《基本服务课程》ppt课件

1、根本效力课程根本效力课程 主讲：温国样课程大纲课程大纲n游戏游戏(故事故事)n效力的概念效力的概念n效力的规范效力的规范n顾客效力员的本卷须知顾客效力员的本卷须知n角色扮演角色扮演效力的概念效力的概念n效力的目的效力的目的:n是指面对同样的顾客同样的商品是指面对同样的顾客同样的商品,掌掌握了效力的技巧握了效力的技巧,就能帮顾客处理各就能帮顾客处理各种难题种难题,成为顾客的好顾问成为顾客的好顾问,好帮手好帮手(让顾客高兴的购物让顾客高兴的购物)提供一致性良提供一致性良好的效力满足顾客好的效力满足顾客,提高业绩提高业绩.效力规范效力规范n效力的规范是指示顾客效力员如何向顾客提供效力的规范是指示顾客

2、效力员如何向顾客提供一致性的效力细那么。一致性的效力细那么。n 迎宾以客为先迎宾以客为先n 货品推介货品推介n 试衣效力试衣效力n 完成售卖过程完成售卖过程n 道别道别迎宾迎宾-以客为先以客为先 n以客为先以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事以三秒钟的速度放下手中的事情情.n马上招呼到顾客马上招呼到顾客n留意事项留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当目光接触、亲切的笑容、适当招呼语招呼语 货品推介货品推介 n展现并引见货品展现并引见货品n细心倾听细心倾听发问发问n自我引见自我引见姓氏称谓姓氏称谓n帮客人作搭配帮客人作搭配 试衣效力 n替客人量尺码替客人量尺码n约请客人到试衣间约请客人到试衣间n解

3、开货品钮扣解开货品钮扣 拉开拉链拉开拉链n建议客人穿出来看建议客人穿出来看n敲门并挂好试穿衣物敲门并挂好试穿衣物n提示客人锁好门提示客人锁好门n作跟进作跟进完成售卖过程完成售卖过程 n安排付款安排付款n约请客人到收款处约请客人到收款处n有交代有交代(与收银员与收银员,客人的姓氏客人的姓氏,购买的货购买的货品品)n道谢道谢道道 别别n姓氏称谓姓氏称谓n留意事项留意事项:目光接触目光接触,亲切的笑容。亲切的笑容。n适当的道别语适当的道别语效力规范效力规范n以客为先以客为先n-各同事能在各同事能在3秒内即时放下任务马上招呼客秒内即时放下任务马上招呼客人人n自动自我引见自动自我引见/姓氏称谓姓氏称谓

4、n-交谈时交谈时,试衣时及在适当时做自我引见试衣时及在适当时做自我引见,于改裤于改裤单及信誉卡时能自动以姓氏客人单及信誉卡时能自动以姓氏客人.n自动打招呼自动打招呼n-各同事能亲切自然向客人打招呼各同事能亲切自然向客人打招呼,问好问好.n自动提议试衣自动提议试衣n-各同事能自动亲身或交波给同事帮客人提供各同事能自动亲身或交波给同事帮客人提供试衣步骤试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进任务以及做到试衣后仍跟进任务效力规范效力规范n售卖过程售卖过程n-各同事能自动用手势或帮客人去收银处各同事能自动用手势或帮客人去收银处及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光接触接触.n笑

5、容笑容n-各同事能面带笑容及协助客人各同事能面带笑容及协助客人n产品引见产品引见n-自动引见客人所留意或购买的货品用料自动引见客人所留意或购买的货品用料,益处益处,优点及处置方法给客人优点及处置方法给客人.效力规范效力规范n建议式推销建议式推销n-各同事能帮到顾客选到他喜欢的货品各同事能帮到顾客选到他喜欢的货品,并自动并自动提供一些搭配的建议给客人提供一些搭配的建议给客人.n自动性自动性n-各同事在帮客人过程中各同事在帮客人过程中,每一步效力能自动建每一步效力能自动建议及协助客人议及协助客人,令客人感遭到自动及真诚的效力令客人感遭到自动及真诚的效力.n协作性协作性n-同事相互之间有默契及相互协

6、助同事相互之间有默契及相互协助,令客人觉得令客人觉得到店铺活泼开心的觉得到店铺活泼开心的觉得顾客效力员的本卷须知顾客效力员的本卷须知n自动提供效力自动提供效力n根据顾客需求而引见货品根据顾客需求而引见货品n约请顾客试衣约请顾客试衣n改裤效力改裤效力n作建议式推销作建议式推销n安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序n收款台效力收款台效力n改裤后的交收效力改裤后的交收效力n送客效力送客效力自动提供效力自动提供效力n目的：目的：n让顾客一进门口马上感遭到受注让顾客一进门口马上感遭到受注重。对顾客表示欢迎，透过自动重。对顾客表示欢迎，透过自动提供效力，进一步了解顾客的需提供效力，进一步了解顾客的需求

7、。求。自动提供效力自动提供效力应应 该该 -亲切的笑容亲切的笑容 -自动引见公司货品的特性和益处自动引见公司货品的特性和益处 -自动作自我引见及姓氏称谓自动作自我引见及姓氏称谓自动提供效力自动提供效力 不应该不应该 -先敬罗衣后敬人先敬罗衣后敬人 -不理睬客人，继续做自已的任务不理睬客人，继续做自已的任务 -不停地跟客人说话，令客人产生不停地跟客人说话，令客人产生 压迫感，压迫感， 觉得不自然觉得不自然根据顾客需求而引见货品根据顾客需求而引见货品 n目的：目的：n经过发问，获取顾客的资料，与经过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需顾客达成默契，以满足顾客的需求。求。根据顾客需求

8、而引见货品根据顾客需求而引见货品 应应 该该 - -留意顾客购物讯息留意顾客购物讯息 - -自动引见新货，优惠货品自动引见新货，优惠货品 - -自动讯问客人的意见自动讯问客人的意见 - -耐心倾听耐心倾听- -引见货品的特性，优点引见货品的特性，优点根据顾客需求而引见货品根据顾客需求而引见货品不应该不应该-妄下判别，参与本人的个人的意妄下判别，参与本人的个人的意见见-强迫客人接受我们的意见强迫客人接受我们的意见-不理睬客人的需求而胡乱引见货不理睬客人的需求而胡乱引见货品品约请顾客试衣约请顾客试衣 n目的：目的：n让顾客找到适宜的货品，同时引让顾客找到适宜的货品，同时引发顾客的购买欲。发顾客的购

9、买欲。约请顾客试衣约请顾客试衣应应 该该-替客人找出适宜的尺码替客人找出适宜的尺码-请客人到试衣间请客人到试衣间-沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开钮及拉开 拉链如有客人试裤应帮客人折裤拉链如有客人试裤应帮客人折裤脚脚-敲门并挂上要试的衣物敲门并挂上要试的衣物-约请客人进内约请客人进内-提示客人闩好门提示客人闩好门约请顾客试衣约请顾客试衣不应该不应该-前往试衣间的途中步伐太快，令前往试衣间的途中步伐太快，令客人追逐不上客人追逐不上-没敲门就立刻推门进入试衣间，没敲门就立刻推门进入试衣间，没思索到有客人忘记上锁的能够没思索到有客人忘记上锁的能够发生发生改裤效

10、力改裤效力n目的：目的：n让顾客对所选购的货品更合身，让顾客对所选购的货品更合身，更称心更称心.改裤效力改裤效力 应应 该该 -试裤前提示客人有试裤前提示客人有“免费改裤效免费改裤效力力-提示客人长度不合，可穿着出来提示客人长度不合，可穿着出来量度量度 -量长度时，有礼貌地约请客人到量长度时，有礼貌地约请客人到镜前侧身站直，侧身三点量度镜前侧身站直，侧身三点量度-对客人复述长度对客人复述长度-填写改裤单填写改裤单 -讯问客人姓氏讯问客人姓氏-提示改裤所需时间提示改裤所需时间-作建议式推销作建议式推销改裤效力改裤效力不应该不应该-没有根椐当时货场的情况，莽下没有根椐当时货场的情况，莽下承诺承诺“

11、15分钟一定可以取裤分钟一定可以取裤-没有思索到能够会量错，不复述没有思索到能够会量错，不复述长度就立刻填改裤单长度就立刻填改裤单 -量长度后，只顾填改裤单而忘记量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试衣间把裤子换礼貌地请客人进试衣间把裤子换下来下来作建议式推销作建议式推销 n目的：目的：n经过发问与客人沟通，了解客人的经过发问与客人沟通，了解客人的需求及习惯，给予一个适宜的建议需求及习惯，给予一个适宜的建议客人，让客人可以马上配衬及让客客人，让客人可以马上配衬及让客人一次可以购买到适宜的货品，可人一次可以购买到适宜的货品，可以更加节省客人的时间。以更加节省客人的时间。作建议式推销作建议式

12、推销 应应 该该 -自动发问了解客人的需求自动发问了解客人的需求-发问后要留心倾听客人的要求发问后要留心倾听客人的要求-要给时间客人思索及抉要给时间客人思索及抉择择 ，-站在客人的角度及立场去想，引站在客人的角度及立场去想，引见适宜客人需求的货品见适宜客人需求的货品-引见货品的附件给客人引见货品的附件给客人-引见新货，优惠货品引见新货，优惠货品-如没有客人需求的货品，应引见如没有客人需求的货品，应引见其它类似可以替代的货品其它类似可以替代的货品-教育客人认识高素质的货品教育客人认识高素质的货品作建议式推销作建议式推销不应该不应该-强迫客人接受我们的提议强迫客人接受我们的提议-忽视客人的喜欢，按

13、自已的品味忽视客人的喜欢，按自已的品味帮客人作配衬帮客人作配衬-客人不接受我们的建议就立刻面客人不接受我们的建议就立刻面露不悦之色露不悦之色-引见一件后不敢再引见第二，第引见一件后不敢再引见第二，第三三.安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序n目的：n提供有礼，快捷的售后效力安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序 应应 该该 -核对尺码，颜色，件数核对尺码，颜色，件数 -约请客人到收银处并交代客人与约请客人到收银处并交代客人与收银同事的称谓收银同事的称谓-清楚地向收银同事交代客人所需清楚地向收银同事交代客人所需的货品的货品 -约请客人稍等约请客人稍等/排队排队 -多谢及约请客人再度光临多谢

14、及约请客人再度光临安排付款完成售卖程序安排付款完成售卖程序不应该不应该-不理睬客人，让客人本人去收款不理睬客人，让客人本人去收款处处-以为售卖过程已完成而忘记继续以为售卖过程已完成而忘记继续有礼貌地对待客人有礼貌地对待客人-只需收银员跟客人说谢谢，其他只需收银员跟客人说谢谢，其他在货场的同事不向客人道谢在货场的同事不向客人道谢收款台效力收款台效力n目的：目的：n提供有礼，快捷，而准确的收款，提供有礼，快捷，而准确的收款，找赎及装袋效力找赎及装袋效力收款台效力收款台效力 应应 该该 -首先与客人打招呼首先与客人打招呼-帮客人核对所选购货品的数量帮客人核对所选购货品的数量-礼貌地通知客人货品总值礼

15、貌地通知客人货品总值-唱收双手接款，并与客人核唱收双手接款，并与客人核对对-唱付双手把找赎及收据递给唱付双手把找赎及收据递给客人客人-双手把装有客人货品的袋子递交双手把装有客人货品的袋子递交给客人并提示客人有给客人并提示客人有“任换效任换效力力-再次做建议式推销再次做建议式推销收款台效力收款台效力n不应该不应该n-只顾收钱，与客人没有目光接只顾收钱，与客人没有目光接触触n-客人还没有将钱拿出，就在客客人还没有将钱拿出，就在客人手上抢去金钱人手上抢去金钱n-客人数钱时，面上显出不耐烦客人数钱时，面上显出不耐烦的神色的神色改裤后的交收效力改裤后的交收效力 n目的：目的：n让客人更快捷及准确地取到合身让客人更快捷及准确地取到合身的货品。的货品。改裤后的交收效力改裤后的交收效力 应应 该该 -以姓氏称谓客人以姓氏称谓客人 -请同事协助招呼客人请同事协助招呼客人-在客人面前再一次复核改裤的长在客人面前再一次复核改裤的长度度 -做建议式推销做建议式推销改裤后的交收效力改裤后的交收效力 不应该不应该-不给客人量度修正后的裤子，就不给客人量度修正后的裤子，就立刻放进袋子立刻放进袋子-如客人再度试穿，表示需求修正如客人再度试穿，表示需求修正时，面露不悦之色时，面露不悦之色-忘记约请客人稍等，就入仓取裤忘记