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文档简介

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2、战略生产率战略品牌伙伴关系服务功能选择可用性质量价格客户价值主张 产品/服务特征 关系 形象学习与成长层面内部业务流程提高客户价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构长期股东价值客户层面财务层面战略主题战略地图平衡计分卡行动计划流程：质量管理主题：无缺陷产品目标指标目标值行动方案预算利润增长财务层面销售增长成本降低l 盈利增长l 成本降低l 销售增长l 利润增长l 次品率下降l 销售额增长l 利润增长20%l 销售增长30%吸引和保持更多的顾客客户层面客户满意度高，无返货客户总成本最低l 吸引和保持更多的顾客l 老客户销售增长l 客户满意度增加l 客户回头率l 客户数量l 客户满意度l 客户回头率70%l 客户数量提升20%l 客户满意度95%l 实施CRMl 提升客户服务水平内部层面完美的质量管理流程l 全面质量管理l 设计无缺陷l 生产流程全面质量管理l 设计过程缺陷率5%l 次品率下降2%l 全面质量管理（TQM）员工流失率学习和成长层面质量培训l 公司质量管理培训l 员工稳定率率l

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