英式管家式服务

1、物业服务（指南）物业服务（指南）“你好，这里是巴特勒服务中心你好，这里是巴特勒服务中心”海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 金钥匙为金棕榈金钥匙为金棕榈“量身定制量身定制”的物业服务新模式的物业服务新模式巴特勒（巴特勒（Butler）一词按照英语意译为）一词按照英语意译为“男性管家男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南主人式管主人式管理理哈市常见哈市常见型型主人式管理主人式管理哈市常见型哈市常见型被动变成主被动变成主动动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型被动变

2、成主动被动变成主动模式在摸索模式在摸索不成熟不成熟哈市追捧型哈市追捧型提供提供“三保三保”服务服务加客户接待加客户接待哈市需求型哈市需求型金棕榈金棕榈满意满意+ +惊喜惊喜个性化服务个性化服务一对一服务一对一服务定制型服务定制型服务邻里守望式氛围邻里守望式氛围360360度服务度服务第四代第四代金钥匙升级版金钥匙升级版ButlerButler 第四代物业管理模式第四代物业管理模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南ButlerButler尊尊 崇崇 无无 限限最最 尊尊 贵贵 的的 领领 地地高端住宅与第四代物管的完美结合高端住宅与第四代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新

3、的生活方式在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式ButlerButlerButler Butler 的基本理念的基本理念海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南管理艺术化、服务人性化、生活品位化管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，活价值， ButlerButler 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。正带着

4、开路先锋的使命，闪亮登场。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在节尽在 ButlerButler 的服务视野之中；的服务视野之中；把关注服务提升到关爱人性，把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，使企业文化和人居文化完美结合，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，用价值

5、舞动市场，使崇尚使命的用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物企业管理，如绵绵春雨，润泽万物管理艺术化管理艺术化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业作，而忽略了物业管理行业“服务服务”本质。本质。 ButlerButler 更加注重更加注重“满意加惊喜满意加惊喜”的人性的人性化服务理念；化服务理念；使基础物业服务、现代社区文化、使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各人居

6、经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了金地域化走向国际化，深刻铨释了金钥匙物业深广的品牌内涵和精细化钥匙物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。的风韵。服务人性化服务人性化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南 ButlerButler是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；为灵魂； ButlerBut

7、ler 是完美人居生活的体验。她以是完美人居生活的体验。她以金钥匙物业的金钥匙物业的“高品质社区生活高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经营活动、高养、高配置社区经营活动、高格调都市文化演绎格调都市文化演绎”为手段。为手段。品质尊贵化品质尊贵化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南将基本服务提升到整将基本服务提升到整合服务合服务ButlerButler社区文化建设社区文化建设针对项目特点的针对项目特点的ButlerButler特色服务特色服务精神文化需求的提升服务精神文化需求的提升服务针对本物业推出的特针对本物业推出的特色化服务色化服务Butl

8、erButler整合服务整合服务 目标：提供满足各阶层人群需求的服务目标：提供满足各阶层人群需求的服务海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南前期介入阶段前期介入阶段-掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进接管验收阶段接管验收阶段-严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收入伙交楼阶段入伙交楼阶段-顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务装修管理阶段装修管理阶段-严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级常规管

9、理阶段常规管理阶段-打造忠诚客户群，创造经营效益，打造忠诚客户群，创造经营效益，成熟管理阶段成熟管理阶段-倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。物业服务的阶段目标物业服务的阶段目标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1 1房屋完好率房屋完好率 9898 1.1.房屋外观无破损、房屋外观无破损、整洁；整洁；2.2.无改变使用功能，无改变使用功能，通道无随意占用。通道无随意占用。 1.1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严按时编制房屋大修、

10、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；格依据计划组织实施；2.2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；每日巡查一次，做好记录；3.3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；能正常可靠； 4.4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为2 2房屋零修、房屋零修、急修及时率急修及时率 100% 100% 1.1.接到急修请求后接到急修请求后携带工具携带工具5 5分钟之内分钟之内赶到现场；赶到现场；2.2.零修零修及时完成，急修

11、不及时完成，急修不过夜，做到人走场过夜，做到人走场地清。地清。1.1.建立严格的房屋修缮制度；建立严格的房屋修缮制度；2.2.配备急修专用工具和材料，以备用；配备急修专用工具和材料，以备用；3.3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 3 3维修工程质维修工程质量合格率量合格率99% 99% 维修工程符合质量维修工程符合质量标准，二次返修率标准，二次返修率不高于不高于1% 1% 1.1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗, ,严格按照操作规严格按照操作规程进行作业；程进行作业；2.

12、2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.3.维修工程实行业主维修工程实行业主/ /住户质量验收制度；住户质量验收制度；4.4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。以确保维修工程合格，满足客户需要。 4 4维修工程质维修工程质量回访率量回访率 100100 定时回访，责任到定时回访，责任到人，并做好记录。人，并做好记录。 1.1.建立回访制度，做好回访记录；建立回访

13、制度，做好回访记录；2.2.由管理人员采用电话、上门、由管理人员采用电话、上门、EMAILEMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.3.项目经理每周定时抽查项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；工资、奖金挂钩；4.4.每月对上月报修单进行统计、分析；每月对上月报修单进行统计、分析；5.5.把维修回访把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。

14、 5 5清洁保洁率清洁保洁率 98% 98% 垃圾日产日清，环垃圾日产日清，环境整洁，地面基本境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异无垃圾杂物，无异味。味。 1.1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.2.加加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.3.配备完善垃圾收集、处理设配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.4.垃圾日产日垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清，封闭转运，

15、杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.5.建立消杀工作管建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生 物业服务的各项目指标物业服务的各项目指标海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施6 6道路停车道路停车场、单车场、单车棚完好率棚完好率 9595 1.1.道路畅通无障道路畅通无障碍，排水畅通，碍，排水畅通，无随意占道或改无随意占道或改变使用功能；变使用功能；2.2.车场地面保持车场地面保持整洁、无积水、整洁、无积水、车辆停放有序、车辆停放有序、通畅。通畅。 1.1.加强日常交通管理，

16、对路面及时检查和修复，完善有关标识系加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；统；2.2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.3.并建立并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.;4.市政工程进入辖市政工程进入辖区时，派人跟踪协助并登记备案。区时，派人跟踪协助并登记备案。 7 7路灯、楼路灯、楼道灯完好道灯完好率率 98% 98% 路灯、楼道灯完路灯、楼道灯完好无损，

17、夜间照好无损，夜间照明正常，表面整明正常，表面整洁干净。洁干净。 1.1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.2.发现有损坏的路发现有损坏的路灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。 8 8小区内治小区内治安案件发安案件发生率摩托生率摩托车、汽车车、汽车被盗率被盗率 1 1 基本无偷、盗、基本无偷、盗、抢案件发生（业抢案件发生（业主内部原因造成主内部原因造成除外）除外） 1.1.实行实行2424小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的2424小小时监控服务

18、，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；体系；2.2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.3.树立树立“全员防范全员防范”的安的安全防范意识，确立入住期全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅人防为主、技防为辅”，日常期，日常期“技技防为主，人防为辅、全面防范防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。的治安思路。4.4.明确保安职责，明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。层层防卫

19、，以确保小区居民人身财产安全。 9 9火灾发生火灾发生率率 11（年）（年） 基本无因管理原基本无因管理原因造成的火灾事因造成的火灾事故，做好应急预故，做好应急预案，确保本物业案，确保本物业防火安全。防火安全。 1. 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；消防意识；2. 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；习；3.3.定期对消防设施、设备

20、进行巡查、检查，发现问题及时解定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；决；4.4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.5.定期为定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。 1010违章发生违章发生率率 1 1 基本无因管理原基本无因管理原因造成的违章行因造成的违章行为为 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 海富金棕榈物业服

21、务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1111年有效年有效投诉率投诉率 2 2业主满意业主满意 1.1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.2.建立投诉处理制度和流程；建立投诉处理制度和流程；3.3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。 1212有效投有效投诉处理诉处理率率 100% 100% 业主满意业主满意1.1.服务中心设立服务中心设

22、立2424小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果；门并跟踪最终处理结果；2.2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.3.投投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标

23、。 1313投拆回投拆回访率访率 100% 100% 业主满意业主满意做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。投诉处理有结果，有记录和回访。 1414物业管物业管理的满理的满意率意率 95%95% 绝大部分业主、绝大部分业主、住户满意住户满意 1.1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作

24、始终处于客户监督之中；终处于客户监督之中；2. 2. 在日常工作中注意广泛收集业主的意见，加强住管双方的沟通交流，在日常工作中注意广泛收集业主的意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意；以确保业主对物业管理工作的满意；3.3.设立经理信箱，接受投诉、意见和建议，每年作两次业主满意率征设立经理信箱，接受投诉、意见和建议，每年作两次业主满意率征询，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格询，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 1515绿化完绿

25、化完好率好率 98%98% 保证本物业现保证本物业现有绿化完好，有绿化完好，花草树木按季花草树木按季节习性长势良节习性长势良好，修理及时，好，修理及时，及时更换枯黄及时更换枯黄植物植物 1.1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；责任到人，片区负责与巡编制合理的绿化养护计划，并严格执行；责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补；视制度相结合，发现问题及时修补； 2.2.每周对绿化养护情况进行检查，每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；其结果作为绿化工的考核依据之一；3.3.实行巡查制度，建档记录，确实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土

26、裸露；保公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露；4.4.定期开展环保宣传，定期开展环保宣传，绿化地设宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。绿化地设宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号项目项目国家标准国家标准标准标准采取的措施采取的措施1616机电设备机电设备完好率完好率95% 95% 机电设备基机电设备基本完好，能本完好，能正常启用。正常启用。 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行人员，所有维修人员全部持证上岗，实行2424小时专人值班，出

27、小时专人值班，出现故障及时排除。现故障及时排除。 1717消防设备消防设备设施完好设施完好率率 100% 100% 完好无损，完好无损，能随时正常能随时正常启用启用 1.1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 1818公共文体公共文体设施、休设施、休息设施完息设施完好率好率 9898 无损坏，整无损坏，整洁干净。洁干净。 1.1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.2.保洁员每日保洁；保洁员每日保洁；3.3

28、.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 1919档案建立档案建立与完好率与完好率 98% 98% 档案齐全，档案齐全，管理完善，管理完善，简便易查。简便易查。 1.1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2.2.采采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化；全可靠，实现档案资料储存方

29、式的多元化；3.3.前期介入期把资前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。求获得完整系统的资料。 2020应急反应应急反应速度速度 100100 处理及时、处理及时、得当得当 应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理。位人员及时到达现场处理。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南以人为本，

30、培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队基于目标的管理原则基于目标的管理原则海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南组织与管理组织与管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南主导思

31、想主导思想前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者管理者”到到“服务者服务者”角色对换，全力打造角色对换，全力打造“服务至上服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。打

32、破现有的服务模式，彻底改变日常服打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的务运作形式，把传统的“先由下至上、先由下至上、再由上至下再由上至下”的双循环信息传导模式改的双循环信息传导模式改变为变为“由上至下由上至下”的单循环传导模式。的单循环传导模式。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南管理人员：管理人员：管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发

33、事故时，管理、服务人员可凭借其自身的的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性；提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性；管理处助理员级以上员工每天轮值，管理处

34、助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制实行工作问责制，轮值当日，轮值当日2424小时小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在性工作，并记录在值班日志值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性；作有效性和持续性；设置片区设置片区Butler作为业主的作为业主的“特别生活顾问特别生活顾问”，主动上门提供，主动上门提供“一对一一对一服务服务”；实施方式实施方式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南操作人员：操作人员： 传统物管模式中的护卫员

35、，在大量时间内将从业主、住户的视线内传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消消失失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉；行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉；操作人员的操作人员的“隐形隐形”并不代表服务的并不代表服务的“消失消失”，他们的服务仍无处不在，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，

36、在突发护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场；事件的第一时间内到达现场；在保证各方面服务品质不受影响的前提下，在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也

37、能达到“无声无声胜有声胜有声”的效果；的效果；海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻“ButlerButler ”的物业管理理念，以物业服的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南海富金钥匙物业海富金钥匙物业政府相关部门政府相关部门

38、技术支持技术支持万通地产万通地产海富金棕榈海富金棕榈物业服务中心物业服务中心现场管理和服务现场管理和服务水、电、气等各单位水、电、气等各单位计划目标管理计划目标管理指导指导 监督监督Butler服务服务相互协调相互协调海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南执行总经理执行总经理管理中心经理管理中心经理服务中心经理服务中心经理 前台接待前台接待 Butler 财务管理财务管理 维修管理维修管理 社区文化社区文化 会所服务会所服务 缤纷生活缤纷生活 秩序管理秩序管理 清洁管理清洁管理 环境管理环境管理 行政管理行政管理海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南建立行政监督制建立行政监督制建立

39、公开监督制建立公开监督制建立督导评议制建立督导评议制建立定期汇报制建立定期汇报制物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面范、收费等方面接受政府相关部门的监督。接受政府相关部门的监督。 所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱，公共场所等位置设业主意见信箱，业务公布业务公布等。等。 物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。处理和跟踪落实

40、。 物业服务中心物业服务中心定期向全体业主、物业公司、地产定期向全体业主、物业公司、地产汇报汇报物业管理工作，确保物业管理工作高效、有物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。序地运作。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关家、政府发布的有关法律、法规法律、法规、规章条例和实、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职宣传教育和员工培训，培养员工的敬业精神和职业道德。业道德。 获取信息来

41、源的主要途径有：每季度向业主汇报获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱；见箱；每年征询业主意见；每年征询业主意见；内部员工信息反馈等。内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。问题圆满解决。物业管理处定期对每个物业管理处定期对每个员工进行考核员工进行考核，根据考核，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管成绩，对排名末位的员工予以淘汰，

42、保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。 海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南员工行为规范制度员工行为规范制度公司行为管理制度公司行为管理制度奖惩制度奖惩制度财务管理制度财务管理制度印章管理制度印章管理制度公司内部计算机局域网的建立及公司内部计算机局域网的建立及实施办法实施办法新员工管理制度新员工管理制度例会制度例会制度容装管理制度容装管理制度内部数据库使用及管理制度内部数据库使用及管理制度员工转正及考核制员工转正及考核制度度档案管理制度档案管理制度宿舍管理制度宿舍管理制度管理、服务及员工生活用房分配管理、服务及员工生活用房分配使用

43、方案使用方案考勤管理制度考勤管理制度合同管理制度合同管理制度公共福利设施设备公共福利设施设备的使用管理制度的使用管理制度工会建立及员工生活管理实施方工会建立及员工生活管理实施方案案各类假期管理规定各类假期管理规定公司行文规定公司行文规定工作计划制度工作计划制度物业管理及服务标识实施方案物业管理及服务标识实施方案请假、销假的有关请假、销假的有关规定规定公文处理制度公文处理制度工作日志制度工作日志制度分包方选择实施方案分包方选择实施方案员工离职的规定员工离职的规定文件管理制度文件管理制度管理案例总结制度管理案例总结制度采购管理制度采购管理制度员工培训制度员工培训制度计算机管理制度计算机管理制度值班

44、经理制度值班经理制度公司内部工作协调管理实施方案公司内部工作协调管理实施方案员工加班管理制度员工加班管理制度复印机使用的规定复印机使用的规定员工餐厅的建立及员工餐厅的建立及伙食管理制度伙食管理制度海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第一部分第一部分 绅士淑女服务绅士淑女绅士淑女服务绅士淑女 -精英团队服务极品社区精英团队服务极品社区精精品社区品社区精精彩生活彩生活精精心呵护心呵护 精精英团队英团队 精精细服务细服务 缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活贵地生活 “拥有我让您更爱家拥有我让您更爱家”服务方案之分解内容服务方案

45、之分解内容海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南第二部分第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏我们的服务值得您赞美欣赏 -服务中心工作设想服务中心工作设想海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南服务中心是整个社区管理的核心部服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，门，是管理处信息沟通的中枢，它它负责社区各类信息的收集、识别、负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金多，是形象的展示窗口。在海富金棕榈项目中，我们将进一步扩展服棕榈项目中

46、，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的区管理的“三个中心三个中心”接待中接待中心、信息中心、指挥处理中心。心、信息中心、指挥处理中心。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南确保客户的中心地位确保客户的中心地位确保服务中心的窗口地位确保服务中心的窗口地位确保片区确保片区butler的片区窗口地位的片区窗口地位确保支援业务部门紧确保支援业务部门紧密服务于各片区密服务于各片区基本运行模式基本运行模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南物业服务物业服务提供日常物业管理服务提供日常

47、物业管理服务butler服务服务业主特约服务业主特约服务会所服务会所服务会所内相应项目服务会所内相应项目服务物业收费物业收费收取物业管理费收取物业管理费便利服务便利服务代定服务、票务服务、代购服务代定服务、票务服务、代购服务文化服务文化服务社区文化宣传服务社区文化宣传服务 服务中心服务中心 1010人人经理经理（副总经理兼）（副总经理兼）前台接待前台接待 2 2人人A A区区butler 4 4人人B B区区butler 3 3人人社区文化社区文化 1 1人人服务中心架构服务中心架构海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南服务方针服务方针安全、和谐、准确、便捷、优美、安全、和谐、准确、便捷

48、、优美、舒适舒适服务承诺服务承诺1212小时客户服务小时客户服务2424小时安防保障小时安防保障2424小时维护保养小时维护保养2424小时维修服务小时维修服务1212小时保洁服务小时保洁服务安全安全和谐和谐准确准确便捷便捷优美优美舒适舒适服务服务网络网络客户随时客户随时随地的服随地的服务需求务需求服服务务过过程程信信息息化化海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南设立片区设立片区butler，实现，实现“一对一一对一”服务模式服务模式butlerbutler海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南责任部门将处理结果反馈给客户服务中心责任部门将处理结果反馈给客户服务中心服务中心进行回访

49、，并做好记录服务中心进行回访，并做好记录填写填写客户信息登记处理表客户信息登记处理表编号、存档编号、存档每月整理、汇总、统计、上报每月整理、汇总、统计、上报提交月度、季度、年度总结提交月度、季度、年度总结相关单位的信息相关单位的信息来访信息来访信息来函信息来函信息电话传真信息电话传真信息其它信息其它信息服务中心填写服务中心填写客户信息登记处理表客户信息登记处理表重大事件报重大事件报执行总经理决定处理执行总经理决定处理通知责任部门，责任部门做好记录通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门安排人员、组织实施、处理事件信信息息传传递递模模式式海富金棕榈物业服务指南海

50、富金棕榈物业服务指南服务热线服务热线区域区域butler咨询咨询解答解答反馈反馈客户客户客户客户服务中心服务中心前台接待前台接待监控中心监控中心相关工相关工作人员作人员调配资源调配资源进行服务进行服务转入投诉程序转入投诉程序服务服务完成完成咨询咨询解答解答服务服务解答解答投诉投诉解答解答海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南安全管理安全管理工程维修工程维修投诉投诉服务中心服务中心根据内容确认事件受理范围根据内容确认事件受理范围无效投诉无效投诉向客户作好向客户作好解释工作解释工作归归档档是是否否重新处理重新处理客户满意与否客户满意与否回复客户回复客户反馈到客户反馈到客户落实解决方案，并向客

51、户做出回复落实解决方案，并向客户做出回复调配其它调配其它资源处理资源处理上报物业总经理上报物业总经理重大投诉重大投诉有效投诉有效投诉一般投诉一般投诉相关责任人处理相关责任人处理环境管理环境管理投投诉诉处处理理模模式式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南来自客户或巡视结果来自客户或巡视结果区域区域butler（首次处理）（首次处理）客户服务中心（信息处理）客户服务中心（信息处理）各业务部门（受命处理）各业务部门（受命处理） 客户或公共区域（接受服务）客户或公共区域（接受服务）监监督督执执行行情情况况抽抽检检/ /比比例例回回访访100100回访回访抽检抽检执行结执行结果反馈果反馈指令执行

52、模式指令执行模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南公公司司品品质质监监控控/ /考考核核体体系系管管理理处处行行政政部部门门监监控控/ /考考核核服务中心服务中心前台服务专员前台服务专员 A A区区butlerbutlerB B区区butlerbutler社区文化专员社区文化专员各业务部门执行层各业务部门执行层根据区域绩效监控根据区域绩效监控/ /考核考核对本区域事务向中心负责对本区域事务向中心负责根据业务范围监控根据业务范围监控/ /考核考核按岗位职责向客服中心负责按岗位职责向客服中心负责申诉申诉/ /投诉投诉/ /建议建议监控及考核模式监控及考核模式海富金棕榈物业服务指南海富金棕

53、榈物业服务指南“生活指南式生活指南式”服务服务豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。释。精心设计的服务菜单：明明白白精心设计的服务菜单：明明白白“点菜点菜”，舒舒服服享受。，舒舒服服享受。精心设计的精心设计的生活指南生活指南上，项目的服务承诺和提供的上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。系列特色服务项目一目了然。 butlerb

54、utler生活顾问的姓名、照片、联系生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络求，都可以随时随地联络“butlerbutler生活生活顾问顾问”寻求帮助，我们的寻求帮助，我们的“生活顾问生活顾问”随随叫随到、随时在线。叫随到、随时在线。海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南序号序号服务类别服务类别服务项目服务项目 服务形式服务形式一一热线查询服务热线查询服务1 1）定时叫醒）定时叫醒无偿无偿2 2）电视节目查询）电视节目查询无偿无偿3 3）电话号码查询）电

55、话号码查询无偿无偿4 4）飞机航班查询）飞机航班查询无偿无偿5 5）火车到站查询）火车到站查询无偿无偿6 6）其他各项便民查询）其他各项便民查询无偿无偿二二安全服务安全服务1 1）紧急呼救服务）紧急呼救服务无偿无偿2 2）义务安全用电、消防宣传）义务安全用电、消防宣传无偿无偿三三保洁服务保洁服务1 1）卫生间除味去污）卫生间除味去污有偿有偿2 2）地毯清洗）地毯清洗有偿有偿3 3）地板打蜡）地板打蜡有偿有偿4 4）家居清洁）家居清洁有偿有偿5 5）抽油烟机清洗）抽油烟机清洗有偿有偿6 6）车辆美容）车辆美容有偿有偿四四租赁服务租赁服务1 1）出租电动工具）出租电动工具有偿有偿2 2）出租常用工

56、具）出租常用工具有偿有偿3 3）出租园内场地）出租园内场地有偿有偿共共十十九九项项海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南五五家家政政服服务务1 1）临时保存小物件）临时保存小物件无偿无偿2 2）代摄像、摄影、代缴话费）代摄像、摄影、代缴话费无偿无偿3 3）代办煤气开户）代办煤气开户无偿无偿4 4）代订酒店服务、代发快递（收发邮件）、代订报刊杂志）代订酒店服务、代发快递（收发邮件）、代订报刊杂志无偿无偿5 5）前台留言转达、调试电器服务、）前台留言转达、调试电器服务、无偿无偿6 6）代订牛奶）代订牛奶无偿无偿7 7）代办电话开户）代办电话开户无偿无偿8 8）代请家教、介绍保姆）代请家教、介

57、绍保姆无偿无偿9 9）代理物业租赁）代理物业租赁有偿有偿1010）设置便民伞）设置便民伞无偿无偿1111）设置便民工具箱）设置便民工具箱无偿无偿1212）设置应急医药箱）设置应急医药箱无偿无偿1313）开办家政培训班、健美培训）开办家政培训班、健美培训有偿有偿1414）打扫卫生、买早餐、买菜做饭）打扫卫生、买早餐、买菜做饭有偿有偿1515）代买飞机、车、船票、超市代购）代买飞机、车、船票、超市代购有偿有偿1616）上门交收洗衣）上门交收洗衣有偿有偿1717）残障人士特别服务）残障人士特别服务有偿有偿1818）保姆服务、接送小孩服务）保姆服务、接送小孩服务有偿有偿1919）消毒服务；汽车服务）消

58、毒服务；汽车服务有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南六六维修服务维修服务1 1）更换灯管、灯泡）更换灯管、灯泡2 2）维修家用电器、更换门锁）维修家用电器、更换门锁3 3）更换玻璃、玻璃开孔）更换玻璃、玻璃开孔4 4）疏通下水管）疏通下水管5 5）安装插座、挂镜、像框）安装插座、挂镜、像框6 6）维修浴缸、维修水盆、水箱配件）维修浴缸、维修水盆、水箱配件7 7）热水器、抽油烟机拆装）热水器、抽油烟机拆装8 8）维修、更换水阀及软管）维修、更换水阀及软管9 9）维修、更换水表、维修自来水、直饮水管）维修、更换水表、维修自来水、直饮水管1010）室内供电线路维修）室内供电线路维修七

59、七绿化服务绿化服务1 1）绿色植物租赁）绿色植物租赁2 2）园林绿化）园林绿化3 3）代种植、室内绿化布置）代种植、室内绿化布置4 4）纪念树种植）纪念树种植八八搬运服务搬运服务1 1）搬家）搬家2 2）搬运装修材料）搬运装修材料3 3）清理装修垃圾）清理装修垃圾4 4）搬运大件物品）搬运大件物品海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南九九家居软装饰家居软装饰1 1）插花）插花有偿有偿2 2）制作保护罩）制作保护罩有偿有偿3 3）制作布质工艺品）制作布质工艺品有偿有偿4 4）订做窗帘）订做窗帘有偿有偿十十房屋保养服务房屋保养服务1 1）建立私家物业管理档案）建立私家物业管理档案有偿有偿2

60、2）居家设施设备维修纪录）居家设施设备维修纪录有偿有偿4 4）私家管理服务）私家管理服务有偿有偿十一十一中介服务中介服务1 1）代客租赁房屋）代客租赁房屋有偿有偿2 2）代出售（购买）房屋）代出售（购买）房屋有偿有偿十二十二一卡通服务一卡通服务1 1）门禁）门禁有偿有偿2 2）停车）停车有偿有偿3 3）交通）交通有偿有偿4 4）消费）消费有偿有偿十三十三教育服务教育服务1 1）家教）家教有偿有偿2 2）健康、养生知识讲座）健康、养生知识讲座有偿有偿3 3）电脑培训班）电脑培训班有偿有偿4 4）运动培训班）运动培训班有偿有偿海富金棕榈物业服务指南海富金棕榈物业服务指南十四十四医疗服务医疗服务1