抓住药店销售关键时刻ppt课件

1、 药店培训药店培训抓住药店销售的关键时辰抓住药店销售的关键时辰东盛医药东盛医药 药店培训药店培训序文序文 在今天竞争非常猛烈的药品零售市场上，营业员的销售义务虚践上是一种综合艺术。仅仅浅笑效能曾经不够，只需具备良好的医药专业知识和销售技艺才干给顾客提供优质效能。 药店培训药店培训序文序文 成为营业员不难，成为一个高级营业成为营业员不难，成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使他少走弯路，但要成为真正的高级营以使他少走弯路，但要成为真正的高级营业员，还需求他不停地在义务中学习和积业员，还需求他不停地在义务中学习和积累阅历。累阅历。 药店培训药店

2、培训顾客效能准那么：顾客效能准那么： 强行推销强行推销效能性导购效能性导购顾问式导购顾问式导购第一条：客户永远都是对的；第一条：客户永远都是对的；第二条：客户有时也会犯错误，这时请您参考第一条。第二条：客户有时也会犯错误，这时请您参考第一条。牢记于心 药店培训药店培训 顾客顾客360度度 效能效能100-1=0 顾客效能顾客效能全面、优质效能全面、优质效能 药店培训药店培训 开发一个新顾客的本钱是留住一个老顾客的5-6倍； 一个忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍； 做到顾客称心的公司平均每年的营业额增长6%； 开发一位新顾客需破费10000元，而失去一位顾客不用1分 钟

3、！ 让顾客情愿多停留1分钟，您就有可以添加销量的20%。 最经济和高效的传播手段是消费者的口碑传播 药店培训药店培训q 100个称心的顾客会带来25个新顾客；q 获得一个新顾客的本钱是留住老顾客的56倍；q 一位称心的顾客平均会向8人引见他的药店和效能；q 一位不称心的顾客平均会向22人诉说他的不称心；q 每收到一次顾客赞扬，就意味着还有20个同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；q 妥善处置顾客的埋怨，平均说来有54%还会回来，假设处置迅速而且妥善，那么有82%会回来；q 资料来源：美国市场营销学会顾客称心度的调查与研讨报告 药店培训药店培训顾客流失顾客流失顾客不称心顾客不称心利润下降利润下降店

4、员不称心店员不称心景象出现景象出现店员心境低落店员心境低落店员对顾客服店员对顾客服务态度差务态度差 药店培训药店培训开展“站在顾客的立场上想问题方案 要为顾客提供优质效能，很重要的一点是把他本人放在顾客的位置上，思索“假设由他来店里购买，他本人能否对得到的效能感到称心。 药店培训药店培训上岗预备 专家说：专家说：“销售是销售是90的预备和的预备和10的引见。根据这个观念，上岗前的预的引见。根据这个观念，上岗前的预备义务是绝对不可小视的。备义务是绝对不可小视的。 药店培训药店培训一、仪表整洁有讲究营业员在仪表方面要做到以下三点：1. 穿着以雅为主2. 发型适宜，女营业员可化淡妆3. 服装要整洁、

5、干净 药店培训药店培训 头发 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齿 脸部 眼睛 臭味 药店培训药店培训二、精神充沛惹人爱 营业员上岗期间的精神外形，对其效能质量影响甚大，因此必需调整好本人的心境，坚持一个乐观、向上、积极、愉快的心思情况。热情要丰满、精神要充沛化不利心境为有利心境 药店培训药店培训营业员心境不佳时， 可用以下方法调整心境： 积极参与营业前的班、小组会，经过会上的义务布置、互积极参与营业前的班、小组会，经过会上的义务布置、互通情况而使本人抛开不良心境，提早进入义务外形通情况而使本人抛开不良心境，提早进入义务外形 要自动、热情地和同事打招呼，构成一种关系融洽的义务要自动、热情地和

6、同事打招呼，构成一种关系融洽的义务环境，以使本人心境酣畅环境，以使本人心境酣畅 要进展自我调理，安静地独处一会，心中反复通知本人：要进展自我调理，安静地独处一会，心中反复通知本人：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情 药店培训药店培训三、行为举止要大方 营业员的行为举止，是指在接待顾客营业员的行为举止，是指在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作等。营业员在接待顾客时的行方面的动作等。营业员在接待顾客时的行为举止，经常能影响顾客的心境。为举止，经常能影响顾客的心境。 药店培训药店培训常见

7、的不文雅的行为举止： 背朝大门，干私活，对顾客的招呼视而不见，不闻不问 吃零食，聚在一同聊天，把店堂当成茶馆 打瞌睡，看书看报，无拘无束 店堂内高声讲话 当顾客招呼时，斜眼看顾客，或面无表情，爱搭不理 递拿药品时，漫不经心，动作很重地将药品扔在柜台上 无视顾客伸出的手，将找回的钱款或药品扔在柜台上 回答顾客问题时，模棱两可 同其他营业员议论，讪笑其他顾客等等 药店培训药店培训营业员怎样才干作到举止大方 药店培训药店培训1. 营业现场上班前，留有足够的时间检查装束和做营业前预备见到同事和顾客应积极应付问候不要随意分开岗位，离岗时要获得上级的赞同不要扎堆不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜不在店堂内化装

8、，看报纸顾客正在看药时，切勿从中间穿过不把身子靠在柜台上不要坐卧在药品上药品轻拿轻放公物不私用不要总想下班时间 药店培训药店培训2. 接待顾客 不以貌取人不以貌取人 童叟无欺童叟无欺 不论对待什么顾客，都应诚心诚意笑脸相迎不论对待什么顾客，都应诚心诚意笑脸相迎 对讯问其他药店地址的顾客应详细告知对讯问其他药店地址的顾客应详细告知 顾客讯问厕所时要通知清楚顾客讯问厕所时要通知清楚 时辰留意顾客能否遗留物品时辰留意顾客能否遗留物品 药店培训药店培训3. 说和听 顾客来时说顾客来时说“您好并礼貌接待您好并礼貌接待 笑不露齿笑不露齿 不要上下打量着顾客衣服说话，不与顾客争吵不要上下打量着顾客衣服说话，

9、不与顾客争吵 留意打喷嚏留意打喷嚏 在接待顾客时，不能边吃东西或抽烟在接待顾客时，不能边吃东西或抽烟 不挖鼻、剔牙，不作任何不担任任的回答或暧昧表情不挖鼻、剔牙，不作任何不担任任的回答或暧昧表情 对后到的顾客说对后到的顾客说“请您稍等一会请您稍等一会 “让您久等了让您久等了 顾客走时，顾客走时，“谢谢您，欢迎再来谢谢您，欢迎再来“请您拿好您的东西请您拿好您的东西“请您走好请您走好“再见等再见等 药店培训药店培训四、营业预备要充分 营业前的预备义务是做好一天接触效营业前的预备义务是做好一天接触效能义务的前提。营业员上岗前，假设预备能义务的前提。营业员上岗前，假设预备义务做得不够充分，就很难保证营

10、业期间义务做得不够充分，就很难保证营业期间精神集中，忙而不乱，同时就不能减少顾精神集中，忙而不乱，同时就不能减少顾客等候时间，防止出错。客等候时间，防止出错。 因此营业员要每天提早进店，并做好以下因此营业员要每天提早进店，并做好以下预备义务：预备义务： 药店培训药店培训1.检查、预备好药品 检查药品 预备药品续补、拆包分装、陈列 药店培训药店培训2.检查药品价钱 营业前，营业员要对药品价钱逐个检查，营业前，营业员要对药品价钱逐个检查，要求到达货价相符，标签齐全，货签到要求到达货价相符，标签齐全，货签到位。位。 药店培训药店培训3.检查预备售货器具 营业前，营业员要将工具、用品放在随手营业前，营

11、业员要将工具、用品放在随手的地方，便于取用。的地方，便于取用。 零售柜台的器具大致以下几种：计量器具、零售柜台的器具大致以下几种：计量器具、包扎用品、实验用品、售货用品、计价用包扎用品、实验用品、售货用品、计价用品、预备好零钱品、预备好零钱 药店培训药店培训4.检查和清理环境 药店培训药店培训效能步骤 营业员必需求掌握一系列科学的销售方法，营业员必需求掌握一系列科学的销售方法，包括了解顾客的购买心思过程，从而提供包括了解顾客的购买心思过程，从而提供相应的指点和效能，否那么只能停留在订相应的指点和效能，否那么只能停留在订货员的程度上。货员的程度上。 药店培训药店培训一、顾客购买心思过程 顾客在购

12、买药品时，心思变化普通分为八个阶段。 药店培训药店培训1.凝视 药品的购买比较特殊，属于必要消费药品的购买比较特殊，属于必要消费品，大多数为有目的购买保健品有例品，大多数为有目的购买保健品有例外，假设顾客想买某一种药品，一种是外，假设顾客想买某一种药品，一种是他曾经确认购买某种，另一种是针对详细他曾经确认购买某种，另一种是针对详细的病症来选购药品，两种情况下的凝视是的病症来选购药品，两种情况下的凝视是不一样的。不一样的。 药店培训药店培训 药店培训药店培训2.兴趣 以上情况下的后一种顾客在凝视了药以上情况下的后一种顾客在凝视了药品以后，便会对他产生浓重的兴趣，此时，品以后，便会对他产生浓重的兴

13、趣，此时，他们留意的是药品的剂型、包装、厂商、他们留意的是药品的剂型、包装、厂商、服用方法、价钱等等。当顾客对某种药品服用方法、价钱等等。当顾客对某种药品产生倾向以后，他不仅会用本人客观的情产生倾向以后，他不仅会用本人客观的情感去判别这种药品，而且还会加以客观的感去判别这种药品，而且还会加以客观的条件，去做合理的评价。条件，去做合理的评价。 药店培训药店培训 药店培训药店培训3.联想 这个联想阶段相当重要，由于他直接这个联想阶段相当重要，由于他直接关系顾客能否购买这种药品。于是，在顾关系顾客能否购买这种药品。于是，在顾客选购药品时，营业员应适当添加他的联客选购药品时，营业员应适当添加他的联想力

14、，这也是销售胜利的秘诀之一。方法想力，这也是销售胜利的秘诀之一。方法就是根据不同的病症用简捷的言语描画，就是根据不同的病症用简捷的言语描画，服用这种药品后病症缓解或痊愈的觉得，服用这种药品后病症缓解或痊愈的觉得，这都是提高顾客联想力的一种行之有效的这都是提高顾客联想力的一种行之有效的手段。手段。 药店培训药店培训 药店培训药店培训4.愿望 当顾客对某种药品产生了倾向和联想之后，当顾客对某种药品产生了倾向和联想之后，她就开场需求这种药品了，这就是愿望的产生阶她就开场需求这种药品了，这就是愿望的产生阶段。可是，同时也会产生一种疑心，如：段。可是，同时也会产生一种疑心，如：“这种药这种药品对我合不适

15、宜？品对我合不适宜？“是不是还有比这更好的药呢？是不是还有比这更好的药呢？等等。这种疑问和愿望，会使顾客的购买心思等等。这种疑问和愿望，会使顾客的购买心思产生极其微妙的变化，而使得他即使有很猛烈的产生极其微妙的变化，而使得他即使有很猛烈的购买愿望，但却不会立刻决议购买此种药品，而购买愿望，但却不会立刻决议购买此种药品，而是将心境转入下一个是将心境转入下一个“比较检讨的阶段里。比较检讨的阶段里。 药店培训药店培训 药店培训药店培训5.比较权衡 当顾客产生了购买倾向以后，就开场在当顾客产生了购买倾向以后，就开场在心里作比较、权衡：心里作比较、权衡：“这种药的价钱太高了吧？这种药的价钱太高了吧？服用

16、次数太多了吧？等等。于是，顾客就服用次数太多了吧？等等。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的类似药品广告，来彼此做个比较。曾经看过的类似药品广告，来彼此做个比较。 比较的内容包括剂型、中药西药、服用次数、比较的内容包括剂型、中药西药、服用次数、顺应症、副作用、价钱等等。顺应症、副作用、价钱等等。 药店培训药店培训 药店培训药店培训6.信任 顾客作了各种比较义务之后，他就会觉得：顾客作了各种比较义务之后，他就会觉得：“喂，这种药确实不错！便对这种药品产生了自喂，这种药确实不错！便对这种药品产生了自自信心。总之，顾客之所以会产生自自信心

17、，主自信心。总之，顾客之所以会产生自自信心，主要是受三个方面要素的影响：要是受三个方面要素的影响： 1)置信营业员置信营业员 2)置信药店或制造商置信药店或制造商 3)置信药品置信药品 药店培训药店培训 药店培训药店培训7.行动 所谓所谓“行动，就是指顾客在心中决议要购行动，就是指顾客在心中决议要购买此种药品，并且郑重地对营业员说：买此种药品，并且郑重地对营业员说：“我要买这我要买这个个,请他帮我包起。与此同时，当场付清货款。请他帮我包起。与此同时，当场付清货款。这种购买行动，对营业员来说，就是所谓成交，这种购买行动，对营业员来说，就是所谓成交，也就是双方买卖终了的一种方式。也就是双方买卖终了

18、的一种方式。 成交的关键，在于能否巧妙地抓住顾客购买的时成交的关键，在于能否巧妙地抓住顾客购买的时机。因此，营业员在此阶段应留意把握好顾客的机。因此，营业员在此阶段应留意把握好顾客的购买时机。购买时机。 药店培训药店培训 药店培训药店培训8.满足 所谓所谓“满足有两种：满足有两种： 一种是购物后所产生的满足感，包括满一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的药品和满足于营业员对他足于买到了称心的药品和满足于营业员对他的热情效能。这种购物后的满足感就是心思的热情效能。这种购物后的满足感就是心思过程的最后阶段。过程的最后阶段。 另外，还有一种是药品运用过程中的满另外，还有一种是药品运用过程

19、中的满足感。这种满足感需求一定的时间才干体验足感。这种满足感需求一定的时间才干体验到，特别是慢性病患者，要经过较长时间才到，特别是慢性病患者，要经过较长时间才干确定能否称心。干确定能否称心。 药店培训药店培训 综上所述就是顾客购买心思过程的八个阶段，包综上所述就是顾客购买心思过程的八个阶段，包含了顾客在购买药品时全部的心思变化过程。含了顾客在购买药品时全部的心思变化过程。 由于顾客及其所选购的药品不同，购买心思过程由于顾客及其所选购的药品不同，购买心思过程也会有所差别。比如，购买感冒发烧等常用药品时，也会有所差别。比如，购买感冒发烧等常用药品时，购买心思就会简单得多，其中会跳过假设干个阶段；购

20、买心思就会简单得多，其中会跳过假设干个阶段；而购买价钱较高药品或非常用药时，购买心思就会相而购买价钱较高药品或非常用药时，购买心思就会相对复杂，有可以会反复某个阶段。可是，即使再特殊，对复杂，有可以会反复某个阶段。可是，即使再特殊，也不会脱离或超越这八个阶段。所以说，营业员只需也不会脱离或超越这八个阶段。所以说，营业员只需了解掌握这八个阶段，就等于完全掌握了解顾客的购了解掌握这八个阶段，就等于完全掌握了解顾客的购买心思。买心思。 药店培训药店培训二、等待时机 以上我们引见了顾客购买心思过程的八个阶以上我们引见了顾客购买心思过程的八个阶段，根据这八个阶段，我们研讨出一套应对顾客段，根据这八个阶段

21、，我们研讨出一套应对顾客的方法，叫做的方法，叫做“科学的销售技术。下面用图来表科学的销售技术。下面用图来表示而这之间的关系。示而这之间的关系。 在图中，上半部分代表顾客购买心思过程的八个在图中，上半部分代表顾客购买心思过程的八个阶段，下半部分表示在各个阶段中营业员相应的阶段，下半部分表示在各个阶段中营业员相应的效能步骤。效能步骤。 营业员效能步骤的第一步是营业员效能步骤的第一步是“待机，所谓待机，待机，所谓待机，就是指顾客还没有上门之前的等待行动。就是指顾客还没有上门之前的等待行动。 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交

22、交售售后后服服务务 药店培训药店培训在待机阶段要遵照的五条原那么：1.以正确的姿态等待客人以正确的姿态等待客人要坚决制止的待机姿态有：要坚决制止的待机姿态有：1躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化装躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化装2背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠3聚在一同说笑，或隔着通道，与同事大声讲话聚在一同说笑，或隔着通道，与同事大声讲话4胳膊挂在柜台上，或双手插在口袋里胳膊挂在柜台上，或双手插在口袋里5用眼斜视顾客，然后再跟同事窃窃私语用眼斜视顾客，然后再跟同事窃窃私语 药店培训药店培训在待机阶段要遵照的五条原那么：要坚守固定的位置要坚守固定的位置暂时没有

23、顾客时暂时没有顾客时,要整理药品要整理药品时时以顾客为重时时以顾客为重引起顾客的凝视引起顾客的凝视 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训三、初步接触 所谓所谓“初步接触是指营业员一边和顾客打招初步接触是指营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。呼，一边和顾客接近的行动。 在在“初步接触这一步骤里，对于营业员来说，最初步接触这一步骤里，对于营业员来说，最重要，也是最困难的是看准与顾客做初步接触的重要，也是最困难的是看准与顾客做初步接触的适当时机。适当时机。 药店培训药店培训当顾客出

24、现以下5种举动时，该当是营业员接触顾客的最正确时辰：当顾客长时间凝视某一药品时当顾客长时间凝视某一药品时 此时，阐明他对此药品发生了极大的兴趣，而此时，阐明他对此药品发生了极大的兴趣，而且很快地将心思过程转移到且很快地将心思过程转移到“联想阶段，所以营业员联想阶段，所以营业员一定要把握最正确时机，开场做初步接触。一定要把握最正确时机，开场做初步接触。1在与顾客打招呼时，站在顾客的正面或侧面为宜，悄然地说声：“我能为您做些什么吗？2营业员与顾客打招呼时，其言语不应局限于“欢迎光临，“我能帮您的忙吗之类3当顾客的心思进入“联想阶段时，这时营业员千万不能唐突的说：“欢迎光临详细接触时，应留意以下几点

25、： 药店培训药店培训当顾客触摸药品时当顾客触摸药品时当顾客抬起头来时当顾客抬起头来时当顾客忽然停下脚步时当顾客忽然停下脚步时当顾客的眼睛在搜索时当顾客的眼睛在搜索时 药店培训药店培训 最后，还应强调的是，不同的药品，营最后，还应强调的是，不同的药品，营业员做初步接触的时机早晚亦不一样。大致说业员做初步接触的时机早晚亦不一样。大致说来，价钱较贵，选择性较大的药品，由于顾客来，价钱较贵，选择性较大的药品，由于顾客购买心思过程进展较慢，所以，假设初步接触购买心思过程进展较慢，所以，假设初步接触太早，就容易使顾客产生预防心思，而没有买太早，就容易使顾客产生预防心思，而没有买任何东西就借故溜走了。任何东

26、西就借故溜走了。 反之，像常用药品，价钱比较廉价，顾客反之，像常用药品，价钱比较廉价，顾客经常购买，心中早已有数，故心思过程开展非经常购买，心中早已有数，故心思过程开展非常迅速，所以，营业员应尽早做初步接触。常迅速，所以，营业员应尽早做初步接触。 药店培训药店培训与顾客初步接触的方法引见药品法引见药品法打招呼法打招呼法效能法效能法 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训四、药品提示 确定需求 营业员在适当的时机与顾客做初步接触之营业员在适当的时机与顾客做初步接触之后，接下来所要做的义务，

27、就是后，接下来所要做的义务，就是“药品提示。药品提示。 所谓所谓“药品提示，就是指想方法让顾客了解药品提示，就是指想方法让顾客了解药品。药品提示，是处在顾客的购买心思过程药品。药品提示，是处在顾客的购买心思过程中中“联想和联想和“愿望之间的，因此，在这一步愿望之间的，因此，在这一步骤中，营业员的目的就是要把药品简单而又清骤中，营业员的目的就是要把药品简单而又清楚地引见给顾客。这种引见，不仅是把药品拿楚地引见给顾客。这种引见，不仅是把药品拿给顾客看看就行了，还要求在顾客看到药品以给顾客看看就行了，还要求在顾客看到药品以后，能添加顾客的联想力，刺激其购买愿望的后，能添加顾客的联想力，刺激其购买愿望

28、的产生。产生。 药店培训药店培训做药品提示时应遵照的五个原那么：让顾客了解药品的疗效让顾客了解药品的疗效 顾客在购买某一药品时，一定很想知道这顾客在购买某一药品时，一定很想知道这一药品在运用时疗效如何，因此，营业员一定一药品在运用时疗效如何，因此，营业员一定要千方百计地向顾客引见这方面的情况，详细要千方百计地向顾客引见这方面的情况，详细途经有：途经有： 1经过药品陈列或柜台展现经过药品陈列或柜台展现 2举例阐明某位顾客服用后的领会举例阐明某位顾客服用后的领会 3让顾客实际操作，这主要针对医疗器械让顾客实际操作，这主要针对医疗器械 药店培训药店培训做药品提示时应遵照的五个原那么：让顾客触摸药品让

29、顾客触摸药品让顾客了解药品的价值让顾客了解药品的价值多拿药品给顾客看多拿药品给顾客看按从高档品到低档品的顺序拿药品按从高档品到低档品的顺序拿药品 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训五、揣摩顾客需求 以上我们引见了顾客的购买动机，不同的顾以上我们引见了顾客的购买动机，不同的顾客由于购买动机不同，会产生不同的购买行为，客由于购买动机不同，会产生不同的购买行为，即会购买不同的药品。即会购买不同的药品。 所以，营业员在向顾客做药品阐明之后，就要尽所以，营业员在向顾客做药品阐明之后，就要尽快了

30、解、揣摩顾客的需求，确定顾客终究喜欢什快了解、揣摩顾客的需求，确定顾客终究喜欢什么样的药品，他才干向顾客推荐最适宜的药品，么样的药品，他才干向顾客推荐最适宜的药品，协助顾客做出最明智的选择。协助顾客做出最明智的选择。 揣摩顾客需求的方法有：揣摩顾客需求的方法有： 药店培训药店培训1.察看法 经过顾客的动作和表情来了解顾客的需求。经过顾客的动作和表情来了解顾客的需求。 1、察看动作、察看动作 2、察看表情、察看表情 采用察看法，切勿以貌取人，因此，不能采用察看法，切勿以貌取人，因此，不能凭客观判别去对待顾客，要尊重顾客的愿凭客观判别去对待顾客，要尊重顾客的愿望望 药店培训药店培训2.推荐药品法

31、假设他经过察看法并未能准确地把握顾客的假设他经过察看法并未能准确地把握顾客的要求，那么，无妨试一下推荐药品法。凭仗向顾要求，那么，无妨试一下推荐药品法。凭仗向顾客推荐一至两种药品，观看顾客的反响，便可知客推荐一至两种药品，观看顾客的反响，便可知道顾客的愿望了。道顾客的愿望了。 营业员经过察看顾客的行动，再加上适当的讯问营业员经过察看顾客的行动，再加上适当的讯问和推荐，就能准确地把握顾客的需求了。和推荐，就能准确地把握顾客的需求了。 药店培训药店培训3.讯问法 营业员可以提出几个经过事先预备的问题讯营业员可以提出几个经过事先预备的问题讯问顾客，以求了解他们的真实想法。问顾客，以求了解他们的真实想

32、法。 没有阅历的营业员常犯一个错误，就是过多地讯没有阅历的营业员常犯一个错误，就是过多地讯问顾客一些不重要的问题，使顾客感到他这个营问顾客一些不重要的问题，使顾客感到他这个营业员不是非常勤劳，不情愿积极为顾客当顾问，业员不是非常勤劳，不情愿积极为顾客当顾问，对业务相当不熟习，因此，他不会很信任他。对业务相当不熟习，因此，他不会很信任他。 药店培训药店培训4.倾听法 高效率的营业员应积极地倾听顾客的意见，高效率的营业员应积极地倾听顾客的意见，由于听听顾客对这种药品有什么看法，对他了解由于听听顾客对这种药品有什么看法，对他了解顾客的心思睬有很大协助。顾客的心思睬有很大协助。 同时，顾客对那些能仔细

33、听取本人意见的营业员同时，顾客对那些能仔细听取本人意见的营业员也非常尊重，这对建立同顾客之间适宜的人际关也非常尊重，这对建立同顾客之间适宜的人际关系非常有益。所以，营业员应花点时间去听听顾系非常有益。所以，营业员应花点时间去听听顾客内心的真实想法。客内心的真实想法。 可是，倾听顾客意见是一件很有学问的事。营业可是，倾听顾客意见是一件很有学问的事。营业员要想成为一个好的倾听者，大体应留意以下问员要想成为一个好的倾听者，大体应留意以下问题：题： 药店培训药店培训做好做好“听的各种预备听的各种预备给顾客以说话的时机给顾客以说话的时机留意力要集中留意力要集中不要打断顾客的话不要打断顾客的话给顾客以思索

34、的时间给顾客以思索的时间对顾客的话要有反响对顾客的话要有反响留意平常的锻炼留意平常的锻炼 最后，还需指出的是，营业员在最后，还需指出的是，营业员在“揣摩顾揣摩顾客需求这一步骤中，尤其要留意与客需求这一步骤中，尤其要留意与“药品提药品提示结合起，两个效能步骤更替进展，好似示结合起，两个效能步骤更替进展，好似车上的两个轮子，共同推进销售义务。车上的两个轮子，共同推进销售义务。 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训六、药品阐明 方案呈现 药品阐明就是营业员向顾客引见药品的特药品阐明就是营业员

35、向顾客引见药品的特点营业员要为顾客做药品阐明，首先懂得药品点营业员要为顾客做药品阐明，首先懂得药品知识。知识。 因此，在做药品阐明时，应留意以下几点：因此，在做药品阐明时，应留意以下几点：针对顾客的需求来做药品阐明针对顾客的需求来做药品阐明擅长应对两者并存的顾客的需求擅长应对两者并存的顾客的需求交替运用交替运用“药品提示和药品提示和“揣摩需求揣摩需求 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训七、劝说 异议处置劝说的五个原那么：劝说的五个原那么：要实事求是地劝说要实事求是地劝说要投其所好地劝

36、说要投其所好地劝说向顾客劝说时向顾客劝说时,要配合一些动作要配合一些动作让药品证明其本身的价值让药品证明其本身的价值协助顾客比较药品协助顾客比较药品 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训八、销售要点的五个原那么结果效益1.“5W-H原那么Who-何人运用Where-在何处运用When-什么时间What-需求什么Why-为什么运用How-如何运用 药店培训药店培训八、销售要点的五个原那么言词简短言词简短笼统、详细地表现药品笼统、详细地表现药品随时代变化随时代变化投顾客所好投顾客所好 凭仗

37、以上五个原那么，营业员可以利用空闲时间，凭仗以上五个原那么，营业员可以利用空闲时间，将本人所销售的药品逐一加以研讨，每种药品至少总结将本人所销售的药品逐一加以研讨，每种药品至少总结出三种销售要点，再视顾客的喜好，选择其中一个要点出三种销售要点，再视顾客的喜好，选择其中一个要点详细地运用于顾客。长此以往，他的效能程度就会有质详细地运用于顾客。长此以往，他的效能程度就会有质的提高。的提高。 药店培训药店培训待待机机接接近近确确定定需需求求方方案案呈呈现现异异议议处处理理结结果果效效益益终终结结成成交交售售后后服服务务 药店培训药店培训九、成交掌握成交的八个时机：掌握成交的八个时机：忽然不再发问时忽

38、然不再发问时话题集中在某个药品上话题集中在某个药品上不讲话而假设有所思时不讲话而假设有所思时不断点头时不断点头时开场留意价钱时开场留意价钱时开场讯问购买数量时开场讯问购买数量时关怀售后效能问题时关怀售后效能问题时不断反复地问同一个问题时不断反复地问同一个问题时 药店培训药店培训促使顾客尽早成交的技巧恳求购买法恳求购买法选择药品法选择药品法假设顾客要买法假设顾客要买法化短为长法化短为长法扬长避短法扬长避短法价钱优惠法价钱优惠法最后时机法最后时机法 为了要把握好顾客成交的时机，采取适宜为了要把握好顾客成交的时机，采取适宜的方法促使顾客早下决心外，还要留意一些技的方法促使顾客早下决心外，还要留意一些技巧性问题。巧性问题。 药店培训药店培训促使顾客及早成交的技巧