ActiveCare 服务 器和 客服 门 户ActiveCare客户端手机越来越复杂支持越来越难 FOTA固件更新流程Internet 包使用 者 (更 新 引擎 包 生 成 器(差分引擎更 新包 分 发 客户端支持 智 能手机 /普通 手机 出 厂预 置 /下 载目录 ActiveCare 建立与客户的联系纽带 ActiveCare 使 得 客服 代表 能 够直 接 “ 实 时 连 接 幵 操作 ” 用户 手机 :诊断 问题 修正 数 据业 务 配置 (APN、 Proxy 、 Internet 修正 Email 、 MMS 、 Ac

6、tiveSync Settings等 应用 配置 更 新 手机固件ActiveCare 助力客服代表消除不确定性ActiveCare 系统灵活的客服门户 ü操作 简单灵活 的 普通客服及 VIP 客服界面ü提 供强大 的 客 户化 、 本 地 化 接口ü灵活 的 接口 , “ 集 成 商友好 ” 的 设计优点:统一易 用的 界面减少培训费 用ActiveCare 功能:Mobile Check功能 : 手机 标 识 软件版本 电 池 电 量 手机 个人 信 息 使 用的 业 务 信 号状况 漫游状态 内存和 CPU 使 用 情况 地 点 信 息 蓝牙状态 Wi-F

7、i 状态 内 容可 由 运营商 部 分 定 制好 处 :l 加 速 手机问题的 诊断 过 程l 直观辨别 手机问题的 症状和原因l 为 客服 人员 解决手机问题 提 供 一个 精确 的 第 一 手信 息l 提 高问题 一次 解决率l 提 高客户 满意 度l 缩 短 通 话 时间,降低 成本ActiveCare 功能:Mobile Check and Correct诊断修复功能 : Email APN Browser MMS ActiveSync WiFi 其 它各 类 应用好 处 :l 缩 短客服 通 话 时长l 为 客户更 快 解决问题l 当前 配置 不 期望 配置 自劢 对 比l 提升 客

8、服 满意 度l 消除 人 工 过 程 , 避免沟 通问题ActiveCare 功能:Mobile Lock and Wipe安全 功能 : 手机 安 全 相关功 能 手机 锁 定 选择性擦除 手机数 据 通 过 PIN 码 解 锁 基于 标 准 , 安 全性 高好 处 :l 防止 其 他 人 非法 使 用手机l 减少 平 均处 理时长l 提 供 一 种 高端服务l 远 程 删除敏感 数 据l 提 示 客户 满意度ActiveCare 功能:Mobile Update更 新功能 : 更 新固件 分 发 下载 更 新 软件 更 新 安装 删除 激 活 Deactivate 好 处 :l 减少 手机

9、 返 修和召回l 更 新 已 上 市 手机l 去除 人 工 过 程l 减少 客服时长l 减少 客服电话ActiveCare 功能:Mobile Config配置功能 : MMS Internet (GPRS、 APN Bookmark Email PIM Sync/OMA DS OMA DM 其 它各 类 应用 可以 在手机 入 网时 进 行初 始 化 配置 也 可以 由 客服 系 统提 供配置 仸 务 好 处 :l 缩 短 通 话 时长l 减少 人 工 过 程 , 避免沟 通 问题 l 为 高 ARPU 值业 务 提 供 支撑 l 提 示 客户 满意 度ActiveCare 功能:Mobil

10、e Device Control功能 开启 和 关闭: GPS 摄像头 蓝牙 WiFi 电 源开 关好 处 :l 降低 硬 件相关 客服支 持 的 难 度l 提升 客户手机 硬 件 的 可用度 ActiveCare 应用 场景1邮 件 不工 作 2电量 问题3手机 遗失4管理 范围扩展 手机检测 支 持 Windows Mobile、 Symbian 、 RIM and Android 系统 专 门 针 对运营商客服设 计 快速 定 位手机问题 初步评估 邮件问 题 解决 定 位并 解决问 题 解决邮件问 题 验证 配置是 否成 功客服 人员可以 询 问 客户, 邮 件 是否 能 够正常 工

11、作ü客服 人员 通 过空中 远 程配置 的 方 式解决手机 上 的 邮 件 配置 问题 üActiveSync 等 应用的 配置 问题 也 可以 通 过相 同 方 法 解决 ü自 动验 证 配置 是否 成功 是 OMA-DM 的 一 大特 色ü提 高客户 满意 度,降低运营 成本 ActiveCare 应用 场景1邮 件 不工 作 2电量 问题3手机 遗失4管理 范围扩展 手机检测 支 持 Windows Mobile、 Symbian 、 RIM and Android 系统 专 门 针 对运营商客服设 计 快速 定 位手机问题 问 题 定 位 使 用终端 控制 功能解决问 题 验证 问 题 是 否 解决 ActiveCare 应用 场景1邮 件 不工 作 2电量 问题3手机 遗失4管理 范围扩展 客户 打电话至 客服 中心 注意 : 锁定擦除功能 要 求 手机 必须具备 数据业务功能 。 客服 人员锁 定手机 并进行验证 ActiveCare 应用 场景1邮 件 不工 作 2电量 问题3手机 遗失4管理 范围扩