餐饮服务常见案例分析

1、1整理整理ppt餐饮部餐饮部整理整理ppt2遇遇有有带带小小孩孩的的客客整理整理ppt3如如何何接接待待好好整理整理ppt4整理整理ppt5整理整理ppt6整理整理ppt7客客人人点点的的菜菜式式品品种种无无货货整理整理ppt8客人要求点菜谱上给予满足。n处处理理方方法：法：1、服务员应先向客人说明此道菜式是否能做。应先到厨房了解情况，稍候才能答复客人。2、立即通过理菜员了解厨房能否出此菜式。（1）若有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求，并及时回复客人。（2）若无原料暂不能做，或烹调时间太长，则应及时向客人解释清楚，欢迎客人下次预先定菜。n注注意意事事项：项：不能不经了解厨房情况，怕麻烦而一

2、口回绝客人。9整理整理ppt整理整理ppt10客客人人急急于于赶赶极极配配合，合，尽尽量量缩缩短短客客人人用用餐餐时时间。间。n处处理理方方法：法：1 1、点点菜菜员员应应给给客客人人推推荐荐制制作作简简单，单，烹烹调调时时间间短短的的菜菜肴。肴。2 2、菜菜单单上上注注明明情情况，况，同同时时特特别别叮叮嘱嘱理理菜菜员员派派专专人人候候菜，菜，厨厨房房积积极极配配合。合。3 3、提提供供快快捷、捷、灵灵敏敏的的餐餐中中服服务。务。4 4、预预先先备备好好帐帐单，单，替替客客人人节节省省结结帐帐时时间。间。n注注意意事事项：项：不不可可给给客客人人点点用用烹烹调调方方法法复复杂，杂，需需用用时

3、时间间长长的的菜菜肴。肴。整理整理ppt11整理整理ppt12客人反映菜冷了怎么办？w分析情况：分析情况：一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中一般情况下，送菜时要加盖，有时由于厨房离餐厅较远或途中停留时间过长，可能出现菜冷的情况。停留时间过长，可能出现菜冷的情况。w处理方法：处理方法：1 1、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。、服务员应耐心聆听客人的投诉，并向客人致歉。2 2、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，、迅速把菜退到厨房，给予加热，若是蔬菜则可另炒一盘，并通知理菜员特别注意。并通知理菜员特别注意。3 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。、

4、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。w注意事项：注意事项：服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。整理整理ppt13整理整理ppt14用用餐餐客客人人临临时时整理整理ppt15用用餐餐客客人人临临时时整理整理ppt16整理整理ppt17整理整理ppt18整理整理ppt19宴宴会会中中临临时时视视增增加加人人数数的的情情况况进进行行具具体体安安排。排。n处处理理方方法：法：1 1、应应视视增增加加人人数数的的多多少少摆摆上上相相应应的的餐餐具具、座座椅，椅，并并安安排排客客人人就就座。座。2 2、征征询询主主人人意意见，见，是是否否需需增增加

5、加菜菜肴、肴、酒酒水。水。n注注意意事事项：项：1 1、应应认认真真做做好好客客人人的的参参谋。谋。2 2、增增加加菜菜肴、肴、酒酒水水应应与与主主人人确确认。认。整理整理ppt20整理整理ppt21整理整理ppt22整理整理ppt23整理整理ppt24整理整理ppt25整理整理ppt26整理整理ppt27整理整理ppt28客客人人自自带带酒酒水水整理整理ppt29整理整理ppt30整理整理ppt31整理整理ppt32在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？w分析情况： 在服务过程中，特别是上菜的时候要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤汁滴在客人身

6、上，若万一不小心弄脏客人的衣服，视情况而定： 1、弄脏面积较小时； 2、弄脏面积较大时；w处理方法：1、弄脏面积较小时：（1）立即向客人道歉；（2）并取干净的湿毛巾为客人擦拭；（3）上报管理人员，由其出面向客人再次表示歉意。整理整理ppt332、弄脏面积较大时：弄脏面积较大时：（1 1）立即向客人道歉；）立即向客人道歉；（2 2）应征询客人意见，将其衣服留下清洗；）应征询客人意见，将其衣服留下清洗；（3 3）如条件许可，与管事部联系为客人拿一件）如条件许可，与管事部联系为客人拿一件替换的衣服；替换的衣服；（4 4）与洗衣部联系加急清洗，尽量在客人用餐）与洗衣部联系加急清洗，尽量在客人用餐结束前

7、送还给客人，如若不能，应问清客人结束前送还给客人，如若不能，应问清客人姓名及联系方式，并与客人确认送还时间；姓名及联系方式，并与客人确认送还时间；（5 5）及时向上级领导汇报。）及时向上级领导汇报。注意事项：不可推卸责任或与客人强辩。注意事项：不可推卸责任或与客人强辩。整理整理ppt3435整理整理ppt整理整理ppt36整理整理ppt37整理整理ppt3839整理整理ppt客客人人用用餐餐结结束束后后40整理整理ppt客客人人用用餐餐结结束束后后未未超超出出住住房房保保证证金；金；（2 2）请请客客人人出出示示欢欢迎迎卡；卡；（3 3）服服务务员员在在为为客客人人送送上上帐帐单单的的同同时时为为客客人人送送上上笔；笔；（4 4）礼礼貌貌地地提提示示客客人人签签上上房房间间号、号、姓姓名，名，并并仔仔细细进进行行核核对；对；（5 5）收收回回帐帐单，单，并并对对客客人人表表示示感感谢。谢。41整理整理ppt客客人人用用餐餐结结束束后后42整理整理ppt客客人人用用餐餐结结束束后后43整理整理ppt整理整理ppt44整理整理ppt45整理整理pptppt4646客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时，怎么办？ 服务员接到带有个别西菜的中餐宴会时，怎么办？ 开餐期