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文档简介

1、1概述公司在2021年实施ITSS体系管理以后，运维服务部部制定了知识库管理制 度，搭建了运维知识库体系，并启动相关知识收集、整理、评审工作。目前公司 的知识库已经出具规模，截止2021年12月份，知识量达1167条。2知识库的结构分级管理：为便于知识管理与共享查询，知识库分为两级管理，运维事业部 负责公司级的知识库管理；项目经理负责项目级知识库的搭建，并从公司级知识 库继承需要的知识，建立和维护项目级知识库。知识分类：根据公司业务实际情况，当前知识库共分为4个大类，目前的分 类基本能够满足项目运维需求：管理文件基础软件知识典型案例库项目资料3知识类别介绍目前公司级知识库中的知识主要以维修典型

2、案例为主，是前期维修业务积 累，另外主要知识是公司的规章制度类文件和运维的产品知识。知识结构基本能 够满足一般项目的运维需求。4知识共享权限管理为保证知识在组织范围内的有效共享，2021年1月对知识库管理的权限设 置也进行了整体的梳理及重新划分：公司各专业负责人、运维服务部人员、工程 现场以及所有运维相关人员针对所负责产品的不同，有不同的浏览下载权限。同时，公司所有知识管理相关平台，都可以很方便的通过外网进行访问；大 大减少了寻找和利用知识的时间，也加快了知识流动；使公司内外部的知识能够 迅速共享至整个企业，也就使多个现场的工程、运维及相关人员获得新信息和新 知识的速度大大加快。5知识库知识跟

3、新机制知识库的易用性和可用性与知识储备量密切相关，为保证知识的不断累积， 采用以下方式完善知识库：利用项目管理平台系统对日常故障处理记录进行汇总、分析，抽离出公 用的故障及处理指南；获取厂家技术资料；业主单位下发的各种生产作业指导文件；编纂的各种作业指导书作业互联网获取。6知识库更新方式运维人员根据实际工作情况更新的故障处理流程，审批后更新;业主单位下发的作业标准文件，直接更新知识库；»最新制定的国家、地方和企业标准，直接更新知识库；定期对知识库内容进行评审，删除过期的知识库内容；公司运维服务知识库的建立，实现了事件管理过程、问题管理过程的知识共 享。知识库管理的知识是属于运维各类知

4、识的汇总，按季度进行统计上报，每年 进行有效性评审。以保证共享知识的质量，并保护员工提交知识的积极性。7知识库应用效果对公司整体运维业务的支撑：随着知识量的增加，一些重点的知识逐渐显现 出来，特别是运维产品维护类知识和解决方案类知识，已经成为平台使用人员的 关注热点；知识访问量也逐年提高，尤其是热点知识。对项目运维的支撑：知识管理平台的应用，不仅增加了各类知识的访问量、 下载量，以及热点知识的关注访问；还提高了一线工程技术人员和运维人员对知 识运用的有效性和及时性，有效提升了服务质量，从而大幅度提升了客户对运维 工作的认可性，为公司运维业务的整体发展起到了坚实的支撑作用。对服务台在线解决率的提升：服务台可以通过知

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