9ITSM的IT解决方案

1、整理ppt1ITSM的的IT整理ppt2IT服务管理产品的主要特点服务管理产品的主要特点l应支持三层架构，方便扩充l支持大规模实施时的平滑升级l支持ITIL的主要流程l流程可图形化设计，方便部署l应支持全功能Web界面l充分考虑与监控系统的接口l充分考虑与其它管理系统的接口l符合国内用户特点的报表设计l在国内有成功案例l需经过第三方ITIL认证整理ppt3关于三层架构关于三层架构WebWeb访问层访问层 表单表单/页面组页面组服务接口服务接口 安全管理安全管理 报表呈现报表呈现 对象处理层对象处理层 流程平台流程平台访问控制访问控制 数据分区数据分区集成接口集成接口 配置管理配置管理 开发定制

2、开发定制数据存储数据存储 虚拟数据服务虚拟数据服务 CMDB流程平台流程平台事件管理事件管理 问题管理问题管理 配置管理配置管理 变更管理变更管理 发布管理发布管理 可用性可用性 管理管理服务级别管理服务级别管理整理ppt4例如：突发事件管理流程例如：突发事件管理流程事件级别升级规则总体预期解决时间事件报告级别1 1初始通知为系统自动通初始通知为系统自动通知，后面按时间定义知，后面按时间定义升级的通知由各级次升级的通知由各级次负责人电话或面谈通负责人电话或面谈通知。知。3030分钟分钟1 1、立即通知支持组、运行及、立即通知支持组、运行及保障主管；保障主管；2 2、1010分钟后通知主管运行总

3、分钟后通知主管运行总经理；经理；3 3、2020分钟通知总经理。分钟通知总经理。2 2同上同上2 2小时小时1 1、立即通知支持组、运行及、立即通知支持组、运行及保障主管；保障主管；2 2、2020分钟后通知主管运行总分钟后通知主管运行总经理；经理；3 3、3030分钟通知总经理。分钟通知总经理。3 3同上同上1 1天天1 1、立即通知支持组；、立即通知支持组；2 2、如果异常的交易引起帐务、如果异常的交易引起帐务错乱或影响业务开展则错乱或影响业务开展则1010分钟后通知运行保障主管分钟后通知运行保障主管4 4自动通知自动通知3 3天天1 1、尝试解答或通知支持组、尝试解答或通知支持组整理pp

4、t5流程可图形化设计，方便部署流程可图形化设计，方便部署整理ppt6应支持全功能应支持全功能Web界面界面整理ppt7CA ServiceDesk产品介绍产品介绍整理ppt8CA总控中心总控中心(ECC)解决方案解决方案eTrust安全管理安全管理BrightStor存储管理存储管理Unicenter系统管理系统管理Unicenter网络管理网络管理数据处理数据处理配置数据处理配置数据处理事件标准化事件标准化性能数据处理性能数据处理运维系统服务台运维系统服务台Unicenter ServicePlus ServiceDeskManagement Portal统一接入与展现统一接入与展现整理pp

5、t9服务台在服务台在CA ECC解决方案中的位置解决方案中的位置主机主机网络网络数据库数据库中间件中间件存储存储备份备份其他其他数据采集数据采集告警告警性能性能配置配置数据处理数据处理配置数据处理配置数据处理事件标准化事件标准化性能数据处理性能数据处理集中监控平台集中监控平台服务台服务台事件管理事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理供应商供应商管理管理运维管理运维管理故障监控故障监控拓扑应用拓扑应用报表展现报表展现整理ppt10服务台平台目标服务台平台目标最终用户操作运行运行保障系统部网络部开发部自我服务问题提交状态查询用户反馈公告消息问题受理任务分派工作转发部门协作流

6、程监控用户关怀监控、存储、安全管理系统整理ppt11CA服务台产品：服务台产品： ServiceDesk整理ppt12产品功能产品功能l服务台管理l变更管理l配置管理l发布管理l服务水平l知识管理l能力管理lIT服务持续性管理l可用性管理l安全管理l报表管理l用户调查整理ppt13IT服务流程服务流程整理ppt14服务管理平台服务管理平台运维管理流程间的整合需要运维管理流程间的整合需要主机主机网络网络数据库数据库中间件中间件存储存储备份备份其他其他事件事件事件管理事件管理问题管理问题管理无法确认原因无法确认原因涉及变更涉及变更变更管理变更管理变更发布变更发布配置更新配置更新配置管理配置管理发布

7、管理发布管理操作操作整理ppt15ServiceDesk特点特点l综合的、集成的智能服务台解决方案l对ITIL支持最好的服务台产品l强大的系统结构，支持多层面的定制l在国内有最多的成功案例整理ppt16灵活的定制开发结构灵活的定制开发结构整理ppt17典型部署方式典型部署方式Web客户端客户端GUI客户端客户端分布式分布式对象对象管理者管理者虚拟数据库虚拟数据库关系型数据库关系型数据库整理ppt18同时支持同时支持B/S和和C/S结构结构整理ppt19告警管理与服务台整合告警管理与服务台整合整理ppt20性能管理与服务台整合性能管理与服务台整合整理ppt21集中监控平台与服务台整合集中监控平台

8、与服务台整合整理ppt22成熟的标准流程管理功能成熟的标准流程管理功能l请求 (Repuest Management)管理l变更(Change Order Management)管理 l配置(Configuration Management)管理 l知识(Knowledge Management)管理整理ppt23与与CA知识库工具知识库工具KnowledgeTools紧密集成紧密集成l故障解决经验库l事件问题专家库整理ppt24ServiceDesk实际应用举例实际应用举例中国工商银行IT服务管理平台整理ppt25ICBC ECC IT服务管理平台服务管理平台l迄今为止中国最大的IT服务管理项目：l规模最大l 涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人），设计目标实现满足并发用户1000人l模块最全l整个服务平台提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理五大模块l复杂度最高l基于角色的管理使岗位部门共存，管理流程多而复杂，模块间相互连动要求高整理ppt26管理界