2019银行关于员工思想状况分析的调研报告范文语文

1、第1页银行关于员工思想状况分析的调研报告近年来，我行在向现代商业银行转轨过程中，坚持以人 为本，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕业务发展这条主 线，抓住热点、把握难点、突出重点，把解决思想问题同解 决员工关心的实际问题相结合，充分发挥思想政治工作的保 障作用，为促进全行的改革和发展，理顺党群、干群关系， 有效防范和化解金融风险，起到了积极的推动作用。然而， 随着工商银行股份制改革的不断深化，各种热点、难点问题 伴随着改革的逐步推进开始逐渐显现，尤其是劳动用工制度 和薪酬激励制度的改革，给临柜员工带来了较大的思想波动， 有的甚至产生了一些模糊的思想认识。在这种情况下，如何 及时了解和掌握临柜员工

2、的思想脉搏，切实有效地对临柜员 工做好解惑释疑、理顺情绪、化解矛盾工作，无疑是新时期 我行思想政治工作的一项重要内容。二、调查方法及基本情况 此外，在接受调查的这2186名一线员工中，具备初、中 级会计师职称的占18.07，具备初、中级经济师职称的占16.10，已考取金融理财师（afp）资格证书的有13人， 获得国际金融理财师（cfp）资格证书的有1人，具有大学 英语四级以上水平的 占12.81。三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营 转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争 的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数

3、员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的 思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和 利益的重新分配第2页与调整，在这个群体的部分员工中也表现出 了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来 看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要 特点：1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行 未来的发展充满信心临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重 要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户 满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入， 绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨， 而是积极主动地去适应改革、支持改革

4、，并以积极进取的精 神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相 信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制 度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82的员工对完 成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行 工作的主要原因时，有79.37的员工表示对工行未来的发 展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开” 的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对 工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信 心”的。另外，有大约58.78的员工认为在目前所从事的 工作岗位上，能够发挥自己的才能。这

5、表明，经过这几年的 改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发 生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚 至悲观、逆反和抵触情绪已第3页大大减少，他们对改革“阵痛” 的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心 态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积 极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现 个人价值的最大化。但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业 务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望， 比如， 尽管有66.65的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07 的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力 和吸引

6、力”，48.30的员工感到“业务发展与个人收入不 匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的一个重要 原因。 所以，有近80的临柜员工仍希望能够进一步提高收 入，以稳定一线骨干队伍。另外，由于绝大部分临柜员工并 非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面（如， 同工同酬以及年休假问题等）客观上与正式员工存在一定差 别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感， 在问卷调查中有22.42的临柜员工都提到了这一问题。还 有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动 合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少一种“安 全感”和“稳定感”等等。这些现象说明，当前我行临柜员 工对工

7、行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待 这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和 解决的现实课题。当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得 过第4页且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的 未来，这些人有的纯粹是受“父母之命”参加工作的，有的 仅把在工行工作当作是“穿在自己身上的一件漂亮的外 衣”，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影 响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增 目前，尽管工商银行股改上市已暂告一个段落，但随之而 来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系 更为密切，而且

8、，这样的变革是“脱胎换骨”和“刻骨铭心” 的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位 临柜员工来讲，都将带来巨大的冲击。调查显示，随着我行 各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压 力集中来自于以下三个方面：一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神 高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。座谈中一些临 柜员工反映，自己本来一天的时间已经够紧张了，除了要全 力做好柜面服务外， 还时不时的要挤出时间和精力应付各种 检查， 使 他们感到现在工作的时间越来越长，

9、工作的压力越来越大， 整天疲于应付， 根本没有时间去思考如何把工作做好、 做细。 在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不 出差第5页错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷 的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜 员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现 我行的可持续发展也极为不利。二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激 烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数一线员工对完 成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47 的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能 完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听

10、 天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制 度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活 水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融 服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务 的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面 人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另一方面，由于 客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚 力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简 单化的现象，有48.67的一线员工感到了前所未有的服务 压力。另外，部分临柜员工心

11、中存在的一些矛盾心态，也直接造 成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行 的各第6页项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的 出台后会使自己丢掉饭碗；有的既希望在用人机制、激励机 制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在 表面上支持改革、支持公平竞争，但当改革到自己身上的时 候，却又竭力维护自己的既得利益， 总认为自己的情况特殊， 希望单位能为自己网开一面等等，表现在个人的价值取向上 举棋不定、顾虑重重。3、 临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件 调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了60，对 于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的 职业

12、生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身 的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发 展角度出发，进一步加大培训力度， 努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质 和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44的 员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进一步拓宽视野，提升工作能力， 拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队 伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务 能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各支行临柜员 工不同程度地存在对本岗位应知应会

13、、服务技能等掌握得不 够全面的现象，一些员工除了了解本岗位的业务知识外，对 其他岗位的业第7页务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能 确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高 的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重 要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受 人尊重、有更大的发展空间、努力实现自身的人生价值和奋 斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要， 提高收入水平的前提和保证， 两者是相互相承， 互为促进的。4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效 率和客户满意度的重要因素。质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后，造成客户排

14、队或投诉的真正原因有72.10的临柜员工认为， 主要是由于我行的业务流程过于 复杂，操作环节过多引起的。 主要表现在柜员操作权限较低， 授权、监督环节过多。目前，我行的个人业务除小额存取款 外，几乎都需授权，有的仅办理一笔业务还需要多次反复授 权，这不但客观上延长了客户的等候时间，而且也加大了临 柜员工的工作强度和精神压力。长此以往，不但客户会产生 抱怨、投诉，甚至会把业务转向他行。而且，也会严重损害 我行良好公众形象。我们认为，造成上述这个问题根源主要有两方面：一是有 关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为 导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面 文章上，以至在产品

15、和业务流程的设计上， 体现出了较为明 显的“自我”色彩；二是本位主义现象导致我们的业务操作 流程与客户需求第8页相差甚远。尽管这几年我们十分重视对业务 操作流程和 三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用。要善于在临柜 员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来 的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效 应和导向作用。要通过精心策划、大力宣传、评比表彰等环 节，及时让先进的经验得到推广，让先进典型得到人们的认 可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应，在 员工中形成你追我赶的良好氛围，把崇尚先进、学习先进、 争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。2、加大岗

16、位培训力度，着力提高临柜员工的岗位履职能 力和岗位竞争能力。一是要加强对临柜员工综合能力的培训，不断提高他们的 综合素质和竞争能力。要树立超前培训意识，改变以往在临 柜员工培训工作中存在的“缺什么就培训什么”的应急被 动做法，把岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来。不但 要抓好岗位业务知识和业务技能培训，也要积极创造条件为 临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等 内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能 培训，不断提高他们的理论水平和业务技能，使他们由目前 的单一性人才向综合性人才转化，真正做到立足岗位“精一 业”，面对竞争“会两手”。要鼓励他们“边干 边学”，“边学

17、边提高”，努力从思想上、业务上、心理上 得到全面发展，主动适应新的形势、新第9页的机制和新的挑战。三是要加强培训机制建设，不断提高培训质量。首先是要 建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考 核管理体系，并对各专业部室和支行的培训工作情况和培训 效果组织定期考评。对培训工作搞得好的部室或支行、以及 培训成绩出色的个人，要及时给予表彰和奖励；对没有完成 培训任务或培训效果不明显的部室或支行、以及不参加培训 或在培训期间有违纪行为的个人，要给予相应的批评和惩处。 其次是要建立培训激励机制。要进一步完善培训档案和培训 证书 三是 要按照构建“大服务”工作格局的要求，进一步强化二线部 门的

18、服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对一线的服 务响应时间。通过建立首问负责制、服务承诺制以及服务包 干制等办法，提高二线为一线的服务效率。同时要通过建立 相应的二线为一线服务考核办法，逐步实现二线为一线服务 的制度化和规范化；四是要增加对网点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计 算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降 低设备运行故障率。同时，要通过增设atm机、自动登折机 等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等 形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点 要加强对产品知识、特点、业务操作指南、营销知识以及与 客户沟通技巧和临柜服务处 理能力的培训，提高一线员工的综合服第10页务素质和快速、有效 处理问题的能力。5、与时俱进， 不断增强思想政治工作的针对性和有效性。 如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日 益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况、新的问题和新的挑战。我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强 思想政治工作的针对性和有效性入手， 大胆探索， 勇于实践， 充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的