药学服务礼仪完整课件

1、ZBVC YXX药学服务礼仪药学服务礼仪.2药学服务礼仪药学服务礼仪 v调查结果表明，除了电视广告，药店店员对调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。v店员向消费者推荐某种药品时，约有店员向消费者推荐某种药品时，约有74的的消费者会接受店员的意见。消费者会接受店员的意见。v药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。.3（一）是速度，即销售服务要迅速（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是（三）是诚

2、实，即商品介绍要实事求是（一）是谦，即谦虚、恭敬（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送（四）是笑，即笑脸迎送药学服务礼仪药学服务礼仪 一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素.4药学服务礼仪药学服务礼仪 三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海医药协会要求四、上海医药协会要求（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（三）

3、随时注意小节（四）待客一视同仁（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守（五）忠于店员职守（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉.5药学服务礼仪药学服务礼仪 仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节、仪容仪表规范、仪容仪表规范.61、 着 装药学服务礼仪药学服务礼仪 .7药学服务礼仪药学服务礼仪 齐声朗诵：齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边

4、是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！.8药学服务礼仪药学服务礼仪 2、 仪 容.9药学服务礼仪药学服务礼仪 练习方式：练习方式：读英文字母读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。.10药学服务礼仪药学服务礼仪 .11药学服务礼仪药学服务礼仪 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！.12药学服务礼仪药学服务礼仪 .13药学服务礼仪药学服务礼仪 3、 站 姿.14药学服务礼仪药学服务礼仪 抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含颚、收腹提臀、双肩提臀、双肩自然下垂自

5、然下垂.15药学服务礼仪药学服务礼仪 4、 行 走.16药学服务礼仪药学服务礼仪 5、 特 殊 要 求.17药学服务礼仪药学服务礼仪 头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？.18药学服务礼仪药学服务礼仪 特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好？否系好？.19药学服务礼仪药学服务礼仪 .20.21、语言行为标准规范 一、迎 客欢迎光临欢迎光临.22.23二、引 导 服 务、语言行为标准规范 .24二、引 导 服 务、语言行为标准规范 .25二、引 导 服 务、语言行为标准规范 .26二、引 导 服 务、语言行为标准规范 .27二、引 导 服 务、语言行为标准规范 .28、语言行为标准规范 二、引 导 服 务.29、语言行为标准规范 二、收 银 服 务.30、语言行为标准规范 三、 收 银.31、语言行为标准规范 四、送 客.32、语言行为标准规范 五、顾 客 异 议.33、语言行为标准规范 六、其他行