终端运营管理手册二ppt课件

1、n一、专卖店运营管理一、专卖店运营管理n二、专卖店顾客效力与顾客效力管理二、专卖店顾客效力与顾客效力管理n三、三、一、笼统管理一、笼统管理1、笼统设计：为一致笼统，确保装修效果，加盟商须严厉按照嘉豪何室、笼统设计：为一致笼统，确保装修效果，加盟商须严厉按照嘉豪何室 公司提供的设计要求进展装修，并由嘉豪何室公司指定人公司提供的设计要求进展装修，并由嘉豪何室公司指定人 员验收。员验收。2、笼统维护：加盟商须担任专卖店整体笼统的日常维护任务。假设出现专、笼统维护：加盟商须担任专卖店整体笼统的日常维护任务。假设出现专 卖店破损，加盟商需按照原样进展修补。假设专卖店破损未卖店破损，加盟商需按照原样进展修

2、补。假设专卖店破损未 及时修复而被公司查实的，核对人员有权要求加盟商限期及时修复而被公司查实的，核对人员有权要求加盟商限期 整改，在规定的时间内不能到达公司要求，公司有权停顿整改，在规定的时间内不能到达公司要求，公司有权停顿 供货并调整相关协作。供货并调整相关协作。3、笼统变卦：加盟商不得擅自对专卖店的一致笼统进展变卦。假设加盟商、笼统变卦：加盟商不得擅自对专卖店的一致笼统进展变卦。假设加盟商需需 要调整、变卦笼统设计，须提早一周通知嘉豪何室公司业务要调整、变卦笼统设计，须提早一周通知嘉豪何室公司业务 员，经公司赞同后方能实施。员，经公司赞同后方能实施。4、品牌运用：加盟商须在授权范围内运用嘉

3、豪何室公司的称号、商标等。、品牌运用：加盟商须在授权范围内运用嘉豪何室公司的称号、商标等。 二、产品陈列管理二、产品陈列管理1、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必需专营嘉豪何室公司产品，不得、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必需专营嘉豪何室公司产品，不得 陈列、出卖任何非本公司的产品；以店内划定区域运营的加陈列、出卖任何非本公司的产品；以店内划定区域运营的加 盟店须在双方商定的区域内按嘉豪何室要求设计展现厅，并盟店须在双方商定的区域内按嘉豪何室要求设计展现厅，并 在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现运营非本公司产品在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现运营非本公司产品 者，公司有权要求加盟商限时

4、调整，在规定的期限内没有调者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调 整者，公司有权按照加盟协议终止协作。整者，公司有权按照加盟协议终止协作。2、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的一致规划与设计进展产品陈、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的一致规划与设计进展产品陈 列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照 嘉豪何室公司的规划进展更新。嘉豪何室公司的规划进展更新。3、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进展一次改换及进展日常清洁、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进展一次改换及进展日常清洁、 维护，不得陈列不合格的产品。

5、陈列样品出现破损、缺点，维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、缺点， 加盟商须及时进展改换或维修，如有需求可向公司恳求检加盟商须及时进展改换或维修，如有需求可向公司恳求检 修，费用按公司有关销售政策执行。假设检查未达标，公司有修，费用按公司有关销售政策执行。假设检查未达标，公司有权权 要求加盟商限期更正。此项内包容入加盟商考核体系。要求加盟商限期更正。此项内包容入加盟商考核体系。4、宣传品张贴：加盟商须按照公司的一致要求张贴、悬挂、摆放促销宣传、宣传品张贴：加盟商须按照公司的一致要求张贴、悬挂、摆放促销宣传 品。假设检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。品。假设检查未达标，将纳入加盟商的

6、考核得分。三、销售管理三、销售管理 专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，坚持展现样专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，坚持展现样品的清洁，对需求维修的样品登记撤出展现，并检查营业所需各种物品品的清洁，对需求维修的样品登记撤出展现，并检查营业所需各种物品预备情况。预备情况。 导购员在买卖达成后，须按订单编号填写导购员在买卖达成后，须按订单编号填写，如无保修，如无保修卡，公司可以不予处置售后事务，同时需建立卡，公司可以不予处置售后事务，同时需建立。保修卡一。保修卡一式三联，一联交客户作售后效力凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公式三联，一联交客户作售后效力凭证，一联留底，一联

7、返还嘉豪何室公司客户效力中心。司客户效力中心。 店长在每天营业终了后总结当天营业情况，填写店长在每天营业终了后总结当天营业情况，填写等等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填写情况。写情况。 财务员须在每天营业终了后汇总相关数据并清点现金，填写相应账财务员须在每天营业终了后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。薄，做到帐款相符。 财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。 店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后效力、客户赞扬处置及店长接

8、到财务报表后，结合本月对客户的售后效力、客户赞扬处置及其他市场问题填写其他市场问题填写，于下月第一个任务日下午，于下月第一个任务日下午5点前传回公司。点前传回公司。四、促销管理四、促销管理1、促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进展充分沟通的根底上开展统、促销类型：嘉豪何室公司将在与加盟商进展充分沟通的根底上开展统 一、继续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同一、继续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同 时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销方案：对于嘉豪何室公司一致发起的促销活动，嘉豪何室公司将会、促销方案：对于

9、嘉豪何室公司一致发起的促销活动，嘉豪何室公司将会 提早与加盟商进展沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对提早与加盟商进展沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对 活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相 关任务；对于专卖店自行发起的单店促销活动包括广关任务；对于专卖店自行发起的单店促销活动包括广 告，加盟商须与当地业务员进展沟通，并提早告，加盟商须与当地业务员进展沟通，并提早3周向公司周向公司 提出恳求，上报详细活动方案，经公司赞同后方可执行。公提出恳求，上报详细活动方案，经公司赞同后方可执行。公 司可根据详细情况给予人员、谋划等方面的

10、支持。司可根据详细情况给予人员、谋划等方面的支持。3、促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司一致设计制造，对于公司、促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司一致设计制造，对于公司 一致举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案谋划一致举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案谋划 一致调配，各参与的加盟店须按照公司一致要求张贴、一致调配，各参与的加盟店须按照公司一致要求张贴、 摆放各种促销物料。摆放各种促销物料。 4、促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司同意的促销方案执行促销活、促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司同意的促销方案执行促销活 动，如因故改动，加盟店须提早一周向公司提出报告，动，

11、如因故改动，加盟店须提早一周向公司提出报告， 经公司同意后执行。活动进展时各参与加盟商须每两天经公司同意后执行。活动进展时各参与加盟商须每两天 向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反响信向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反响信 息。息。5、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动终了后，、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动终了后， 除公司一致收回外，其它促销设备加盟商需妥除公司一致收回外，其它促销设备加盟商需妥 善保管，以便下次运用，公司将一致备案，假设善保管，以便下次运用，公司将一致备案，假设 由于加盟商的保管不善呵斥设备的损坏或丢由于加盟商的保管不善

12、呵斥设备的损坏或丢 失，那么下一次需求用同类设备时，由加盟商自失，那么下一次需求用同类设备时，由加盟商自 己制造或公司代为制造，加盟商负担费己制造或公司代为制造，加盟商负担费 用。用。 活动参与加盟商须在活动终了后三天内提交活动总结报告，向公司详活动参与加盟商须在活动终了后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反响及其他建议等内容。细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反响及其他建议等内容。6、专卖促销流程：、专卖促销流程：部门主部门主管审批管审批加盟商提加盟商提出恳求出恳求区域主区域主管审核管审核谋划部完善谋划部完善促销方案促销方案营销中心营销中心总监同意总监

13、同意物料物料预备预备人员人员培训培训活动活动举行举行活动活动总结总结五、售后效力五、售后效力 加盟商须严厉遵守嘉豪何室公司的售后效力的相关规定。加盟商须严厉遵守嘉豪何室公司的售后效力的相关规定。 各专卖店承当售后效力任务，主要包括：产品维修、退换货、各专卖店承当售后效力任务，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反响产质量量信息。公司总部对专卖店的建立与维护消费者档案、反响产质量量信息。公司总部对专卖店的售后效力任务进展支持，但不承当直接面对消费者的售后效力任务。售后效力任务进展支持，但不承当直接面对消费者的售后效力任务。 加盟商需耐心处置消费者报修、退换货的要求，并仔细填写加盟商

14、需耐心处置消费者报修、退换货的要求，并仔细填写，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。故意刁难、不予受理。六、库存管理六、库存管理 加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须平安、防火、防盗。货物存放区须平安、防火、防盗。 专卖店财务员须每天将进、销、存的一切数据及时记录。每月最后专卖店财务员须每天将进、销、存的一切数据及时记录。每月最后一日，须同送货员结合清点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个一日，须同送货员结合清点库存，与相关数据对照

15、无误后于次月第一个任务日汇报店长，由店长签字确认后与任务日汇报店长，由店长签字确认后与一同反响一同反响至公司。同时财务员须担任根据库存量、销售需求，向店长恳求补货。至公司。同时财务员须担任根据库存量、销售需求，向店长恳求补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金程度确定进货量，及时向公司下店长根据存货量、销售情况、以及资金程度确定进货量，及时向公司下定单。定单。 通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。 送货员担任库房的平安与保管，普通于每日下班前清点库存，与财送货员担任库房的平安与保管，普通于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立刻查明

16、缘由，属记账错误须及时修正；务员对帐。发现帐物不符，须立刻查明缘由，属记账错误须及时修正；因保管不利呵斥丧失、损坏等，清查责任人责任，并处以该产品零售价因保管不利呵斥丧失、损坏等，清查责任人责任，并处以该产品零售价钱的赔偿，从当月工资中扣除。钱的赔偿，从当月工资中扣除。 七、信息管理七、信息管理 嘉豪何室公司一致的报表系统为加盟商与公司沟通建立便利、嘉豪何室公司一致的报表系统为加盟商与公司沟通建立便利、完善的信息交流通道，提高公司的市场反响速度，从而更好的满足完善的信息交流通道，提高公司的市场反响速度，从而更好的满足市场需求。市场需求。 新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新

17、产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反响至公司。公司将按照反响信息组织新产品的详细情况，并及时反响至公司。公司将按照反响信息组织研讨，开发和消费，并定期经过新产品发布会进展推行，对真实为研讨，开发和消费，并定期经过新产品发布会进展推行，对真实为公司带来艰苦利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。公司带来艰苦利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。 专卖店店员可根据周围行业开展情况、行业品牌活动情况、知专卖店店员可根据周围行业开展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等搜集相关信息，填名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站

18、等搜集相关信息，填写在写在。 信息交流系统：加盟商需积极反响市场信息及产品改良建议，信息交流系统：加盟商需积极反响市场信息及产品改良建议，特别是主要竞争产品的缺陷分析，以支持公司产品及市场战略的改特别是主要竞争产品的缺陷分析，以支持公司产品及市场战略的改良，提高嘉豪何室产品的市场竞争才干。良，提高嘉豪何室产品的市场竞争才干。 销售数据的反响：每日由店长在下班前填写销售数据的反响：每日由店长在下班前填写，并在每周汇总后向公司相关销售人员反响订单情况。并在每周汇总后向公司相关销售人员反响订单情况。 消费者信息反响：加盟商有责任登记完好的消费者档案表，并消费者信息反响：加盟商有责任登记完好的消费者档

19、案表，并于每月终了后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心于每月终了后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部一致管理。客户部一致管理。 八、订单管理八、订单管理 加盟商每天营业终了时，需统计当天销售情况并根据本人的库加盟商每天营业终了时，需统计当天销售情况并根据本人的库存情况安排向嘉豪何室公司定货。存情况安排向嘉豪何室公司定货。 公司接到定单后按公司定单管理规定处置，当专卖店急需产品公司接到定单后按公司定单管理规定处置，当专卖店急需产品而公司废品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟而公司废品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖

20、店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须运营销中心总监审批，产品价钱、费用按公司相关管理规定调货须运营销中心总监审批，产品价钱、费用按公司相关管理规定处置。处置。 加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联络，跟进定单执行加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联络，跟进定单执行情况。情况。 收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户效力部相关人员联络，作好相关对有缺陷的产品须及时与公司客户效力部相关人员联络，作好相关的退换货手续。的退换货手续

21、。 如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟通，及时了解缘由并备案。通，及时了解缘由并备案。 随着消费认识的不断提升，高度注重人力效力的消费时代曾经降临了，随着消费认识的不断提升，高度注重人力效力的消费时代曾经降临了，尤其是专卖店更是着重人员有效力系统。消费者除了购买商品的本身外，尤其是专卖店更是着重人员有效力系统。消费者除了购买商品的本身外，更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对效力时代的降临，强调顾客效更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对效力时代的降临，强调顾客效力机能就显得格外重要。力机能就显得格外重要。1、顾客效力、顾客效力

22、1.1 效力价值链效力价值链 效力的价值表达在顾客购买过程中感遭到尊重，在购买效力的价值表达在顾客购买过程中感遭到尊重，在购买后感到称心，并且在下一次购买前很直觉地情愿再度光临，后感到称心，并且在下一次购买前很直觉地情愿再度光临，成为长期忠实且固定的顾客。所以顾客效力就是在顾客购买成为长期忠实且固定的顾客。所以顾客效力就是在顾客购买前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。 如如以下图所示：以下图所示：购买前效力购买前效力前次消费的阅历前次消费的阅历广告宣传的诉求广告宣传的诉求品牌笼统品碑品牌笼统品碑促销活动促销活动购买中效力购买中效力专卖

23、店印象专卖店印象商品的特征与陈列商品的特征与陈列商品知识的提供商品知识的提供店员的待客效力店员的待客效力购买后效力购买后效力保证承诺与维护保证承诺与维护运用阅历的跟踪确认运用阅历的跟踪确认新产品信息的提供新产品信息的提供购买后的阅历成为购买前的愿望购买后的阅历成为购买前的愿望1.2 顾客效力的原那么顾客效力的原那么u对顾客一视同仁的原那么：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与对顾客一视同仁的原那么：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否否u 而采取不同对待而采取不同对待u效力一致性原那么：顾客购买前、购买中、购买后的效力流程不能因任效力一致性原那么：顾客购买前、购买中、购买后的效力流程不能

24、因任何何u 缘由而中断缘由而中断;效力态度不能有任何改动效力态度不能有任何改动;效力工程不效力工程不得有得有u 任何的省略任何的省略u尽量满足顾客的原那么：于授权及才干内尽量满足顾客的需求，例如小尽量满足顾客的原那么：于授权及才干内尽量满足顾客的需求，例如小赠赠u 品等品等u矫捷的原那么：矫捷代表对于任务内容的自信心与熟练，顾客有感于店矫捷的原那么：矫捷代表对于任务内容的自信心与熟练，顾客有感于店员敏员敏u 捷的效力动作，对于专卖店的专业笼统将更加的一定。捷的效力动作，对于专卖店的专业笼统将更加的一定。u浅笑的原那么：浅笑是世界共通的言语，常坚持笑容可使店员本身心境浅笑的原那么：浅笑是世界共通

25、的言语，常坚持笑容可使店员本身心境愉愉u 快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良良 u 好的互动关系。好的互动关系。1.3 顾问式效力顾问式效力 专卖店向顾客提供专卖店向顾客提供“顾问式效力顾问式效力 顾问式效力理念在于店员就是顾客选购的咨询专家，因此店员必需顾问式效力理念在于店员就是顾客选购的咨询专家，因此店员必需积极充实自我，并经常地利用时机体验顾客的感受，建立本人的销售方积极充实自我，并经常地利用时机体验顾客的感受，建立本人的销售方式，在销售过程中以顾问及专家的角色，运用向顾客提供必要的信息和式，在销售过程中以顾问及专家的角色，

26、运用向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地引荐商品给顾客。专业知识，非常有自信地引荐商品给顾客。 顾问式效力要素包括以下三点：顾问式效力要素包括以下三点： 商品提供：根据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配商品提供：根据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配 信息提供：提供家具流行趋势信息信息提供：提供家具流行趋势信息 方法提供：家具的运用、保养、收藏等的方式方法方法提供：家具的运用、保养、收藏等的方式方法 2.1 顾客购买决策行为的心思阶段顾客购买决策行为的心思阶段 顾客在决议能否购买某一项顾客在决议能否购买某一项商品时，会经过以下商品时，会经过以下8个心思阶个心思阶段：段：2、顾客效力

27、流程、顾客效力流程对商品产生兴趣兴趣阶段联想本人运用情况联想阶段产生运用的愿望愿望阶段比较评价商品及商店比较评价阶段产生信任感自信心阶段发生购买行为行动阶段运用阶段满足阶段留意商品或专卖店凝视阶段 2.2顾客效力流程顾客效力流程 专卖店针对顾客购买心思的专卖店针对顾客购买心思的不同阶段来设计顾客效力流程不同阶段来设计顾客效力流程 对商品产生兴趣产生运用的联想产生购买的愿望比较评价商品及商店产生信任感发生购买行为运用的满足留意商品或专卖店专卖店笼统及商品陈列影响力专卖店笼统及商品陈列影响力咨询与建议成交咨询与建议成交售后效力售后效力等待时机等待时机接近顾客接近顾客展现商品展现商品 一等待时机一等

28、待时机店员销售才干和效力才干店员销售才干和效力才干 所谓等待时机又称所谓等待时机又称“待机，是指顾客尚未上门前的预备的任务，以待机，是指顾客尚未上门前的预备的任务，以及顾客一进门时店员的预备接触任务。在待机时应留意以下几项：及顾客一进门时店员的预备接触任务。在待机时应留意以下几项： u店员应站在有利于顾客阅读商品，并且可以立刻上前向顾客讲解的位置店员应站在有利于顾客阅读商品，并且可以立刻上前向顾客讲解的位置u在顾客尚未上门时，店员应进展商品整理、检查和补充陈列在顾客尚未上门时，店员应进展商品整理、检查和补充陈列u店员应坚持精神丰满，和安静、严肃的仪表体态，以便随时招呼接待顾客店员应坚持精神丰满

29、，和安静、严肃的仪表体态，以便随时招呼接待顾客u当店员有事必需分开时，应请替补人员协助招呼顾客当店员有事必需分开时，应请替补人员协助招呼顾客u待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力u随时预备售货器具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。随时预备售货器具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。 二接近顾客二接近顾客 “接近顾客是指走向顾客以便向顾客引见商品，店员应以接近顾客是指走向顾客以便向顾客引见商品，店员应以“欢迎光临欢迎光临或或“您好，需求我帮您引见吗？等言语与顾客初步接触。最正确接近您好，需求我帮

30、您引见吗？等言语与顾客初步接触。最正确接近顾客的时机是在顾客对商品有顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣与产生联想之间，过早会呵斥顾客兴趣与产生联想之间，过早会呵斥顾客的压迫感，过晚那么会使顾客购买的志愿降低，因此应特别地留意察看的压迫感，过晚那么会使顾客购买的志愿降低，因此应特别地留意察看顾客的以下表现，把握时机接近顾客。顾客的以下表现，把握时机接近顾客。 u顾客一进门就直接到某特定区域顾客一进门就直接到某特定区域u顾客一进门即东张西望似乎在找顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品寻某商品u顾客长时间地凝视某一项商品顾客长时间地凝视某一项商品u顾客拿取商品反覆地端详商品顾客拿取商品反覆地端详商品u

31、顾客抬头找寻店员顾客抬头找寻店员u顾客阅读卖场时，忽然停留在顾客阅读卖场时，忽然停留在某一商品前某一商品前u店员与顾客目光交接店员与顾客目光交接 三展现商品三展现商品 展现商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客讲解与引见商品，展现商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客讲解与引见商品，以使得顾客对于商品的功能、质料、运用方法等有所了解。展现商品通常始以使得顾客对于商品的功能、质料、运用方法等有所了解。展现商品通常始于顾客对商品产生运用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买愿望，并且于顾客对商品产生运用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买愿望，并且由此引导出顾客的比较与评价，也使得店员有时机

32、向顾客压服与建议，因此由此引导出顾客的比较与评价，也使得店员有时机向顾客压服与建议，因此在效力流程中特别地重要。展现商品的重点任务如下：在效力流程中特别地重要。展现商品的重点任务如下：让顾客完全领会商品运用的情形让顾客完全领会商品运用的情形让顾客触摸商品，以产生对商品的让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料、质感、亲切感，并且可以了解质料、质感、触感等商品的物理特性触感等商品的物理特性以同类型而不同款式、颜色、价钱以同类型而不同款式、颜色、价钱等商品向顾客展现，使得顾客有多等商品向顾客展现，使得顾客有多重选择的时机，以免因单一选择而重选择的时机，以免因单一选择而丧失成交的时机丧

33、失成交的时机将商品的价值特别地表达出来，使将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受注重的觉得。得顾客有受注重的觉得。购买家具的顾客，大多会有心思预购买家具的顾客，大多会有心思预算，为试探顾客的预算，应从低价算，为试探顾客的预算，应从低价商品展现到高价商品，而不是直接商品展现到高价商品，而不是直接以最高价商品展现，才不会呵斥顾以最高价商品展现，才不会呵斥顾客因预算缺乏而不便开口的为难客因预算缺乏而不便开口的为难四咨询与建议四咨询与建议 顾客习惯对商品进展比较与评价。尤其是对款式、资料、颜色、以及价钱等，顾客习惯对商品进展比较与评价。尤其是对款式、资料、颜色、以及价钱等，会存有疑虑，甚至会对运用或

34、摆放时的预期产生再次的联想，因此需求店员加以阐会存有疑虑，甚至会对运用或摆放时的预期产生再次的联想，因此需求店员加以阐明、压服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新一定商品和品牌的价值。店员必明、压服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新一定商品和品牌的价值。店员必需以顾客为主体，在进展对顾客压服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；需以顾客为主体，在进展对顾客压服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以从家具专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别留意：二是以从家具专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别留意：尽量由顾客说出本人的需求，店员尽量由顾客说出本人的需求

35、，店员不要自我猜测不要自我猜测讯问顾客的需求时，应再回想商品讯问顾客的需求时，应再回想商品的展现，以便顾客有详细的印象的展现，以便顾客有详细的印象讯问顾客需求应从普通性原那么开讯问顾客需求应从普通性原那么开场，逐渐地减少范围，使得顾客可场，逐渐地减少范围，使得顾客可以在无压力下说出本人的需求以在无压力下说出本人的需求随时搜集及掌握市场流行趋势，与随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步顾客的消费观念同步充实商品知识，并且以顾客的立场充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的运用阅历体验商品的运用阅历从长辈、专业刊物及顾客身上学习，从长辈、专业刊物及顾客身上学习，扩展知识领域扩展知识领域严

36、守公司的政策与原那么，建立品严守公司的政策与原那么，建立品牌信誉牌信誉五成交五成交 在店员咨询与建议的同时，顾客阅历比较评价的阶段，会在心中开场产生对商在店员咨询与建议的同时，顾客阅历比较评价的阶段，会在心中开场产生对商品、专卖店、甚至店员的信任感，于是进入了成交的阶段。成交阶段的效力流程包品、专卖店、甚至店员的信任感，于是进入了成交的阶段。成交阶段的效力流程包括两项任务，一是察看并掌握成交的时机，二是成交后的效力作业。括两项任务，一是察看并掌握成交的时机，二是成交后的效力作业。 店员应留意察看顾客的以下表现，把握时机成交：店员应留意察看顾客的以下表现，把握时机成交： A在不断的讯问问题之间，

37、忽然沉默思索在不断的讯问问题之间，忽然沉默思索A顾客的话题集中在某特定商品顾客的话题集中在某特定商品A不断反覆地讯问同一问题，例如他确定不断反覆地讯问同一问题，例如他确定不会变形、开裂等，集中于细节不会变形、开裂等，集中于细节(运用及运用及其功能其功能)A将同一商品仔细地凝视并且沉思将同一商品仔细地凝视并且沉思A不断地抚摸产品，同时索要相关资料不断地抚摸产品，同时索要相关资料A讯问颜色及尺寸改动的能够性讯问颜色及尺寸改动的能够性A对于价钱表示关切对于价钱表示关切A动手对商品的尺寸全面丈量动手对商品的尺寸全面丈量A关怀售后效力，讯问保修及售后效力条关怀售后效力，讯问保修及售后效力条款，包括商品退

38、换款，包括商品退换A店员阐明时，顾客不断地点头店员阐明时，顾客不断地点头A与同伴讨论特定商品并讯问其意见与同伴讨论特定商品并讯问其意见A分开卖场又再度回来找同一件商品分开卖场又再度回来找同一件商品A有意无意地讯问某特定商品的销售情形有意无意地讯问某特定商品的销售情形成交后的效力动作其程序如以下图所示：成交后的效力动作其程序如以下图所示：确认商品及商品价钱确认商品及商品价钱确认收到顾客的金额确认收到顾客的金额将款项放入收银机之前再次确认金额将款项放入收银机之前再次确认金额确认找钱的金额确认找钱的金额 2.3 促成销售的步骤引起顾客的留意促成销售的步骤引起顾客的留意: 引起顾客的留意；引起顾客的留

39、意； 消除其戒备心思；消除其戒备心思； 获得对方喜欢与信任；获得对方喜欢与信任； 寻觅把握顾客所关怀的利益所在，并激发强化它。寻觅把握顾客所关怀的利益所在，并激发强化它。 2.4 促成销售的技巧促成销售的技巧: 强调产品及效力给顾客带来的益处；强调产品及效力给顾客带来的益处； 尽能够用数听说话尽能够用数听说话 切中顾客需求的中心问题，有针对地引见产品与效力切中顾客需求的中心问题，有针对地引见产品与效力 演示鼓励顾客动手试用演示鼓励顾客动手试用 自动说出顾客疑虑并加以正面阐明自动说出顾客疑虑并加以正面阐明 预备接受顾客预备接受顾客“猎奇心并给予加强猎奇心并给予加强 引导顾客不断地说引导顾客不断地

40、说“是是 真诚地为客户引荐顾问购买方案组合真诚地为客户引荐顾问购买方案组合 鼓励客户置信本人的选择鼓励客户置信本人的选择 用用“二难选择促使顾客达成销售二难选择促使顾客达成销售 巧用巧用“成交问语促成销售，如成交问语促成销售，如“他以什么方式付款、他以什么方式付款、“何时为他送何时为他送货货 欲擒故纵，让顾客有思索的时间欲擒故纵，让顾客有思索的时间 。3、顾客埋怨的处置、顾客埋怨的处置: 店员是专卖店第一线效力人员，面对顾客的反响最为直接而实践，如店员是专卖店第一线效力人员，面对顾客的反响最为直接而实践，如何促使顾客称心以及使顾客的埋怨能适时适当地加以处置是相当重要何促使顾客称心以及使顾客的埋

41、怨能适时适当地加以处置是相当重要的课题；家具商品除了颜色、尺寸、款式、工艺质量、做工等外在可的课题；家具商品除了颜色、尺寸、款式、工艺质量、做工等外在可见的要素外，绝大部分是在于个人的品味以及追求本身的生活方式，见的要素外，绝大部分是在于个人的品味以及追求本身的生活方式，表达个人位置等内在要素，因此顾客的称心和埋怨就不只是单纯地限表达个人位置等内在要素，因此顾客的称心和埋怨就不只是单纯地限于商品方面，专卖店的整体印象才是顾客称心的重点。于商品方面，专卖店的整体印象才是顾客称心的重点。3.1 顾客埋怨的来源顾客埋怨的来源 顾客购买家具商品的决策要素相当广泛，包括了对于商顾客购买家具商品的决策要素

42、相当广泛，包括了对于商品的印象、店员的要素、卖场环境、商品本身、购买过程等品的印象、店员的要素、卖场环境、商品本身、购买过程等等，各种要素交错构成了对于等，各种要素交错构成了对于“购物的称心预期；当顾客在购物的称心预期；当顾客在购物中或者购物后发现实践的景象与心中期预有差距时，便购物中或者购物后发现实践的景象与心中期预有差距时，便会产生不满的心情，如以下所示：会产生不满的心情，如以下所示： 实践的景象实践的景象心中的预期称心心中的预期称心 实践的景象实践的景象心中的预期不称心心中的预期不称心顾客的埋怨来源于以下三个方面：顾客的埋怨来源于以下三个方面：一商品要素一商品要素价钱的不称心，例如：与其

43、它一样层次的专卖店相比、预算的比较等价钱的不称心，例如：与其它一样层次的专卖店相比、预算的比较等商品标识阐明不清，导致运用上的困扰商品标识阐明不清，导致运用上的困扰商品本身的质量问题商品本身的质量问题商品材质的缺陷商品材质的缺陷二效力要素二效力要素收银上的忽略，例如短找现金、价钱的误报收银上的忽略，例如短找现金、价钱的误报讲解不清楚，例如资料阐明不清、运用本卷须知的阐明不清讲解不清楚，例如资料阐明不清、运用本卷须知的阐明不清不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊店员的应对不得体，例如回答

44、顾客时专业知识不够、出言不逊店员的效力态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度店员的效力态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度效力作业失当，例如销售单据填写错误或阐明不详细效力作业失当，例如销售单据填写错误或阐明不详细三卖场要素三卖场要素卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗等等不测事件的发生，例如摔跤、碰撞不测事件的发生，例如摔跤、碰撞3.2 对顾客埋怨应有的心态对顾客埋怨应有的心态p店员在日常的效力任务中，即使诚心诚意并且以规范的作业流程来效力顾客，店员在日常的效力任务中，即使诚心诚

45、意并且以规范的作业流程来效力顾客，也难免会遇到顾客的埋怨，因此坚持正面的心态来面对顾客的埋怨成为店员自也难免会遇到顾客的埋怨，因此坚持正面的心态来面对顾客的埋怨成为店员自我涵养的重要课题。我涵养的重要课题。p坚持坚持“赞赏的心态：当顾客提出埋怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同赞赏的心态：当顾客提出埋怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必需清楚：假设是一位顾客曾经对于专卖店的效力和信誉失去自与补偿。我们必需清楚：假设是一位顾客曾经对于专卖店的效力和信誉失去自信心时，他是绝对不会反响问题的，由于在他心中曾经决议下次不再来了。因信心时，他是绝对不会反响问题的，由于在他心中曾经决议下次不

46、再来了。因此面对顾客埋怨首先就要有此面对顾客埋怨首先就要有“赞赏的心态，赞赏顾客协助我们留意到了能够赞赏的心态，赞赏顾客协助我们留意到了能够忽略而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客可以成为专卖店笼统的免忽略而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客可以成为专卖店笼统的免费广告。费广告。p坚持坚持“就事论事的心态：顾客埋怨时往往会在言语或态度上有激动的心情，就事论事的心态：顾客埋怨时往往会在言语或态度上有激动的心情，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种景象时，应坚持冷静，绝不可严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种景象时，应坚持冷静，绝不可以有心情的反弹，否那么将会使事态越加严重

47、。顾客的不满与埋怨乃是针对商以有心情的反弹，否那么将会使事态越加严重。顾客的不满与埋怨乃是针对商店或商品，店员不应参与个人的喜怒，应有店或商品，店员不应参与个人的喜怒，应有“就事论事的心态，耐心听取了就事论事的心态，耐心听取了解顾客的意见。解顾客的意见。顾客埋怨的处置程序：顾客埋怨的处置程序：一顾客埋怨处置的三大原那么：尊重顾客一顾客埋怨处置的三大原那么：尊重顾客 把握问题中心把握问题中心 提出处理方案，并且根据程序处置。提出处理方案，并且根据程序处置。3.3 顾客埋怨处置的原那么和程序顾客埋怨处置的原那么和程序判别问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值向顾客阐明我们对事件的注重，并引导处理问题的方向表达对顾客所呵斥不便的歉意，使顾客从激动的心情转为理性的行为诚心地向顾客表示负疚仔细地倾听顾客的阐明以了解的话语接受顾客的埋怨仔细听取顾客意见，把握问题中心确认责任的归属提出处理方案使顾客埋怨心情得到发泄使顾客感遭到他的接受和认同二处理方案留意的四个问题二处理方案留意的四个问题%权衡公司的决策：公司对于顾客埋怨有既定的政策。假设是在政策原那么之下，