服务经营的措施 用友软件

1、我们的服务经营江西易达江西易达: :熊明剑熊明剑 2008年6月 为客户提供服务是服务中心的主要工作任务，很早以前我们认为服务是一种成本，是一种付出，公司大部分的成本都发生在服务支持部门。后来随着深入的服务经营我们认为服务是一个长期经营的长远项目，从为客户提供多式多样的服务获取服务收入,到通过服务扩大客户对周边产品的需求，通过与老客户交流了解新客户资源，为公司创造新的销售点等等都说明服务是有利可图的，服务是值得长远深入地经营。 发展超过三年的公司，都会拥有超过200家客户，这些客户都是企业宝贵的资源，按200家客户来算，服务经营的好，光年服务费年收入就可以超过40万元，周边耗材销售收入超过15

2、万元，再按照一个老客户可以介绍三家潜在客户，即使签单率只达到30%，这将是一个相当可观的收入。 我们公司是有着10多年发展历史的老公司，拥有庞大的客户群体，如何去利用好这么大的资源，做好这些客户的经营，这就是一个很值得深究的问题。其实相信在座有很多也和我们同样有着相同的问题，经过我们公司的一些实践，总结一些服务经营方面的经验，在这里我们拿出来和大家一起分享一下，希望大家可以给予我们一些宝贵的意见，也希望可以给大家在服务经营上面有些帮助。 谁来经营？去经营谁？怎么经营？一、建立以客户经营为中心的整合服务营销理念一、建立以客户经营为中心的整合服务营销理念全员营销，主动服务，为客户提供快捷多样的服务

3、 在公司内部树立优秀的服务营销榜样，尽可能的让服务人员接受营销方面的知识，最低限度也要能在客户面前作出销售意图的直接表达 在公司外部树立良好的企业形象，持续有效的宣传服务有偿，技术有价的理念 当然在某些特殊情况下无偿的给客户予一些协助，也是服务营销相当有力的一种手段 二、建立以服务经营为核心的岗位细分原则二、建立以服务经营为核心的岗位细分原则 定岗定员，每一个环节都是服务经营的必然阶段,建立完善的客户经营流程。规范岗位责权利，确立岗位目标认真贯彻流程细节，细节决定成果协作配合，发挥团队精神服务中心经理服务中心经理：全面统筹服务中心的规划、管理、考核，接受客户的最终意见，了解服务人员的工作动态，

4、不定期与非重点客户进行沟通回访，定期对重点客户进行访问。 值班经理值班经理：接听服务热线，安排并主持每周热线服务，协助销售部门作好售前工作。 服务营销服务营销：按月统计服务到期客户，逐个进行服务销售，并根据客户要求不同制定多样式的服务方案。 首访员首访员：接听服务热线，记录每日热线、现场服务派单，统计月工作量，对完成服务的客户进行回访，定期与没有现场服务的客户进行沟通，按月对次月到期的客户进行统计并且回访告之。 服务工程师服务工程师：接受值班经理调配，完成客户服务工作，按照服务要求填写相关单据。 三、建立良好的客户沟通平台，了解客户需求三、建立良好的客户沟通平台，了解客户需求 作为服务的提供方

5、，十分需要了解客户需要的是什么，作为公司的领导也很有必要了解到什么样的服务产品能得到什么样客户群体的认同。那么这就需要一个很好的沟通平台，不定时的对客户进行回访，对VIP客户的走访，对各种行业客户的组织交流，从中了解到客户的需求，制定出有很强针对性，而且客户需求的服务产品，增强服务产品的销售，并让客户体会到我们在更好的为他们提示服务中做出的努力。 开设专门服务热线,服务经理定期接听客户服务热线；开通电话、网络、短信等投诉平台，随时对有意见客户进行了解，即时协调；开设行业客户交流群，组织同行业客户进行新业务、新知识方面的探讨；建立VIP客户巡访机制，定期走访；定期组织现场服务工程师在现场服务同时

6、对客户进行服务产品需求了解。四、建立多元化的服务产品，多样的服务形式四、建立多元化的服务产品，多样的服务形式 单一的服务产品，传统的服务形式，已经是困绕很多同行问题，同时也是我们极力改进的问题。要做好服务的经营，只靠简单的卖售后服务，传统的等电话上门服务是绝对做不到的。很多的客户在交付一年的服务费用后没有发生过一次问题，没有热线问题，也没有服务工程师上门服务，在第二年这个客户有90%的可能流失。只有主动的服务，提供元化的服务产品，多样的服务形式，才能更好的解决这个问题。主动服务：在服务的过程中，培养服务工程师主动的工作心态，在服务前了解相关区域的客户情况，有选择的对附近客户进行走访，并告之一些

7、产品的新动态。 多元化的服务产品：根据不同的客户制定不同的服务产品，不再是单一的按次、按年收费，制订出按次不限时、按次限时、按年不限次、按年限次、4小时超速响应、2小时超速响应、VIP卡等不同的技术服务产品；同时提供专用耗材、服务通、票据通、出纳通、老板通等等种类繁多的产品，尽可能的延长用户的有偿服务期 。多样的服务形式：上门、电话这些传统的服务形式已经为大家公用，邮件、在线服务、BBS也已经在我们公司启用，现代化的服务形式可以为公司节约很大的人力物力，最主要的是减少很多的时间成本；特定群体的客户讲座，经验传授，各种形式的服务展示，也是相当受客户欢迎的，能给促进客户与客户之间的交流，公司与客户

8、之间沟通，对二次销售能起到很大的帮助。 关于服务产品“培训”的问题 培训一直是我们想做起来的工作，而且很多伙伴的培训业务也做得很红火，我们公司准备了大小两个培训中心，相关的培训设备也到位，但是对于培训业务的经营还是很不理想，希望可以得到大家的经验帮助。五、发挥自身优势，确立服务经营特质五、发挥自身优势，确立服务经营特质 每个人对于服务经营都有着自己的方法，有拥有良好技术能力的，有拥有华丽的口才的，有的勤奋务实，对于每种方法也都有着他的优点和缺点，结合每个自己的自身优势，确立每个人服务经营的特质，才能更好的完成服务营销工作。现在的客户都很精明，对于服务客户会作出多方面的比较，服务价格、服务形式、

9、服务内容等等都是他们比较的范围，只有结合自身的优势，实时的展现出我们的特质，才能更好的把握住客户。发掘和培养每一个服务营销人员的特质，对于服务的营销工作将会起到一个很重大的作用。 六、客户满意度的评定六、客户满意度的评定 客户满意，我们就能满意。对于所有的服务都必须进行满意度调查，客户对我们服务的满意是服务经营的前提条件，如果客户对于我们的服务都不满意更本就谈不上后续的服务经营。每一次的回访都要准确无误的反映客户对服务人员的意见的满意程度，对于客户有不满或者有意见的地方，做为服务经理要在第一时间和客户进行沟通和弥补。在公司内部对月满意在90%以下的服务工程师要进行处罚，连续3个月以上100%满

10、意度的服务工程师同时也进行鼓励。 公司关于服务满意的问题技术能力不同引发的满意度问题服务量增大引起的满意度问题工作态度导致的满意度问题其他非服务原因触发的满意度问题七、七、VIP客户的开发和留存客户的开发和留存 每个公司都要有他的样版客户，在每个行业都有自己的样板客户就很需要服务部门的经营。为VIP客户提供专署的服务，并且能够在客户交流、客户推荐的时候，让VIP客户在他们的行业领域内做一些专业性的发言，对于新客户的开发将会起到决定性的作用。VIP客户的开发原则：各行业有代表性的企业，对该行业业务含概比较广，客户关系非常不错，产品应用也非常熟练。对于这样的VIP客户哪怕是没有直接收益也是很值得去

11、经营的，他所能创造的潜在价值是非常高的。 了解客户在行业内的知名度，业务含概范围，确立行业VIP；让客户能完全掌握产品在企业内业务中的应用，并知道相关知识；组织一些群内讨论鼓励VIP客户发言，并解答一些其他客户问题；适当的做一些VIP客户的关系；组织VIP客户参加新业务知识讲座，；请VIP客户参加产品展示会；八、从专业服务到服务经营八、从专业服务到服务经营 从事技术支持的服务人员是服务经营的最佳人选，然而从事专业服务的技术人员并不是都能很好的去进行服务经营，怎样把一个专业的服务人员成功的转型到服务经营也是非常重要的。技术服务人员很多时候都是被动的提供服务，没有意识到对客户的经营。这里就需要我们去进行引导，首先组织内部服务经营理论讲座，从思想上引导；然后把服务收入和个人的业绩挂钩，从利益上引导；再让一些成功转型的老员工讲讲他们的成功案例，用事实来引导。真正让每一个服务人员都可以经营客户，